Docent: Xavier Gámez i Imbert

Presentación del tema: "Docent: Xavier Gámez i Imbert"— Transcripción de la presentación:

1 Docent: Xavier Gámez i Imbert
CURS DE COMUNICACIó HOSPITAL JOAN XXIII Docent: Xavier Gámez i Imbert Psicoleg & Coach COPC ( Barcelona)

2 LO QUE TENEMOS QUE APRENDER, LO APRENDEMOS HACIENDO Aristóteles
Xavi Gàmez i Imbert

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4 PRESENTACION - INTRODUCCION
Hay algo que une a todas las personas de éxito: su capacidad de relacionarse con los demás que les permite conseguir sus objetivos y al mismo tiempo, hacer crecer a los demás para que consigan los suyos. Las relaciones humanas tienen como base principal la comunicación. Nuestra capacidad de transmitir ideas a los otros, de hacerles saber cómo nos sentimos o de hacerles soñar, es la que determina realmente, las posibilidades de alcanzar nuestros propios sueños. Pero lo cierto es que, cómo muchas otras coses realmente útiles, nunca las hemos aprendido ni en la escuela, ni en casa, y nos encontramos cada día de nuestra vida utilizando la comunicación sin saber muy bien cómo lo hacemos. Saber cómo funciona nuestra comunicación es importante para también entender cómo actúan las relaciones humanas. Por este motivo, en este pequeño CURSO, voy a hablarte de alguna de las herramientas más útiles para que puedas mejorar el modo en que te comunicas con los demás. A medida que vayas practicando las herramientas que APRENDEREMOS y entrenaremos, te darás cuenta del inmenso poder que tienen para poder entenderte con los demás y al mismo tiempo, para conseguir que puedas conectarte mejor con aquellas personas que realmente pueden ayudarte a alcanzar tu meta. Como todo, requiere práctica y constancia, por lo que te invito a que sigas trabajando día a día, esforzándote para llegar a ser un mejor comunicador.

5 EL MODELO Y LAS TÉCNICAS
Características del buen comunicador para CONVENCER a los demàs – MODELO PNL LA PERSONA EL MODELO Y LAS TÉCNICAS SER CARISMATICO SER CONGRUENTE SER GENEROSO INTERES GENUINO: RECORDAR EL NOMBRE PONER ATENCION EN EL OTRO MODO UPTIME - CENTRADO EMPATIZAR Y ESCUCHAR ¿QUIEN TIENE LA RAZON? ETIQUETADO Y REETIQUETADO INTENCION POSITIVA Y BENEFICIOS SECUNDARIOS TENER CLARO EL OBJETIVO ( lo que quiero)

6 VIDEO ELEMENTOS CLAVE

7 PARA QUE SIRVE CONTACTAR CON EL YO-EXPERIENCIA
PNL – ESTRUCTURA PROFUNDA IE- EMOCIONES BASICAS

8 ENTRADA Y SALIDA DE INFORMACION

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10 CARISMA EJERCICIO PROPUESTO
Qué es ser carismático? - Owen Fitzpatrick, es una de las mayores autoridades en formación en materia de carisma , y lo define como “la impresión que dejas en los demás”. A mí me gusta añadir que esa impresión la dejas cuando haces sentir bien a los demás. A veces, lo puedes conseguir haciendo reír a los demás con chistes o historias graciosas. Pero para mí, el ser carismático tiene que ver con ser un modelo para los demás. Es decir, hacer sentir bien a los demás por la admiración que te tienen, por tu sabiduría, logros o fama. También puedes hacer sentir bien a los demás, si ellos se sienten seguros contigo. Seguros en un sentido físico (protegidos) o en un sentido emocional. Quiero decir que si cuando están contigo no se sienten amenazados, les gustará estar contigo. Si cuando estás con una persona, le haces poner atención en sus capacidades, puntos fuertes o le agradeces lo que ha hecho por ti, le estarás haciendo sentir mejor, más capaz, más seguro en si mismo. Las personas carismáticas no ven a los demás como amenazas y, por lo tanto, no tienen miedo de hacer crecer y de potenciar todo lo bueno que tienen los que están a su alrededor. Es decir, ser generosos y regalar oportunidades para que los demás sean mejores. Por eso, es tan importante no hacer comentarios irónicos, reírse de los demás o criticarlos. Todo esto, aunque a veces sea bromeando, esconde detrás la necesidad de hacer al otro más pequeño que nosotros. Los que ya se sienten grandes no necesitan hacerlo. Los que se sienten grandes son un modelo para los demás. Transmiten buenas emociones, la gente confía en ellos y los sigue naturalmente. EJERCICIO PROPUESTO R.O.L.E. - SISTEMAS REPRESENTACIONALES – “ ESTAR EN CASA”

11 CONGRUENCIA: LENGUAJE Y ESTRUCTURA PRIMARIA. EMOCIONES
Uno de los secretos de la gente influyente se encuentra en su credibilidad. Para qué alguien decida hacer algo que tú le estás pidiendo, debe de creer en ti. Debe de confiar. Para que alguien te crea tiene que poder sentir que lo que le estás queriendo decir lo sientes realmente. Por lo tanto, si quieres convencer a alguien, tú tienes que estar convencido, si quieres que alguien confíe en ti, debes sentir esa confianza dentro de ti. Y es que si intentas tranquilizar a alguien y tú no estás tranquilo, aunque tus palabras lo intenten comunicar, tu voz y todo tu cuerpo, comunicarán algo completamente diferente. Eso generará desconfianza en el otro, y quizás sin saber exactamente porqué, no confiará en ti. Las emociones son las que mueven a las personas, y por lo tanto, si consigues acompañar tus ideas con una buena carga emocional, tienes más posibilidades de influir en la decisión que la persona delante de ti, tenga que tomar. Cuanto más creas y sientas lo que vayas a decidir, más emoción le podrás poner detrás de tu mensaje y mayores son las posibilidades que este impacte. ¡Pero cuidado! Un exceso de convicción te puede hacer parecer demasiado intolerante, rotundo o cegado por tus ideas, y eso tampoco le gusta a la gente. La gente que se mueve en los puntos medios está mejor considerados que los extremistas o radicales. Por eso es tan importante escuchar y fijarse en que impacto están teniendo en el otro tus mensajes, tanto positivos como negativos. Importancia de uno de los principiuos: no existe la no comunicación y la importancia de la respuesta generada EJERCICIO PROPUESTO EMOCIONES BASICAS ( CUADRO) DE CICLO EMOCIONAL ( NECESIDADES Y MOTIVACIONES) – BUSCAR SITUACIONES DE CONFLICTO REALES – HACER DOS O TRES ROLES PARA IDENTIFICAR OBJETIVOS – EMOCION – UBICACIÓN – FISIOLOGIA CALIBRADO AUDITIVO , VISUAL Y CINESTESICO

12 Estructura referencial ( Primaria ) & Secundaria

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14 GENEROSIDAD Uno de los principios más simples y más importantes al mismo tiempo, es entender que antes de pedir es muchísimo más útil ofrecer. No se trata sólo de ser buena persona (muy importante, por cierto) sino que además, tiene que ver con la confianza y el sentimiento de reciprocidad. Muchas veces pedimos, pero no estamos dispuestos a dar. Esperamos que los demás confíen en nosotros, sin nosotros dar el primer paso. La comunicación se basa en gran medida en la confianza, y un modo de ganártela, es empezando tú confiando y ofreciendo. Por otro lado, cuando se pide algo (aunque sea pedir que se crean una idea que tenemos), habitualmente quedamos en una posición de deuda. Pero cuando damos, son los otros que quedan en esa posición. Si lo piensas, en general, las personas estarán más dispuestas a ayudarte si sienten que están en deuda contigo que a la inversa. El Dr. Robert Cialdini, un famoso psicólogo experto en influencia, habla del principio de reciprocidad. Es decir, si lo haces tú primero u ofreces algo valioso para la otra persona, es más fácil que el otro también se sienta en deuda y esté dispuesto a ayudar. Además, ser generoso es una buena manera de demostrar que eres una persona abierta al intercambio, que no se esconde, sino que se muestra y ofrece. Ser generoso está muy bien considerado por lo que inmediatamente levanta simpatías. ¡Pero cuidado! La generosidad debe ser honesta sino se te puede girar en tu contra. El efecto opuesto a la generosidad, lo provoca la percepción de interés propio. Por lo tanto, si por ser generoso alguien te percibe como mal intencionado o aprovechado, vas a obtener el efecto contrario y generarás mucho recelo.

15 INTERES GENUINO: RECUERDA SU NOMBRE
Un famoso personaje de principios del siglo XX llamado Dale Carnegie, escribió lo que seguramente es uno de los libros sobre relaciones humanas más vendidos: Cómo ganar amigos e influir en las personas. En él, el señor Carnegie nos habla de cómo a través de las relaciones humanas, personas de su tiempo, consiguieron tener éxito. Una de las claves que comenta en el libro, es la que él mismo utilizaba con la gente de su alrededor: acordarse de sus nombres. Pero cuidado, no sólo de nombres de los que te interesan sino de todos. Y es que, una vez más, se trata de demostrar interés en los demás. Pero no sólo un interés al escuchar. Se trata de mostrar interés a la persona por ser simplemente una persona. Dicho de otro modo, interesarte honestamente por los demás, independientemente de quiénes sean o de lo que queramos de ellos. Una vez más, me remito al punto anterior: Se generoso. Aprenderte el nombre de las personas, demuestra interés, pero también generosidad ya que estás tomándote la molestia (el esfuerzo que supone memorizar) de hacer algo que hace sentir mejor a la otra persona. Todos nosotros reaccionamos generalmente muy positivamente a que los demás se dirijan a nosotros utilizando nuestro nombre. Lo agradecemos, y nos hace sentir bien. Por lo tanto, es algo que realmente podemos aprovechar a nuestro favor. Dale Carnegie lo hacía con el portero de su edificio, con su chófer o con sus trabajadores. No importa con quien lo hagas, de hecho, lo que importa es que lo hagas con tantas personas como puedas. Cuentan que justo antes del inicio de una ofensiva en la famosa “Tormenta del Desierto” en Irak, el general americano Norman Schwarzkopf fue a la cantina del campamento y saludó uno por uno, a todos los soldados. Y lo hizo durante los tres turnos, no tenia por que hacerlo, demostrando de esta manera, interés por sus soldados.

16 PONER ATENCION EN EL OTRO: ESCUCHAR DE VERDAD
Vivimos en un mundo donde pasan muchas cosas. A veces demasiadas. Hay tantas cosas que hacer, tantas cosas que vivir, posibilidades y opciones para cualquier cosa, que se hace difícil atender a todo lo que pasa a nuestro alrededor. Nuestra cabeza tiene que estar al caso de mil cosas y por lo tanto, a veces nos olvidamos de ponerle atención a lo importante. Dicho de otro modo, vamos demasiado ajetreados para poner atención a todo. Poner atención a lo que pasa a tu alrededor es muy importante, pero especialmente lo es cuando se trata de hacerlo con las personas con las que tratas. Tendemos a poner atención a aquellas personas que están muy cerca de nosotros (hijos, pareja, familiares o amigos) pero a medida que las personas se alejan de nuestro círculo más íntimo, vamos perdiendo el grado de atención que les prestamos. Eso le pasa a todo el mundo (bueno, a casi todo) y por lo tanto, estamos en cierto modo acostumbrados a ello. Ha pasado a formar parte de nuestra vida cotidiana hasta al punto en que ya nos parece lo lógico y habitual. La realidad es que nos gusta sentirnos escuchados y tenidos en cuenta. Nos gusta sentirnos comprendidos tanto en lo que pensamos, como en lo que sentimos. Especialmente, porque no estamos acostumbrados a ello. Si te tomas tu tiempo para escuchar atentamente qué quieren decirte los demás acerca de cómo se sienten, y lo haces sinceramente, te darás cuenta cómo estos reaccionan sintiéndose mejor cerca de ti, y naturalmente confiarán más en ti. Para conseguirlo, es importante entender que debes parar y escuchar. Poner atención fuera de lo que te pasa en ti y también aislándote de las miles de cosas que pasan a tu alrededor. Dicho de otro modo, cuando estás con esa persona, el resto de cosas desaparecen. Quizás no siempre se puede aplicar estrictamente, ya que a veces estamos pendientes de varias cosas al mismo tiempo. Pero aunque sea así, hay varios grados de atención: no es lo mismo estar pensando en lo que vas a hacer para cenar y quién va a recoger a los niños mientras hablas con un amigo, que estar pendiente de escucharle sólo a él. EJERCICIO ROPUESTO: R.O.L.E. ESCUCHAR DE VERDAD: EMPRESA DYNAMIC

17 EMPATIA Podríem definir la empatia com la capacitat de percebre l’experiència subjectiva d’una altra persona. La capacitat de captar les emocions i sentiments dels altres es molt important en les nostres relacions interpersonals, però aquesta capacitat només es desenvolupa adequadament si tenim una consciència clara del que nosaltres sentim i dels processos que ens porten a experimentar determinades emocions. En la major part dels casos som conscients del que senten els altres sense que ens ho arribin a dir verbalment, ja que les manifestacions d’un estat emocional determinat s’estenen per tot el nostre cos (tonus de veu, expressió facial, tensió muscular, postures corporals...). La capacitat de reconèixer aquestes formes de comunicació no verbal exigeix el coneixement de competències emocionals com l’autoconsciència i l’autocontrol. Sense aquestes, difícilment podrem arribar a sintonitzar amb l’estat d’ànim d’altres persones. Les expressions emocionals no verbals tenen tres funcions bàsiques: Faciliten la comunicació dels estats d’ànim. Regulen la manera en que els altres reaccionen davant nostre. Faciliten les interaccions socials. No obstant, no sempre hi ha una relació directe entre l’expressió de les emocions i el seu reconeixement. En aquest sentit, intervenen determinades variables: A. L’estat emocional de l’observador. B. La influència del context. C. El feed-back de l’execució. D. Expectatives, condicionants i atribucions de l’estat d’ànim de l’observador.

18 EXERCICI: LLEBRE O TORTUGA
L’objectiu d’aquest exercici és el d’identificar diferents estils de comportament entre les persones. Exactament, distingir entre un estil impulsiu i un inhibit. Comprendre quins trets caracteritzen aquests estils, així com els problemes mes freqüents associats als mateixos. Cada persona pensa durant uns segons en sí mateix i si pertany al grup de les Tortugues o les Llebres. Quan hagi pres la decisió, ho escriu en un paper sense que la resta ho vegi. La resta del grup ha d’endevinar a quin grup s’ha assignat cada persona. Es important que la persona sàpiga perquè la resta han opinat d’una manera o una altra. Vegem algunes característiques d’ambdós: JO EM CONSIDERO: _______________________ LLEBRE: - Impulsiu. - Temps de resposta mes ràpid. - Extravertits. - Xerraires. - Emocionals. - Inquiets. - Dificultat d’autocontrol. TORTUGA: - Pausats. - Temps de resposta mes lent. - Tranquils. - Introvertits. - Escolten mes que parlen. - Racionals. - Excés de control.

19 ESCOLTA ACTIVA (I) El saber escoltar es un dels factors fonamentals de l’empatia. L’escolta activa predisposa a les persones a la comunicació. L’escolta activa suposa l’execució de les següents fases: Sentir el que se’ns diu. Comprendre el que se’ns diu. Interpretar i elaborar el que em entès. Respondre (si es necessari). Les següents estratègies ajuden a adquirir i desenvolupar l’escolta activa: 1. Disposició psicològica. 2. Observar a l’interlocutor. 3. Comunicar amb el cos i gestos. 4. Comunicar amb paraules. 5. Evitar: Interrompre. Jutjar anticipadament. Oferir ajuda ni solucions prematures. Rebutjar el que l’altra persona sent (no et preocupis...). Explicar les teves histories mentre l’altre necessita parlar. La “síndrome de l’expert”.

20 ESCOLTA ACTIVA (II) Tenint doncs en compte el significat de l’escolta activa i per acabar d’aclarir el concepte, podriem diferenciar 10 formes diferents de respostes d’un interlocutor en una conversa, de les quals algunes són variants de l’escolta activa i d’altres són precisament el contrari: RESPOSTES EGOCÈNTRIQUES. CONSELLS. OPINIONS GRATUÏTES / JUDICIS DE VALOR / CRÍTIQUES REFORMULACIONS – REPETICIONS DE PARAULES, FRASES O IDEES. PREGUNTES. COMPRENSIÓ DE SENTIMENTS. ACORD AMB OPINIONS. SINCRONITZACIÓ. SÍNTESI. “SAFAREIG”.

21 EXERCICI: TIPUS DE RESPOSTES
A continuació trobaràs una situació on hauràs d’identificar quin tipus de resposta dona la persona que contesta. Treballeu per parelles. Després heu de pensar una situació vostra i escriure 10 respostes, una de cada tipus. SITUACIÓ 1: La Marta està desencisada perquè quan va començar a treballar a DINAMIC SA tenia unes expectatives que no s’han complert. Fa 5 minuts que parla sense parar i a la Mercè li costa seguir-la. En definitiva, la Marta creu que no l’han valorat com es mereixia. Te necessitat de desfogar-se amb la seva amiga Mercè, qui li respon: RESPOSTES TIPUS A. Que és el que t’esperaves que no has assolit? B. Jo de tu el que faria és esperar poc i demostrar molt. C. Entenc que et sentis frustrada. D. (S’apropa i s’asseu al costat seu agafant-la de l’espatlla) E. Estic d’acord amb tu en que estem en una empresa en la que costa valorar al personal. F. Llavors, entenc que el que em vols diré s que… G. A si?? Això t’han fet?? Qui ha estat?? H. Són una colla d’aprofitats. Tots els caps són igual, molt prometre i… I. Aha…, i així has dit que no et sembla bé que… J. Ja, doncs si t’explico el que em va passar a mi…

22 LA BALANÇA DE L’ASSERRTIVITAT
PASSIVITAT AGRESSIVITAT 1. ESTILS DE COMPORTAMENT UTILITZATS: ______ ______ ______ ______ 2. POSICIÓ VITAL INHERENT: _______________ 1. ESTILS DE COMPORTAMENT UTILITZATS: ______ ______ 2. POSICIONS VITALS INHERENTS: _______________ ASSERTIVITAT ESTILS DE COMPORTAMENT: ________ ________ ________ 2. POSICIÓ VITAL: _____________ 3. EMOCIONS I OPINIONS 4. FACTOR INFORMATIU - FACTOR PSICOLÒGIC 5. PONDERACIÓ SITUACIÓ

23 EXERCICI: INDICADORS D’ASSERTIVITAT
Després d’haver definit des de quins estils de comportament es donen les conductes assertives, passives i agressives, anem a llistar conductes observables que denotin assertivitat, agressivitat i passivitat. Treballem amb parelles. INDICADORS I SENYALS D’AGRESSIVITAT INDICADORS I SENYALS DE PASSIVITAT INDICADORS I SENYALS D’ASSERTIVITAT

24 EXERCICI: COMUNICACIÓ PASSIVA, AGRESSIVA I ASSERTIVA
Tenint clars quins són els elements que converteixen comunicacions assertives en passives o agressives, prepararem per parelles comunicacions passives, agressives i assertives sobre les següents situacions. Després les exemplificareu. Un col·laborador ha de millorar de la productivitat Un col·laborador és impuntual Un col·laborador ha parlat malament d’un company Comunicació passiva Comunicació agressiva Comunicació assertiva

25 EXERCICI: ELS 10 PASSOS DE LA COMUNICACIÓ EFICIENT
Tenint ja clars els components que intervenen en les conductes assertives, passives i agressives, i havent-ne experimentat les diferències, ara ho posarem en situacions simulades extretes de la vostra realitat (role playing). Prepareu la situació seguint els següents passos: TRIA UNA SITUACIÓ DE “RECONEIXEMENT NEGATIU” O DE “RECONEIXEMENT POSITIU” ______________________________________________________________ 2. TRIA AMB QUINA PERSONA HO HAS D’AFRONTAR. ______________________________________________________________

26 3. DECIDEIX ON I QUAN ES DURÀ A TERME L’ENTREVISTA.
______________________________________________________________ 4. DEFINEIX DE FORMA CLARA I CONCRETA L’OBJECTIU, EL QUÈ VOLS ACONSEGUIR. ______________________________________________________ _______________________________________________________________ 5. DESCRIU LA SITUACIÓ AL IMPLICAT DE FORMA CLARA. ______________________________________________________________

27 6. MANIFESTA COM ET SENTS DAVANT DE LA SITUACIÓ.
______________________________________________________________ 7. PREGUNTA PER CONÈIXER ELS MOTIUS I EL FIL DELS ESDEVENIMENTS. _______________________________________________________________ 8. EXPLICA EL QUE VOLS QUE PASSI A PARTIR D’ARA. ______________________________________________________________

28 10. RESSALTA ELS BENEFICIS PER A AMBDUES PARTS
9. ARRIBA A ACORDS. ______________________________________________________________ 10. RESSALTA ELS BENEFICIS PER A AMBDUES PARTS I AGRAEIX LA COL·LABORACIÓ. _______________________________________________________________

29 DEFINICIÓ D’ASSERTIVITAT
És l’habilitat per expressar les pròpies idees, pensaments i emocions d’una forma apropiada, amb respecte envers un mateix i envers els altres, en el moment adequat i a la persona adequada.

30 QUIEN TIENE LA RAZON Una de las cosas que nos cuestan más de hacer, es aceptar el punto de vista de los demás. Es normal. Si lo piensas, tú estás convencido de tu punto de vista, sino no lo defenderías. El tema es que la otra persona está igualmente convencida del suyo. Y aquí empiezan los problemas. Si las dos partes están igualmente convencidas de lo que piensan, es muy difícil poder llegar a un punto en común. Por este motivo, no es sencillo ceder en nuestras posiciones, pero el no hacerlo, le da permiso a la otra persona para hacer lo mismo. Cómo vas a pedir que alguien ceda cuando tú no estás dispuesto a hacer lo mismo? Y es que a veces, nos puede costar entender el punto de vista del otro, pero es cuando ponemos al menos el interés en hacerlo que tenemos más posibilidades que eso pase. Al fin y al cabo, cada uno vive la vida de un modo diferente. Hemos vivido experiencias diferentes, hemos tenido padres y profesores distintos, hemos leído y aprendido cosas dispares, y llegado, por lo tanto, a nuestras propias conclusiones. Prestamos atención a detalles diferentes y aunque quisiéramos, no podríamos tener todos los puntos de vista porque simplemente no podemos estar en todas partes. Aunque no queramos, no podemos tener toda la información, y por lo tanto, llegamos a conclusiones parciales. Por eso, es tan importante que tengas en cuenta los puntos de vista de los demás y que, con curiosidad, investigues de qué modo la otra persona puede estar pensando y cuál es su postura. Esto te ayudará a conectar y convencer mucho mejor con los demás. EJERCICIO PROPUESTO: POSICIONES PERCEPTIVAS LIEBRE Y TORTUGA

31 OBJETIVOS: SABER QUE ES LO QUE QUIERES
Cuando estamos con los demás, queremos sentirnos bien, acompañados, seguros o simplemente pasar el rato con la otra persona. A veces queremos que nos ayude en algo, otras veces queremos que cumpla con su palabra, otras simplemente, que no se interponga para conseguir nuestro objetivo. El caso es, que muchas veces, empezamos a hablar y no tenemos claro lo que queremos. ¿Es eso importante? Definitivamente sí lo es en muchos casos, especialmente cuando las emociones entran en juego. Cuando nos enfadamos mucho o cuando nos alegramos mucho, nuestra parte más racional del cerebro no funciona tan bien. Sentir emociones no está mal, pero puede hacer que pierdas de vista lo que quieres conseguir, la razón por la que has venido a hablar con esta persona, y acabes diciendo algo que no conviene. Por este motivo, es importante que antes de hablar con alguien te preguntes que objetivo u objetivos tienes, y cual debe tener la otra persona (y si lo suyos no los tienes claros, se los puedes preguntar). Si esa parte la tienes clara, aunque te empieces a molestar o emocionar mucho, te podrás hacer la pregunta: ¿Estoy consiguiendo lo que quiero con lo que estoy haciendo? Y ¿Qué podría hacer diferente para conseguirlo? Hacerte estas preguntas te permitirá ver las cosas más fríamente, y no decir coses que luego te puedas arrepentir o simplemente, no tomar la mejor decisión posible. No se trata de ser frío como el hielo, pero tampoco caliente como un volcán. Por otro lado, tener claro lo que quieren las dos partes, también permite encontrar una solución conjunta y enfocarse más en las soluciones que en los problemas.