INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL INTERCONTINENTAL

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL INTERCONTINENTAL"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL INTERCONTINENTAL
(Mes de Diciembre del Año 2015)

2 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015
Metodología Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015

3 Porcentaje de Cumplimiento
88 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 La satisfacción general de los Clientes en cuanto a Alimentos y Bebidas permanece estable con respecto al promedio observado en el mes anterior. Se recomienda mantener los esfuerzos en el seguimiento de la buena gestión de los planes de mejoramiento para mantener la satisfacción de los clientes en este servicio .EL atributo el personal lo guio en el menú permanece por debajo del estándar establecido se deben tomar acciones buscando mejorar este indicador realizando capacitaciones en los protocoles y servicio al cliente con personal involucrado.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 93 93 92 92 92 La satisfacción general en la calidad de AYB en los clientes se mantiene sobre el estándar establecido Ago-15 (A)[131] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (D)[129] Dic-15 (E)[211] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Ago-15 (A)[131] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (D)[129] Dic-15 (E)[211] Calidad del producto + El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos permanece estable sobre el estándar establecido se recomienda mantener la buena gestion y seguimiento en los planes de mejoramiento enfocados en este servicio Ago-15 (A)[49] Sep-15 (B)[129] Oct-15 (C)[148] Nov-15 (D)[120] Dic-15 (E)[207] Temperatura de los alimentos Ago-15 (A)[109] Sep-15 (B)[130] Oct-15 (C)[147] Nov-15 (D)[124] Dic-15 (E)[206] Orden de importancia Presentación del plato Ago-15 (A)[104] Sep-15 (B)[128] Oct-15 (C)[144] Nov-15 (C)[123] Dic-15 (D)[201] Sabor - Ago-15 (A)[109] Sep-15 (B)[128] Oct-15 (C)[147] Nov-15 (D)[122] Dic-15 (E)[202] Variedad de la carta Ago-15 (A)[52] Sep-15 (B)[125] Oct-15 (C)[141] Nov-15 (D)[120] Dic-15 (E)[202] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Ago-15 (A)[131] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (D)[129] Dic-15 (E)[211] El indicador de satisfacción general con las instalaciones presenta un comportamiento positivo donde todos sus atributos se mantiene sobre es estándar establecido + Ambiente Ago-15 (A)[114] Sep-15 (B)[127] Oct-15 (C)[148] Nov-15 (D)[124] Dic-15 (E)[206] Orden de importancia Iluminación - Ago-15 (A)[118] Sep-15 (B)[126] Oct-15 (C)[144] Nov-15 (D)[122] Dic-15 (E)[200] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Ago-15 (A)[131] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (D)[129] Dic-15 (E)[211] + El indicador de satisfacción general con el servicio del personal permanece estable, al igual que los atributos que lo componen. Se recomienda mantener seguimiento en los planes de mejoramiento enfocados en la mejora del atributo Amabilidad y calidez que disminuyo frente al mes anterior Presentación del Personal Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[143] Oct-15 (C)[156] Nov-15 (D)[129] Dic-15 E)[211] Orden de importancia Amabilidad y Calidez Ago-15 (A)[120] Sep-15 (B)[134] Oct-15 (C)[148] Nov-15 (D)[126] Dic-15 (E)[205] Tiempo de Restaurante - Ago-15 (A)[119] Sep-15 (B)[128 Oct-15 (C)[141] Nov-15 (D)[120] Dic-15 (E)[203] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 70 78 90 85 85 Se presenta comportamiento estable se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora potencial ya que se encuentra por debajo del estándar establecido. Ago-15 (A)[131] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (D)[190] Dic-15 (E[211] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 El indicador apropiación de la marca aumenta permaneciendo sobre el estándar establecido.
Se recomienda mantener los esfuerzos enfocados en el mejoramiento de este servicio tomando las acciones pertinentes que permitan aumentar la satisfacción del cliente.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 77 80 80 79 84 Se presenta aumento en el indicador de posicionamiento de la marca. Se recomienda continuar con el seguimiento en los planes de mejoramiento encaminados a la mejora de este servicio Ago-15 (A)[131] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (D)[129] Dic-15 (E)[211] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (D)[129] Dic-15 (E)[211] Base: Total Encuestados

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18 El porcentaje general en el indicador en cuanto a la satisfacción en el servicio de eventos disminuye frente al mes anterior, manteniéndose por encima del estándar establecido se debe mantener la buena gestión sobre las acciones tomadas para el mejoramiento continuo de este servicio. Los atributos deben ser validados para determinar la causa de su disminución que aunque no es significativa se debe manejar buscando retomar los porcentajes de otras mediciones.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 92 91 95 98 95 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos disminuye permaneciendo por encima del estándar establecido. Ago-15 (A)[50] Sep-15 (B)[36] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[40] Dic-15 (E)[16] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Ago-15 (A)[50] Sep-15 (B)[36] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (C)[40] Dic-15 (E)[16] El indicador de satisfacción en la calidad del evento disminuye. Se recomienda continuar con los esfuerzos enfocados en mantener el mejoramiento de este servicio, se deben validar las causas del comportamiento de los atributos y validar las causas de su disminución. + Servicio de la coordinadora del evento Ago-15 (A)[39] Sep-15 (B)[35] Oct-15 (C)[53] Nov-15 (C)[38] Dic-15 (E)[16] Servicio del Staff del Hotel Ago-15 (A)[48] Sep-15 (B)[35] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[39] Dic-15 (E)[16] Servicio del Capitán y/o Maitre Orden de importancia Ago-15 (A)[47] Sep-15 (B)[35] Oct-15 (C)[56] Nov-15 (C)[39] Dic-15 (E)[16] Servicio de Mesero - Ago-15 (A)[48] Sep-15 (B)[35] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[40] Dic-15 (E)[16] Asesoría en la realización del evento Ago-15 (A)[38] Sep-15 (B)[32] Oct-15 (C)[53] Nov-15 (C)[33] Dic-15 (E)[15] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Ago-15 (A)[45] Sep-15 (B)[35] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[59] Dic-15 (E)[16] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Ago-15 (A)[50] Sep-15 (B)[36] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[40] Dic-15 (E)[16] Temperatura + El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos disminuye frente a la medición del mes anterior, se recomienda mantener la buena gestión en el seguimiento de los planes de mejora encaminados a este servicio buscando estabilizar nuevamente el buen comportamiento que se venia presentando. Ago-15 (A)[45] Sep-15 (B)[28] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[38] Dic-15 (E)[16] Presentación Ago-15 (A)[40] Sep-15 (B)[29] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[38] Dic-15 (E)[16] Orden de importancia Variedad Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[33] Oct-15 (C)[54] Nov-15 (C)[38] Dic-15 (E)[16] - Calidad Ago-15 (A)[42] Sep-15 (B)[29] Oct-15 (C)[55] Nov-15 (C)[37] Dic-15 (E)[15] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ago-15 (A)[50] Sep-15 (B)[36] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[40] Dic-15 (E)[16] + Ayudas audiovisuales y soporte técnico El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón permanece aumenta frente a la medición del mes anterior se recomienda mantener la buena gestion y control en los planes de mejoramiento enfocados en este servicio. Ago-15 (A)[42] Sep-15 (B)[27] Oct-15 (C)[46] Nov-15 (D)[36] Dic-15 (E)[15] Iluminación Ago-15 (A)[42] Sep-15 (B)[32] Oct-15 (C)[48] Nov-15 (D)[32] Dic-15 (E)[16] Orden de importancia Baños Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[29] Oct-15 (C)[51] Nov-15 (D)[35] Dic-15 (E)[16] Limpieza y orden - Ago-15 (A)[42] Sep-15 (B)[32] Oct-15 (C)[48] Nov-15 (D)[35] Dic-15 (E)[16] Montaje Ago-15 (A)[40] Sep-15 (B)[28] Oct-15 (C)[48] Nov-15 (D)[34] Dic-15 (E)[16] Base: Total Encuestados

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24 Se evidencia disminución en el indicados apropiación de la marca, aun así se mantiene sobre el estándar establecido se recomienda mantener la gestión de los planes de mejoramiento enfocados en la mejora de este servicio.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 91 84 95 100 94 El posicionamiento de la marca presenta disminuye frente al resultado del mes anterior, permanece sobre el estándar establecido. Ago-15 (A)[50] Sep-15 (B)[36] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (C)[40] Dic-15 (E)[16] Media: 9.0 9.0 9.0 90 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Ago-15 (A)[50] Sep-15 (B)[36] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (C)[40] Dic-15 (E)[16] Base: Total Encuestados

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