INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL LOMAS

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL LOMAS"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL LOMAS
(15 de Noviembre del 2015)

2 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015
Metodología Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015

3 Porcentaje de Cumplimiento
88 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 La satisfacción general en la calidad de los Alimentos y Bebidas logra ubicarse por encima del estándar al igual que calidad de las instalaciones, calidad Servicio del Personal y presentación personal. Se recomienda continuar los esfuerzos en el mejoramiento continuo de estos servicios. El indicador de satisfacción general se ve afectado por los atributos, El personal lo guio en el Menú y Sabor Local, los cuales no alcanzaron el estándar establecido. Igualmente se evidencia una disminución en la satisfacción general de ambos atributos con respecto al mes anterior lo que implica tomar acciones correctivas más inmediatas para mitigar el impacto en la satisfacción general.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 94 92 92 La satisfacción general en la calidad de AYB en los clientes aumenta se mantiene en los meses de Septiembre y Octubre Ago-15 (A)[1055] Sep-15 (B)[1237] Oct-15 (C)[1239] Media: 9.0 90 92 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los productos Ago-15 (A)[158] Sep-15 (B)[524] Oct-15 (C)[513] + Calidad del producto El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos se mantiene, sin embargo se evidencia una caída significativa en el atributo de Variedad de la carta este atributo se debe tomar como una oportunidad de mejora. Ago-15 (A)[32] Sep-15 (B)[103] Oct-15 (C)[106] Temperatura de los alimentos Ago-15 (A)[31] Sep-15 (B)[104] Oct-15 (C)[103] Orden de importancia Presentación del plato Ago-15 (A)[31] Sep-15 (B)[104] Oct-15 (C)[102] Sabor Ago-15 (A)[32] Sep-15 (B)[102] Oct-15 (C)[106] Variedad de la carta - Ago-15 (A)[31] Sep-15 (B)[104] Oct-15 (C)[102] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Ago-15 (A)[385] Sep-15 (B)[309] Oct-15 (C)[309] El indicador de satisfacción general con las instalaciones permanece estable y dentro del estándar de satisfacción establecido. + Ambiente Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[103] Oct-15 (C)[104] Orden de importancia - Ago-15 (A)[127] Sep-15 (B)[103] Oct-15 (C)[102] Iluminación Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Ago-15 (A)[383] Sep-15 (B)[302] Oct-15 (C)[312] + El indicador de satisfacción general con el servicio del personal aumenta significativamente, en general los atributos aumentaron respecto al mes anterior, se recomienda continuar con el seguimiento en los planes de mejoramiento encaminados a la mejora de este servicio Presentación del Personal Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[102] Oct-15 (C)[105] Orden de importancia Amabilidad y Calidez Ago-15 (A)[127] Sep-15 (B)[100] Oct-15 (C)[104] - Tiempo de Restaurante Ago-15 (A)[128] Sep-15 (B)[101] Oct-15 (C)[104] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 83 75 78 La perspectiva del cliente frente al atributo el personal lo guía en el menú se encuentra por debajo del estándar establecido, se debe tomar este servicio como una oportunidad de mejora. Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[102] Oct-15 (C)[105] Media: 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 Se evidencia una evolución positiva en el indicador de apropiación de la marca.
Se recomienda validar los planes de mejoramiento enfocados para la mejora de este servicio y reforzarlos tomando otras medidas que permitan obtener mayor satisfacción de los clientes evidenciándose en el indicador mensual.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 79 75 77 Se presentan un Aumento en el indicador de Imagen de la marca respecto al mes anterior Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[207] Oct-15 (C)[105] Media: 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[207] Oct-15 (C)[105] Base: Total Encuestados

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18 La satisfacción general de los Clientes en cuanto a los eventos Aumenta satisfactoriamente y manteniéndose por encima del estándar establecido , se deben reforzar mantener la buena gestión sobre las acciones tomadas para el mejoramiento de este servicio.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 95 97 96 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos disminuye, pero continua sobre el estándar establecido Ago-15 (A)[5321] Sep-15 (B)[1172] Oct-15 (C)[811] Media: 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Ago-15 (A)[1898] Sep-15 (B)[445] Oct-15 (C)[316] Servicio de Mesero + Oct-15 (C)[56] Ago-15 (A)[337] Sep-15 (B)[75] Servicio del Capitán y/o Maitre Ago-15 (A)[,329] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[51] El indicador de satisfacción en la calidad del evento permanece estable estando por encima del estándar establecido. Se recomienda tomar acciones de mejoramiento frente al atributo Asesoría en la realización del evento ya que disminuyo altamente frente al mes anterior. Servicio del Staff del Hotel Ago-15 (A)[337] Sep-15 (B)[75] Oct-15 (C)[54] Orden de importancia Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Ago-15 (A)[339] Sep-15 (B)[75] Oct-15 (C)[55] - Servicio de la coordinadora del evento Ago-15 (A)[322] Sep-15 (B)[73] Oct-15 (C)[49] Asesoría en la realización del evento) Ago-15 (A)[325] Sep-15 (B)[73] Oct-15 (C)[51] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Ago-15 (A)[1340] Sep-15 (B)[296] Oct-15 (C)[207] + El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos presenta Disminución frente a la medición del mes anterior, Se recomienda tomar oportunidades de mejora especialmente en el atributo Variedad siendo el mas bajo en cuanto al porcentaje de satisfacción. Calidad Ago-15 (A)[338] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[52] Presentación Orden de importancia Ago-15 (A)[336] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[51] Temperatura Ago-15 (A)[337] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[52] - Variedad Ago-15 (A)[329] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[52] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ago-15 (A)[1652] Sep-15 (B)[357] Oct-15 (C)[234] + Limpieza y orden El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón permanece estable sobre el estándar establecido sus atributos se encuentran presentando un comportamiento muy positivo . Ago-15 (A)[942] Sep-15 (B)[73] Oct-15 (C)[48] Baños Ago-15 (A)[329] Sep-15 (B)[71] Oct-15 (C)[48] Orden de importancia Iluminación Ago-15 (A)[322] Sep-15 (B)[296] Oct-15 (C)[47] Montaje Ago-15 (A)[339] Sep-15 (B)[72] Oct-15 (C)[46] - Ayudas audiovisuales y soporte técnico Ago-15 (A)[325] Sep-15 (B)[48] Oct-15 (C)[65] Base: Total Encuestados

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24 Se evidencia una disminución en cuenta a la apropiación de la marca aun así el porcentaje de satisfacción en este atributo se encuentra por encima del estándar establecido, se recomienda continuar con los esfuerzos y ofrecer planes de mejoramiento que permitan aumenta medicion.

25 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante Satisfechos [8, 9, 10] 94 96 94 Se presenta disminución en cuenta a la apropiación de la marca sin embargo se continua sobre el estandar en un porcentaje alto Ago-15 (A)[340] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[,54] Media: 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Ago-15 (A)[340] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[,54] Base: Total Encuestados

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