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Vicepresidencia de Cumplimiento 1 PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO VICEPRESIDENCIA DE CUMPLIMIENTO.

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1 Vicepresidencia de Cumplimiento 1 PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO VICEPRESIDENCIA DE CUMPLIMIENTO

2 Vicepresidencia de Cumplimiento 2 OBJETIVOS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO POLÍTICAS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO AGENDA SITUACIÓN ACTUAL ACTIVACIÓN DE LA CONTINGENCIA + DEFINICIONES Y CONCEPTOS GRUPOS DE TRABAJO PLAN DE RECUPERACION DEL NEGOCIO (BRP) ESQUEMAS DE COMUNICACION Y DIVULGACION METODOLOGIA PRUEBAS DE PCN CAPACITACION Y DIVULGACION MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS

3 Vicepresidencia de Cumplimiento 3 PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO DEFINICIONES Y CONCEPTOS Conjunto detallado de acciones que describen los procedimientos, los sistemas y los recursos necesarios para retornar y continuar la operación, en caso de interrupción.

4 Vicepresidencia de Cumplimiento 4 PLAN DE CONTINGENCIA Conjunto de acciones y recursos para responder a las fallas e interrupciones específicas de un sistema o proceso. Ejemplo: Falla del servidor de la oficina. Incendio o inundación en el sitio de trabajo. Corte de energía en el sector.

5 Vicepresidencia de Cumplimiento 5 PROCESO CRÍTICO Funciones del negocio que deben ser restauradas en caso de una interrupción con el propósito de garantizar la viabilidad de la empresa, alcanzar sus necesidades organizacionales y cumplir con las regulaciones.

6 Vicepresidencia de Cumplimiento 6 ANALISIS DE RIESGO Identificar las amenazas, vulnerabilidades, probabilidades de ocurrencia de eventos y los riesgos existentes a los que la empresa esta expuesta, generando recomendaciones para mitigarlos. Entregables: Matriz de riesgos Mapa de riesgos

7 Vicepresidencia de Cumplimiento 7 AMENAZA Peligro asociado a un fenómeno físico de origen natural (terremotos, vendavales, granizadas, etc.), tecnológico (fallas UPS, plantas eléctricas, etc.) o provocado por el hombre (atentados terroristas, huelgas, motines etc.), que pueden manifestarse en un sitio específico y en un tiempo determinado, produciendo efectos adversos a las personas, bienes y al medio ambiente.

8 Vicepresidencia de Cumplimiento 8 ANALISIS DE IMPACTO AL NEGOCIO BIA: Business Impact Analysis. Permite identificar que procesos y activos del negocio requieren el mas alto nivel de protección, proporcionando información que ayude a identificar las estrategias y alternativas de recuperación.

9 Vicepresidencia de Cumplimiento 9 PLAN DE RECUPERACION DEL NEGOCIO BRP Business Recovery Plan Permite desarrollar las medidas a implementar en cada una de las etapas de identificación del desastre, declaración del desastre, actividades a desarrollar durante el desastre y la recuperación del proceso para volver a la normalidad.

10 Vicepresidencia de Cumplimiento 10 CENTRO ALTERNO DE CÓMPUTO Es una locación alterna que tiene el equipo y los recursos tecnológicos (Hardware, Software, comunicaciones) para recuperar las funciones del negocio afectadas por la ocurrencia de un desastre. Varia en tipo de instalaciones ofrecidas (procesamiento de datos, comunicaciones, o cualquier otra función crítica para el negocio que requiera respaldo).

11 Vicepresidencia de Cumplimiento 11 CENTRO ALTERNO DE OPERACIONES Es una localidad diferente y separada de las instalaciones principales que puede ser usada para operar los procesos críticos del negocio. Las oficinas a nivel nacional cuentan desde una (1) hasta tres (3) oficinas alternas.

12 Vicepresidencia de Cumplimiento 12 OBJETIVOS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO POLÍTICAS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO AGENDA SITUACIÓN ACTUAL + DEFINICIONES Y CONCEPTOS ACTIVACIÓN DE LA CONTINGENCIA GRUPOS DE TRABAJO PLAN DE RECUPERACION DEL NEGOCIO (BRP) ESQUEMAS DE COMUNICACION Y DIVULGACION METODOLOGIA PRUEBAS DE PCN CAPACITACION Y DIVULGACION MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS

13 Vicepresidencia de Cumplimiento 13 OBJETIVO GENERAL El Banco Colpatria y Filiales conscientes de la importancia de mantener la permanencia del negocio en el tiempo, asegurar la inversión de los accionistas y continuar con la participación del recurso humano; ha establecido el plan de Continuidad del Negocio, el cual le permite asegurar la atención a los clientes en eventos críticos de falla, manteniendo la operación del negocio.

14 Vicepresidencia de Cumplimiento 14 El plan de continuidad del Banco y filiales involucra los cuatro pilares fundamentales para su desarrollo y mantenimiento en el tiempo. Tecnología Procesos Recurso Humano Infraestructura física OBJETIVO GENERAL

15 Vicepresidencia de Cumplimiento 15 OBJETIVOS ESPECIFICOS Identificar los procesos críticos del negocio, evaluando el riesgo y el impacto inherentes a los mismos. Identificar los recursos físicos, tecnológicos, humanos y suministros requeridos para continuar con las operaciones del negocio en caso de desastres. Identificar y preparar los sitios alternos de operación para reubicar áreas o unidades de negocio. Establecer las estrategias de respaldo y recuperación de los procesos críticos del negocio. Priorizar los procesos de recuperación para cumplir con los objetivos de tiempo establecidos.

16 Vicepresidencia de Cumplimiento 16 OBJETIVOS ESPECIFICOS Documentar y dar a conocer los procedimientos de recuperación al personal responsable de la ejecución de los procesos críticos. Realizar pruebas de verificación de las estrategias de recuperación establecidas. Establecer la cadena de comunicación entre funcionarios, proveedores y entes externos en caso de que una emergencia impida la operación normal de la entidad.

17 Vicepresidencia de Cumplimiento 17 OBJETIVOS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO POLÍTICAS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO AGENDA SITUACIÓN ACTUAL ACTIVACIÓN DE LA CONTIGENCIA + DEFINICIONES Y CONCEPTOS GRUPOS DE TRABAJO PLAN DE RECUPERACION DEL NEGOCIO (BRP) ESQUEMAS DE COMUNICACION Y DIVULGACION METODOLOGIA PRUEBAS DE PCN CAPACITACION Y DIVULGACION MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS

18 Vicepresidencia de Cumplimiento 18 POLÍTICAS DE PCN Políticas del plan de continuidad del negocio Políticas de respaldo procesos críticos Políticas de actualización, mantenimiento y distribución Políticas de backup de micros con información crítica Políticas para la realización de pruebas Políticas de capacitación Políticas de comunicación Políticas de tecnología Políticas comerciales Políticas de sanción Políticas de protección de datos

19 Vicepresidencia de Cumplimiento 19 OBJETIVOS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO POLÍTICAS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO AGENDA SITUACIÓN ACTUAL ACTIVACIÓN DE LA CONTINGENCIA + DEFINICIONES Y CONCEPTOS GRUPOS DE TRABAJO PLAN DE RECUPERACION DEL NEGOCIO (BRP) ESQUEMAS DE COMUNICACION Y DIVULGACION METODOLOGIA PRUEBAS DE PCN CAPACITACION Y DIVULGACION MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS

20 Vicepresidencia de Cumplimiento 20 EQUIPO CENTRAL CENTRO COMPUTO ALTERNO GRANJA DE SERVIDORES Servidores de misión crítica SNA Servidor de Dominio Servidores de misión crítica SNA Servidor de Dominio GRANJA DE SERVIDORES EQUIPO CENTRAL TORRE COLPATRIA ESTRATEGIAS DE RESPALDO Replicación en línea entre equipos centrales Herramientas de replicación ECHO 2 Key Monitor Canal de Comunicación 1 GB OFICINAS TORRE COLPATRIA CENTROS ALTERNOS OPERACIÓN REPLICACIÓNREPLICACIÓN SWITCH TRANSACCIONAL SWITCH TRANSACCIONAL REPLICACIÓNREPLICACIÓN

21 Vicepresidencia de Cumplimiento 21 OBJETIVOS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO POLÍTICAS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO AGENDA SITUACIÓN ACTUAL + DEFINICIONES Y CONCEPTOS PLAN DE RECUPERACION DEL NEGOCIO (BRP) ESQUEMAS DE COMUNICACION Y DIVULGACION METODOLOGIA ACTIVACIÓN DE LA CONTINGENCIA GRUPOS DE TRABAJO PRUEBAS DE PCN CAPACITACION Y DIVULGACION MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS

22 Vicepresidencia de Cumplimiento 22 Plan completo Desarrollo del plan Verificación del plan Evaluación de riesgo Estructura del plan Documentar Procedimientos Equipos de recuperación Mantenimiento procedimientos Mitigación de desastres Análisis de amenazas Evaluación de seguros Análisis de impacto del negocio - BIA Estrategias de recuperación Agenda de pruebas Procedimientos de pruebas Metodología de pruebas Evaluación de pruebas Evaluación de seguridad Requerimientos críticos Interrupciones de impacto alto Dependencia de procesos Impacto de interrupción Técnicas de recuperación Alternativas recuperación Recuperación para usuarios Recuperación del negocio Metodología generada por el DRI (Disaster Recovery Institute) de Norte América para el desarrollo de Planes de Contingencia y Continuidad del negocio

23 Vicepresidencia de Cumplimiento 23 OBJETIVOS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO POLÍTICAS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO AGENDA SITUACIÓN ACTUAL ACTIVACIÓN DE LA CONTINGENCIA + DEFINICIONES Y CONCEPTOS GRUPOS DE TRABAJO PLAN DE RECUPERACION DEL NEGOCIO (BRP) ESQUEMAS DE COMUNICACION Y DIVULGACION METODOLOGIA PRUEBAS DE PCN CAPACITACION Y DIVULGACION MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS

24 Vicepresidencia de Cumplimiento 24 EQUIPO REACCION INCIDENTES - ERI COMITÉ EMERGENCIAS - COE COMITÉ DIRECTIVO PCN EQUIPO PCN Decisiones Estratégicas Seguridad física y Brigadistas Impacto Operativo, Tecnológico y Comercial ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PCN

25 Vicepresidencia de Cumplimiento 25 CONFORMACIÓN MISIÓN APOYO OPERACIÓN Eduardo Pacheco Santiago Perdomo Jaime Eduardo Santos Fernando Quintero Amparo Polania Liderar los incidentes materiales que impacten la marcha normal del negocio asumiendo la toma de decisiones y la asignación de recursos Reportes del COE y Comité Directivo PCN. Desde las instalaciones de la constructora Colpatria VOCERO Presidente del Banco Vic. Comercial Banca Personal y Pymes Vic. Banca Empresas Vic. Riesgo Banca Personas EQUIPO REACCION INCIDENTES - ERI

26 Vicepresidencia de Cumplimiento 26 COMANDANTE DEL INCIDENTE JAIME EDUARDO SANTOS, MAURICIO GARCIA, JOSE MANUEL BALLESTEROS COMUNICACIONES Raúl González (Externa) Gloria Mora (Reportes) EVACUACION - RECURSOS Daniel Ordoñez Ingrid Chaves Lianer Barragan Belkis Saavedra Diego Sarmiento SEGURIDAD Y ENLACE Juan Villamizar Julio Cesar Tovar William Morales SUBCOMANDANTES WILLIAM RODRIGUEZ FRANCISCO GAITAN SALUD Rodrigo Riveros REPORTE ERI Eduardo Pacheco Santiago Perdomo Fernando Quintero Amparo Polanía GRUPO SOCORRISMO Orlando Quevedo GRUPO SOCORRISMO Carlos Bedoya GRUPO SOCORRISMO Edgar Estupiñan REPORTE PCN Martha Badillo Ernesto Novoa Manuel G. Suarez Graciela Galindo REPORTE URO Reyna Torrecillas Jorge Peña Holman Castiblanco COMITE EMERGENCIAS - COE

27 Vicepresidencia de Cumplimiento 27 GERENCIA TECNOLOGIA Cesar Cruz VICEPRESIDENCIA BANCARIA VICE COMER BANCA PERSONAL Y PYMES Danilo Morales GERENCIA PLAN CONTINUIDAD NEGOCIO Martha Badillo GERENTES ADMINISTRAT Aida Chacon Beatriz Casas VICE CUMPLIMIENTO Reyna Torrecillas GERENCIA GESTION HUMANA Clara Villegas GERENCIA OPERACIONES RED OFICINAS Francia Gallego GERENCIA NACIONAL RED OFICINAS Diana Torres GERENCIA OPERACIONES IT Ernesto Novoa GERENCIA FACILITIES Belkis Saavedra GERENCIA PROTECCION DATOS German Santoyo GERENCIA MANT OPERATIVO Andrés Barreto COMITE DIRECTIVO PCN

28 Vicepresidencia de Cumplimiento 28 OBJETIVOS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO POLÍTICAS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO AGENDA SITUACIÓN ACTUAL + DEFINICIONES Y CONCEPTOS ESQUEMAS DE COMUNICACIÓN Y DIVULGACIÓN PLAN DE RECUPERACION DEL NEGOCIO (BRP) ACTIVACIÓN DE LA CONTINGENCIA GRUPOS DE TRABAJO METODOLOGIA PRUEBAS DE PCN CAPACITACION Y DIVULGACION MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS

29 Vicepresidencia de Cumplimiento 29 DIVULGACION EXTERNA COMUNICACIÓN INTERNA ESQUEMA DE DIVULGACIÓN EN CASO DE DESASTRE O ACTIVACIÓN CONTINGENCIA PRENSA - TELEVISION - RADIO 1: Presidente 2: Vicep Banca Personal y Pymes 3: Vicep Banca Empresas e Internac 4: Vicep Riesgo Banca Personas 5: Vicep Mercadeo 6: Gerente mercadeo ENTES EXTERNOS DE CONTROL 1: Vicepresidente Bancario 2: Gerente Mantenimiento Operativo 3: Gerente Contabilidad 4: Gerente de Tesorería CANALES 1: Vicep Mercadeo 2: Gerente de Canales PROVEEDORES 1: Gerente Mantenimiento Operativo 2: Gerente de Facilities 3: Gerente Sourcing CLIENTES CORPORATIVOS 1: Vicep Banca Empresas e Internac 2: Gerente Instituciones 3: Gerente Sucursales 4: Gerente Bogotá 5: Gerente Cash Management CLIENTES 1. Gerente Servicio al cliente COMITÉ DIRECTIVO PCN 1: Vicepresidente Bancario 2: Vicepresidente Cumplimiento 3: Vicepresidente Banca Personal y Pymes 4: Gerente de Tecnología 5: Gerente Plan de Continuidad 6: Gerente Operaciones TI 7: Gerente Protección Datos 8: Gerente Manten. Operativo 9: Gerente Oper Red Oficias 10: Gerente Nal Red Oficinas 11: Gerente Facilities 12: Gerente Gestión Humana 13: Gerentes Administrativos OFICINAS 1: Vicep Banca Personal y Pymes 2: Vicep Bancario 3: Gerentes Red de Oficinas 4: Gerente Mantenim. Operativo 5: Gerentes de Zonas 6: Gerentes Operativos 7: Gerentes Administrativos PROVEEDORES TECNOLOGIA 1: Vicepresidente Bancario 2: Gerente de Tecnología 3: Gerente Operaciones TI 4. Gerente Plan de Continuidad 5. Gerente Proyectos 6. Gerente Productos Software ENTORNO FAMILIAR 1: Gerente Gestión Humana 2: Gerente Centro Adminis. y Servicio 3: Gerente Centro Talento y Y Desarrollo

30 Vicepresidencia de Cumplimiento 30 OBJETIVOS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO POLÍTICAS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO AGENDA SITUACIÓN ACTUAL ACTIVACIÓN DE LA CONTINGENCIA + DEFINICIONES Y CONCEPTOS GRUPOS DE TRABAJO PLAN DE RECUPERACION DEL NEGOCIO (BRP) ESQUEMAS DE COMUNICACION Y DIVULGACION METODOLOGIA PRUEBAS DE PCN CAPACITACION Y DIVULGACION MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS

31 Vicepresidencia de Cumplimiento 31 Conformar el plan estratégico de continuidad del negocio. Crear un formato común para todas las áreas de negocio con el fin que exista claridad en los procesos y procedimientos a ejecutar. Asignar los roles y responsabilidades. Establecer los compromisos de cada área para facilitar los recursos humanos, financieros y materiales. Involucrar a terceros y entidades públicas en la continuidad del negocio. OBJETIVOS DEL BRP

32 Vicepresidencia de Cumplimiento 32 Relación de los procesos críticos Tiempo de Ejecución Tiempo Objetivo de Recuperación Áreas del Negocio Nivel de Impacto Interno/Externo Información Critica de Micros Intercambio de Datos. COMPONENTES DE UN PLAN DE RECUPERACIÓN DEL NEGOCIO Análisis de Impacto Matriz de Recursos Mínimos Puestos de Trabajo Hardware Utilizado Software Utilizado Conexiones con Terceros Comunicaciones Micros y Transferencia de Información Equipo de Trabajo Datos personales, ubicación y rol de los empleados. Funciones y Responsabilidades Responsabilidades y funciones del equipo de trabajo ANTES, DURANTE Y DESPUÉS del incidente Corresponde al árbol de llamadas del equipo de trabajo. Esquema de Comunicación Proveedores, Entes Externo y Clientes Elementos mínimos no tecnológicos (Sellos). Inventario de Elementos Directorio y Servicios Prestados

33 Vicepresidencia de Cumplimiento 33 Se describen los procesos críticos del Banco, los tiempos en que se recuperarán y los recursos requeridos por cada uno de ellos en período de contingencia. Análisis de Impacto al Negocio

34 Vicepresidencia de Cumplimiento 34 Matriz de tiempos de recuperación

35 Vicepresidencia de Cumplimiento 35 Matriz de recursos mínimos por proceso

36 Vicepresidencia de Cumplimiento 36 Matriz de recursos mínimos por proceso

37 Vicepresidencia de Cumplimiento 37 Esquemas de comunicación y Equipo de trabajo

38 Vicepresidencia de Cumplimiento 38 Se definen los integrantes del comité de contingencia, las responsabilidades antes, durante y después de una contingencia Responsabilidades y actividades del equipo de trabajo.

39 Vicepresidencia de Cumplimiento 39 Responsabilidades y actividades del equipo de trabajo.

40 Vicepresidencia de Cumplimiento 40 Responsabilidades y actividades del equipo de trabajo.

41 Vicepresidencia de Cumplimiento 41 Responsabilidades y actividades del equipo de trabajo.

42 Vicepresidencia de Cumplimiento 42 OBJETIVOS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO POLÍTICAS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO AGENDA SITUACIÓN ACTUAL ACTIVACIÓN DE LA CONTINGENCIA + DEFINICIONES Y CONCEPTOS GRUPOS DE TRABAJO PRUEBAS DE PCN ESQUEMAS DE COMUNICACION Y DIVULGACION METODOLOGIA PLAN DE RECUPERACION DEL NEGOCIO (BRP) CAPACITACION Y DIVULGACION MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS

43 Vicepresidencia de Cumplimiento 43 PRUEBAS DE PCN El objetivo de las pruebas es verificar el funcionamiento de los procedimientos establecidos, probar la funcionalidad y seguridad de los aplicativos, los password y seguridades, los controles definidos, la funcionalidad de las operaciones en sitios alternos, validar el rol de los integrantes de los BRP de las áreas, establecer los tiempos de recuperación y en general, detectar fallas y aplicar los correctivos al plan.

44 Vicepresidencia de Cumplimiento 44 PRUEBAS DE PCN Anualmente se elabora un cronograma de pruebas en el que se indica la estrategia que se va a probar y el tipo de prueba (tecnológico/operativo), incluyendo una breve descripción de lo que se quiere realizar. Las pruebas se realizan con áreas de Dirección General, Oficinas a nivel nacional y con Proveedores. Pueden ser anunciadas o no anunciadas Se pueden realizar en el sitio de trabajo o en un centro alterno. Se deben ejecutar en un día y en un horario no habitual (Por ej. Domingo 6:00 a.m.) Se evalúa el resultado de la prueba (Cualitativa – Cuantitativa). Se define el plan de mejoramiento.

45 Vicepresidencia de Cumplimiento 45 OBJETIVOS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO POLÍTICAS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO AGENDA SITUACIÓN ACTUAL ACTIVACIÓN DE LA CONTINGENCIA + DEFINICIONES Y CONCEPTOS GRUPOS DE TRABAJO CAPACITACION Y DIVULGACION ESQUEMAS DE COMUNICACION Y DIVULGACION METODOLOGIA PLAN DE RECUPERACION DEL NEGOCIO (BRP) PRUEBAS DE PCN MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS

46 Vicepresidencia de Cumplimiento 46 Revista La Torre / El Preventivo: Se publican artículos con diferentes temas relacionados con Planes de Contingencia, Continuidad del Negocio, Planes de Recuperación, Comités de Emergencia, Manejo de Crisis, Comando de Incidentes, Esquemas de Comunicación. Olimpiadas del Saber: Se participa anualmente con los funcionarios de Dirección General y oficinas a nivel nacional. Capacitación por áreas: Se realizan capacitaciones en forma grupal en las áreas del banco y filiales. Capacitaci ó n Virtual: Se dispone de un curso virtual sobre Plan de Continuidad del Negocio CAPACITACION Y DIVULGACION

47 Vicepresidencia de Cumplimiento 47 OBJETIVOS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO POLÍTICAS DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO AGENDA SITUACIÓN ACTUAL ACTIVACIÓN DE LA CONTINGENCIA + DEFINICIONES Y CONCEPTOS GRUPOS DE TRABAJO MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS ESQUEMAS DE COMUNICACION Y DIVULGACION METODOLOGIA PLAN DE RECUPERACION DEL NEGOCIO (BRP) PRUEBAS DE PCN CAPACITACION Y DIVULGACION

48 Vicepresidencia de Cumplimiento 48 Concientización, Capacitación y Divulgación Procedimientos de Emergencia Simulacros de Evacuación: identificación de brigadistas y puntos de encuentro Definición y conocimiento de Zonas Seguras Actividades Antes, Durante y Después de Incidentes (Sismos) Escalamiento de Comunicacion en caso de incidentes Angel Guardian PLANES DE EMERGENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE CRISIS

49 Vicepresidencia de Cumplimiento 49 PROCEDIMIENTO DE ESCALAMIENTO DE INCIDENTES GRAVES O DESASTRES

50 Vicepresidencia de Cumplimiento 50 Tarjeta de Emergencias: El objetivo es que los funcionarios de las oficinas tengan una tarjeta con las instrucciones que deben aplicarse en casos de incidentes o desastres. MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS

51 Vicepresidencia de Cumplimiento 51 MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS Plegables: El objetivo es tener un plegable con información por las dos caras para todos los empleados de las oficinas, con el fin de informar los números telefónicos de emergencia de cada ciudad y algunos números telefónicos de Dirección General, como el Panel de Control y Help desk, los cuales deben ser utilizados en casos de incidentes o desastres.

52 Vicepresidencia de Cumplimiento 52 MANEJO DE CRISIS EN OFICINAS Afiches: El objetivo es tener un afiche tamaño medio pliego con logo de Colpatria, para informar a los clientes que la oficina no esta atendiendo público porque ha tenido un siniestro, pero que pueden ser atendidos en otras oficinas del Banco o en canales alternos. Oficinas Alternas: Todas las oficinas a nivel nacional tienen asignada desde 1 hasta 3 oficinas alternas, a las cuales pueden desplazarse tanto los funcionarios de la oficina, como los clientes.

53 Vicepresidencia de Cumplimiento 53 SI QUEREMOS PERMANECER, PCN DEBEMOS HACER


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