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1 DIRECCION CONTRATACION Y COMPRAS ACUERDOS DE SERVICIO.

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2 1 DIRECCION CONTRATACION Y COMPRAS ACUERDOS DE SERVICIO

3 2 Área Prestadora De Servicios - APS - Área Receptora De Servicios -ARS- Planeación y Control de Servicios Compartidos Servicios Control Acuerdo de Servicios - Seguimiento a las relaciones entre áreas - Fija lineamientos Retroalimenta Sobre gestión de la áreas de Servicios Evalúa y apoya el Mejoramiento de los servicios Y los acuerdos Comité Corporativo PLANEACION Y CONTROL DE SERVICIOS COMPARTIDOS - Esquema General

4 3 AREAS DE SERVICIOS COMPARTIDOS GERENCIA DE TECNOLOGIA GERENCIA DE TECNOLOGIA ASESORIA LEGAL GERENCIA JURIDICA GERENCIA DE GESTION HUMANA GERENCIA DE GESTION HUMANA SER ADMINISTRATIVOS G. DE COMPENSACIONES R JUDICIAL Y A. ADMINISTRATIVA R JUDICIAL Y A. ADMINISTRATIVA SEGUROS COMPRAS Y CONTRATACION COMPRAS Y CONTRATACION M CALIDAD DE VIDA ING ESPECIALIZADA S. DE INFORMATICA S. DE ELECTROMECANICA S. TECNICOS S. I. TECNICA Y GEOGRAFICA S. I. TECNICA Y GEOGRAFICA BIENES RAICES SEGURIDAD SIE

5 4 AREAS DE SERVICIOS COMPARTIDOS Asesoría Legal (Conceptos, revisión de documentos) Manejo de primas corporativas, Inclusiones, reclamaciones, revisión de pólizas. Procesos de Contratos, Compras y Suministros Gestión Predial y Adquisición predial GERENCIA JURIDICA ASESORIA LEGAL R JUDICIAL Y A. ADMINISTRATIVA R JUDICIAL Y A. ADMINISTRATIVA SEGUROS COMPRAS Y CONTRATACION COMPRAS Y CONTRATACION BIENES RAICES Representación Judicial y Actuación Administrativa

6 5 PORTAFOLIO DE SERVICIOS SAP (Customer Interaction Center- CIC0 )

7 6 NUESTROS SERVICIOS ! Evaluación jurídica de propuestas ! Responder observaciones a la evaluación jurídica formuladas por los proponentes ! Asesorías y Consultas permanentes en materia de contratación ADQUISICIONES ESTRATEGICAS EJECUCION PROCESOS LEGAL CONTRATOS ! Revisión de Actas de Liquidación

8 7 A NUESTROS CLIENTES LES SOLICITAMOS Enviar cada solicitud con todos los documentos soportes Cumplir con la radicación de los procesos de acuerdo a la programación Presentar las modificaciones del Plan de Contratación, al Comité de Gerencia Utilizar las formas de pago estandarizadas según el tipo de proceso a realizar. Utilizar los criterios de evaluación definidos en las políticas de contratación Definir especificaciones técnicas actualizadas y aprobadas en el SISTEC. Realizar las evaluaciones técnicas en los tiempos fijados en los cronogramas Enviar las solicitudes de modificación con quince (15) días de antelación

9 8 CAMBIOS EN LOS ACUERDOS Anexo No. 1 Identificación de necesidades

10 9 CAMBIOS TIEMPOS DE RESPUESTA Anexo No. 3 TIPO DE SERVICIOMONTO TIEMPO DE RESPUESTA TIEMPO DE RESPUESTA Invitación Directa Invitacion directa con una oferta DE 0 A < 100 SMMLV 11 Días hábiles Invitacion directa con una ofertaDE 100 A 600 SMMLV30 Días hábiles Invitación directa con pluraliad de ofertasDE 600 A 5000 SMMLV45 Días hábiles Invitación PúblicaMAYOR A 5000 SMMLV60 Días hábiles Modificación en plazo u otro tipo de modificación13 Días hábiles Modificación en valor13 Días hábiles Realización estudios de mercado3 Días hábiles Análisis de precios unitarios3 Días hábiles Atención de consultas y asesorías verbalesInmediata Atención de consultas y asesorías escritas3 Días hábiles

11 10 DIRECCION CONTRATACION Y COMPRAS SOLICITUD CONTRATACION

12 11 PROCEDIMIENTO SOLICITUD CONTRATACION Responsable ELABORACION Y REVISION DE DOCUMENTOS SOPORTES ELABORACION E INGRESO DE LA SOLICITUD DE PEDIDO EN SAP R/3 REVISION Y APROBACION Y/O DA CONCLUIDO A LA SOLICITUD DE PEDIDO ANALISTA DE PRECIOS Y GESTIONADOR DE DATOS PROFESIONAL ENCARGADO DEL PROCESO ARSs AREAS DE ORIGEN APROBACION Y FIRMA SOLICITUD DE CONTRATACION RADICACION SOLICITUD DE CONTRATACION REVISION SOLICITUDES DE CONTRATACION /TIPO DE CONTRATO Documentos Completos y Aprobación en el Plan NO INICIA PROCEDIMIENTO DE PREPARACION SI

13 12 SOLICITUDES DE CONTRATACION PROCESOS INFERIOR A $ Cuando el valor del contrato que se pretende celebrar no supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes, la invitación podrá efectuarse de manera verbal o vía telefónica por parte del ordenador del gasto, quien una vez evalué la idoneidad y conveniencia de la oferta presentada por escrito procederá a solicitar la celebración del contrato. PRESTACION DE SERVICIOS Son los que se celebren para desarrollar actividades relacionadas con la administración o funcionamiento de la entidad. Estos contratos solo podrán celebrarse con personas naturales cuando dichas actividades no puedan realizarse con personal de planta En ningún caso estos contratos generan relación laboral ni prestaciones sociales y se celebran por el termino estrictamente indispensable

14 13 SOLICITUDES DE CONTRATACION OBRA Son los que se celebran para la construcción, mantenimiento, instalación y, en general, para la realización de cualquier otro trabajo material sobre bienes inmuebles, cualquiera que sea la modalidad de ejecución y pago COMPRAVENTA Y SUMINISTROS La COMPRAVENTA es un contrato en que una de las partes se obliga a transmitir la propiedad de una cosa y la otra a pagarla en dinero. Aquella se dice vender y esta comprar. El dinero que el comprador da por la cosa vendida se llama precio.COMPRAVENTA El SUMINISTRO es el contrato por el cual una parte se obliga, a cambio de una contraprestación, a cumplir a favor de otra, en forma independiente, prestaciones periódicas o continuadas de cosas o servicios.SUMINISTRO

15 14 SOLICITUDES DE CONTRATACION CONSULTORIA Son contratos de CONSULTORIA los que se celebran referentes a los estudios necesarios para la ejecución de proyectos de inversión, estudios de diagnostico, prefactibilidad o factibilidad para programas o proyectos INTERVENTORIACONSULTORIA Son contratos de INTERVENTORIA, los que se tienen por objeto la representación de la Empresa contratante en la coordinación, control y supervisión de las actividades desarrolladas en un contrato suscrito con un tercero.INTERVENTORIA MODIFICACIONES Adición: incremento del valor al contrato inicial Prórroga: incremento del plazo pactado en el contrato

16 15 DOCUMENTOS NECESARIOS PARA SOLICITUD DE PROCESOS DE CONTRATACIÓN. FALLAS FRECUENTES EN LA RADICACIÓN. OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS.

17 16 CONTENIDO 1.Cambios en documentos necesarios para radicación de solicitudes de contratación en la Dirección de Contratación y Compras. 2.Fallas frecuentes en la radicación. 3.Observaciones y sugerencias

18 17 MODIFICACIONES DE DOCUMENTOS NECESARIOS PARA SOLICITUD DE PROCESOS DE CONTRATACIÓN Procesos de obra: –Presupuesto firmado por el director del área asegurando que se ha tomado la información del SISTEC (Especificaciones vigentes y precios). Procesos de Suministro-Compraventa: –Código del material en SAP. Registro info de materiales (Material- Precio-Proveedor). Modificaciones. –Declaración y consignación de deudores morosos cuando se presenten items extra. –MÍNIMO 15 DIAS ANTES DEL VENCIMIENTO DEL CONTRATO Plan de mejoramiento de Contraloría.

19 18 FALLAS FRECUENTES EN LA RADICACIÓN DE SOLICITUDES DE CONTRATACIÓN *De Junio 01 a Septiembre 27 de 2005

20 19 FALLAS FRECUENTES EN LA RADICACIÓN DE SOLICITUDES DE CONTRATACIÓN FALLAS MAS FRECUENTES POR GERENCIAS

21 20 FALLAS FRECUENTES EN LA RADICACIÓN DE SOLICITUDES DE CONTRATACIÓN Certificación ISO:9001

22 21 OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS Sistema para determinar valor del contrato Sistema para determinar presupuesto Forma de pago Precio Global Fijo CON Ajuste -Precio Global Fijo SIN Ajuste -Administración Delegada -Precios Unitarios CON Ajuste -Precios Unitarios SIN Ajuste. * Para presentar la oferta Valores H-h Valores H-mes Valores Vehiculo- mes Precio Global Fijo CON Ajuste -Precio Global Fijo SIN Ajuste -Precios Unitarios CON Ajuste -Precios Unitarios SIN Ajuste. * Para calcular el presupuesto Mensual contra avance de obra.(Obra) Mensual contra número de bienes entregados.(Suministro) Un solo pago contra entrega.(Compraventa) Mensual contra servicios efectivamente prestados (Prestación de servicios-Casino, Transporte, etc) Pago por producto.(Consultoría) Valor global fijo mes vencido.(Interventoría)

23 22 OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS Anexo 8 Se van a entregar estudios/planos? Son para consulta?donde? Observaciones que no tengan normalización del SISTEC

24 23 OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS Contrato marco no puede tener anticipo. Especificaciones aplicables SISTEC vigentes. Invitados cumplen con la experiencia? Experiencia definida completamente: Diámetros. Longitud. Tipo de proyecto. Cuando en el objeto del contrato no sea evidente la actividad a analizar, esta deberá establecerse dentro de los requisitos de experiencia. NO se debe aceptar en calidad de subcontratista. Tiempo: solo cuando sea determinante el tiempo sobre el cual se realizará la evaluación de los contratos presentados para la experiencia se debe solicitar (Nuevas tecnologías-Proyectos especiales). En caso contrario NO.

25 24 OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS Se sancionará en Página Web a aquel que se inscriba sin cumplir mínimo con el 50% de experiencia. Enviar términos de referencia en medio magnético (iguales al medio físico) a Fórmula de ajuste coherente con el objeto del contrato. En procesos de prestación de servicios, especificar correctamente el alcance. Dirección de Contratación y Compras. La única información válida es la que proporciones oficialmente la Dirección de Contratación y Compras.

26 25 PROPUESTA DE PLAN DE MEJORAMIENTO CONTRALORÍA.

27 26 Plan de Mejoramiento Contraloría. Reducir el número de modificaciones contractuales en el Acueducto de Bogotá. Que las necesidades de bienes y servicios tengan un estudio previo de viabilidad y beneficio / costo. Que las solicitudes de contratación cuenten para su radicación, con los soportes necesarios de acuerdo a su naturaleza. Se regularán los porcentajes máximos a aplicar, en caso de requerirse una modificación contractual. Una vez inscrito un proyecto en el banco de inversiones, éste será sometido a una evaluación de proyecto por parte de la Dirección Control de Inversiones. Se incluirá dentro del formato de justificación del proceso de contratación, requisitos tales como: Anexar los soportes del estudio de mercado, estudios técnicos y la relación beneficio / costo. SITUACIÓN DESEADA ACCIONES DE MEJORAMIENTO

28 27 Plan de Mejoramiento Contraloría. Ejercer un control permanente sobre el envío oportuno de los documentos básicos que deben reposar en el expediente durante las etapas precontractuales y contractuales. 'Para los contratos celebrados durante la vigencia 2005, se ha implementado el formato de control de registros precontractuales, adoptado dentro del sistema de calidad de Contratación, el cual contiene la lista de documentos básicos de la contratación; así mimo, se cuenta con un formato que contiene los requisitos mínimos de la justificación del proceso de contratación, el cual será objeto de revisión para incluir en el mismo requisitos tales como: Anexar los soportes del estudio de mercado, estudios técnicos y la relación beneficio / costo. Tratándose de contratación sin pluralidad de ofertas, se precisará el por qué se propone celebrar el contrato con esa determinada persona natural o jurídica. Se continuará con las auditorías internas periódicas por Gerencias, para verificar la calidad de los documentos de la gestión contractual. SITUACIÓN DESEADA ACCIONES DE MEJORAMIENTO

29 28 Plan de Mejoramiento Contraloría. Que las necesidades de bienes y servicios tengan un estudio previo de mercado y establezcan claramente la relación beneficio / costo. Que las solicitudes de contratación cuenten para su radicación, con los soportes necesarios de acuerdo a su naturaleza. Una vez inscrito un proyecto en el banco de inversiones, éste será sometido a una evaluación de proyecto por parte de la Dirección Control de Inversiones. Se diseñará una actividad previa a la radicación de las solicitudes de contratación, a través de la cual las áreas de origen presentarán ante la instancia que se defina por parte de la Gerencia General, los nuevos proyectos a desarrollar para su aprobación. Se incluirá dentro del formato de justificación del proceso de contratación, requisitos tales como: Anexar los soportes del estudio de mercado, estudios técnicos y la relación beneficio / costo. SITUACIÓN DESEADA ACCIONES DE MEJORAMIENTO

30 29 Plan de Mejoramiento Contraloría. Que repose en el expediente del contrato los informes mensuales de actividades y demás actas suscritas durante la ejecución, para aquellos contratos que por su naturaleza lo requieran. Respecto a los informes mensuales de gestión de los contratos, se emitieron dos circulares de la Gerencia General para que los interventores remitan a la Dirección de Contratación y Compras dichos informes, así como las demás actas suscritas durante la ejecución, para aquellos contratos que por su naturaleza lo requieran. Se generará un reporte mensual que se entregará a cada ordenador del gasto sobre los documentos pendientes por remitir, otorgando términos perentorios para su remisión. SITUACIÓN DESEADA ACCIONES DE MEJORAMIENTO

31 30 Plan de Mejoramiento Contraloría. Que las Condiciones y Términos de Invitación contengan los elementos esenciales, claros y concretos, que permitan al oferente presentar una oferta ajustada a las necesidades del Acueducto de Bogotá. Las oficinas de origen señalarán los mínimos y máximos de actividades de asesoría que deberán adelantar los contratistas de prestación de servicios y consultoría, así mismo precisarán las obligaciones particulares de acuerdo a la naturaleza del contrato. SITUACIÓN DESEADA ACCIONES DE MEJORAMIENTO

32 31 Plan de Mejoramiento Contraloría. Estandarizar los honorarios y la forma de pago a los profesionales externos y consultores del Acueducto. Las áreas que contratan prestaciones de servicio, en coordinación con la Dirección de Ingeniería Especializada, elaborarán y presentarán un estudio debidamente soportado de tarifas de acuerdo con el perfil y experiencia respectiva, teniendo en cuenta igualmente la naturaleza y complejidad de la asesoría a contratar. Dichas propuestas serán analizadas y aprobadas por parte del Comité de Gerencia General, quien aprobará la política en la que se fijará la forma de pago y las tarifas de honorarios mínimos y máximos que el Acueducto reconocerá a los profesionales externos y consultores, para su posterior divulgación por parte de la Dirección de Contratación y Compras. La tabla de tarifas definida como consultoría se revisará y actualizará para la vigencia correspondiente. SITUACIÓN DESEADA ACCIONES DE MEJORAMIENTO

33 32 CONTRATACIÓN Y COMPRAS – Fraccionamiento de Contratos

34 33 Deberes que deben cumplir los contratantes en ejercicio de la regulación de sus intereses: 1.Carga de legalidad – Ajustar la voluntad al ordenamiento jurídico 2.Carga de corrección – Principio de buena fe 3.Carga de claridad o precisión – redacción clara, expresa y explícita 4.Carga de sagacidad – Deber de actuar con cautela y previsión Cargas de la autonomía privada

35 34 Fraccionamiento de contratos Artículo 209. La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones. Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado. La administración pública, en todos sus órdenes, tendrá un control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley.

36 35 Fraccionamiento de contratos Los procedimientos licitatorios son consecuencia del deber de selección objetiva, democratizando la contratación. El principio es la desconcentración de la contratación del Estado. Se denomina fraccionamiento a la actividad del contratante de dividir un objeto contractual en varios de ellos, para evitar un procedimiento público de selección. De lo anterior se concluye que no es posible dos contratos con el mismo objeto. O una similitud tal que se quebrante el principio de transparencia y selección objetiva.

37 36 CONDICIONES DE EVALUACIÓN TECNICA Y ECONOMICA Septiembre de 2005

38 37 Que se debe tener en cuenta? Evaluaciones Técnicas Condiciones y Términos de Invitación 1. Capitulo General Documentos de acreditación de experiencia Entidades Públicas (certificación) Entidades Privadas (certificación, copia contrato, pago de impuesto de timbre) Porcentajes de participación en caso de experiencia acreditada en Consorcio o UT Porcentaje acreditado por el oferente invitado (Contratación Directa) Documentos subsanables

39 38 Que se debe tener en cuenta? Evaluaciones Técnicas Condiciones y Términos de Invitación 2. Anexo 4 Condiciones Especiales Requisitos de experiencia Terminología técnica FAO en SMMLV Otros Aspectos de Evaluación Técnica Certificados de Representación Exclusiva Certificados de Calidad 3. Respuesta a observaciones Criterio de evaluación Condiciones y Términos de Invitación Responder todos los elementos contenidos en las observaciones presentadas

40 39 Que se debe tener en cuenta? Evaluaciones Económicas Condiciones y Términos de Invitación 1. Capitulo 2 La evaluación económica se efectúa sobre ofertas hábiles, únicamente. Procedimiento evaluación económica Otros Aspectos de Evaluación económica Elementos subsanables 2. Formulario No. 1 Corrección aritmética. Unidades de medida y cantidades ofrecidas 3. Carta de presentación

41 40 TIEMPOS DE RESPUESTA PARA EVALUACIONES Y RESPUESTA A OBSERVACIONES Septiembre de 2005

42 41 Tiempos máximos

43 42 DIRECCIÓN DE CONTRATACIÓN Y COMPRAS CAUSAS DE TERMINACION DE PROCESOS DE CONTRATACIÒN

44 43 GESTION 2004

45 44 ANÁLISIS DE FALLAS RECURRENTES

46 45 CIFRAS PRESENTADAS EN EL ANÁLISIS

47 46

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49 48

50 49

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52 51

53 52

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55 54 CONCLUSIONES De las solicitudes radicadas en la Dirección de Contratación y compras, fueron tramitados y registrados en la base de datos 669 procesos, de los cuales el 74 % no presentó solicitud de aclaración alguna a las condiciones y términos de la invitación. Entre los procesos en los cuales se presentaron preguntas referentes a las condiciones y términos de la invitación (175), las Gerencias que presentaron la mayor participación en las radicación de dichos procesos fueron Gestión Humana (17%), Servicio al Cliente (25%), Sistema Maestro (26%) y Tecnología (23%) Del total de preguntas presentadas en los formularios de preguntas y respuestas (2013), el 75% de las preguntas eran de carácter técnico, el 19% era de carácter Jurídico, el 3% era de carácter Financiero y el 3% era de carácter Económico. Las Gerencias de Servicio al Cliente y Tecnología presentaron el mayor porcentaje de formularios de preguntas y respuestas en sus procesos, con el 34% y el 30% respectivamente.

56 55 Los tipos de preguntas más presentados en los formularios de preguntas y respuestas fueron: "Aclaración Especificación Técnica" (50%), Solicitud prorroga cierre (9%) y Aclaración a la experiencia (8%) En los procesos de Gestión Humana las preguntas más presentadas son de carácter técnico con un 70%, y la pregunta con mayor frecuencia fue "Solicitud prórroga cierre" con un 16%. En los procesos de Servicio al Cliente las preguntas más presentadas son de carácter técnico con un 74%, y la pregunta con mayor frecuencia fue "Aclaración especificación técnica" con un 44,25%. En los procesos de Sistema Maestro las preguntas más presentadas son de carácter técnico con un 75%, y la pregunta con mayor frecuencia fue "Aclaración especificación técnica" con un 49,3%. En los procesos de Financiera las preguntas más presentadas son de carácter técnico con un 67%, y la pregunta con mayor frecuencia fue "Aclaración especificación técnica" con un 53,5%.

57 56 En los procesos de Tecnología las preguntas más presentadas son de carácter técnico con un 79%. En los procesos de Planeamiento las preguntas más presentadas son de carácter técnico con un 91%, y la pregunta con mayor frecuencia fue "Aclaración sobre personal y equipo" con un 64%.

58 57 GESTION 2005 FECHA DE CORTE AGOSTO 2005

59 58

60 59

61 60

62 61 CONCLUSIONES Sobre el total de 30 proceso terminados en lo que va del año, la Gerencia con mayor porcentaje de procesos terminados es la Gerencia de Servicio al Cliente con el 40%. Dentro del total de procesos terminados la razón mas frecuente de su terminación fue el oferente decidió no presentar oferta o suscribir contrato con el 40%. En la Gerencia de Gestión Humana las razones mas frecuentes de terminación de procesos son: El oferente decidió no presentar oferta o suscribir contrato con el 33%, ninguna de las ofertas cumple con la totalidad de los conceptos con el 33%, y no presenta documentos de carácter jurídico solicitado para la suscripción en el plazo establecido con el 33% (de un total de 3 procesos). En la Gerencia de Servicio al Cliente la razones mas frecuentes de terminación de procesos es: El oferente decidió no presentar oferta o suscribir contrato con el 58%, (de un total de 12 procesos).

63 62 CONCLUSIONES En la Gerencia financiera las razones mas frecuentes de terminación de procesos son: cambio en la necesidad de la oficina de origen y ninguna de las ofertas cumple con la totalidad de los conceptos con el 50% cada una. En la Gerencia de Tecnología la razón mas frecuente de terminación de procesos es: El oferente decidió no presentar oferta o suscribir contrato con el 75%, (de un total de 4 procesos). En la Gerencia de Jurídica la razón mas frecuente de terminación de procesos es: cambio en la necesidad de la oficina de origen con el 50%, (de un total de 4 procesos). En la Gerencia General las razones mas frecuentes de terminación de procesos son: cambio en la necesidad de la oficina de origen y la no presenta documentos de carácter jurídico solicitado para la suscripción en el plazo establecido con el 50% cada uno, (de un total de 2 procesos).

64 63 ASIGNACIÓN DE CENTRO DE COSTO EN SOLICITUD DE CONTRATACIÓN

65 64 El Centro de Costo para transferir los costos del servicio contiene 7 dígitos, que se puede visualizar en la Jerarquía estándar (Grupos de Centro de Coste) en SAP R/3 a través de la transacción KSH3. ¡IMPORTANTE!

66 65 ACCESO A TRANSACCIÓN

67 66 VISUALIZACIÓN ESTRUCTURA

68 67 VISUALIZACIÓN CENTROS DE COSTO Centro de Costo 7 dígitos Grupos de Centros de Costo 5 dígitos

69 68 No debemos utilizar centros de costo transitorios, reclasificadores o de presupuesto

70 69 S.G.C. PROCESO DE CONTRATACIÓN Y COMPRAS

71 70 Rol de las ARS en el SGC de Contratación 5.2 Enfoque al Cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente Información para la revisión La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:....b)retroalimentación del cliente Comunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a)La información sobre el producto b)Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones y c)La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas

72 71 Rol de las ARS en el SGC de Contratación 8.2 Seguimiento y Medición Satisfacción del Cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información

73 72 Rol de las ARS en el SGC de Contratación Percepción del cliente Encuestas de satisfacción Solicitudes de información, peticiones, reclamos, quejas

74 73 Rol de las ARS en el SGC de Contratación

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76 75

77 76

78 77 DIRECCION CONTRATACION Y COMPRAS Gracias por su asistencia


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