CRM. Gestión Relacional Clientes

Presentación del tema: "CRM. Gestión Relacional Clientes"— Transcripción de la presentación:

1 CRM. Gestión Relacional Clientes
Implementando el Proceso de Provisiones. Ideas para mejorar © The Delos Partnership 2003

2 La Previsión Requiere un Proceso Simple
Conocer Actuales Filtrar Demanda Previsión Estadística Revisar Exactitud Planes Comerciales Acordados Acordar Demanda Excepcional Premisas Acordadas y Escritas Realizar ‘Revisión Demanda’ C O N S E N S O E N L A P R E V I S I O N © The Delos Partnership 2003

3 No estaba en la previsión Acordar ‘Lead time’ para
Control de la Demanda Recibir Pedido Comprobar Previsión Comprobar Demanda Anormal No estaba en la previsión Consumir Previsión Comprobar DPP (ATP) Acordar ‘Lead time’ para Demanda Anormal Prometer al Cliente Suministrar al 100 % lo prometido © The Delos Partnership 2003

4 © The Delos Partnership 2003
Elementos a decidir Horizonte Unidad de Medida ‘Períodos Temporales’ Barreras Temporales Nivel de Detalle Referencia Familia Capacidad © The Delos Partnership 2003

5 © The Delos Partnership 2003
Horizonte Una previsión da visibilidad para Aprovisionamiento de Materiales Requerimientos Internos /Externos de Capacidades Proyecciones financieras a corto y largo plazo Capacidades requeridas a los proeedores El Horizonte de la previsión debería dar la visibilidad adecuada © The Delos Partnership 2003

6 Un Horizonte que Cubra Todas las Necesidades
30 meses previsión rodante Proceso Budget 6 meses da solo lo inmediato 24 meses da perspectiva e incluye el budget Materiales Capacidad Cash © The Delos Partnership 2003

7 Previsión – Unidad de Medida
En la unidad en que vendemos al cliente Se facilitan las decisiones agregando por familias El tema es: ¿Cómo agregamos? © The Delos Partnership 2003

8 Previsión – ‘Períodos Temporales’
Determinar que período es el intervalo básico: Mes Semana Día Si es mensual dividir en semanas O si es semanal dividir en días Si cada día o semana va darnos valores diferentes © The Delos Partnership 2003

9 Previsión a Nivel de Referencia Final
Num. Ref.: Lead Time: 2 periodos Stock seg.: 0 Ped. Min.: Stock Actual: 100 Periodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Previsión 20 30 40 16 24 32 Demanda Actual Balance Disp. Proy. 90 70 65 45 15 50 42 26 25 Disponible Prometer (ATP) ATP Acumulada Programa Maestro 75 © The Delos Partnership 2003

10 Barrera Temporal de la Demanda
Solo Pedidos EJECUTAR GESTIONAR PLAN Sumar o restar A la capacidad Fuerte enlace a Proceso integrado de Planificación.- S&OP o IEL Materiales y Capacidad “firmes” Liberar Pedidos Horizonte “Lead Time” Acumulado © The Delos Partnership 2003

11 Factores que Determinan el Detalle
Requerimientos para planificar materiales y capacidades Política de Servicio al Cliente Posición en la cadena de suministro Equilibrio entre ‘fiabilidad’ y ‘exactitud’ Mejor ser fiablemente bueno que exactamente malo © The Delos Partnership 2003

12 Política de Relaciones con Cliente
Previsión x Ref. final ¿Dónde nos encontramos con el cliente? Previsión Familias Distribuir Acabar Previsión Capacidad Montajes Fabricación Intermedios Aprovisionamiento Diseño Para Pedido Para Stock © The Delos Partnership 2003

13 Previsión a Nivel de Referencia Final
Num. Ref.: Lead Time: 2 periodos Stock seg.: 0 Ped. Min.: Stock Actual: 100 Periodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Previsión 25 20 Demanda Actual Balance Disp. Proy. 75 50 30 65 45 Disponible Prometer (ATP) ATP Acumulada Programa Maestro © The Delos Partnership 2003

14 Consumo de la Previsión
Num. Ref.: Lead Time: 2 periodos Stock seg.: 0 Ped. Min.: Stock Actual: 100 Periodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Previsión 15 25 20 Demanda Actual Balance Disp. Proy. 75 50 30 65 45 Disponible Prometer (ATP) 90 ATP Acumulada 165 240 315 Programa Maestro © The Delos Partnership 2003

15 © The Delos Partnership 2003
Perfil del Cliente Cliente X 50 mensual Cliente Y 10 mensual Cliente Z 5 mensual Clientes A … 35 mensual Total = 100 mensual Previsión a nivel de Referencia Final © The Delos Partnership 2003

16 Consumo de la Previsión
Num. Ref.: Lead Time: 2 periodos Stock seg.: 0 Ped. Min.: Stock Actual: 100 Periodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Previsión Demanda Actual Balance Disp. Proy. 75 50 25 30 65 45 Disponible Prometer (ATP) 90 ATP Acumulada Programa Maestro © The Delos Partnership 2003

17 Previsión de Diferentes Flujos de Demanda
Permite el control de la demanda por segmento de mercado, cliente o grupo de clientes Previene sobre consumo por un determinado segmento, cliente o sector Es necesario cuando los mismos productos van a diferentes sectores de mercado © The Delos Partnership 2003

18 Gestión de Múltiples Flujos de Demanda
En muchas empresas hay múltiples flujos de demanda para la misma referencia. Es necesario gestionarlos (consumirlos) separadamente y calcular el disponible para prometer (ATP) también separadamente © The Delos Partnership 2003

19 Gestión de Múltiples Flujos de Demanda
Ejemplos de Múltiples Flujos de Demanda Diferentes Sectores de Mercado Detallista/Industrial Repuestos/OEM Diferentes Grupos de Clientes Clientes A o VIP Clientes pequeños o B y C Diferentes Clientes Zona A Zona B Todos los demás Diferentes Categorías de Cliente Tarjeta Oro Tarjeta Plata Exportación y Doméstico © The Delos Partnership 2003

20 Planificación de una Cadena Global
Extensión del entorno de producir para stock Usado cuando la geografía separa producir y vender /distribuir Permite la visibilidad en la cadena para maximizar el control de inventario © The Delos Partnership 2003

21 Planificación de una Cadena Global
Misma Ref. Producto : Necesita Ref. Geográfica Lista de Distribución © The Delos Partnership 2003

22 Programa Maestro España
Num. Ref.: Lead Time: 2 periodos Stock seg.: Ped. Min.: Stock Actual: 300 Situación : 001 España Periodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Previsión 25 20 Demanda Almacén Demanda Actual Balance Disp. Proy. Disponible Prometer ATP Programa Maestro 150 © The Delos Partnership 2003

23 Programa Maestro España
Num. Ref.: Lead Time: 2 periodos Stock seg.: Ped. Min.: Stock Actual: 300 Situación : 001 España Periodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Previsión 25 20 Demanda Almacén 100 150 50 Demanda Actual Balance Disp. Proy. 275 75 175 80 60 190 170 Disponible Prometer ATP 125 Programa Maestro © The Delos Partnership 2003

24 © The Delos Partnership 2003
DRP - GB Num. Ref.: Lead Time: 2 periodos Stock Seg.: Ped. Mín.: Stock Actual: 80 Situación : GB Periodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Previsión 20 Demanda Actual 15 Balance Disp. Proy. 60 40 100 80 Disponible Prometer ATP 65 Programa Maestro Pedidos Planificados © The Delos Partnership 2003

25 © The Delos Partnership 2003
DRP Alemania Num. Ref.: Lead Time: 3 periodos Stock Seg.: Ped. Min.: Stock Actual: 90 Situación : Alemania Periodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Previsión 20 40 Demanda Actual Balance Disp. Proy. 50 160 120 80 190 150 110 70 180 140 Disponible Prometer ATP Programa Maestro * Pedidos Planificados * En Transito © The Delos Partnership 2003

26 © The Delos Partnership 2003
DRP Italia Num. Ref.: Lead Time: 3 periodos Stock Seg.: Ped. Min.: Stock Actual: 70 Situación: Italia Periodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Previsión Demanda Actual 20 Balance Disp. Proy. 50 40 30 60 Disponible Prometer ATP Programa Maestro Pedidos Planificados © The Delos Partnership 2003

27 © The Delos Partnership 2003
CPR – Cliente ABC Num. Ref.: Lead Time: 2 periodos Stock Seg.: Ped. Min.: Stock Actual: 80 Situación: Cliente ABC Periodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Previsión 20 Demanda Actual 15 Balance Disp. Proy. 60 40 100 80 Disponible Prometer ATP 65 Programa Maestro Pedidos Planificados © The Delos Partnership 2003

28 Jerarquía de Previsiones
Plan € Plan € A mayor nivel Mayor exactitud Familia Producción Familia de Marketing Sub Familia Producción Sub Familia de Marketing Referencia Núm. Referencia Cliente/Centro Distribución © The Delos Partnership 2003

29 © The Delos Partnership 2003
Variantes de Producto Rotulador Azul Ref Rotulador Rojo Ref Rotulador Negro Ref Rotulador Verde Ref Variante Previsión Actual Azul 40 50 Rojo 60 70 Negro 30 20 Verde Total 200 ¿Cuantos Puntas? y ¿Cuántos Tapones y cuerpos se precisan? © The Delos Partnership 2003

30 Planificar por Familias
Familia Rotuladores 43785 Previsión = 200/mes Opción Azul Ref 20 % = 0.2 Partes comunes 46783 Opción Rojo Ref 30 % = 0.3 100 % = 1.0 Opción Negro Ref 15 % = 0.15 Opción Verde Ref 35 % = 0.35 © The Delos Partnership 2003

31 Mejor Trabajar con Listas Modulares
Si la previsión por referencias finales es muy difícil o imposible debido al numero de referencias Si el ‘lead time’ de fabricación excede un ‘lead time competitivo’ © The Delos Partnership 2003

32 Política de Relaciones con Cliente
¿Dónde nos encontramos con el cliente? Distribuir Acabar Previsión Capacidad Montajes Fabricación Intermedios Aprovisionamiento Diseño Para Pedido Para Stock © The Delos Partnership 2003

33 Previsión de Capacidades
Centro de Trabajo: Lead Time Acum.: 6 periodos Factor de Carga: 70% Periodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Previsión 42 56 Demanda Actual 14 Balance Disp. Proy. Disponible Prometer (ATP) ATP Acumulada 98 154 210 266 322 378 Programa Maestro Orden 1456 : Ref un horas / unidad = 110 horas Orden 1567 : Ref un horas / unidad = 240 horas © The Delos Partnership 2003

34 Como Establecer el Proceso de Gestión de la Demanda
Básicamente definido por: Horizonte Nivel – Listas de planificación, capacidades y previsiones a nivel de referencia final Periodos Temporales La implementación de previsiones y DRP requiere educación del cliente y acuerdos en políticas básicas Los Beneficios: Inventarios Reducidos Mejor Nivel de Servicio al Cliente Menos esfuerzo en las previsiones © The Delos Partnership 2003

35 Algunos Temas Culturales a los que Enfrentarse
¿Por qué tengo que preocuparme seriamente por ello? Esto es un tema operativo; nada que ver con Ventas y Marketing Hacer previsiones quita tiempo para vender o para producir Ahora tengo poco tiempo, más adelante será distinto Tenemos un buen sistema que puede hacer previsiones excelentes © The Delos Partnership 2003

36 Organización del Proyecto
EQUIPO DE PROYECTO Organización del Proyecto Sponsor PLANIFICACIÓN INTEGRADA COMITÉ DIRECCIÓN Líder del Proyecto FINANZAS INDICADORES I N O V A C Ó S U M I N T R O D E M A N S O P R T E PREVISIÓN DE VENTAS FIABILIDAD DE DATOS PLANIFICACION MAESTRA GESTIÓN DE PROYECTOS ‘LEAN’ Y ‘AGILE’ ‘LEAN’ Y ‘AGILE’ PROCUREMENT GESTION RELACIONAL CLIENTES GESTION RELACIONAL SUMINISTRADORES © The Delos Partnership 2003

37 Rol de los Equipos de Tarea
V I S Ó N ROLES DETALLADOS EQUIPOS DE TAREA SERVICIO AL CLIENTE I N D C A O R E S C U L T R A POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS DETALLADOS E S T R A G I PREVISIONES SISTEMAS SOFTWARE DE GESTIÓN © The Delos Partnership 2003

38 © The Delos Partnership 2003
Equipos de Tarea Trasladar su elemento de la estrategia e la realidad Es Multi-funcional Desarrolla políticas y procedimientos que son precisos Se familiarizan con el software, y aseguran que su configuración se integra con políticas y procedimientos Desarrollan el material de formación y entrenamiento © The Delos Partnership 2003

39 Beneficios de la Previsión
Lo que he previsto se que lo puedo vender Es la única forma de requerir a suministro lo que fabricar, comprar y cuando Mejor previsión significa más retorno a la inversión, mayor ‘cash flow’, y beneficio Mejor previsión significa menos desperdicio Una buena previsión a veces ayuda al cliente en sus propias necesidades © The Delos Partnership 2003

40 Mas fiabilidad en las Previsiones
Significa: Menos Inventario Mejor Servicio al Cliente Reducción de Costes Lo cual induce a: Mayor generación de ‘Cash Flow’ Mayores Márgenes y Beneficio Una ventaja competitiva © The Delos Partnership 2003