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25/04/20151 CONTROL DE RESERVAS DE HABITACIONES ANA LYDA GONZALEZ OCAMPO.

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2 25/04/20151 CONTROL DE RESERVAS DE HABITACIONES ANA LYDA GONZALEZ OCAMPO

3 25/04/20152 Introducción Esta área de responsabilidad, que hace parte del control de alojamiento, tiene por objeto la aplicación de procesos para asegurar la venta de habitaciones a través de la adecuada asignación predeterminada de la capacidad instalada como efecto de la agilización y aceptación de reservas, siendo esta actividad centralizada en la verificación de solicitudes y adjudicación de habitaciones mediante el conocimiento de la disponibilidad para la venta. Esta área de responsabilidad, que hace parte del control de alojamiento, tiene por objeto la aplicación de procesos para asegurar la venta de habitaciones a través de la adecuada asignación predeterminada de la capacidad instalada como efecto de la agilización y aceptación de reservas, siendo esta actividad centralizada en la verificación de solicitudes y adjudicación de habitaciones mediante el conocimiento de la disponibilidad para la venta.

4 25/04/20153 El proceso se inicia en el momento en que el interesado, ya sea por intermedio de una agencia de viajes, aerolínea o personalmente, solicita el servicio de alojamiento para una determinada fecha. Al ser recibida dicha solicitud el encargado de reservas debe conocer la disponibilidad de habitaciones para la fecha requerida a través de la planilla de disponibilidad. A continuación deberá diligenciar tarjeta de reserva, posteriormente confirmar recibo de deposito para poder asignar el código de confirmación, elaborar formato de pre- registro y por último realizar el pronostico de ocupación o forecast.

5 4 25/04/2015 Temas de discusión  PLANILLA DE DISPONIBILIDAD  TARJETA DE RESERVA  PRE-REGISTRO  FORECAST

6 25/04/20155 PLANILLA DE DISPONIBILIDAD Es una matriz en donde las columnas indican los días del mes y las filas representan cada habitación. A medida que se aceptan reservas se hace una x en el día solicitado y en la habitación asignada indicando la ocupación. Se suelen utilizar diferentes colores para diferenciar los distintos tipos de reserva: con depósito, con carta de garantía de pago por parte de las empresas o sin depósito. Disponiendo del sistema apropiado para conocer la disponibilidad de habitaciones, el encargado de reservas tiene la facultad de decidir si acepta o no la solicitud. TALLER

7 25/04/20156 TARJETA DE RESERVA A TRAVÉS DE ESTE FORMATO SE TOMA LA INFORMACIÓN DE LA PERSONA (S) QUE NECESITAN RESERVAR HABITACIÓN. SOLO SE ELABORA CUANDO EL ENCARGADO HAYA VERIFICADO EN “LA PLANILLA DE DISPONIBILIDAD” QUE HAY DISPONIBILIDAD. ES EL INSTRUMENTO PARA OFICIALIZAR UNA RESERVA Y ES EL SOPORTE PARA ELABORAR “EL COMPROBANTE DE DEPÓSITO Y EL PRE-REGISTRO “COMPROBANTE DE DEPÓSITO VER FORMATO DE TARJETA DE RESERVA.TARJETA DE RESERVA OCURRE CON FRECUENCIA EL CAMBIO DE RESERVA POR CUALQUIER MOTIVO, CONDUCIENDONOS AL MANEJO DE EL FORMATO DE CAMBIO.CAMBIO DE RESERVA

8 25/04/20157 PRE-REGISTRO POR MEDIO DEL PRE-REGISTRO SE AGILIZA UNO DE LOS PROCESOS QUE MAS DEMORA EN EL CICLO DEL HUÉSPED COMO ES EL CHECK IN O REGISTRO. ES POSIBLE REALIZARLO GRACIAS A LOS DATOS OBTENIDOS EN EL MOMENTO DE LA ELABORACIÓN DE LA TARJETA DE RESERVA. CUANDO SE TIENEN CONVENCIONES O ARRIBOS DE GRUPOS EL PRE-REGISTRO ES DE GRAN AYUDA SIEMPRE Y CUANDO PODAMOS OBTENER UNA LISTA DE HUÉSPEDES CON SU RESPECTIVA ACOMODACIÓN (ROOMING LIST). VER FORMATO DE PRE-REGISTROPRE-REGISTRO

9 25/04/20158 ES EL PRONÓSTICO DE OCUPACIÓN, INFORMACIÓN BÁSICA PARA LA ASIGNACIÓN DE TAREAS Y COORDINACIÓN DE ACTIVIDADES ENTRE LOS DIFERENTES DEPARTAMENTOS, PARA LA PLANIFICACIÓN DE COMPRAS, PRODUCCIÓN Y HORARIOS DEL PERSONAL. ESTE PRONÓSTICO SE ELABORA CADA TRES DÍAS O SEMANAL. PARA CALCULAR EL FORECAST SE REQUIERE: NUMERO DE HABITACIONES DISPONIBLES PARA LA VENTA.HABITACIONES DISPONIBLES STAY OVER O HABITACIONES OCUPADAS POR HUESPEDES YA EN EL HOTEL.STAY OVER ASIGNACIÓN DE HABITACIONES POR RESERVA.HABITACIONES POR RESERVA WALK INS ( CLIENTES SIN RESERVA).WALK INS HABITACIONES OCUPADAS EN EL FUTURO.HABITACIONES OCUPADAS TALLER

10 25/04/20159 HAB No TIPO CARAC. DIAS D D S D S D S EXT. INT. EXT. INT. EXT. INT. XXX XX X X X X XX XX X XX XX X XXX XX XX XX X X X X X X X TALLER PLANILLA DE DISPONIBILIDAD CLAVES: S: SENCILLA D: DOBLE EXT: EXTERIOR INT: INTERIOR X X XX X DE ACUERDO A ESTE FRAGMENTO DE LA PLANILLA DE DISPONIBILIDAD, DEFINA QUE RESERVAS PUEDE ACEPTAR Y CUALES DEBE RECHAZAR: A – RESERVA EN HABITACIÓN DOBLE DEL 1 AL 3. B – RESERVA EN HABITACIÓN SENCILLA DEL 5 AL 7. C – RESERVA EN HABITACIÓN SENCILLA DEL 12 AL 15. D – RESERVA PARA UN GRUPO DE 8 PERSONAS EN HABITACIONES DOBLES PARA EL 7 Y 8. E – RESERVA EN HABITACIÓN SENCILLA DEL 13 AL 15. ENVIAR RESPUESTA AL DE SU TUTOR.

11 25/04/ TARJETA DE RESERVA NOMBRE: _____________________________ APELLIDOS: __________________________________ FECHA LLEGADA: ______________________ FECHA SALIDA: _______________________________ No DE PERSONAS: _________ (ADULTOS: ______NIÑOS: ______) TIPO DE HABITACIÓN: ___________________________________________________________________ RESERVADA POR: _______________________________________________________________________ TELEFONO: _________________DIRECCIÓN: ____________________________________________ CIUDAD: ____________________ ___________________ FAX: ________________ COMISIÓN: SI ____NO____ DESCUENTO: SI ____NO____% _____ RESERVACIÓN RECIBIDA POR: ________________________FECHA: ________________________ DÉPOSITO: SI ____ NO ____CODIGO CONFIRMACIÓN: ______________________________ FECHA RECIBO DEPÓSITO Y CONFIRMACIÓN: _____________________ VALOR: $______________

12 25/04/ COMPROBANTE DE DEPÓSITO   AL RECIBIR EL DEPÓSITO RESPECTIVO, EL ENCARGADO DE RESERVAS LOCALIZA LA TARJETA DE RESERVA VERIFICANDO LA INFORMACIÓN DEL DEPÓSITO SOLICITADO, CON LO QUE ESTA RECIBIENDO. CONFIRMA EL RECIBO DEL DEPÓSITO AL CLIENTE, ASIGNANDOLE EL CODIGO DE CONFIRMACIÓN.   VER FORMATOFORMATO

13 25/04/ CAMBIO DE RESERVA  OCURRE CON FRECUENCIA QUE LAS RESERVAS SON CAMBIADAS EN SUS FECHAS DE ENTRADA Y SALIDA, O EN EL NÚMERO DE PERSONAS O SENCILLAMENTE OCURRE UNA CANCELACIÓN. ESTO OBLIGA A UTILIZAR EL FORMATO DE CAMBIO DE RESERVA. SE DEBE VERIFICAR QUE QUIEN ESTÁ SOLICITANDO EL CAMBIO SEA LA MISMA PERSONA QUE RESERVO Y CON EL CÓDIGO DE CONFIRMACIÓN, ESTO NOS EVITARÁ PROBLEMAS FUTUROS.  VER FORMATO FORMATO

14 25/04/ FORMATO DE COMPROBANTE DE DEPÓSITO LLEGADA: NOMBRE Y APELLIDO SALIDA: SENCILLA: DOBLE: INSTRUCCIONES: RESERVADO POR: TELÉFONO: RESERVACIÓN HECHA POR:FECHA: DEPÓSITO:$ FECHA: _____________ CODIGO: ______

15 25/04/ FORMATO CAMBIO DE RESERVA FECHA: _________________ APELLIDOS: NOMBRES: SE HABIA SOLICITADO RESERVA PARA : FECHA LLEGADA : ____________ FECHA SALIDA : ______________ RESERVADA POR : __________________CÓDIGO: ____________ CAMBIOS SOLICITADOS : ________________________________________________ _________________________________________________________________________

16 25/04/ FORMATO DE PRE-REGISTRO NOMBRE: NACIONALIDAD: IDENTIFICACIÓN: ______________________________________________________________________ DIRECCIÓN: CIUDAD:PAIS: TELEFONO: OCUPACIÓN: ____________________________________ _____________________ _______________ TRANSPORTE: MOTIVO VIAJE:: PROCEDENCIA: AEREO:RECREACIÓN: ______________________________________ TERRESTRE::NEGOCIOS: DESTINO: OTROS::SALUD: ______________________________________ OTROS: FIRMA: ______________________________________

17 25/04/ FORMULAS DEL FORCAST 1. HABITACIONES DISPONIBLES: SE CALCULA TOMANDO LA CAPACIDAD INSTALADA Y RESTANDOLE LAS HABITACIONES ASIGNADAS A FUNCIONARIOS. ESTAS HABITACIONES DEBEN SER UNA CONSTANTE Y TOMA LA SIMBOLOGÍA DE HD. POR EJEMPLO UN HOTEL TIENE 50 HABITACIONES (CAPACIDAD INSTALADA “CI”) Y EN EL VIVIEN EL GERENTE GENERAL, LA AMA DE LLAVES, EL GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (FUNCIONARIOS “F”) ENTONCES LAS HABITACIONES DISPONIBLES SERÁN 47. FORMULA: HD = CI - F

18 25/04/ STAY OVER : HACE REFERENCIA AL CÁLCULO QUE RESULTA DE TOMAR EL NÚMERO DE HABITACIONES OCUPADAS LA NOCHE ANTERIOR Y RESTARLE LAS HABITACIONES CHECK OUT O EN SALIDA. PERO A ESTAS SALIDAS SE LES APLICA UN COEFICIENTE DE REDUCCIÓN QUE REPRESENTA LAS PROLONGACIONES DE ESTADÍA. LAS HABITACIONES OCUPADAS POR HUÉSPEDES YA EN EL HOTEL ES LO QUE COMUNMENTE SE DENOMINA “ STAY – OVER”, POR TAL RAZÓN, LA SIMBOLOGÍA PARA REPRESENTAR ESTA SITUACIÓN ES S FORMULA: S = HP – HCO – [ HCO ( CRp) ]. DONDE: HP = HABITACIONES PERNOCTADAS OSEA OCUPADA LA NOCHE ANTERIOR. HCO = HABITACIONES CHECK OUT O EN SALIDA. CRp = COEFICIENTE DE REDUCCIÓN POR PROLONGACIÓN DE ESTADÍA.

19 25/04/ HABITACIONES POR RESERVA: ES EL RESULTADO DE TOMAR EL RACK DE RESERVAS O DEL MÓDULO DE CONTROL DE OCUPACIÓN (SI ESTA SISTEMATIZADO) EL NÚMERO DE HABITACIONES QUE SERÁN OCUPADAS SI SE EFECTIVIZAN LAS RESERVAS. PERO AL DEFINIR ESTE CÁLCULO SE DEBEN CONSIDERAR LOS “NO SHOWS” Y LAS CANCELACIONES. A ESTAS ASIGNACIONES SE LES DENOMINA R. FORMULA: R` = R – [ R ( CRns ) ] DONDE: R` = ASIGNACIÓN AJUSTADA DE HABITACIONES POR RESERVA. R = RESERVAS DE LA FECHA. CRns = COEFICIENTE DE REDUCCIÓN POR NO SHOWS Y CANCELACIONES.

20 25/04/ WALK INS: SON LOS CLIENTES QUE LLEGAN AL HOTEL SIN UNA RESERVA. ESTE DATO SE OBTIENE A TRAVÉS DE INFORMACIÓN ESTADÍSTICA DEL NÚMERO DE HABITACIONES ASIGNADAS A ESTE TIPO DE HUÉSPED. SE REPRESENTA CON LA W. 5. ENTONCES PARA EL CÁLCULO DEL PRONÓSTICO DE HABITACIONES OCUPADAS EN EL FUTURO LA FORMULA ES: HO = S + R` + W DONDE: HO = HABITACIONES OCUPADAS EN EL FUTURO. S = STAY OVER. R` = HABITACIONES ASIGNADAS POR RESERVA. W = WALK INS o CLIENTES SIN RESERVA

21 25/04/ TALLER SE REQUIERE CALCULAR EL PRONÓSTICO DE OCUPACIÓN DE LOS PRÓXIMOS TRES DÍAS CONSIDERANDO LA SIGUIENTE INFORMACIÓN: SE REQUIERE CALCULAR EL PRONÓSTICO DE OCUPACIÓN DE LOS PRÓXIMOS TRES DÍAS CONSIDERANDO LA SIGUIENTE INFORMACIÓN: FECHAS: DICIEMBRE 25 – 26 – 27 FECHAS: DICIEMBRE 25 – 26 – 27 HABITACIONES DISPONIBLES: 83 HABITACIONES DISPONIBLES: 83 HABITACIONES PERNOCTADAS EN LA NOCHE DEL 24 AL 25 DE DICIEMBRE: 57 HABITACIONES PERNOCTADAS EN LA NOCHE DEL 24 AL 25 DE DICIEMBRE: 57 HABITACIONES CHECK OUT EN DICIEMBRE 25 : 15 DICIEMBRE 26 : 22 DICIEMBRE 27 : 27 HABITACIONES CHECK OUT EN DICIEMBRE 25 : 15 DICIEMBRE 26 : 22 DICIEMBRE 27 : 27 RESERVAS PARA EL 25 : 24 PARA EL 26 : 18 PARA EL 27: 14 RESERVAS PARA EL 25 : 24 PARA EL 26 : 18 PARA EL 27: 14 SE ESTIMA UN 10% DE PROLONGACIÓN DE ESTADÍA Y UN 20% DE NO SHOWS Y CANCELACIONES SE ESTIMA UN 10% DE PROLONGACIÓN DE ESTADÍA Y UN 20% DE NO SHOWS Y CANCELACIONES

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