Medición del Indicador NSU Segmento: Residencial Servicio de Acceso a Internet Banda Ancha Diciembre 30 de 2009.

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1 Medición del Indicador NSU Segmento: Residencial Servicio de Acceso a Internet Banda Ancha Diciembre 30 de 2009

2 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 2 Objetivo  Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha en el 2009, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC.  Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por los operadores de Internet Residencial Banda Ancha en los últimos tres años.

3 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 3 Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones. EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha METODOLOGIA : Cuantitativa. TÉCNICA DE RECOLECCIÒN : Entrevista telefónica con cuestionario estructurado- Aplicado en anteriores mediciones DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha – de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP. Tamaño, distribución y error muestral NERROR Total Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 20510,6 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO:7 Noviembre al 2 diciembre de 2009

4 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 4 Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula: Donde N0N0 :Tamaño de muestra Z2Z2 :Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2s2 :Varianza de la variable de calificación (NSU). e :Error relativo máximo permisible. y :Calificación de la variable (NSU). MuestraError BANDA ANCHA TOTAL BANDA ANCHA2.0510.6 CABLEVISION1502.4 EPM BOGOTÁ982.1 ERT1902.0 ETB1322.1 ETP872.7 METROTEL1332.2 SUPERCABLE1792.1 TELEBUCARAMANGA1552.2 TELEFÓNICA TELECOM1492.1 TELMEX2051.7 UNE1072.4 UNITEL2541.7 EMCALI2122.0

5 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 5 En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Principales conceptos e indicadores utilizados CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. Aspectos Técnicos Continúa..

6 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 6 CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. Aspectos Técnicos …Continuación Principales conceptos e indicadores utilizados

7 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 7 Base =2051 Distribución muestra por departamento Total Banda Ancha

8 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 8 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

9 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 9 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

10 Capítulo 1 Modelo De Satisfacción Del Usuario

11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 11 1.1. Atributos y Pesos Relativos PesoAtributo 4,8 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 5,3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 6,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 16,3 La disponibilidad de la conexión PesoAtributo 2 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 5,1 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden 12,2 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones PesoAtributo 6,2 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio PesoAtributo 1,3 El seguimiento que el operador hace a la respuesta o solución dada 2,7 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 6,4 El cumplimiento de lo prometido 10,6 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas PesoAtributo 0,4 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 1,7 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 2,3 La claridad de los planes y promociones 4,2 La variedad de planes y promociones disponibles 7,8 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades PesoAtributo 1 La claridad de la información que trae la factura 1,2 La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 1,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado NSU TOTAL DEL SERVICIO Peso 100 Funcionamiento del servicio Personal de Atención Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones Información Facturación Costo – beneficio

12 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 12 Estructura de la Presentación de Resultados Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

13 Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Funcionamiento del Servicio 2.2 Personal de Atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Información de Planes y Promociones 2.5 Información y Facturación 2.6 Relación Costo – Beneficio

14 2.1 Funcionamiento del Servicio

15 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 15 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada La disponibilidad de la conexión El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 2.1 Funcionamiento del Servicio Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a: 16,36,7 5,3 % La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 4,8 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 73,675,876,917171,974,0271,370,471,5871,36971,29 NSU Acceso a Internet Residencial Banda Ancha Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

16 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 16 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada La disponibilidad de la conexión El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 2.1 Funcionamiento del Servicio Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a: 16,36,75,3 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 4,8 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 200720082009200720082009200720082009200720082009 CABLEVISION73,571,374,6765,569,872,068,568,372,0573,554,358,33 EPM BOGOTÁ74,578,280,8777,175,481,637876,375,7778,576,679,62 ERT6671,573,95686770,5364,563,266,717064,773,5 ETB71,477,875,5770,770,472,9271,570,966,9874,572,268,31 ETP66,581,379,66676,377,366,574,575,8768,578,577,41 METROTEL76,67883,6575,675,379,8979,573,377,6783,572,578,1 SUPERCABLE-76,780,59-71,777,93-67,271,14-71,775 TELEBUCARAMANGA70,271,771,9469,465,666,9468,563,366,887364,469,43 TELEFÓNICA TELECOM65,674,373,6671,870,470,6467,369,969,0572,468,370,61 TELMEX-78,378,54-72,277,44-73,575,62-68,472,32 UNE73,481,485,5173,378,782,2472,47580,0576,577,980,58 UNITEL-69,575,98-66,673,81-65,771,49-59,567,47 EMCALI72,8867,7768,6367,65 TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 73,675,876,917171,974,0271,370,471,5871,36971,29 ISP NSU Acceso a Internet Residencial Banda Ancha Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

17 2.2 Personal de Atención al Cliente

18 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 18 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 2.2. Personal de Atención Cliente Impacto en el NSU Total 12,25,15 2,3 % La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 79,674,575,376,281,581,7375,274,375,34 NSU ¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a… Acceso a Internet Residencial Banda Ancha Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

19 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 19 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 2.2. Personal de Atención Cliente Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 ¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a… Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones Impacto en el NSU Total 12,25,155,3 200720082009200720082009200720082009 CABLEVISION7760,566,497571,975,1772,959,564,55 EPM BOGOTÁ80,7 79,6979,28584,978,679,879,47 ERT77,773,174,673,479,281,1573,972,475,94 ETB76 72,8572,483,779,6970,976,873,45 ETP79,68183,0473,586,188,0869,981,882,65 METROTEL81,877,781,378,184,784,7379,677,781,3 SUPERCABLE-70,873,52-8078,63-73,373,24 TELEBUCARAMANGA81,475,673,647582,282,2870,675 TELEFÓNICA TELECOM76,673,472,6473,480,581,2172,372,974,66 TELMEX-7074,12-76,880,78-70,272,51 UNE86,78484,9181,489,988,2183,583,985,61 UNITEL-68,973,47-76,280,97-65,473,25 EMCALI77,6383,2977,35 TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 79,674,575,376,281,581,7375,274,375,34 ISP NSU Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

20 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

21 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 21 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamos en cuanto a: 10,66,4 2,7 % El cumplimiento de lo prometido 1,3 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 70,869,370,2471,370,971,8373,971,872,4971,967,968,18 NSU Acceso a Internet Residencial Banda Ancha Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

22 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 22 ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamos en cuanto a: Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada Impacto en el NSU Total 10,66,42,7 El cumplimiento de lo prometido 1,3 200720082009200720082009200720082009200720082009 CABLEVISION61,552,960,4567,759,664,6669,158,663,363,547,956,58 EPM BOGOTÁ75,577,873,9574,575,475,2677,177,277,63777375 ERT68,568,972,9565,268,470,437573,27570,767,270,36 ETB68,169,968,3668,871,971,1270,872,769,3871,374,566,28 ETP67,278,777,3569,178,279,0770,777,779,0768,276,377,08 METROTEL73 75,7773,57776,778,67676,5474,573,774,42 SUPERCABLE-61,769,43-69,271,05-63,369,35-63,465,59 TELEBUCARAMANGA71,173,367,797570,670,1376,271,772,8373,869,466,84 TELEFÓNICA TELECOM65,465,664,8665,667,168,5869,168,368,9269,468,666,95 TELMEX-65,268,08-69,870,88-67,369,54-60,568,56 UNE71,376,882,4570,77781,1976,178,283,4173,974,881,49 UNITEL-63,769,38-65,373,19-69,773,28-65,369,47 EMCALI71,0769,571,9868,97 TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 70,869,370,2471,370,971,8373,971,872,4971,967,969,18 ISP NSU 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

23 2.4 Información de Planes y Promociones

24 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 24 La claridad de los planes y promociones La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 2.4 Información de Planes y Promociones Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 7,774,23 2,28 0,43 % La variedad de planes y promociones disponibles 1,70 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 71,770,569,1671,970,567,6272,270,469,3572,87473,7672,268,967,85 NSU Acceso a Internet Residencial Banda Ancha Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

25 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 25 La claridad de los planes y promociones La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 2.4 Información de Planes y Promociones ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… La variedad de planes y promociones disponibles Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 Continúa Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 200720082009200720082009200720082009200720082009200720082009 CABLEVISION 70,359,658,770,956,853,6170,960,660,174,465,770,773,259,862,5 EPM BOGOTÁ 75,669,173,172,171,972,3775,671,273,1474,47776,047572,169,14 ERT 75,769,271,3274,368,873,0472,46970,7169,671,771,517569,270,49 ETB 70,774,564,6572,875,566,6771,773,267,8870,775,871,3769,367,360,19 ETP 69,77873,868,977,571,136977,376,1972,880,978,2471,473,573,31 METROTEL 73,474,773,876,674,770,8375,675,77575,577,477,0873,873,475,8 SUPERCABLE -58,361,59-58,758,77-61,165,33-70,573,43-58,761,97 TELEBUCARAMANGA 71 72,3869,369,868,9769,869,970,217672,873,977569,468,6 TELEFÓNICA TELECOM 67,969,867,3871,671,366,8568,368,866,0766,970,368,3667,966,564,14 TELMEX -72,170,52-72,969,64-70,570,08-74,374,87-69,766,79 UNE 76,274,478,5476,174,178,6576,174,47775,57779,6173,674,478,37 UNITEL -65,966,32-65,165,45-66,366,82-72,273,63-63,465,36 EMCALI 70,3666,1968,3173,9968,21 RESIDENCIAL BANDA ANCHA 71,770,569,1671,970,567,6272,270,469,3572,87473,7672,268,967,85 ISP 7,774,23 2,28 0,43 1,70 Impacto en el NSU Total Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

26 2.5 Información y Facturación

27 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 27 La claridad de la información que tiene la factura El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 2.5 Información y Facturación Impacto en el NSU Total 1,51,2 1,0 % La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 74,676,275,9170,573,673,2874,275,475,05 NSU ¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a: Acceso a Internet Residencial Banda Ancha Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

28 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 28 2.5 Información y Facturación Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 ¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a: Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet La claridad de la información que tiene la factura El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado Impacto en el NSU Total 1,51,21,0 200720082009200720082009200720082009 CABLEVISION76,673,876,3858,965,667,3876,173,274,66 EPM BOGOTÁ7678,277,0474,576,378,997776,177,81 ERT7475,476,7370,57474,867677,377,01 ETB7574,775,3873,574,574,247474,773,85 ETP70,979,979,661,277,376,4570,97674,13 METROTEL76,579,778,6380,27677,887677,779,36 SUPERCABLE-75,876-68,168,79-71,772,27 TELEBUCARAMANGA777578,416773,974,517478,378,1 TELEFÓNICA TELECOM62,87168,7570,971,268,4966,571,271,98 TELMEX-73,775-71,372,04-75,474,63 UNE7578,977,1268,877,580,6174,578,178,27 UNITEL-79,176,88-74,872,5-78,974,1 EMCALI73,773,0972,86 TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 74,676,275,9170,573,673,2874,275,475,05 ISP NSU Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

29 2.6 Relación Costo – Beneficio

30 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 30 Residencial Banda Ancha 2.6. Relación Costo – Beneficio % Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 71,169,968,8169,762,264,7274,57271,3965,364,970,8876,571,967,6166,576,571,55 NSU Impacto en el NSU Total 6,2 2.0072.0082.009 ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP CABLE VISIONEPMERTETBETP Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

31 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 31 Residencial Banda Ancha 2.6. Relación Costo – Beneficio % Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 71,169,968,817371,774,8167,570,117269,467,696871,864,1969,368,75 NSU Impacto en el NSU Total 6,2 2.0072.0082.009 ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP METROTEL SUPERCABLETELEBUCARAMANGA TELEFÒNICA TELECOM TELMEX Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

32 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 32 Residencial Banda Ancha 2.6. Relación Costo – Beneficio % Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 71,169,968,8171,974,376,4266,865,3467,77 NSU Impacto en el NSU Total 6,2 ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP UNEUNITELEMCALI Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

33 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 33 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

34 Capítulo 3 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo 3.4. Resultados Globales

35 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 35 3.1. Indicador NSU 200720082009 TOTAL BANDA ANCHA 72,872,673,15 UNE 75,67982,2 METROTEL 77,47678,66 ETP 69,379,178,22 EPM BOGOTÁ 76,576,677,44 TELMEX -71,573,4 ERT 70,57072,79 SUPERCABLE -68,972,77 EMCALI 72,08 UNITEL -67,571,87 TELEBUCARAMANGA 72,371,571,36 ETB 7274,370,97 TELEFONICA-TELECOM 69,871,270,07 CABLEVISIÓN 70,36367,16 NSU Banda Ancha Residencial ISP Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

36 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 36 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados NSUPesoAtributo 76,9116,3 La disponibilidad de la conexión 74,026,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 71,585,3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 71,294,8 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas NSUPesoAtributo 75,312,2 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 81,735,1 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 75,342 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades NSUPesoAtributo 68,8 1 6,2 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo- beneficio NSUPesoAtributo 70,2410,6 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 71,836,4 El cumplimiento de lo prometido 72,492,7 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 69,181,3 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada NSUPesoAtributo 69,167,8 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 67,624,2 La variedad de planes y promociones disponibles 69,352,3 La claridad de los planes y promociones 73,761,7 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 67,850,4 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos NSUPesoAtributo 75,911,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 73,281,2 La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 75,051 La claridad de la información que tiene la factura NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 73,15 Peso 100 Funcionamiento del servicio Personal de atención al cliente Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes y promociones Información y Facturación Costo – beneficio Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

37 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 37 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos ImpactoAtributo200720082009 NSU 72,872,673,15 Funcionamiento del servicio 16,3La disponibilidad de la conexión73,675,8 76,91 6,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 7171,9 74,02 5,3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 71,370,4 71,58 4,8 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 71,369 71,29 Personal de Atención 12,2 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 79,674,5 75,3 5,1 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 76,281,5 81,73 2 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 75,274,3 75,34 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 10,6 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 70,869,3 70,24 6,4El cumplimiento de lo prometido71,370,9 71,83 2,7 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73,971,8 72,49 1,3 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 71,967,9 69,18 ImpactoAtributo200720082009 NSU 72,872,673,15 Planes, promociones 7,8 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 71,770,5 69,16 4,2La variedad de planes y promociones disponibles71,970,5 67,62 2,3La claridad de los planes y promociones72,270,4 69,35 1,7 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 72,874 73,76 0,4 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 72,268,9 67,85 Información y Facturación 1,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 74,676,2 75,91 1,2 La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 70,573,6 73,28 1La claridad de la información que tiene la factura74,275,4 75,05 Costo – beneficio 6,2 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 71,169,9 68,81 Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

38 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 38 3.4. Resultados Globales Descriptivos ISPNSU 2007NSU 2008NSU 2009 Desv. Est. 2007 Desv. Est. 2008 Desv. Est. 2009 Varianza 2007 Varianza 2008 Varianza 2009 Muestra 2007 Muestra 2008 Muestra 2009 Coefi. de Var. 2007 Coefi. de Var. 2008 Coefi. de Var. 2009 TOTAL BANDA ANCHA 72,872,673,15 11,9514,4514142,8208,67195,39701710205116,4%19,9% 19.1 % CABLEVISION70,36367,16 15,0715,614,9227,07243,28221,535022515021,42%24,76% 22.2% EPM BOGOTÁ76,576,677,44 11,8210,910,6139,74118,87113,09501189815,46%14,23%13.7 % ERT70,57072,79 13,6514,3514,1186,3205,94199,445018519019,37%20,5%19.4 % ETB7274,370,97 10,1612,4512,3103,16154,99152,22509813214,11%16,76%17.4 % ETP69,379,178,22 16,5511,1813273,95124,96168,28502808723,89%14,13%16.6% METROTEL77,47678,66 9,5912,7712,991,99163,17165,63507513312,39%16,8%16.4% SUPERCABLE-68,972,77 -13,6414,2-186,15200,89-30179-19,8%19.5% TELEBUCARAMAN GA 72,371,571,36 6,9413,0814,248,21171,07202,4450451559,61%18,29%19.9% TELEFÓNICA TELECOM 69,871,270,07 12,1113,3113,2146,7177,09173,155014714917,34%18,69% 18.8% TELMEX-71,573,4 -15,2212,5-231,74157,42-115205-21,29%17.1 % UNE75,67982,2 12,8211,8612,6164,4140,75159,065014110716,97%15,01% 15.3% UNITEL-67,571,87 -16,114,1-259,28198,05-110254-23,85% 19.6% EMCALI 72,08 14,7 214,9 212 20.3 % Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

39 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 39 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

40 Capítulo 4 Perfil del Usuario

41 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 41 4.1. Características de los Entrevistados NSU BANDA ANCHA CABLEVISION EPM BOGOTÁ ERT ETB ETP METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE UNITEL EMCALI Base General20511509819013287133179155149205107254212 Estrato 147-6113234111337 Estrato 224-3127422531-134910203530 Estrato 334162584029 333 44493835 Estrato 42317461318267842526211413 Estrato 510402249711511351013 Estrato 653511-6553162-2 ISP 2009 Estrato Socioeconómico

42 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 42 4.1. Características de los Entrevistados NSU BANDA ANCHA CABLEVISION EPM BOGOTÁ ERT ETB ETP METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE UNITEL EMCALI Base General20511509819013287133179155149205107254212 Masculino4135504341344944423647463933 Femenino5965505759665156586453546167 ISP 2009 Género

43 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 43 4.1. Características de los Entrevistados NSU BANDA ANCHA CABLEVISION EPM BOGOTÁ ERT ETB ETP METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANG A TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE UNITEL EMCALI Base General20511509819013287133179155149205107254212 Primaria (completa o incompleta) 3329121245-534 Secundaria (completa o incompleta) 24826352531206242524352732 Técnico o tecnológico (completo o incompleto) 1481917201614215199211316 Universidad (completa o incompleta) 4657453246 4956523853354440 Especialización/ Maestría/ Doctorado (completa o incompleta) 132487851634513144138 ISP 2009 P. Cuál es su máximo nivel de estudio alcanzado?

44 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 44 4.1. Características de los Entrevistados NSU BANDA ANCHA CABLEVISION EPM BOGOTÁ ERT ETB ETP METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE UNITEL EMCALI Base General20511509819013287133179155149205107254212 18 y 24 años196 2120221315192016212332 25 y 34 años21723 2616181930 202619 35 y 44 años2418222331 2322 2721242325 45 y 54 años2227242215252922201729192215 Más de 54 años14421211861722961410139 ISP 2009 N. Su edad está comprendida entre...

45 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 45 4.1. Características de los Entrevistados NSU BANDA ANCHA CABLEVISION EPM BOGOTÁ ERT ETB ETP METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE UNITEL EMCALI Base General20511509819013287133179155149205107254212 Casado / Unión Libre5466594757616353 54 495046 Soltero3821334239353140393835454447 Viudo35151223143-23 Separado58763244748644 ISP 2009 O. ¿Cuál es su estado civil?

46 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones – INTERNET: Banda Ancha Residencial/ 2009 46 4.1. Características de los Entrevistados NSU BANDA ANCHA CABLEVISION EPM BOGOTÁ ERT ETB ETP METROTEL SUPERCABLE TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE UNITEL EMCALI Base General20511509819013287133179155149205107254212 Independiente/ Comerciante 3239443442333127 3336252826 Empleado(a)3325233426354047393331433126 Ama de casa141613161215134111314161523 Estudiante13411 15101115 12 1621 Desempleado(a)21224-1121--21 Jubilado(a) / pensionado(a) 6157352510657483 ISP 2009 Q. ¿Su actividad principal es..?