Centro Nacional de Consultoría CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE INTERNET SEGMENTO RESIDENCIAL.

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1 Centro Nacional de Consultoría CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE INTERNET SEGMENTO RESIDENCIAL ACCESO C0NMUTADO Y DEDICADO Diciembre 22 de 2004

2 CONTENIDO 1.Antecedentes de la investigación 2.Objetivos 3.Ficha Técnica 4.Tamaño de la muestra y distribución por proveedor de Internet 5.Principales resultados Modelo de NSU para Internet residencial conmutado NSU para procesos y atributos para Internet residencial conmutado Matrices de mejoramiento Modelo de NSU para Internet residencial dedicado NSU para procesos y atributos para Internet residencial dedicado Matrices de mejoramiento generales 6. Conclusiones

3 ANTECEDENTES La CRT contrató durante el año 2003 la elaboración de la herramienta y metodología de medición del NSU del servicio de Internet, así como la primera medición. Durante el año 2004 se realizó la segunda evaluación de satisfacción del servicio mencionado. La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los proveedores del servicio de Internet contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. De esta manera las ISP tienen la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se han identificado puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes. A continuación se presentan los resultados comparativos del estudio de nivel de satisfacción del usuario de Internet residencial de acceso conmutado y acceso dedicado de las dos mediciones realizadas.

4 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Realizar la segunda medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para los servicios de Internet residencial entre usuarios de acceso conmutado y acceso dedicado, utilizando la metodología desarrollada por la CRT con la colaboración de la firma Concenso.

5 FICHA TÉCNICA Nombre del Estudio: SEGUNDA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA LOS PROVEEDORES DEL SERVICIO DE INTERNET RESIDENCIAL DE ACCESO CONMUTADO Y DEDICADO Metodología:CUANTITATIVA Técnica de Recolección:ENCUESTA TELEFÓNICA A HOGARES CON FORMULARIO ESTRUCTURADO Universo:HOGARES QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE INTERNET, QUE PAGAN POR EL SERVICIO Y LLEVAN MÁS DE TRES MESES CON SU PROVEEDOR ACTUAL. Informante:PERSONA QUE USA Y SE ENCARGA DE TODO LO RELACIONADO CON INTERNET EN SU CASA. Ponderación:SE PONDERARON LOS RESULTADOS CON BASE EN EL NÚMERO DE ABONADOS DE CADA PROVEEDOR DE ISP (Base total encuestados: 654 y base expandida: 690.521)

6 FICHA TÉCNICA Nivel de Confianza:95% Error acceso conmutado:0.8% Error acceso dedicado:1.0% Escala Utilizada:MUY BUENO 100 BUENO 75 REGULAR 50 MALO25 MUY MALO 0 Campo primera mediciónENERO-FEBRERO DE 2003 Campo segunda mediciónAGOSTO-SEPTIEMBRE DE 2004

7 TAMAÑO DE LA MUESTRA SEGMENTO RESIDENCIAL ACCESO CONMUTADO PROVEEDORMUESTRANSU ERROR ABSOLUTO ERROR RELATIVO EPM 13475.141.62.1% ERT 10872.661.92.6% TELESAT 7376.562.63.4% EMCALI 6671.213.04.2% TELEBUCARA- MANGA 4570.093.44.8% PROVEEDORMUESTRANSU ERROR ABSOLUTO ERROR RELATIVO TELEBUCARA- MANGA 6487.041.71.9% CABLE NET 3987.042.12.4% SUPERCABLE 3887.501.92.1% ERT 2986.031.72.0% EPM 2586.642.22.5% SEGMENTO RESIDENCIAL ACCESO DEDICADO

8 Centro Nacional de Consultoría Segmento Residencial Características generales Acceso Conmutado

9 Distribución de Muestra por ciudades Internet – Residencial conmutado El cubrimiento, en 53 ciudades Bogotá320 Cali98 Bucaramanga52 Santa Marta34 Barranquilla26 Armenia26 Medellín26 Manizales20 Popayán6 Pereira20 Cartagena13 Florida 13 Total654 Ciudad# de encuestas Acceso Conmutado

10 Perfil del encuestado Base Total encuestados 654 Genero Edad Estado Civil Estrato Acceso Conmutado

11 Perfil del encuestado Base Total encuestados 654 Nivel de estudios Ocupación Actual Acceso Conmutado

12 Proveedor actual de Internet y tiempo de uso Base Total encuestados 654 Cómo se llama el proveedor ACTUAL de Internet para su casa? Cuánto hace que TIENE / USA Internet para su casa con ese proveedor Acceso Conmutado

13 Abandono de proveedores de Internet Base Total encuestados 654 ¿Ha tenido Internet en su casa con otro proveedor diferente al actual? ¿Qué otros proveedores de Internet han tenido para su casa? Proveedor Tutopía22% Telesat17% Telesantamarta6% Telecom5% ETB3% EPM3% Multinet3% Uniweb2% Telebucaramanga2% Emcatel2% Telearmenia1% Andinet1% Metrotel1% Cable Net/Tv Cable1% Colomsat1% Otro21% No recuerda9% Base de encuestados que han tenido otro proveedor 195 Acceso Conmutado

14 Horas a la semana de utilización de Internet en la casa Base Total encuestados 654 ¿En promedio, cuántas Horas a la semana utiliza Internet desde su casa? Promedio de horas a la semana de utilización de Internet en casa Promedio total de horas a la semana que utiliza Internet desde su casa 10 Acceso Conmutado

15 Hábitos de uso Base Total encuestados 654 A qué horas Usa con mayor frecuencia Internet desde su casa: mañana, tarde, noche o madrugada? La mayoría de las veces, para qué utiliza Internet en su casa? Para el estudio53% Para negocios13% Para diversión/entretenimiento8% Como medio de comunicación24% Estudio/negocio/diversión/comunicación por igual2% La mayoría de las veces, con qué fin utiliza Internet en su casa? Acceso Conmutado

16 Tipo de línea utilizada para la conexión ¿En su casa se conecta a través de…? Acceso Conmutado Para usar Internet en su casa ¿tiene que conectarse a través del teléfono o tiene una conexión permanente? Tiene que conectarse a través del teléfono100% Base Total encuestados 654

17 Formas de pago del servicio de Internet Acceso Conmutado Usted tiene un plan para pagar Internet (paga un valor fijo mensual), paga variable según lo que consume en el mes o compra tarjeta prepago? Base Total encuestados 654

18 Comentarios El proveedor de Internet más utilizado por los usuarios consultados es ETB (44%). Es más alto el porcentaje de usuarios que mantiene el servicio con el mismo proveedor de Internet desde que le instalaron el servicio en el hogar (63%). Los usuarios del servicio que han cambiado de proveedor han contratado principalmente con Tutopia y Telesat. El promedio de utilización de Internet en los hogares es de 10 horas semanales. El 16% de los usuarios residenciales utiliza el servicio de Internet más de 15 horas a la semana. La mayor parte de los usuarios consultados prefiere usar el servicio en horas de la noche (59%). La mayoría de las veces los usuarios utilizan en el hogar Internet para hacer consultas y navegar (59%) y para enviar/recibir mensajes (33%).

19 Comentarios Los estudiantes son los mayores usuarios del servicio de Internet en el hogar (53%). Casi todos los usuarios residenciales consultados se conectan a través de la línea telefónica convencional (95%) El 66% de los usuarios residenciales tiene un plan (valor fijo mensual) para pagar el servicio de Internet. El 34% paga el servicio por demanda.

20 Centro Nacional de Consultoría Segmento Residencial Principales resultados Acceso Conmutado

21 Comentarios para el análisis Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y atributo evaluado por los usuarios de Internet en una escala nominal: muy bueno, bueno, regular, malo y muy malo. Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: muy bueno (100), bueno(75), regular (50), malo (25) y muy malo (0). Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 80 señalan buen desempeño de los proveedores de Internet. También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la satisfacción general de los usuarios de Internet con el servicio y el impacto de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos ponderadores fueron obtenidos en la línea de base desarrollada por el Concenso en el año 2003.

22 Solicitud y Compra Instalación con Técnico Instalación con Instrucciones Reclamos Procesos Servicio Internet- Residencial Comparativo 2003 2004 7372,81 100 Ponderador 2003 2004 Servicio de Internet Soporte Técnico Acceso Conmutado 7576,6723 Ponderador 2003 2004 76,885,319 Ponderador 2003 2004 77,574,115 Ponderador 2003 2004 7069,0642 Ponderador 2003 2004 82,783,9510 Ponderador 2003 2004 95,695,491 Ponderador 2003 2004 Facturación 72,972,717 Ponderador 2003 2004 Tarjeta prepago ponderador: 3

23 Comentarios No se presentan cambios en el NSU general para el servicio de Internet residencial de acceso conmutado entre las mediciones del año 2003 y 2004.. Los procesos de mayor impacto sobre la satisfacción de los usuarios son el servicio de Internet y solicitud y compra. El NSU del primer proceso se mantienen igual respecto a la medición del año 2003 y el índice del segundo proceso presenta un leve aumento en la actual evaluación (de 75 a 76.67). Los demás procesos impactan muy poco la satisfacción de los usuarios del servicio de Internet. De éstos mejoró el índice en relación con la medición anterior la instalación con técnico (de 76.8 a 85.3) y bajó el NSU el proceso de instalación con instrucciones (77.5 a 74.11). El índice de los demás procesos no tuvo variaciones respecto a la medición del año 2003.

24 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad de la solicitud y Compra – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General de la Solicitud y Compra 7576,6723 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] 7372,81 100 Ponderador 2003 2004 Acceso Conmutado 29 0 0 24 1 1 15 31 Estuvo presente durante la COMPRA de Internet para su casa? Encuestados que tienen plan y compraron Internet hace 1 año o menos: 196

25 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad de la Instalaci ó n con T é cnico – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General de la Instalación con Técnico 76,885,319 Impacto 20032004 7372,81 100 Ponderador 2003 2004 Acceso Conmutado 11 31 5 5 53 0 0 La instalación de Internet en su casa la hizo un técnico del proveedor, usted CON instrucciones del proveedor o usted SIN instrucciones del proveedor? B: 141 Con técnico 39% Con instrucciones 54% Sin Instrucciones 7% Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Estuvo presente durante la INSTALACIÓN de Internet para su casa? Base: 196

26 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad de la Instalaci ó n con Instrucciones – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General de la Instalación con Instrucciones 77,574,115 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] 7372,81 100 Ponderador 2003 2004 Acceso Conmutado 69 23 8 8 La instalación de Internet en su casa la hizo un técnico del proveedor, usted CON instrucciones del proveedor o usted SIN instrucciones del proveedor? B: 141 Con técnico 39% Con instrucciones 54% Sin Instrucciones 7%

27 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad del Servicio de Internet – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General del Servicio de Internet 7069,0642 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] 7372,81 100 Ponderador 2003 2004 Acceso Conmutado 48 16 9 9 18 9 9

28 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad del Soporte T é cnico – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General del Soporte Técnico 82,783,9510 Impacto 20032004 7372,81 100 Ponderador 2003 2004 Acceso Conmutado 8 8 15 7 7 0 0 55 En los últimos 12 meses, ha llamado a su proveedor de Internet para resolver algún inconveniente o dificultad con el Internet que ofrece su proveedor? B: 217 SI 67% NO 33% Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes o dificultades con el Internet que ofrece su proveedor? Base total: 654

29 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad del Servicio de Facturaci ó n – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General de Facturación 72,972,717 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] 7372,81 100 Ponderador 2003 2004 Acceso Conmutado 19 26 15 40 Recibe una factura para pagar Internet o compra una tarjeta prepago? B: 654 Recibe factura100% Compra tarjeta prepago-

30 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad del Servicio de Reclamos – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General de Servicio de Reclamos 95,695,491 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] 7372,81 100 Ponderador 2003 2004 Acceso Conmutado 54 10 36 En los últimos 12 meses, ha hecho reclamos por errores en la factura o por valor que paga por Internet? Base total: 52 En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la factura o en el valor que paga por Internet? Base total: 654

31 Comentarios Los atributos que más impactan la satisfacción de los usuarios con el proceso de solicitud y compra de Internet de acceso conmutado son la variedad de planes que ofrece el proveedor durante la compra, la información sobre las condiciones del contrato y la amabilidad del personal. En relación con la medición anterior el primer mantiene el NSU, los otros dos atributos mejoraron el índice de satisfacción. Del proceso de instalación con técnico el atributo que tiene mayor impacto sobre la satisfacción es el conocimiento del personal para hacer la instalación y el índice mejoró respecto a la medición de la 2003 en 6.8 puntos. La atención y amabilidad del personal que instala el servicio de Internet de acceso conmutado también impacta la satisfacción de los usuarios y mejoró el NSU entre las dos mediciones en 13.2 puntos. El atributo que tiene mayor peso sobre la satisfacción de los usuarios en el proceso de instalación con instrucciones es la claridad de las instrucciones. El índice bajó en 5 respecto al año anterior.

32 Comentarios Respecto a la calidad del servicio de Internet, el cumplimiento de las promesas hechas al cliente cuando adquiere el servicio es el atributo que tiene más impacto sobre la satisfacción con el proceso y el índice de satisfacción no varió respecto a la medición del año 2003. El atributo que más pesa sobre la satisfacción de los usuarios con el servicio de soporte técnico que ofrecen los proveedores de Internet es la rapidez del personal y el índice no tiene modificaciones en relación a la medición anterior. La claridad de la información contenida en la factura es el atributo de más peso sobre la satisfacción con el proceso de facturación. El NSU no presenta modificaciones en relación al año anterior. En el proceso de reclamos el atributo que más pesa sobre la satisfacción con el proceso es la solución que el proveedor da a los reclamos del usuario y el NSU se mantiene igual respecto a la medición del año 2003.

33 Centro Nacional de Consultoría MATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento Residencial MATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento Residencial Acceso Conmutado

34 INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO PROCESOS AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Servicio de Internet Recibe factura Solicitud y compra

35 INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO PROCESO DE SOLICITUD Y COMPRA AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La información que le dieron sobre las condiciones del contrato La información que le dio su proveedor durante la compra sobre planes, requisitos técnicos, promociones, tarifas El interés que demostraron durante la compra por conocer sus necesidades en relación con Internet La atención y amabilidad del personal durante la compra La variedad de planes que le ofrece su proveedor durante la compra

36 INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO PROCESO DE INSTALACIÓN CON TÉCNICO AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO El tiempo que transcurrió entre la solicitud y la instalación de Internet El material de apoyo o consulta sobre Internet que le entregaron Flexibilidad para acordar la fecha y hora para hacer la instalación en su casa El conocimiento del personal para hacer la instalación La atención y amabilidad por parte del personal que hizo la instalación

37 INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO PROCESO DE INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONES AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO El material de apoyo o consulta que le entregaron para hacer la instalación La claridad de las instrucciones para hacer la instalación

38 INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO PROCESO DE SERVICIO DE INTERNET AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO El tiempo que se demora para conectarse a Internet La rapidez para enviar correo, bajar información, chatear, etc La permanencia de la conexión sin que existan cortes o interrupciones La continuidad de la velocidad, es decir novaría la velocidad para enviar correo, bajar información o chatear El cumplimiento de lo que le prometieron cuando compro Internet

39 INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO PROCESO DE SOPORTE TÉCNICO AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La rapidez del personal de soporte técnico La solución a los inconvenientes o dificultades con Internet El interés demostrado por el proveedor en capacitarlo (a) para que usted maneje los inconvenientes o dificultades con Internet

40 INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO PROCESO RECIBE FACTURA AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO El valor que cobra su proveedor por Internet La variedad de sitios y formas de pago que acepta su proveedor de Internet La claridad de la información que contiene la factura de Internet

41 INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO PROCESO DE SECCIÓN RECLAMOS AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La solución que le dieron al reclamo El tiempo que se demoró la solución al reclamo La atención y amabilidad cuando ha hecho reclamos por errores en la factura o por el valor que paga

42 MATRIZ DE PRIORIDADES Calidad General De Los Procesos De los momentos de verdad que conforman el servicio de Internet se encuentra en área crítica de mejoramiento el servicio de Internet y en apalancamiento el proceso de solicitud y compra. En el proceso de solicitud y compra para los usuarios es crítica la información que brindan al usuario sobre las condiciones del contrato. Las fortalezas en este proceso son la atención y amabilidad del personal. En el proceso de instalación con técnico no hay atributos críticos. Como fortalezas se destacan el conocimiento y la amabilidad del personal que va a realizar la instalación. El proceso de instalación con instrucciones no tiene áreas críticas de mejoramiento. La fortaleza es la claridad de las instrucciones al usuario para hacer la instalación.

43 MATRIZ DE PRIORIDADES Calidad General De Los Procesos La fortaleza del proceso de servicio de Internet es el cumplimiento al usuario de los que le prometieron cuando compró el servicio. No hay atributos de bajo desempeño y alto impacto. La rapidez del personal de soporte técnico es el atributo crítico en este proceso. En el proceso de facturación los usuarios no perciben atributos críticos. La claridad de la información contenida en la factura y la variedad de sitios y formas de pago que acepta el proveedor de Internet son las fortalezas del proceso. En la sección de reclamos la fortaleza del proceso es la amabilidad del personal. La solución que le da el proveedor de Internet al reclamo es un proceso crítico.

44 Centro Nacional de Consultoría Segmento Residencial Características generales Acceso Dedicado

45 Bogotá Bucaramanga Pereira Buga Yotoco zarzal Guacari Roldanillo Girón Caicedonia Dos quebradas Florida Distribución de Muestra por ciudades Internet – Residencial El cubrimiento, en 4 ciudades Bogotá 176 Bucaramanga 2 Pereira 29 Dosquebradas 2 Total 209 Ciudad# de encuestas Acceso Dedicado

46 Perfil del encuestado Base Total encuestados 209 Genero Edad Estado Civil Estrato Acceso Dedicado

47 Perfil del encuestado Base Total encuestados 209 Nivel de estudios Ocupación Actual Acceso Dedicado

48 Proveedor actual de Internet y tiempo de uso Base Total encuestados 209 Cómo se llama el proveedor ACTUAL de Internet para su casa? Cuánto hace que TIENE / USA Internet para su casa con ese proveedor Acceso Dedicado

49 Abandono de proveedores de Internet Base Total encuestados 209 ¿Ha tenido Internet en su casa con otro proveedor diferente al actual? ¿Qué otros proveedores de Internet han tenido para su casa? Proveedor ETB25% Andinet13% Telesat11% Impsat9% Tutopía7% Telecom5% Cable Net/Tv Cable4% Colomsat3% Teléfonos de Cartago3% EPM2% Otro9% No recuerda9% Base de encuestados que han tenido otro proveedor 92 Acceso Dedicado

50 Horas a la semana de utilización de Internet en la casa Base Total encuestados 209 ¿En promedio, cuántas Horas a la semana utiliza Internet desde su casa? Promedio de horas a la semana de utilización de Internet en casa Promedio total de horas a la semana que utiliza Internet desde su casa 20.4 Acceso Dedicado

51 Hábitos de uso Base Total encuestados 209 A qué horas Usa con mayor frecuencia Internet desde su casa: mañana, tarde, noche o madrugada? La mayoría de las veces, para qué utiliza Internet en su casa? La mayoría de las veces, para qué utiliza Internet en su casa? Para el estudio46% Para negocios14% Para diversión/entretenimiento9% Como medio de comunicación28% Estudio/negocio/diversión/comunicación por igual2% Otro1% La mayoría de las veces, con qué fin utiliza Internet en su casa? Acceso Dedicado

52 Tipo de línea utilizada para la conexión ¿En su casa se conecta a través de…? Acceso Dedicado Para usar Internet en su casa ¿tiene que conectarse a través del teléfono o tiene una conexión permanente? Tiene una conexión permanente 100% Base Total encuestados 209

53 Formas de pago del servicio de Internet Acceso Dedicado Usted tiene un plan para pagar Internet (paga un valor fijo mensual), paga variable según lo que consume en el mes o compra tarjeta prepago? Base Total encuestados 209

54 Comentarios El proveedor más utilizado por los usuarios residenciales de Internet acceso dedicado es Cable Net (54%). Le siguen en utilización ETB (16%), Supercable (15%) y EPM (14%). Casi la mitad de los usuarios de Internet de acceso dedicado ha cambiado de proveedor (49%) El promedio de consumo semanal de Internet entre los usuarios de acceso dedicado es 20.4 horas. El 46% de los usuarios con acceso dedicado utiliza el servicio más de 15 horas a la semana. Los usuarios de Internet acceso dedicado consultan el servicio a diferentes horas: mañana (33%), tarde (30%) y noche 37%).

55 Comentarios La mayor parte de los usuarios de Internet de acceso dedicado se conecta a través de cable (72%) La mayor parte de los usuarios de Internet de acceso dedicado está inscrito a algún plan para pagar el servicio: el 96% paga un valor fijo mensual.

56 Centro Nacional de Consultoría Segmento Residencial Principales resultados Acceso Dedicado

57 Solicitud y Compra Instalación con Técnico Instalación con Instrucciones Reclamos Procesos Servicio Internet- Residencial Comparativo 2003 2004 84,387,03 100 Ponderador 2003 2004 Servicio de Internet Soporte Técnico 78,581,774 Ponderador 2003 2004 77,8581,132 Ponderador 2003 2004 79,676,73 Ponderador 2003 2004 78,883,3730 Ponderador 2003 2004 80,986,794 Ponderador 2003 2004 96,598,0836 Ponderador 2003 2004 Facturación 74,573,621 Ponderador 2003 2004 Acceso Dedicado

58 Comentarios El NSU global tuvo un incremento importante entre los años 2.003 al 2.004. Subió de 84.3 a 87.0 Los procesos que más impactan la satisfacción de los usuarios residenciales de acceso dedicado son reclamos, el servicio de Internet y facturación. El NSU del proceso de reclamos mejoró en 1.6 puntos respecto a la medición del año 2003. Hubo una mejoría importante respecto al año pasado en el proceso de servicio de Internet: 4.6 puntos. El índice de satisfacción de facturación se mantiene igual respecto a la medición del año 2003.

59 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad de la solicitud y Compra – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General de la Solicitud y Compra 78,581,774 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Ponderador 2003 2004 Estuvo presente durante la COMPRA de Internet para su casa? Encuestados que tienen plan y compraron Internet hace 1 año o menos: 45 Acceso Dedicado 84,387,03 100 0 0 0 0 23 32 6 6 39

60 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad de la Instalaci ó n con T é cnico – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General de la Instalación con Técnico 77,8581,132 Impacto 20032004 Ponderador 2003 2004 La instalación de Internet en su casa la hizo un técnico del proveedor, usted CON instrucciones del proveedor o usted SIN instrucciones del proveedor? B: 25 Con técnico 96% Con instrucciones 4% Sin Instrucciones - Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Estuvo presente durante la INSTALACIÓN de Internet para su casa? de Internet para su casa? Base: 45 Acceso Dedicado 84,387,03 100 9 9 31 0 0 51 9 9

61 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad de la Instalaci ó n con Instrucciones – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General de la Instalación con Instrucciones 79,676,73 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Ponderador 2003 2004 2 2 49 La instalación de Internet en su casa la hizo un técnico del proveedor, usted CON instrucciones del proveedor o usted SIN instrucciones del proveedor? B: 25 Con técnico 96% Con instrucciones 4% Sin Instrucciones - Acceso Dedicado 84,387,03 100

62 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad del Servicio de Internet – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General del Servicio de Internet 78,883,3730 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Ponderador 2003 2004 34 2 2 23 20 21 Acceso Dedicado 84,387,03 100

63 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad del Soporte T é cnico – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General del Soporte Técnico 80,986,794 Impacto 20032004 Ponderador 2003 2004 9 9 2 2 0 0 54 2 2 33 En los últimos 12 meses, ha llamado a su proveedor de Internet para resolver algún inconveniente o dificultad con el Internet que ofrece su proveedor? B:61 SI 94% NO 6% Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes o dificultades con el Internet que ofrece su proveedor? Base total: 209 Acceso Dedicado 84,387,03 100

64 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad del Servicio de Facturaci ó n – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General de Facturación 74,573,621 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Ponderador 2003 2004 8 8 34 22 36 Acceso Dedicado 84,387,03 100

65 NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004 Calidad del Servicio de Reclamos – Internet Residencial Internet RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General de Servicio de Reclamos 96,598,0836 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Ponderador 2003 2004 0 0 66 34 En los últimos 12 meses, ha hecho reclamos por errores en la factura o por valor que paga por Internet? Base total: 11 En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la factura o en el valor que paga por Internet? Base total: 209 Acceso Dedicado 84,387,03 100

66 Comentarios Los atributos que más impactan la satisfacción con el proceso de solicitud y compra entre los usuarios de acceso dedicado son: La variedad de planes que ofrece el proveedor y el NSU subió en 4.3 puntos respecto a la medición anterior. El tiempo que le dedicaron al usuario durante la compra y el índice mejoró en 3.7 puntos. La atención y amabilidad del personal y el índice se mantiene igual respecto al año 2003. En el proceso de instalación con técnico el atributo que más impacta la satisfacción de los usuarios es el conocimiento del personal para hacer la instalación y el índice no cambió en relación al año anterior. Los dos atributos que más pesan sobre las satisfacción de los usuarios con el proceso de instalación con instrucciones son el material de apoyo entregado al usuario y la amabilidad del personal. Ambos atributos bajaron el NSU respecto a la medición del año 2003: el primero en 3.4 puntos y el segundo en 2.4 puntos.

67 Comentarios En relación al proceso de servicio de Internet el cumplimiento de lo que el proveedor prometió al usuario cuando compró al servicio es el atributo que más pesa sobre la satisfacción. El NSU subió en 2.5 puntos respecto a la medición del año 2003. En el proceso de soporte técnico el atributo de mayor impacto sobre la satisfacción del usuario es la solución a los inconvenientes o dificultades con Internet. El NSU mejoró en 5.6 puntos. El servicio de facturación es impactado principalmente por dos atributos: la claridad de la información contenida en la factura y la variedad de sitios y formas de pago que acepta el proveedor. El primer atributo presenta una leve mejoría en el NSU en relación con la medición anterior en 1.6 puntos y el segundo atributo no presenta cambios en el índice de satisfacción. En el servicio de reclamos el tiempo que demora la solución al reclamo es el atributo que más impacta la satisfacción de los usuarios. El índice subió en 5 puntos respecto al año anterior.

68 Centro Nacional de Consultoría MATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento Residencial MATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento Residencial Acceso Dedicado

69 INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESOS AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Recibe Factura Solicitud y Compra Instalación con Técnico Instalación con instrucciones Soporte técnico Reclamos Servicio de Internet

70 INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESO DE SOLICITUD Y COMPRA AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO El tiempo que le dedicaron durante la compra El interés que demostraron durante la compra por conocer sus necesidades en relación con Internet La información que le dieron sobre las condiciones del contrato La atención y amabilidad del personal durante la compra Variedad de planes que le ofrece su proveedor durante la compra

71 INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESO DE INSTALACIÓN CON TÉCNICO AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO El tiempo que transcurrió entre la solicitud y la instalación de Internet El material de apoyo o consulta sobre Internet que le entregaron El conocimiento del personal para hacer la instalación La atención y amabilidad por parte del personal que hizo la instalación

72 INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESO DE INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONES AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO El material de apoyo o consulta que le entregaron para hacer la instalación La atención y amabilidad del personal del proveedor que lo (a) orientó durante la instalación

73 INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESO DE SERVICIO DE INTERNET AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La rapidez para enviar correo, bajar información, chatear, etc La permanencia de la conexión sin que existan cortes o interrupciones El cumplimiento de lo que le prometieron cuando compró Internet La continuidad de la velocidad, es decir novaría la velocidad para enviar correo, bajar información o chatear El tiempo que se demora para conectarse a Internet

74 INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESO DE SOPORTE TÉCNICO AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO El interés demostrado por el proveedor en capacitarlo (a) para que usted maneje los inconvenientes o dificultades con Internet La rapidez del personal de soporte técnico La solución a los inconvenientes o dificultades con Internet

75 INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO PROCESO RECIBE FACTURA AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO El valor que cobra su proveedor por Internet El tiempo disponible entre la llegada de la factura y la fecha límite para el pago de Internet La variedad de sitios y formas de pago que acepta su proveedor de Internet La claridad de la información que contiene la factura de Internet

76 Comentarios Entre los procesos que conforman el servicio de Internet acceso dedicado es crítica la facturación. Se encuentran en segunda prioridad de mejoramiento la solicitud de compra, instalación con técnico e instalación con instrucciones y el soporte técnico. Como fortalezas se destacan la atención a reclamos y el servicio de Internet. Del proceso de solicitud de compra es de alto impacto para los usuarios y de bajo desempeño el tiempo que le dedican al usuario durante la compra. Las fortalezas son la amabilidad del personal y la variedad de planes que ofrece el proveedor durante la compra. El proceso de instalación con técnico no tiene atributos en área crítica de mejoramiento. Los atributos de alto impacto y alto desempeño son el conocimiento del personal para hacer la instalación y la amabilidad. La instalación con instrucciones tiene como atributo crítico el material de apoyo o consulta que entregan al usuario para hacer la instalación y como fortaleza la amabilidad del personal que hace al usuario la orientación sobre la instalación.

77 Comentarios El servicio de Internet tiene tres atributos de alto impacto sobre la satisfacción y de bajo desempeño: la rapidez para enviar correo, bajar información, etc, la permanencia de la conexión sin cortes o interrupciones y el cumplimiento de las promesas hechas al cliente. El proceso de soporte técnico no tiene atributos críticos. Son una fortaleza de los proveedores la rapidez del personal de soporte y la solución a los inconvenientes o dificultades con Internet. El proceso de facturación no tiene áreas críticas de mejoramiento. Las fortalezas son la variedad de sitios y formas de pago y la claridad de la información contenida en la factura.

78 Centro Nacional de Consultoría Conclusiones

79 Conclusiones ETB tiene mayor cantidad de usuarios de acceso conmutado (44%) y Cable Net el más alto porcentaje de usuarios de acceso dedicado (54%). Cambian más de proveedor de Internet los usuarios de acceso dedicado (49%) que los de acceso conmutado (37%). Es mayor el tiempo de uso de Internet semanal entre los usuarios de acceso dedicado que los usuarios de acceso conmutado(10 hras vs 20.4 horas). Es mayor el porcentaje de usuarios de Internet de acceso dedicado que consume el servicio más de 15 horas a la semana que el porcentaje de usuarios de acceso conmutado Más de la mitad de los usuarios de acceso conmutado prefiere consultar Internet en horas de la noche (59%). Entre los usuarios de acceso dedicado no hay una tendencia en las horas de consulta del servicio. Los usuarios de Internet de acceso dedicado están más satisfechos con el servicio que ofrecen los ISP que los usuarios de acceso conmutado (NSU: 87.03 vs 72.81)

80 Conclusiones Entre los procesos que conforman el servicio de Internet el segmento de acceso conmutado supera en el NSU al segmento de acceso dedicado en la instalación con técnico en 4 puntos. El servicio de facturación obtiene los más bajos índices de satisfacción de todos los procesos de ambos tipos de acceso, obteniendo puntajes muy similares: conmutado 72.71 y dedicado 73.6. Los usuarios de acceso dedicado califican mejor que los usuarios de acceso conmutado los procesos de: servicio de Internet (14 puntos), solicitud y compra (5 puntos), instalación con instrucciones (3 puntos), soporte técnico (2,8 puntos) y atención a reclamos (2.6 puntos). En general para los dos tipos de acceso se obtienen índices de satisfacción óptimos que reflejan el buen servicio y producto que los proveedores de Internet están ofreciendo a sus clientes residenciales.