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Preparado por: Actualizado a Oct. 2012 Curso Virtual de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros y Transparencia de la Información.

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1 Preparado por: Actualizado a Oct Curso Virtual de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros y Transparencia de la Información

2 Sistema de Protección al Consumidor

3 Temas LEGISLACION CONCEPTOS PRINCIPIOS Y POLITICAS Derechos de los Consumidores Protección al Consumidor frente a la publicidad Idoneidad de los Productos y Servicios Métodos comerciales abusivos

4 Marco legal e Institucional relacionados con la Protección del Consumidor LEY Nº CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR: 01-Setiembre-2010 Ley Nº Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros: 21 Julio 2005 Resolución SBS Nº el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero: 25 Octubre 2012 Ley Nº Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros, sobre transparencia de la información y modificaciones contractuales : 24 Junio 2012

5 Conceptos

6 Consumidores o Usuarios Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. Excepcionalmente, se considera a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio.

7 Proveedores Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. Se consideran proveedores: Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores.

8 ¿ Las empresas también pueden ser consideradas como consumidores finales? Si, Cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no se incorporan al desarrollo de su actividad

9 Producto Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o no. Son aquellos colocados en el mercado con la expectativa de una retribución económica Servicio Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado. No están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de dependencia

10 ¿ Qué es una relación de consumo? PROVEEDOR PRODUCTO O SERVICIO CONSUMIDOR O USUARIO ++ Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Está determinada por la concurrencia de tres (3) componentes:

11 ¿Qué es la asimetría informativa? Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores. El consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. Problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores puede llegar a generar distorsiones que sitúen al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas..

12 ¿Qué es la habitualidad? Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera común y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no está ligado a un número predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las actividades de venta de productos o contratación de servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho.

13 ¿Qué se entiende por Información Relevante? Información necesaria para que el bien o servicio que adquiera resulte idóneo para el fin ordinario para el cual se suele adquirir o contratar el bien o el servicio, de modo tal que ésta le permite tomar una adecuada decisión de consumo. Ejemplo: precio, características del servicio, La información relevante debe estar expresada en idioma español. Pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su DILIGENCIA ordinaria

14 ¿ Qué se entiende por consumidor razonable? Aquel que actúa con la diligencia ordinaria previsible en ciertas circunstancias No es un consumidor experto, pero tampoco es aquel descuidado El derecho común protege la actuación del responsable. Es el estándar utilizado por INDECOPI para la solución de cada caso concreto, analizando qué es lo que esperaría un consumidor razonable en la circunstancia controvertida.

15 Principios y Políticas

16 Principios del Código Principio de Soberanía del Consumidor Principio Pro Consumidor Principio de Transparencia Principio de Corrección de la Asimetría Principio de Buena Fe Principio de Protección Mínima Principio Pro Asociativo Principio de Primacía de la Realidad

17 Políticas públicas obligaciones del estado Proteger la salud y seguridad de los consumidores Garantizar el derecho a la información Orientar sus acciones a defender los intereses de los Consumidores Reconocer la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado Formular programas de educación Garantizar mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos Promover la participación ciudadana Procurar y promover una cultura de protección al consumidor Promover el consumo libre y sostenible de productos y Servicios Promover la calidad en la producción Orientar sus acciones para que la protección al consumidor sea una política transversal Promover el acceso universal a los productos de salud

18 Derechos de los Consumidores

19 Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas y métodos comerciales coercitivos. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.

20 Derechos de los Consumidores Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la cantidad pagada. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad.

21 Derechos de los Consumidores Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

22 Protección al Consumidor frente a la Publicidad

23 La información y la publicidad La información constituye el primer contacto que el consumidor tiene con el producto o servicio que desea o pretende adquirir. MEDIOS PROVEEDORES CONSUMIDORES ALTERNATIVAS SATISFACCION DE DESEOS, ESPECTATIVAS O NECESIDADES MEDIOS

24 Noción de Publicidad La publicidad es la comunicación comercial impersonal, que a través de la utilización de medios de difusión, pretende dar a conocer a sus destinatarios, la marca, el producto o un servicio que ofrece un anunciante, con el fin de informar acerca de su existencia, persuadir o influir en su compra, o generar su aceptación o recordación. El principio general que rige la información comercial, se centra en que aquello que se diga sobre un producto no debe inducir a engaño al consumidor.

25 Idoneidad de los Productos y Servicios

26 ¿Qué se entiende por Idoneidad? Idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Reunión de las condiciones necesarias para desempeñar una función. coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe. Depende de la información que haya recibido previamente.

27 Responsabilidades de los Proveedores Por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos Por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio Por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos.

28 Métodos Comerciales Abusivos

29 Métodos comerciales coercitivos Condicionar la venta de un bien o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que por su naturaleza sean complementarios, formen parte de las ofertas comerciales o, por los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto; Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente. Modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio. Completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su suscripción; Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor de poner fi n a un contrato, así como a la forma como éste puede hacerlo; Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor.

30 Métodos comerciales agresivos o engañosos Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes indicadas. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes indicadas.

31 Métodos abusivos de cobranza Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las horas y las horas o los días sábados, domingos y feriados. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor

32 Métodos abusivos de cobranza Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad delconsumidor Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial

33

34 Ley Nº Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros Promulgada : 21 Julio 2005 Vigente: 20 Agosto 2005 Resolución SBS Nº el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero Publicada: 25 Octubre 2012 Vigente: 1 Enero 2013 Ley Nº Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros, sobre transparencia de la información y modificaciones contractuales Promulgada: 24 Junio 2012 Vigente : 25 Junio 2012

35 ¿Por qué buscamos Transparencia en la Información? Porque la Transparencia es un mecanismo que permite mejorar el acceso a la información de los usuarios y público en general y reducir la asimetría de información existente, con la finalidad de que los usuarios puedan, de manera responsable, tomar decisiones informadas con relación a las operaciones y servicios que desean contratar y/o utilizar con las empresas del sistema financiero.

36 Objetivo del Reglamento Promover una mayor transparencia de información en el sistema financiero, como un mecanismo que permita a los usuarios y clientes de las empresas supervisadas acceder a mejor información sobre tasas de interés, comisiones, gastos y demás condiciones de contratación de servicios financieros que conlleve, a su vez, a una mejor toma de decisiones sobre una base más informada.

37 Conceptos

38 Definiciones Cliente: Usuario con quien la empresa mantiene una relación comercial originada por la celebración de un contrato. Usuario o Consumidor: Persona que adquiere, utiliza o disfruta de los productos o servicios ofrecidos por la empresa, o que potencialmente podría utilizarlos, y que sea definido como tal, de conformidad con lo dispuesto por el Código.

39 Definiciones Contrato Contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente y a la empresa Incluye los anexos que establecen las estipulaciones específicas propias de la operación financiera pacta y celebrada por las partes intervinientes Folleto Informativo Documento que se encuentra a disposición de los usuarios en las oficinas de la empresa, es enviado a sus domicilios o vía correo electrónico, así como los afiches publicados al interior de las oficinas. Tienen por finalidad poner en conocimiento de los usuarios las características de los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

40 Definiciones Fórmulas Método que permite determinar de forma clara, detallada, y comprensible por los clientes, el principal y los intereses que cobren o paguen las empresas por sus productos activos y pasivos, respectivamente, así como los montos que cobren en caso de incumplimiento, comisiones y gastos derivados de la operación. Programa Aplicativo o software que permite a los clientes que mantengan operaciones activas bajo el sistema de cuotas calcular, bajo el supuesto de cumplimiento, intereses, comisiones y gastos. PRESTAMO FACIL Simulador de Préstamo

41 Operaciones Activas Operaciones de crédito que implican el desembolso de dinero en efectivo o el otorgamiento de una línea de crédito bajo cualquier modalidad contractual. Operaciones activas bajo el sistema de cuotas: Operación de crédito bajo la modalidad de desembolso de dinero que se repaga según el cronograma de cuotas otorgado por la empresa dentro del plazo de vencimiento, tales como créditos hipotecarios, vehiculares y de consumo, entre otros. No se considera bajo esta definición los créditos otorgados bajo la modalidad de tarjetas de crédito Operaciones activas bajo el sistema de cuotas: Operación de crédito bajo la modalidad de desembolso de dinero que se repaga según el cronograma de cuotas otorgado por la empresa dentro del plazo de vencimiento, tales como créditos hipotecarios, vehiculares y de consumo, entre otros. No se considera bajo esta definición los créditos otorgados bajo la modalidad de tarjetas de crédito Operación activa bajo el sistema revolvente: Operación de crédito en la que se permite que el saldo fluctúe en función de las decisiones del deudor. Incluye la modalidad de avances en cuenta corriente, cargos en tarjetas de crédito, sobregiros en cuenta corriente, préstamos revolventes y otros créditos revolventes.. Operación activa bajo el sistema revolvente: Operación de crédito en la que se permite que el saldo fluctúe en función de las decisiones del deudor. Incluye la modalidad de avances en cuenta corriente, cargos en tarjetas de crédito, sobregiros en cuenta corriente, préstamos revolventes y otros créditos revolventes..

42 Operaciones Pasivas Operaciones de captación de fondos de los usuarios bajo cualquier modalidad contractual. Operaciones pasivas a plazo determinado: Operaciones de captación de fondos cuya fecha de vencimiento dependerá del plazo pactado entre el usuario y la empresa.

43 Criterios aplicables para la determinación de tasas de interés, comisiones y gastos

44 Determinación de las Tasas Las empresas del sistema financiero pueden señalar libremente las tasas de interés compensatorios y moratorios para sus operaciones activas y pasivas. Conformidad con Art. 9° de la Ley General de Instituciones Financieras. BCR establece los límites Determinación de las Tasas de interés compensatorio y moratorio: Expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, Año de trescientos sesenta (360) días. Las empresas deberán tener en cuenta la regulación que sobre la materia emite el Banco Central de Reserva del Perú con acuerdo a su Ley Orgánica

45 Definiciones Interés compensatorio: constituye la contraprestación por el uso del dinero o de cualquier otro bien Tasa de interés fija: cualquier tasa que ha sido objeto de pacto en el contrato cuya variación no depende de un factor variable. Tasas de interés que dependan de un factor variable: aquella tasa cuya fluctuación o ajuste periódico depende de un indicador (factor) predeterminado que varía en el tiempo de acuerdo a una periodicidad preestablecida. Interés Moratorio: Tiene la finalidad de indemnizar la mora de pago. Sólo procede en caso que el deudor incurra en mora en el pago, o lo que es lo mismo, incumpla con la obligación de pagar en la fecha que corresponde

46 Rendimiento Efectivo Es calcular la real ganancia que se obtiene al depositar su dinero en una entidad del sistema financiero. La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) de las cuentas de ahorro y depósitos, es aquella que permite igualar el monto que se ha depositado con el valor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento del plazo, considerando todos los cargos por comisiones y gastos, incluidos los seguros, cuando corresponda, y bajo el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones pactadas Costo Efectivo Es calcular el real costo que se asume al solicitar un crédito en una entidad del sistema financiero. La tasa de costo efectivo anual (TCEA) es aquella que permite igualar el valor actual de todas las cuotas con el monto que efectivamente haya sido recibido en préstamo. Para este cálculo se incluirán las cuotas que involucran el principal, intereses, comisiones y gastos, que de acuerdo a lo pactado serán trasladados al cliente, incluidos los seguros en los casos que se trate de créditos de consumo y/o hipotecarios para vivienda Definiciones: Rendimiento y Costo Efectivo

47 Criterios aplicables a las Comisiones y Gastos Ejemplo: Transferencia de fondos, portes, custodia cajas de seguridad, etc COMISIONES Las comisiones constituyen retribuciones por operaciones o servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones contratadas por los usuarios, que hayan sido previamente acordados y efectivamente prestados por la empresa. GASTOS Los gastos son costos por operaciones o servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones contratadas, debidamente acreditados en que incurre la empresa con terceros por cuenta del usuario que pueden ser trasladados al cliente, en caso así se establezca expresamente en los contratos respectivos. Ejemplo: Primas por seguros, gastos notariales, gastos registrales, etc REQUISITO: Servicio efectivo, justificación técnica e implicar un costo real y demostrable para el proveedor del servicio. REQUISITO: Servicio efectivo, justificación técnica e implicar un costo real y demostrable para el proveedor del servicio.

48 Difusión permanente de tasas de interés, comisiones, gastos, productos y servicio

49 Difusión de tasas de interés, comisiones, gastos, productos y servicios Las empresas deberán informar a los usuarios la tasa de interés compensatorio, la tasa de interés moratorio o penalidad en caso de incumplimiento; así como las comisiones y gastos asociados a los diferentes productos y servicios que ofrezcan, según corresponda. Esta información deberá ser difundida de manera clara, explícita y comprensible. Las comisiones deberán ser presentadas considerando las categorías y/o denominaciones que la Superintendencia defina a través de norma de carácter general. Asimismo, deberán permitir la comprensión respecto al costo involucrado y el servicio que justifica dicho cobro. Tratándose de operaciones en las que corresponda al usuario asumir tributos relacionados directamente con la operación financiera, se deberá indicar oportuna y expresamente la obligación respectiva, el tipo de tributo al que se sujeta, el porcentaje y, en caso corresponda, el monto aplicable

50 Obligación de informar al público: Tasa de Interés, Comisiones y Gastos Información difundida de manera clara, explícita y comprensible a fin de evitar que su texto pueda generar confusiones o interpretaciones incorrectas. 22 OPERACIONES ACTIVAS OPERACIONES ACTIVAS TCEA: Tasa de Costo Efectivo Anual Comisiones, gastos y otras condiciones relevantes Detalladas / fácil identificación y comprensión / redactadas en idioma castellano. Las tasas de interés compensatorio y moratorio deben ser expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, debiéndose considerar para tal efecto que se trata de un año de trescientos sesenta (360) días OPERACIONES PASIVAS OPERACIONES PASIVAS TREA: Tasa de Rendimiento Efectivo Anual

51 Medios de Difusión de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y Servicios Oficinas Página Web DIFUNDIRLA ENTRE LOS CLIENTES / CONSUMIDORES VITRINA Información idéntica Enlace permanente con la sección Transparencia de la SBS

52 OTROS Medios de Difusión en Oficinas Oficinas OTROS MEDIOS OJO: AQUÍ TARIFARIO !!!! INSTRUCCIONES ATRIL

53 Difusión mediante FOLLETOS INFORMATIVOS Folletos Cualitativos Difundir únicamente las características propias de un producto activo o pasivo, sin incorporar información cuantitativa referida a tasas de interés y/o montos del crédito o depósito, o la cuota mensual. Se deberá indicar que la información sobre costos estará disponible en el tarifario, la plataforma de atención al cliente o en la página web de la entidad DETERMINAR CUAL ES EL OBJETIVO DEL FOLLETO !!! Folletos Cuantitativo Difundir aspectos cuantitativos y/o Promoción de productos activos o pasivos. Información actualizada de las características de la operación y/o servicio. Tasas, Comisiones, Gastos, Ejemplos explicativos de las operaciones bajo supuestos de cumplimiento de condición

54 Difusión de FORMULARIOS CONTRACTUALES Oficinas Página Web

55 INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS ENTREGAR AL CLIENTE PARA SU LECTURA ABSOLVER LAS DUDAS SI LAS HUBIERA 1 EJEMPLAR AL CLIENTE 1 EJEMPLAR ARCHIVO LAS PARTES FIRMAN POR DUPLICADO: Contratos y anexos Entrega física a los usuarios del formulario contractual y de la información referida a tasas de interés, comisiones y gastos que serán objeto de pacto con la empresa

56 Información que debe ser otorgada al usuario para efectos de la contratación y prestación de operaciones activas, pasivas y servicios.

57 INFORMACIÓN SOBRE OPERACIONES ACTIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR + + Operaciones bajo sistema de cuotas cronograma de pagos y simulaciones que se efectúen a través de los programas para la liquidación de intereses y de pagos de la empresa, que se encuentren a disposición del público, deberán contener la tasa de costo efectivo anual que pagaría el cliente por la operación crediticia, Tratándose de líneas de crédito y las tarjetas de crédito, la Hoja Resumen deberá contener los conceptos que resulten aplicables. Operaciones bajo sistema de cuotas cronograma de pagos y simulaciones que se efectúen a través de los programas para la liquidación de intereses y de pagos de la empresa, que se encuentren a disposición del público, deberán contener la tasa de costo efectivo anual que pagaría el cliente por la operación crediticia, Tratándose de líneas de crédito y las tarjetas de crédito, la Hoja Resumen deberá contener los conceptos que resulten aplicables. INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS

58 Información sobre operaciones pasivas al momento de contratar + INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS Tratándose de las operaciones pasivas, se proporcionará al usuario como parte del contrato una cartilla de información que muestre el detalle de la tasa de interés aplicable, las comisiones y gastos que serán de cuenta del cliente y resuma algunas de las obligaciones contraídas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para las partes Tratándose de las operaciones pasivas, se proporcionará al usuario como parte del contrato una cartilla de información que muestre el detalle de la tasa de interés aplicable, las comisiones y gastos que serán de cuenta del cliente y resuma algunas de las obligaciones contraídas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para las partes

59 Responsabilidad de las empresas en la contratación de seguros asociados Alcance: Desgravamen, seguros de daños para proteger los bienes recibidos en garantía, así como cualquier otro tipo de seguro individual o colectivo asociado a las operaciones activas que realizan Procurar obtener las mejores condiciones de las pólizas para sus clientes. Seguros contratados por cuenta del cliente: Igual o mayor coberturas / igual o mayores plazos que la ofrecida por la empresa Endosado a favor de la empresa hasta por el monto del saldo adeudado Asegurar continuidad del pago de primas: incluir monto en las cuotas o pactar que usuario autorice a la empresa de seguro comunicar a la empresa el incumplimiento del pago de primas. Entregar Certificado de Seguros expedido por la empresa de seguro.

60 Pagos anticipados Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos, en forma total o parcial, considerando para tal efecto, lo siguiente: No deben establecerse condiciones, obstáculos o limitaciones para el ejercicio de dicho derecho, tales como restricciones respecto al momento, lugar o modalidad de pago aplicable. Cuando se realice el pago anticipado del total de la obligación se debe reducir los intereses al día de pago, deduciendo asimismo, las comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas al día de pago. Las empresas no pueden aplicar comisiones, gastos o penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar. Cuando se realice el pago anticipado parcial en el caso de obligaciones bajo el sistema de cuotas, esto es, cuando se realizan pagos mayores a la cuota del periodo pero por importes menores al total de la obligación, sin perjuicio de proceder de acuerdo a lo señalado en los literales precedentes, las empresas deben requerir a los usuarios que señalen si debe procederse a la reducción del monto o número de cuotas. Las empresas deberán mantener a disposición de la Superintendencia, una constancia de la elección realizada por el usuario.

61 Modificación de tasas de interés, comisiones, gastos y demás estipulaciones contractuales, prórrogas o renovaciones y resoluciones contractuales

62 MODIFICACIÓN DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES, GASTOS: Oportunidad de la comunicación TASAS ACTIVAS TASAS PASIVAS COMISIONES Y GASTOS ANTICIPACIÓN NO MENOR A 45 DÍAS CALENDARIOS (*) PRECISAR FECHA DE VIGENCIA PLAZO NO EXIGIBLE PODRA APLICARSE DE MANERA INMEDIATA OTRAS CONDICIONES CONTRACTUALES ANTICIPACIÓN NO MENOR A 45 DÍAS CALENDARIOS CRONOGRAMA MEJORES CONDICIONES O FACILIDADES NO SE CONSIDERAN MODICACIONES CONTRACTUALES En dichas comunicaciones previas deberá indicarse de manera expresa: Que se trata de una modificación en las condiciones pactadas, destacando aquellos conceptos que serán materia de cambio y señalando expresamente en qué consisten, a fin de permitir a los usuarios tomar conocimiento de ellos. Que el cliente puede dar por concluida la relación contractual conforme a los términos del contrato. En dichas comunicaciones previas deberá indicarse de manera expresa: Que se trata de una modificación en las condiciones pactadas, destacando aquellos conceptos que serán materia de cambio y señalando expresamente en qué consisten, a fin de permitir a los usuarios tomar conocimiento de ellos. Que el cliente puede dar por concluida la relación contractual conforme a los términos del contrato.

63 Medios de comunicación a ser utilizados La empresa deberá comunicar a través de medios de comunicación directos, tales como comunicaciones escritas al domicilio del cliente, correos electrónicos, los estados de cuenta y las comunicaciones telefónicas al cliente, las modificaciones contractuales referidas a: Tasas de interés, penalidades, comisiones y gastos cuando dichas modificaciones generen un perjuicio a los usuarios. La resolución del contrato por causal distinta al incumplimiento. La limitación o exoneración de responsabilidad por parte de las empresas. Incorporación de servicios que no se encuentren directamente relacionados al producto o servicio contratado. Deberá dejarse constancia respecto a las comunicaciones realizada a los clientes

64 Difusión y supervisión de fórmulas y programas para la liquidación de intereses y de pagos

65 Difusión de fórmulas y programas para la liquidación de intereses y pagos Pautas generales para la presentación de fórmulas y programas. Incluir notas que faciliten la comprensión de las fórmulas y programas. Hacer uso de notaciones, siempre y cuando se exprese el significado de cada notación utilizada. Los conceptos que se incluyan deberán ser definidos a continuación de la fórmula y deben coincidir con los términos empleados en los reportes o estados de cuenta. Las empresas deben presentar un ejercicio numérico que ilustre la aplicación de las fórmulas para cada producto. Cada paso de la fórmula deberá estar ilustrado con un ejemplo numérico, el cual debe considerar las condiciones más usuales de cada producto.

66 NOTACIONES Incluir notas que faciliten la comprensión de las fórmulas y programas.

67 Ejercicios numéricos

68 Disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistema financiero

69 Condiciones contractuales redactadas en lenguaje sencillo y claro que permita una adecuada comprensión por parte de éstos de sus obligaciones y derechos Evitar el uso de tecnicismos y, cuando ello no sea posible, explicar adecuadamente su significado. Opción de celebrar contratos por canales no presenciales o presenciales a través de mecanismos distintos al escrito. La contratación se realizará por teléfono o a través de medios electrónicos. Contra con mecanismos para garantizar la seguridad de la contratación Entregar a los usuarios en un plazo no mayor a quince (15) días posteriores a la celebración del contrato, dicho documento, incluyendo la cartilla de información u hoja resumen y cronograma domicilio del cliente o por medios electrónicos, siempre que permitan su lectura, impresión, conservación y reproducción sin cambios. Las empresas deberán conservar la constancia de lo contratado en soporte duradero, así como la constancia de entrega del contrato y demás documentos de acuerdo a lo dispuesto en el Reglamento. Formalidades para la redacción de condiciones contractuales.

70 Formalidades para la redacción de condiciones contractuales Cláusulas Generales de Contratación son aprobadas por la SBS Equilibrio contractual. Identificación y prohibición de cláusulas abusivas. No se podrán emplear cláusulas que no cuenten con la aprobación previa de la Superintendencia Difusión a través de la web Formularios contractuales que cuenten con cláusulas generales de contratación previamente aprobadas por la Superintendencia. Cláusulas NO NEGOCIABLES Benchmarking: adoptar cláusulas generales de contratación de otra empresa del SF. comunicación formal señalando cláusulas a adoptar. Clásulas abusivas: estipulaciones no negociadas que en contra de las exigencias de la buena fe causen un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato. Situación ventajosa que se genere para la empresa en perjuicio del consumidor:

71 Información periódica a los clientes Productos Pasivos A decisión del cliente, enviar el extracto de todos los movimientos producidos en sus depósitos durante el mes. Plazo máximo de treinta (30) días posteriores al cierre del mes en el que la información es requerida y podrá ser remitida mensualmente si así lo solicita el cliente. Productos Pctivos bajo el sistema de cuotas A decisión del cliente, remisión de información relacionada a los pagos efectuados y aquellos que se encuentran pendientes conforme al cronograma de pagos. Plazo máximo de treinta (30) días posteriores al cierre del mes en el que la información es requerida y podrá ser remitida mensualmente si así lo solicita el cliente. Posibilidad de elegir la recepción de la mencionada información a través de uno o ambos de los siguientes mecanismos: Medios físicos (remisión al domicilio señalado por el cliente). Medios electrónicos (por medio de la presentación de dicha información a través de la página web, correo electrónico, entre otros). La elección realizada por el cliente deberá constar en un soporte que permita acreditar dicha elección..

72 Sistema de Atención al Usuario y Oficial de Atención al Usuario

73 SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO OBJETIVO: Brindar un servicio consistente con las políticas generales establecidas por la empresa, Componente importante de su cultura organizacional Alineado a la naturaleza y complejidad de los negocios y orientación en el mercado. Elementos: Políticas y procedimientos generales con relación a la atención y servicio al usuario Manual del Sistema de atención al usuario, Código de Buenas Prácticas para la atención de los usuarios Las empresas deberán contar con personal especializado en la atención a los usuarios, con la finalidad de aclarar cualquier duda que éstos pudieran tener con relación a la información sobre tasas de interés, comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relación a las operaciones y servicios que brinden tanto en sus oficinas de atención al público como a través de su página web El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deberá estar debidamente capacitado no sólo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino también en las normativas referidas a la protección al consumidor y transparencia de información comprendidas en el marco legal vigente Constancias forman parte del file personal. Para efecto de brindar la debida información al usuario, el referido personal deberá identificarse ante aquél como responsable de cumplir dicha función.

74 OFICIAL DE ATENCIÓN AL USUARIO El oficial de atención al usuario es el funcionario encargado de velar por la implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos generales establecidos por la empresa, así como por el cumplimiento de las normas que sustenten el sistema de atención al usuario. REQUISITOS: Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de protección al consumidor, transparencia de información y atención al usuario. Tener conocimiento adecuado de las normas sobre protección al consumidor, las de transparencia de información y atención al usuario comprendidas en Leyes Especiales, así como de las normas emitidas por la Superintendencia sobre la materia. Tener conocimiento y experiencia suficiente con relación a los productos y servicios que brinda la empresa. Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo. PRINCIPALES FUNCIONES Velar por la implementación y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de protección al consumidor, transparencia de información, atención al usuario y demás disposiciones establecidas por la Superintendencia. Velar porque las empresas cuenten con áreas de atención de reclamos de los clientes debidamente implementadas y con mecanismos adecuados para la absolución de sus reclamos. Coordinar con las demás áreas de la empresa la implementación de las políticas y procedimientos para el funcionamiento del sistema de atención al usuario y su debido cumplimiento. Verificar que los medios de difusión de tasas de interés, comisiones y gastos, así como de las operaciones y servicios que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente. Verificar que el personal encargado de brindar asesoría a los usuarios con relación a las operaciones y servicios que brinda la empresa, así como con relación a las materias contenidas en los contratos, cumpla con los requerimientos de capacitación establecidos en el marco normativo vigente.

75 Licenciado en Economía, con mas de 25 años de experiencia en el sector financiero. Especialista en gestión del talento humano, planeación estratégica, control de gestión y ejecución de proyectos. Ha liderado importantes proyectos en el sector financiero, y ha sido consultor de PYMES en gestión de calidad. Expositor sobre diversos temas, como Lavado de Activos, Protección al Consumidor, Planeación Estratégica, y otros, en diversas empresas del sistema financiero nacional. Expositor: Eco. Palmiro Zambrano Prieto

76 Agradece a todos ustedes por su participación.


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