ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE

Presentación del tema: "ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE"— Transcripción de la presentación:

1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE
COCINA DEL CENTRO INTEGRAL DE ATENCIÓN DE MAYORES Unidad Técnica Dirección y Sº Tercera Edad Dpto. Intervención Social Enero 2010

2 SATISFACCIÓN COCINA CIAM:
ÍNDICE Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera Edad Departamento Intervención Social INDICE - Ficha técnica Datos generales Datos por centro de atención/recurso Datos por tipo de usuario Valoración responsables

3 SATISFACCIÓN COCINA CIAM:
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera Edad Departamento Intervención Social SATISFACCIÓN COCINA CIAM: FICHA TÉCNICA FICHA TÉCNICA: FECHA REALIZACIÓN: DICIEMBRE 2009 UNIVERSO ESTUDIO: 830 PERSONAS TÉCNICA INVESTIGACIÓN: ENCUESTA (AUTORRELLENADO) MUESTRA*: 443 ENCUESTAS ERROR MUESTRAL: +- 3,2% para un NC=95% siendo p=q=0,5 *Nota: La encuesta se envió a todas las personas que reciben el Servicio de cocina ubicado en el Centro Integral de Atención de Mayores (CIAM), de las que respondieron 443, el 53,4% . 1

4 SATISFACCIÓN COCINA CIAM: VALORACIÓN GENERAL
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera Edad Departamento Intervención Social TABLA 1. VALORACIÓN GENERAL* MEDIA MÍN. MÁX. COMPARATIVA SATISFACCIÓN 8,14 10 0.14 GUSTAR COMIDA 7,12 0.04 VARIEDAD 7,11 0.10 CALIDAD 8,40 0.02 PUNTUALIDAD 9,30 0.17 TABLA 2. VALORACIÓN GENERAL LO QUE SE HACE BIEN** LO QUE DEBE MEJORAR** Todo o casi todo se hace bien 31,1% Alguna comida en especial 31,5% Algunas comidas en especial 30,4% Más variedad 15,4% La atención personal 26,4% El pescado 11,4% Puntualidad 8,8% Comida dura 11,0% Las legumbres 8,1% La carne (especialmente la guisada) 9,1% Postres 4,7% Más cantidad 5,5% El pollo 4,1% El pan La cantidad 2,0% Nada, todo está bien 4,3% La variedad El horario 3,1% La presentación de la comida Identificar el contenido de las bandejas 2,8% Otros 4,2% 21,5% *Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración. ** La posibilidad de respuesta múltiple hace que el sumatorio de los porcentajes sea superior a 100. 2

5 SATISFACCIÓN COCINA CIAM:
VALORACIÓN POR CENTRO Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera Edad Departamento Intervención Social *SATISSER= satisfacción con el servicio; GUSTACOM=gusta comida: GUSTAVAR=gusta variedad; CANTIDAD=cantidad; PUNTUALI=puntualidad; VALORMED=valoración media de todos los aspectos. GRÁFICO 2: VALORACIÓN MEDIA POR CENTRO *Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración. 3

6 SATISFACCIÓN COCINA CIAM: VALORACIÓN POR CENTRO
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera Edad Departamento Intervención Social TABLA 4. EVOLUCIÓN VALORACIÓN MEDIA POR CENTRO ATENCIÓN/RECURSO* CENTRO VALORACION MEDIA 2008 VALORACIÓN MEDIA 2009 EVOLUCIÓN CSCM ABETXUKO 8,23 8,22 0,01 CSCM ARANA 7,30 9,38 2,08 CSCM ARIZNABARRA 8,20 9,57 1,37 CSCM CORONACIÓN -- 8,25 CSCM LOS HERRÁN 8,31 7,89 0,42 CSCM SAN PRUDENCIO 8,44 7,86 0,58 CSCM TXAGORRITXU 8,81 CSCM ZARAMAGA 8,06 7,07 0,99 CAD BEATO TOMÁS DE ZUMARRAGA 8,45 8,03 CAD BLAS DE OTERO 7,50 7,71 0,21 CAD SANTA MARÍA DE OLARIZU 7,96 0,46 CMAS 8,19 6,93 1,26 CASA ABIERTA 7,69 PAD-COMIDA A DOMICILIO 8,47 8,56 0,09 COMEDOR BLAS DE OTERO 7,62 CENTRO DE DIA SAN PRUDENCIO 8,18 8,63 0,45 RES. S. PRUDENCIO PL BAJA* 7,63 6,70 0,93 RES. S. PRUDENCIO PL 1ª IZ 6,65 0,98 RES. S. PRUDENCIO PL 1ª D 7,45 0,18 RES. S. PRUDENCIO PL 2ª IZ 8,04 0,41 RES. S. PRUDENCIO PL 2ª D 7,16 0,47 RES. S. PRUDENCIO PL 3ª 6,68 0,95 RES. S. PRUDENCIO PL 4ª 7,55 0,08 RES. S. PRUDENCIO PL 5ª 7,90 0,27 TOTAL 8,01 8,02 * Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración. **En 2008, la Residencia San Prudencio se trató como una sola unidad. 4

7 SATISFACCIÓN COCINA CIAM: VALORACIÓN POR CENTRO
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera Edad Departamento Intervención Social TABLA 5. VALORACIÓN POR CENTRO ATENCIÓN/RECURSO LOS TRES ASPECTOS MEJOR VALORADOS MEDIA GENERAL Todo o casi todo se hace bien Algunas comidas en especial Atención personal CSCM ABETXUKO CSCM ARANA -- CSCM ARIZNABARRA CSCM CORONACIÓN La limpieza CSCM LOS HERRÁN CSCM SAN PRUDENCIO CSCM TXAGORRITXU CSCM ZARAMAGA CAD BEATO TOMÁS DE ZUMARRAGA CAD BLAS DE OTERO Las legumbres El pollo CAD SANTA MARÍA DE OLARIZU La puntualidad CMAS CASA ABIERTA PAD-COMIDA A DOMICILIO COMEDOR BLAS DE OTERO CENTRO DE DIA SAN PRUDENCIO RES. S. PRUDENCIO PL BAJA RES. S. PRUDENCIO PL 1ª IZ La variedad RES. S. PRUDENCIO PL 1ª D Los postres RES. S. PRUDENCIO PL 2ª IZ RES. S. PRUDENCIO PL 2ª D RES. S. PRUDENCIO PL 3ª El desayuno Nada se hace bien RES. S. PRUDENCIO PL 4ª RES. S. PRUDENCIO PL 5ª 5

8 SATISFACCIÓN COCINA CIAM: VALORACIÓN POR CENTRO
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera Edad Departamento Intervención Social TABLA 6. VALORACIÓN POR CENTRO ATENCIÓN/RECURSO LOS TRES ASPECTOS PEOR VALORADOS: LO QUE DEBE MEJORAR MEDIA GENERAL Algunas comidas en especial La variedad El pescado CSCM ABETXUKO CSCM ARANA -- CSCM ARIZNABARRA La carne (especialmente la guisada) CSCM CORONACIÓN Comida demasiado dura CSCM LOS HERRÁN El horario CSCM SAN PRUDENCIO Menos salsas Nada, todo está bien CSCM TXAGORRITXU CSCM ZARAMAGA CAD BEATO TOMÁS DE ZUMARRAGA CAD BLAS DE OTERO El pan CAD SANTA MARÍA DE OLARIZU La calidad CMAS Adecuar comida para musulmanes CASA ABIERTA Demasiada cantidad PAD-COMIDA A DOMICILIO COMEDOR BLAS DE OTERO El trato CENTRO DE DIA SAN PRUDENCIO Comida sosa RES. S. PRUDENCIO PL BAJA RES. S. PRUDENCIO PL 1ª IZ La temperatura de la comida RES. S. PRUDENCIO PL 1ª D RES. S. PRUDENCIO PL 2ª IZ RES. S. PRUDENCIO PL 2ª D RES. S. PRUDENCIO PL 3ª RES. S. PRUDENCIO PL 4ª RES. S. PRUDENCIO PL 5ª 6

9 SATISFACCIÓN COCINA CIAM: USUARIOS FINALES
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera Edad Departamento Intervención Social TABLA 7. VALORACIÓN USUARIOS FINALES* MEDIA MÍN. MÁX. COMPARATIVA SATISFACCIÓN 7,76 10 0.24 GUSTAR COMIDA 6,84 0.19 VARIEDAD 6,79 0.25 CANTIDAD 8,27 -- PUNTUALIDAD 9,17 0.13 TABLA 8. VALORACIÓN USUARIOS FINALES LO QUE SE HACE BIEN** LO QUE DEBE MEJORAR** Algunas comidas en especial 33,0% Alguna comida en especial 34,1% Atención personal 27,7% Más variedad 13,8% Todo o casi todo se hace bien 22,3% El pescado 12,0% Las legumbres 7,4% Comida demasiado dura 11,4% El pollo 6,4% El pan 6,6% Los postres 4,3% La carne (en especial la guisada) 5,4% El desayuno 2,1% El horario 4,8% La variedad Más cantidad Otros 25,7% *Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración. ** La posibilidad de respuesta múltiple hace que el sumatorio de los porcentajes sea superior a 100. 7

10 SATISFACCIÓN COCINA CIAM: USUARIOS ASISTIDOS
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera Edad Departamento Intervención Social TABLA 9. VALORACIÓN USUARIOS ASISTIDOS* MEDIA MÍN. MÁX. COMPARATIVA SATISFACCIÓN 8,31 3 10 1,07 ATENCIÓN RECIBIDA 8,54 4 0,85 GUSTAR COMIDA 7,14 0,44 VARIEDAD 7,06 0,13 CANTIDAD 8,72 0,55 PRESENTACIÓN 7,92 0,11 PUNTUALIDAD 9,20 6 0,20 TABLA 10. VALORACIÓN USUARIOS ASISTIDOS LO QUE SE HACE BIEN** LO QUE DEBE MEJORAR** Alguna comida en especial 50,0% 37,0% Las legumbres 28,6% La carne (en especial la guisada) 18,5% Todo o casi todo se hace bien Más variedad 14,8% La puntualidad 21,4% El pescado 11,1% Los postres Temperatura de la comida 7,4% Atención personal 7,1% Demasiada cantidad La variedad Comida sosa Otros 11,2% *Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración. ** La posibilidad de respuesta múltiple hace que el sumatorio de los porcentajes sea superior a 100. 8

11 SATISFACCIÓN COCINA CIAM: USUARIOS SAD
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera Edad Departamento Intervención Social TABLA 11. VALORACIÓN USUARIOS SAD* MEDIA MÍN. MÁX. COMPARATIVA SATISFACCIÓN 8,95 4 10 0,28 TRATO 9,55 7 0,32 GUSTAR COMIDA 7,77 0,07 VARIEDAD 7,88 2 0,02 CANTIDAD 8,54 3 0,15 PRESENTACIÓN 8,57 0,26 PUNTUALIDAD 9,65 8 0,19 TABLA 12. VALORACIÓN USUARIOS SAD LO QUE SE HACE BIEN** LO QUE DEBE MEJORAR** Todo o casi todo se hace bien 52,5% Alguna comida en especial 21,7% Atención personal 30,0% Más variedad 20,0% Puntualidad 22,5% La carne ( en especial la guisada) 15,0% 17,5% Comida demasiado dura 13,3% La presentación de la comida 7,5% Falta etiquetado con la información del menú 11,7% La cantidad 5,0% El pescado 10,0% Las legumbres 2,5% Nada. Todo está bien Más cantidad Otros 18,3% *Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración. ** La posibilidad de respuesta múltiple hace que el sumatorio de los porcentajes sea superior a 100. 9

12 SATISFACCIÓN COCINA CIAM: RESPONSABLES
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera Edad Departamento Intervención Social TABLA 13. VALORACIÓN RESPONSABLES* MEDIA MÍN. MÁX. COMPARATIVA SERVICIO 8,42 4 9 2,92 ATENCIÓN 8,17 2,17 RESPUESTA 7,92 8 0,58 RAPIDEZ ATENCIÓN A QUEJAS 8,33 0,17 TABLA 14. VALORACIÓN RESPONSABLES ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS QUE DEBEN MEJORAR Cocido de la carne. Renovar las bandejas de comida para que cierren bien. Revisión diaria en cocina de la planilla de usuarios del comedor. Dieta equilibrada y variada pensada para el usuario al que va dirigida. Cálculo en las raciones. Hasta la fecha nunca me he encontrado ningú conflicto. La comida turmix. La cantidad el fin de semana es muy poco. Cuando la queja es por poca comida, respuestas de la cocina menos bruscas. Tanto la calidad como la elaboración de los menús es muy equilibrada . Las bandejas, que en ocasiones no llegan bien cerradas. Variedad de la comida. Puntualidad en la recepción de la comida. Los termos que utilizan en el transporte (cajas azules) son pequeños y no ajustan. El proveedor de la fruta se puede mejorar. Variedad del menú. Puntualidad en el transporte. Buen control del proceso. Suelen comentar que la comida está a veces algo aguada. También a veces dicen que está salada. A veces lo pasamos mal porque vienen raciones de menos. Los que protestan suelen ser siempre los mismos, y suelen protestar casi siempre. Además del servicio habitual, la comida de cernanía . Reducir la cantidad de aceite en algunas comidas (sopas y pescados). No cocer tanto la pasta (sopas, macarrones) Se necesitan recipientes termo para el 1º plato. No meter tantas bandejas en un solo carro termo. Los platos: la mayoría están bien hechos y presentados. La fruta suele venir algunas veces dura (ej: peras). El colectivo de auxiliares que sirve la comida me expresan sin manifestar porque algún residente que no come porque no le gusta, está duro o seco… En general en el centro estamos satisfechos con el servicio que recibimos. Aumento en las cantidades de pescado rebozado.Teniendo en cuenta los menores que en la actualidad hay en el centro, se podría plantear el hacer menú pasado (purés) para los mismos. El servicio de trasporte de comida es muy eficaz. Ha mejorado mucho la calidad de la comida. Ha variado bastante la comida. La limpieza es muy correcta. La cantidad de comida entre semana, porque el fin de semana viene de más. A veces la comida viene muy aceitosa y con excesiva salsa. Algunas veces el número de raciones es incorrecto. *Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración. 10