INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL INTERCONTINENTAL

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL INTERCONTINENTAL"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL INTERCONTINENTAL
(Mes de Enero del Año 2016)

2 Metodología Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra:
Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 22 de cada MeS

3 Porcentaje de Cumplimiento
90 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 El indicador de satisfacción hacia el servicio de AYB toma un comportamiento critico donde todos los servicios que lo componen disminuyen al igual que los atributos que lo componen. Se evidencia una disminución alta en los servicio relacionados con la atención por parte del personal se recomienda socializar con el personal involucrado y capacitar en temas de protocolo establecidos y en servicio al cliente. Se deben tomar acciones de mejoramiento encaminadas a la mejora en cuanto a calidad del producto, atención del personal siendo estos los que se encuentran por debajo del estándar establecido y impactaron de forma negativa el indicador general.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 91 92 92 87 La satisfacción general en la calidad de AYB disminuye significativamente se deben tomar las acciones pertinentes para recuperar la buena percepción del cliente en cuanto al servicio de restaurante Oct-15 (C)[160] Nov-15 (D)[129] Dic-15 (E)[211] Ene-16 (F)[151] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Oct-15 (C)[160] Nov-15 (D)[129] Dic-15 (E)[211] Ene-16 (F)[151] El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos permanece estable sobre el estándar establecido se recomienda mantener la buena gestion y seguimiento en los planes de mejoramiento enfocados en este servicio Calidad del producto + Oct-15 (C)[53] Nov-15 (D)[120] Dic-15 (E)[206] Ene-16 (F)[136] Temperatura de los alimentos Oct-15 (C)[147] Nov-15 (D)[124] Dic-15 (E)[206] Ene-16 (F)[136] Orden de importancia Presentación del plato Oct-15 (C)[144] Nov-15 (C)[123] Dic-15 (D)[201] Ene-16 (F)[131] Sabor - Oct-15 (C)[147] Nov-15 (D)[122] Dic-15 (E)[202] Ene-16 (F)[132] Variedad de la carta Oct-15 (C)[60] Nov-15 (D)[120] Dic-15 (E)[202] Ene-16 (F)[126] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Oct-15 (C)[160] Nov-15 (D)[129] Dic-15 (E)[211] Ene-16 (F)[151] El indicador de satisfacción general con las instalaciones disminuye se recomienda aumentar el seguimiento y control a los planes de mejoramiento enfocados para mantener la satisfacción en este servicio + Ambiente Oct-15 (C)[148] Nov-15 (D)[124] Dic-15 (E)[206] Ene-16 (F)[139] Orden de importancia Iluminación - Oct-15 (C)[144] Nov-15 (D)[122] Dic-15 (E)[200] Ene-16 (F)[137] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Oct-15 (C)[160] Nov-15 (D)[129] Dic-15 (E)[211] Ene-16 (F)[151] El indicador de satisfacción general con el servicio del personal disminuye se recomienda retroalimentar con el personal involucrado con el proceso y realizar capacitaciones relacionadas con el servicio y protocoles establecidos. + Presentación del Personal Oct-15 (C)[156] Nov-15 (D)[129] Dic-15 E)[211] Ene-16 (F)[149] Orden de importancia Amabilidad y Calidez Oct-15 (C)[148] Nov-15 (D)[126] Dic-15 (E)[205] Ene-16 (F)[147] Tiempo de Restaurante - Oct-15 (C)[141] Nov-15 (D)[120] Dic-15 (E)[203] Ene-16 (F)[138] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 90 85 85 74 El indicador disminuye respecto al mes anterior, se posiciona por debajo del estándar establecido se debe tomar este servicio como una oportunidad de mejora alta. Oct-15 (C)[160] Nov-15 (D)[190] Dic-15 (E[211] Ene-16 (F)[149] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 El indicador de apropiación de la marca disminuye respecto al mes anterior se recomienda tomar las acciones pertinentes para la mejora de este servicio. Se evidencia un comportamiento negativo en los indicadores como mayor causa los relacionados con el servicio, se recomienda tomar acciones de capacitación y retroalimentación con el personal en cuenta a servicio y protocolos establecidos.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 80 79 84 72 El indicador de apropiación de la marca disminuye posicionándose por debajo del estándar establecido ser recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora alata Oct-15 (C)[125] Nov-15 (D)[102] Dic-15 (E)[179] Ene-16 (F)[108] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Oct-15 (C)[125] Nov-15 (D)[102] Dic-15 (E)[179] Ene-16 (F)[108] Base: Total Encuestados

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18 El servicio de Eventos permanece estable y sobre el estándar establecido, ser encomienda mantener el seguimiento y control de los servicios y atributos que lo componen evitando disminuir mas de lo presentado en la medición de este mes.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 95 98 95 95 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos permanece estable sobre el estándar establecido. Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[40] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[32] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Oct-15 (C)[63] Nov-15 (C)[40] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[32] El indicador de satisfacción en la calidad del evento disminuye. Se recomienda continuar con los esfuerzos enfocados en mantener el mejoramiento de este servicio, se deben validar las causas del comportamiento de los atributos y validar las causas de su disminución. + Servicio de Mesero Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[40] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[32] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[59] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[31] Servicio del Capitán y/o Maitre Orden de importancia Oct-15 (C)[56] Nov-15 (C)[39] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[32] Servicio de la coordinadora del evento - Oct-15 (C)[53] Nov-15 (C)[38] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[32] Asesoría en la realización del evento Oct-15 (C)[53] Nov-15 (C)[33] Dic-15 (E)[15] Ene-16 (F)[28] Servicio del Staff del Hotel Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[39] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[32] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[40] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[32] El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos disminuye frente a la medición del mes anterior, se recomienda mantener la buena gestión en el seguimiento de los planes de mejora. Temperatura + Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[38] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[29] Calidad Orden de importancia Oct-15 (C)[55] Nov-15 (C)[37] Dic-15 (E)[15] Ene-16 (F)[29] Variedad Oct-15 (C)[54] Nov-15 (C)[38] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[30] - Presentación Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[38] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[29] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[40] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[32] El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón disminuye se recomienda mantener los esfuerzos en mantener este indicador sobre el estándar de satisfacción establecido + Ayudas audiovisuales y soporte técnico Oct-15 (C)[46] Nov-15 (D)[36] Dic-15 (E)[15] Ene-16 (F)[30] Iluminación Oct-15 (C)[48] Nov-15 (D)[32] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[31] Orden de importancia Baños Oct-15 (C)[51] Nov-15 (D)[35] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[31] Limpieza y orden - Oct-15 (C)[48] Nov-15 (D)[35] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[30] Montaje Oct-15 (C)[48] Nov-15 (D)[34] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[29] Base: Total Encuestados

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24 Se evidencia un comportamiento en cuenta al indicador de posicionamiento de la marca.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 95 100 94 100 El posicionamiento de la marca aumenta satisfactoriamente se recomienda mantener la gestion y seguimiento a los planes de mejoramiento enfocados en este servicio Oct-15 (C)[63] Nov-15 (C)[40] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[32] Media: 9.0 9.0 9.0 90 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Oct-15 (C)[63] Nov-15 (C)[40] Dic-15 (E)[16] Ene-16 (F)[32] Base: Total Encuestados

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