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Unidad Didáctica 6 Elaboración y transmisión de comunicación escrita en la empresa COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

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1 Unidad Didáctica 6 Elaboración y transmisión de comunicación escrita en la empresa COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

2 INDICE La comunicación escrita eficaz en la empresa. Normas de la redacción de los documentos de la empresa. Estructura formal de los documentos. Abreviaturas comerciales y oficiales. La correspondencia comercial. Las cartas comerciales: Estructura, contenido, estilos y clases.

3 Vocabulario Actividad mercantil: actividad principal a la que se dedica una empresa y por la que obtiene ingresos de sus ventas. Moroso: que no ha pagado en el plazo debido y se ha retrasado en el pago. Auditorías: Examen que se realiza en una empresa para ver si funciona de acuerdo a las leyes y a las normas de la empresa. Para que todo funcione correctamente y la Auditoría no encuentre fallos, la empresa tiene que tener controles que detecten fallos en los procesos y casos de fraude (engañar a la empresa para apropiarse de dinero indebidamente).

4 La comunicación escrita eficaz en la empresa La empresa necesita relacionarse y comunicarse con particulares y con otras empresas privadas y públicas debido a su actividad mercantil. En una primera fase la empresa tiene que, entre otras muchas cosas, darse a conocer, adquirir y vender productos, hacer cobros y pagos y mantener una relación con su entorno social y laboral, y cumplir con sus obligaciones con la Hacienda Pública. Todo lo relacionado con su actividad principal quedará generalmente por escrito, dado que es la forma de poder revisar y comprobar todo lo referente a la actividad. Por ejemplo, las Auditorías y las Administraciones Públicas precisarán de documentos escritos para verificar las operaciones de la actividad de la empresa. Cuidar la forma de expresarnos y la presentación en la correspondencia de la empresa es de suma importancia para dar una buena imagen de nuestra empresa y no dar lugar a errores o malentendidos. Para que la comunicación escrita sea eficaz, han de cumplirse una serie de normas.

5 Al escribir una carta comercial se debe cumplir una serie de normas: Exponer sencilla y claramente y con una estructura lógica los asuntos a tratar. Evitar un número de palabras excesivo. No cometer faltas de ortografía. Es recomendable disponer de un diccionario en la oficina para consultar las dudas que puedan surgir. Utilizar un vocabulario amplio. Se debe acudir a sinónimos cuando se repita una palabra. Por ejemplo, la frase «... y así cancelar la cuenta de crédito. Tengan en cuenta que tal situación...» resulta más correcta si se escribe: «...y así cancelar la cuenta de crédito. Tengan presente que tal situación...». Tratar de una forma individualizada los diferentes temas. Por ejemplo, en la siguiente frase se mezclan temas que deberían estar en frases separadas: «Procederemos a devolverles la mercancía, pero de todas formas el impago ha sido debido a una anómala situación transitoria de tesorería que...». Es recomendable comentar primero el porqué de la devolución de la mercancía. A continuación, y en otro párrafo, el motivo del impago para evitar que mezclar los dos temas. Normas de la redacción de los documentos de la empresa

6 Evitar los pleonasmos (redundancia de palabras). Por ejemplo, en la siguiente frase es suficiente con poner el verbo prever, y deberíamos omitir de antemano: «Les rogamos que prevean de antemano la situación». Huir del empleo excesivo del gerundio en el comienzo y en la despedida de las cartas comerciales: «Muy señores nuestros: Habiendo recibido su atenta carta...», o «Acusando recibo de su envío...». Es preferible poner: «Muy señores nuestros: Hemos recibido su atenta carta...», o «Acusamos recibo de su envío...». «Agradeciéndoles la atención...». Es preferible escribir: «Les estamos muy agradecidos por...». Evitar las frases con demasiado formulismo, como por ejemplo: «Es para nosotros un gran honor comunicarles que a partir del próximo día 20 nuestras oficinas estarán situadas...». Un cambio de domicilio no representa un gran honor. «Les estaríamos enormemente agradecidos si...». Con «muy agradecidos» basta. Normas de la redacción de los documentos de la empresa

7 No cometer cacofonías (repetición frecuente de unas mismas sílabas o letras). Por ejemplo con frases como la siguiente: «Hemos recibido la correspondencia correspondiente a nuestro corresponsal...». Es suficiente escribir : «Hemos recibido los envíos de nuestro corresponsal...» Normas de la redacción de los documentos de la empresa

8 Estructura formal de los documentos

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12 Ejercicios Ejercicio 1: Pon los signos de puntuación y los acentos en este texto: En nuestro viaje por America visitamos los siguientes paises Canada Mejico y Brasil el viaje duro 30 días y solo pudimos conocer las capitales de dichos paises en donde visitamos museos plazas y parques al regresar a España nos dimos cuenta de lo mucho que habiamos aprendido y las grandes diferencias culturales entre los pueblos podemos concluir que nuestra experiencia fue fructifera y enriquecedora que pais nos gusto mas no podemos responder a esa pregunta porque cada uno de ellos era especial Ejercicio 2: Corrige estas frases: El escrito fue escrito por Juan Palomo. El correo recibido fue recogido en la oficina de correos de la C/Alcalá. El oficinista se va a las 4 de la oficina. La carta manuscrita a mano tenía faltas de ortografía. El informe fue pegado con pegamento.

13 Abreviaturas comerciales

14 Abreviaturas oficiales

15 La correspondencia comercial La correspondencia comercial establece una relación comercial o empresarial con clientes, proveedores, colaboradores u otras empresas. Cuando se envíe físicamente, nunca debe escribirse a mano. Hay que prestar atención a los siguientes aspectos de la carta: 1.Estructura y Contenido. 2.Estilos. 3.Clases.

16 Estructura de la carta comercial

17 Una carta comercial modelo está formada por tres partes claramente diferenciadas, tanto por el espacio que ocupan como por las funciones que cumplen: el inicio, el contenido y el final. 1. Inicio. Compuesto por: a) Membrete. b) Destinatario. c) Referencias. d) Asunto. e) Fecha.

18 Estructura de la carta comercial a) Membrete. Conjunto de datos que identifican al emisor de la carta comercial, aportando la información suficiente para ponerse en contacto con él: nombre y apellidos o razón social, logotipo, domicilio completo, apartado de correos, teléfono, fax, dirección electrónica y página web. Ejemplo: b) Destinatario. Datos de la persona o empresa a la que va dirigida la comunicación: nombre y apellidos o razón social de la empresa y su domicilio completo Si la carta va dirigida a una determinada persona de una empresa, escribiremos primero la razón social de la empresa y a renglón seguido: A/A (A la atención de), el nombre y los apellidos de la persona. 1. INICIO

19 c) Referencias. Normalmente se usan dos: Nuestra Referencia (N/Rfa.:). Se utiliza para poner los datos de quien firma la carta. Si la empresa lleva un registro numérico de la correspondencia, se podrá hacer constar a continuación. Su Referencia (S/Rfa.:). Se utiliza en la contestación que se hace a un escrito, citando o transcribiendo la referencia que aparece en la carta recibida. Sirve de «guía» al destinatario. También puede aparecer en las cartas: su escrito (S/Escrito): si se opta por citar la fecha (dd.mm.aa) de la carta que hemos recibido de ellos. nuestro escrito (N/Escrito): si escribimos la fecha (dd.mm.aa) de la carta escrita por nosotros en su día y que originó la contestación de la recibida. Esto es muy útil para el archivo por orden cronológico. Ejemplos: S/Rfa.: JC 5.398N/Rfa.: LB 458 S/Escrito: N/Escrito: Estructura de la carta comercial

20 d) Asunto. En este apartado se escribe el motivo de la carta. Ejemplo: Asunto: confirmación pedido. e) Fecha. Se hará constar la fecha con el formato dd.mm.aa, por ejemplo: , o con letra, 14 de mayo de CONTENIDO. Compuesto por: Saludo y texto Estructura de la carta comercial

21 Saludo. Se trata de la fórmula de cortesía que se emplea antes de escribir el texto. Aquí tienes las diferentes formas que se pueden utilizar en la carta comercial. EmisorDestinatarioFórmula Persona física Muy Sr. mío: Estimado Sr.: Estimada Sra.: Persona físicaPersona jurídica Muy señores míos: Estimados Sres.: Estimadas Sras.: Persona jurídicaPersona física Muy señor nuestro: Estimado Sr.: Estimada Sra.: Persona jurídica Muy señores nuestros: Estimados Sres.: Estimadas Sras.: Estructura de la carta comercial

22 Texto. Se trata del motivo de la carta. Antes de escribir el texto, tenemos que clarificar los siguientes conceptos: Objetivo: ¿Por qué escribimos la carta? ¿Qué queremos conseguir con ella? Ejemplo: Pedir información sobre un producto, cobrar una factura impagada. Hechos: circunstancias y motivos de la carta. Ejemplo: Si el nuestro cliente no nos ha pagado, puede ser debido a distintos motivos que resultarán en distintas redacciones: que es un moroso, que se le olvidó, que está descontento con nosotros, que no le llegó la factura etc. Hay que tener en cuenta todas las normas estudiadas antes en la redacción. Existen varias formas de iniciar el contenido del mismo a través de una pequeña introducción que, por regla general, hace referencia a una carta recibida anteriormente o da una idea o guía del asunto a tratar. Se empleará la primera persona cuando sea necesario. Algunas de estas formas son: El motivo de nuestra carta... Nos dirigimos a ustedes para... En respuesta a su carta de... En relación a su... (carta, reclamación, pedido, etc.) Estructura de la carta comercial

23 Nos es grato adjuntarle... / Adjunto remitimos Acusamos recibo de… Una vez estudiada su oferta, nos agrada comunicarle... Una vez estudiada detenidamente su petición, lamentamos FINAL Consta de g) Despedida. h) Antefirma. i-j) Firma. k) Anexo. l) Posdata. Estructura de la carta comercial

24 g) Despedida: Se utiliza una frase corta. Las despedidas más habituales son: Atentamente. Muy atentamente. Les saludamos atentamente. Reciban un cordial saludo. Si deseamos que guarde relación con el contenido de la carta, podemos utilizar: En espera de sus prontas noticias, les saluda atentamente. Con nuestro agradecimiento anticipado y esperando que encuentren interesante nuestra propuesta, reciban un cordial saludo. En espera de su conformidad, les saluda atentamente. h) Antefirma: Contiene la razón social de la empresa y el cargo de quien firma. i-j) Firma. Se trata de un espacio reservado para estampar la rúbrica del responsable de la carta. Debajo de esta se escribe el nombre y apellidos de la persona que firma, y se antepone, si lo deseamos, la abreviatura de firmado (Fdo.:) Estructura de la carta comercial

25 Ejemplo de firmas de personas físicas (personas) y jurídicas (empresas): En el supuesto de que la persona que tuviese que firmar una carta delegase en otra, hay que indicarlo poniendo inmediatamente después de la antefirma una de estas abreviaturas: PA (por autorización), PP (por poder), PO (por orden) o PD (por delegación): Estructura de la carta comercial

26 k) Anexo. Se pondrá la palabra «Anexo» alineada a la izquierda de la carta cuando adjuntemos documentos, tales como letras de cambio, fotocopias de impagados, folletos, catálogos, etc. De este modo, podrán reclamarlo, en caso de que hayamos olvidado incluirlo. Ejemplo: Anexo: Catálogo de nuestros productos. l) Posdata. La posdata tiene la finalidad de añadir algo que se ha olvidado citar en el texto de la carta. No es recomendable su utilización. Se sitúa a la izquierda y se anteponen las siglas P.D. (posdata) o N.B. (Nota Bene). Las cartas publicitarias suelen acudir a ella para llamar la atención sobre algo en concreto. Ejemplo: P.D.: El precio unitario del artículo es de 75,61 euros. Estructura de la carta comercial

27 EJERCICIO3: Trabajas en la empresa EUROCOMERCIAL, S.A., con domicilio social en Polígono Industrial Pullman, Parcela 102, Bloque 3, Castellón de la Plana. La web de la empresa es y el es: Tu jefe te pide que escribas una carta comercial al cliente MACRO, S.A., enviándole la factura. n.°4568/20, de 760,22 euros y en la que le comuniques que para pagarla remitan cheque nominativo y cruzado a nuestro favor. La carta va dirigida al Dpto. de facturación y la dirección es C/Azucena 12. Majadahonda Madrid. Ejercicios

28 Los principales y más utilizados en el mundo empresarial son: Moderno (1): Las partes de la carta comercial comienzan en el margen izquierdo del papel y no se emplea ninguna sangría. Estilos de carta comercial

29 Moderno modificado (2): Como el anterior excepto en la despedida, la antefirma y la firma, que tendrán sangrías o se escribirán al centro. Si el sobre es de tipo ventanilla a la derecha, la dirección del destinatario se pondrá a ese lado. Estilos de carta comercial

30 Profesional (3) se utiliza la sangría (de 1,25 a 2,5 cm) para el comienzo de cada párrafo. El apartado del destinatario debe figurar a la derecha. Los apartados de despedida, antefirma y firma pueden figurar de diversas maneras: bien al centro o alineados al margen derecho (en la imagen). Estilos de carta comercial

31 Evolucionado (4): Pretende simplificar el contenido de las cartas comerciales mediante el trato directo del tema. Para conseguir este objetivo se prescinde del saludo y de la despedida, optando para el resto de la distribución por cualquiera de los tres estilos comentados anteriormente. Es menos formalista. Estilos de carta comercial

32 Clases de cartas comerciales 1.Cartas de informes. Podemos distinguir dos tipos de cartas que haremos SOLICITANDO 2 tipo de informes: 1.1. Informes comerciales Hacen referencia a aspectos como la situación financiera y la solvencia económica de una empresa, información comercial etc. Muchas empresas dirigen cartas a otras empresas del mismo sector para pedir informes comerciales sobre sus clientes y proveedores potenciales y actuales. Las empresas recurren a pedir estos informes sobre todo antes de cerrar una venta con un cliente potencial para valorar el riesgo de que haya un impago. También piden estos informes de nuevos proveedores para valorar la seriedad de la empresa y otros aspectos. Hay empresas que se dedican a facilitar estos informes, y cobran por ello. Ejemplo: Informa ( ) 1.2 Informes personales Son cartas que una empresa solicita a otra para pedir información sobre los empleados que han trabajado en ella. La carta ha de ser redactada de una forma hábil y respetuosa, indicando que se guardará la debida reserva o confidencialidad.

33 Clases de cartas comerciales Ejemplo de solicitud de un Informe comercial. En esta ocasión la petición se dirige a otra empresa (Caja rural del mediterráneo), pero generalmente se solicitan a empresas especializadas en dar informes, ya que no es habitual poder conseguir información de otro modo que no sea pagando por ello.

34 Clases de cartas comerciales 2. Cartas de pedido. Entre las más habituales tenemos las siguientes: 2.1 Solicitud de información: Carta que se dirige a los proveedores potenciales o habituales solicitando información sobre sus productos con el objeto de hacer un pedido. Se debe escribir exponiendo claramente la clase de información que deseamos, como por ejemplo, los productos que nos interesan, las condiciones de venta, etc. 2.2 Carta de pedido en firme: Una vez que la empresa cliente recibe la información enviada por el proveedor, se realiza el pedido por escrito y se firma. Para que no se produzcan situaciones que nadie desea, en su contenido debe figurar una descripción detallada del pedido, que generalmente contiene información sobre los siguientes elementos: clase de artículo, referencia del artículo, cantidad de cada artículo, precio unitario, importe total, forma de pago, descuento, si lo hubiese, plazo de entrega, y lugar de recepción. 2.3: Carta de aceptación, de modificación del pedido, de alteración de las condiciones del mismo y de denegación: Escrito que envía el vendedor a su cliente, mediante el cual le comunica la aprobación o la denegación del pedido recibido. Si para ser aceptado, han de modificarse algunas condiciones han de enumerarse claramente. Si se deniega el pedido, ha de comunicarse de tal forma que el cliente no se sienta ofendido, para que no afecte a futuras relaciones.

35 Clases de cartas comerciales 2.4: Carta de cobro del pedido Son las que envía el proveedor al cliente adjuntando la factura comercial. A veces se acompaña también de una carta para recordar la forma de pago.

36 Clases de cartas comerciales Carta de pedido solicitando información

37 Clases de cartas comerciales Carta de pedido en firme. Fijate que se incluyen: Los productos que se piden: cantidad y precio unitario. Condiciones: Forma de pago y plazo de entrega.

38 Clases de cartas comerciales Carta de aceptación del pedido. Confirman el plazo de entrega requerido e informan de la compañía de transportes que lo entregará.

39 Carta de cobro del pedido Se adjunta factura. Clases de cartas comerciales

40 3. Cartas de reclamación Puede reclamarse el pedido y el impago, por lo que diferenciamos dos tipos: 3.1. Carta de reclamación del pedido: Es un escrito que envía el cliente al proveedor en el que se exponen las incidencias (errores) que ha observado en la recepción de la mercancía. Pueden hacer referencia a diferentes motivos, como a una cantidad errónea, un error en el tipo de artículos recibidos, mercancía defectuosa, etc. Estas cartas se deben redactar con corrección. Hay que ser cortés pero no olvidar cierto tono de seriedad y firmeza en la reclamación efectuada, que se enfatizará más o menos dependiendo de la gravedad del asunto. Si el cliente tiene razón en sus reclamaciones se le pedirá disculpas por lo acaecido y se aportarán soluciones al perjuicio ocasionado. Si el error es suyo, habrá que redactar el escrito con tacto y corrección, haciéndole comprender que la equivocación ha sido suya Carta de reclamación del impagado: Se redacta cuando el cliente no ha cumplido con las condiciones de pago pactadas en el pedido. Estas cartas resultan enojosas cuando van dirigidas a clientes que ya son morosos. Su redacción ha de ser breve y firme para cobrar la cantidad adeudada. Al principio es normal dar ciertas facilidades al cliente para que pague, ya que estas cartas no tienen como objetivo, en principio, perder un cliente, sino cobrar una deuda. Pero estas facilidades decrecerán a medida que el cliente no responda satisfactoriamente. Clases de cartas comerciales

41 Carta de reclamación del pedido

42 Clases de cartas comerciales Carta de reclamación del impagado

43 Ejercicios EJERCICIO4: ¿Qué formula de saludo se emplearía en cada carta?

44 EJERCICIO5 Ejercicios

45 EJERCICIO6: A partir de estas fichas redacta las cartas que se proponen: Ejercicios

46 Continúa en siguiente página

47 Ejercicios d) Redacta una carta el 3/04/20 de aceptación de pedido, donde se confirma que la forma de pago será una letra de cambio a 30 días (pagadera el 3/05/20. e) Redacta una carta el 4/04/20 de denegación de pedido por falta de stock y no poder cumplir un plazo de entrega inmediato, sino de un mes. f) Redacta una carta de cobro de pedido el 7/4/20 donde se adjunta la factura 1.241/20 y la letra de cambio pagadera a 30 días. g) Redacta una carta de reclamación de pedido donde el 8/04/20 donde se informa que los CDs de los programas GESDENT no tiene el SW correspondiente.

48 Ejercicios h) Redacta el 9/05/20 una carta de reclamación por impago, donde se informa que la letra de cambio ha sido devuelta por el banco impagada, y que esto ha originado unos gastos de 133,44 y unos intereses de demora de 36,12. Se le indica en la carta cual es el nuevo importe a pagar (que incluye todos los gastos originados) y se indica que tendrá un plazo de 15 días para abonarlo mediante transferencia bancaria la cuenta: 2011 – 1234 – 35 – (Banco BANQUITO)


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