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PROCEDIMIENTO CAMBIO DE PLAN MÓVIL CAC Y CALL Dirección de Servicio al Cliente Abril 2012 Fecha: febrero, 2013 Versión: 2.

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1 PROCEDIMIENTO CAMBIO DE PLAN MÓVIL CAC Y CALL Dirección de Servicio al Cliente Abril 2012 Fecha: febrero, 2013 Versión: 2

2 Casuística Real: Cliente indica que quiere cambiar su plan móvil. Ámbito de acción: Front CAC: Identifica qué cambio de plan requiere el cliente, verifica condiciones comerciales. Si es cambio de plan inmediato explica los proporcionales, si es agendado deriva a backoffice ingresando requerimiento. Back ADR: Cambia el plan en la fecha que estipuló ejecutivo de front en el requerimiento. Procedimiento Cambio de plan

3 Recibir al cliente o su llamada Identificar necesidad del cliente - Cliente debe querer cambiar su plan - Cliente señala que le cobran por mensajes que le llegan Inicio Ejecutivo CAC Procedimiento Cambio de plan Bienvenida Front CALL o Barra CAC Bienvenida Front CALL o Barra CAC Escucha activa Front CALL o Barra CAC Ejecución de la solución Retroalimentación y verificación Cierre atención Front Cierre atención Front Gestión post atención

4 Verificar condiciones Verificar condiciones - Cliente no puede hacer cambio de plan si no cumple con políticas establecidas. Ejecutivo Front Postpago a Postpago Plan a Plan Tipo Ejecutivo Front Cuenta Exacta a Cuenta Exacta Ejecutivo Front Cuenta Exacta a Postpago Ejecutivo Front Postpago a Cuenta Exacta Postpago a Cuenta Exacta Ejecutivo Front Inmediato (MM) Agendado (automático en VTV) Agendado (automático en VTV) Inmediato (MM) Agendado (derivar a ADR) Agendado (derivar a ADR) Inmediato (Cambio de producto) Inmediato (Cambio de producto) Agendado (derivar a ADR) Agendado (derivar a ADR) Inmediato (Cambio de Producto) Inmediato (Cambio de Producto) Agendado (derivar a ADR) Agendado (derivar a ADR) Plan a Plan Transfiere a Backoffice ADR Transfiere a Backoffice ADR -Recuerda colocar en Solución la fecha de agendamiento y transferir Ejecutivo Front Procedimiento Cambio de plan Bienvenida Front CALL o Barra CAC Escucha activa Front CALL o Barra CAC Ejecución de la solución Retroalimentación y verificación Cierre atención Front Cierre atención Front Gestión post atención

5 Bienvenida Front CALL o Barra CAC Escucha activa Front CALL o Barra CAC Ejecución de la solución Retroalimentación y verificación Cierre atención Front Cierre atención Front Gestión post atención Cerrar atención - Cierre del requerimiento especificando contacto con cliente. Ejecutivo B.O ADR Fin Front Procedimiento Cambio de plan

6 Bienvenida Front CALL o Barra CAC Escucha activa Front CALL o Barra CAC Ejecución de la solución Retroalimentación y verificación BackOffice Retroalimentación y verificación BackOffice Cierre atención BackOffice Cierre atención BackOffice Gestión post atención Contacto con el cliente - De ocurrir algún inconveniente, Backoffice contacta al cliente para terminar la gestión. Ejecutivo B.O ADR Procedimiento Cambio de plan Genera el cambio de plan. - Realiza cambio de plan en la fecha entregada por ejecutivo de front. Ejecutivo B.O ADR Fin Backoffice

7 PROCEDIMIENTO CAMBIO DE PLAN MÓVIL CAC Y CALL Dirección de Servicio al Cliente Abril 2012 Fecha: febrero, 2013 Versión: 2

8 Solicitud debe ser gestionada por el titular del servicio o por un tercero con poder simple más fotocopia Cédula de Identidad del cliente. Si el tercero no tiene estos documentos del titular, no se puede gestionar el cambio de plan, debe presentarse el titular. VERIFICA CUMPLIMIENTO DE POLÍTICAS 1.Número móvil no debe registrar bloqueos. 2.Cuenta responsable de pago del móvil solicitado para cambio de plan no debe registrar deuda. 3.Solo para la primera solicitud de cambio de plan se debe considerar 1.3 boletas emitidas y pagadas para aumentar cargo fijo(se considera boleta proporcional) 2.6 boletas emitías y pagadas para disminuir cargo fijo (se considera boleta proporcional). Si ya realizó anteriormente un cambio de plan, las próximas solicitudes pueden ocurrir cuando el cliente lo prefiera y sin acreditación. UNIDOS, PROMOCIONES, ALIANZAS Y EQUIPOS COMPATIBLES Número unidos: Revisar si registra números unidos, de ser así, tomar nota y volver a programarlos, de acuerdo a procedimiento de registro de números Unidos. Promociones: Verificar y analizar si promoción continúa o finaliza con el cambio de plan. Alianzas: Validar en grupo de cliente alianza registrada para cliente, ofrecer plan vigente para conservar convenio y verificar descuento correspondiente. Equipos: Validar que el equipo sea compatible con plan solicitado por el cliente (casos en que cliente necesita acceso a internet, o compra Blackberry, necesita un plan blackberry o bolsas afines). Verificar Condiciones

9 IMPORTANTE: SIEMPRE debes hacer el cambio de plan desde el PCS del cliente en VTV. Movimiento de Mercado (MM): Solo se hace cuando: El cambio de plan es de Cuenta Exacta a Cuenta Exacta. Por excepción de cambio de plan no realizado en fecha correspondiente. Cuando cliente tiene un equipo básico y cambia a móvil Smartphone (la única opción de usar MM es cuando pasa de plan con minutos a plan con acceso a internet porque cuando es prepago, se gestiona como contratación de línea), Todos los cambios de planes agendados manualmente (no en VTV), y olvidados de realización, hacer MM con la tipificación: MM para corregir plan no realizado Retención: El Plan Exacto 4990, se utiliza para retenciones a cliente con plan cuenta exacta migración, si se realiza, adjuntar autorización. Servicio: Verificar los servicios adicionales que cliente tenga activo, ya sea para volver a provisionarlos o definitivamente eliminarlos por no ser compatible con el nuevo plan. Verificar Condiciones Volver

10 Esto se utiliza cuando: 1) Cliente con cambio de equipo básico a Smartphone 2)Cambio de plan no realizado en la fecha acordada (genera proporcionales al cortar el ciclo) Cambio de plan se realiza el mismo día de la solicitud Check List: Indica cuando inicia su nuevo plan (cliente conserva su ciclo) Verifica e informa a cliente los proporcionales aproximados y adicionales que se producen por cambio de plan. Verifica en sistema TYF los minutos consumidos y servicios adicionales, calcula los minutos que debería llevar en el mes: Proporcionales: total de minutos del plan /31 días * días que lleva a la fecha. Adicionales: Los minutos que sobran son los adicionales y se tarifican al valor del minuto del plan. (multiplica total de minutos por valor del minuto). La suma de estos valores es lo que se le cobra al cliente en próxima boleta. Postpago a Postpago- INMEDIATO CicloDía Recarga Inicio ciclo Día Cambio de Plan Término de cicloEmisión Vencimiento Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo

11 Postpago a Postpago- INMEDIATO Presiona dos enter para ingresar

12 Postpago a Postpago- INMEDIATO Si el canal al que llega el cambio de plan es call center, escoger llamado telefónico, si es a través de CAC, escoger presencial. Luego Presiona aceptar.

13 Postpago a Postpago- INMEDIATO Template: PCS: xxxx; CUENTA: xxxx; PLAN ANTIGUO (ACTUAL): xxxx;PLAN NUEVO (SOLICITADO): xxxx; VALORES(CLARO, RED FIJA Y OTRAS CIAS): xxxx; DETALLE DEL NUEVO PLAN: xxxx;N° UNIDOS: xxxx; CICLO: xxxx; PROPORCIONAL APROXIMADO: xxxx; INTERNET ILIMITADO (en caso de plan MM): Si/No Luego presiona guardar Cierra el requerimiento, ya que solo es para dejar el registro. Retorna a PUAC

14 Postpago a Postpago- INMEDIATO Ingresa a FRAVA, Presionando Fidelización/Retención y escoge si.

15 Postpago a Postpago- INMEDIATO Escoge según sea el caso: MM cambio de plan por tener equipo Smartphone o MM para corregir plan no realizado. Presiona aceptar. Pon atención que el motivo diga lo que seleccionaste y luego presiona Retornar a la PUAC y presiona si cuando pregunta si cliente desea terminar contrato.

16 Postpago a Postpago- INMEDIATO ´Completa los campos según corresponda y presiona aceptar. Escribe la descripción, guarda y seleccionas pestaña de producto

17 Postpago a Postpago- INMEDIATO ´Completa los campos según corresponda y presiona en número PCS para que se carguen datos. Graba Presiona Abrir

18 Postpago a Postpago- INMEDIATO Presiona Finalizar. Así se finaliza la línea. Retrocede con la X y escoge pestaña de información, luego cierra el requerimiento.

19 Postpago a Postpago- INMEDIATO Dirígete a evaluación y habilitador Selecciona habilitador y presiona aceptar

20 Postpago a Postpago- INMEDIATO En PUH, completa los campos Modalidad Atención, Tipo de operación, Tipo de habilitación, Rut de vendedor, Sucursal, Código habilitador, Tipo de producto y Cuenta origen. En productos del cliente, refresca y aparecerá la cuenta que se encuentra suspendida. Debes presionar con el botón derecho del mouse y entregará la opción Reactivar Cuenta Volver Reactivada la cuenta, presiona el botón derecho sobre subscriptora y selecciona Solicitar Reconexión. Se desplegará una pantalla en la cual debes modificar el plan. Lo más importante es rescatar el contrato de arriendo. La opción correcta es el primer casillero Nuevo CA con remanentes. Por último presiona Aceptar y Activar (botón producto de cliente)

21 Postpago a Postpago- AGENDADO Esto se utiliza cuando: Cliente que solicita cambio de Postpago a Postpago y espera que se ejecute en su próximo ciclo. (no genera cobros proporcionales) El cambio de plan se realiza el Inicio del próximo ciclo Check List: * Informar cuando inicia su nuevo plan. (cliente mantiene su ciclo) * Realiza el cambio ingresando al pcs desde el requerimiento en pestaña producto. Ciclo Día Recarga Inicio ciclo Día Cambio de Plan Término de ciclo Emisión Vencimiento Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Volver

22 Cuenta Exacta a Cuenta Exacta- INMEDIATO Esto se utiliza cuando: * Cliente con solicitud inmediata de cambio de plan * Cambio de plan no realizado en la fecha acordada. * Cliente con cambio de equipo básico a Smartphone. (genera proporcionales al cortar el ciclo) Cambio de plan se realiza el mismo día de la solicitud Check List: En Siap obtener Print con saldo vigente Revisar contrato arriendo Finalizar Móvil por FRAVA MM Reconecta en PUH Realiza ajuste Informar cuando inicia su nuevo plan. (cliente mantiene su ciclo) Ciclo Día Recarga Inicio ciclo EmisiónVencimiento Día Cambio de Plan Término de ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo

23 Cuenta Exacta a Cuenta Exacta- INMEDIATO Presiona dos enter para ingresar

24 Cuenta Exacta a Cuenta Exacta- INMEDIATO Si el canal al que llega el cambio de plan es call center, escoger llamado telefónico, si es a través de CAC, escoger presencial. Luego Presiona aceptar.

25 Cuenta Exacta a Cuenta Exacta- INMEDIATO Template: PCS: xxxx; CUENTA: xxxx; PLAN ANTIGUO (ACTUAL): xxxx;PLAN NUEVO (SOLICITADO): xxxx; VALORES(CLARO, RED FIJA Y OTRAS CIAS): xxxx; DETALLE DEL NUEVO PLAN: xxxx;N° UNIDOS: xxxx; CICLO: xxxx; PROPORCIONAL APROXIMADO: xxxx; INTERNET ILIMITADO (en caso de plan MM): Si/No Luego presiona guardar Cierra el requerimiento, ya que solo es para dejar el registro. Retorna a PUAC

26 Cuenta Exacta a Cuenta Exacta- INMEDIATO Ingresa a FRAVA, Presionando Fidelización/Retención y escoge si.

27 Cuenta Exacta a Cuenta Exacta - INMEDIATO Ingresa a FRAVA, Presionando Fidelización/Retención y escoge si.

28 Cuenta Exacta a Cuenta Exacta-INMEDIATO Escoge según lo que solicita el cliente y acepta. Pon atención que el motivo diga lo que seleccionaste y luego presiona Retornar a la PUAC y presiona si cuando pregunta si cliente desea terminar contrato.

29 Cuenta Exacta a Cuenta Exacta-INMEDIATO Completa los campos según corresponda y presiona aceptar. Escribe la descripción, guarda y seleccionas pestaña de producto

30 Cuenta Exacta a Cuenta Exacta-INMEDIATO ´Completa los campos según corresponda y presiona en número PCS para que se carguen datos. Graba Presiona Abrir

31 Cuenta Exacta a Cuenta Exacta-INMEDIATO Presiona Finalizar. Retrocede con la X y escoge pestaña de información, luego cierra el requerimiento. Así se finaliza la línea.

32 Cuenta Exacta a Cuenta Exacta-INMEDIATO Dirígete a evaluación y habilitador Selecciona habilitador y presiona aceptar

33 Cuenta Exacta a Cuenta Exacta-INMEDIATO Volver En PUH, completa los campos Modalidad Atención, Tipo de operación, Tipo de habilitación, Rut de vendedor, Sucursal, Código habilitador, Tipo de producto y Cuenta origen. En productos del cliente, refresca y aparecerá la cuenta que se encuentra suspendida. Debes presionar con el botón derecho del mouse y entregará la opción Reactivar Cuenta Reactivada la cuenta, presiona el botón derecho sobre subscriptora y selecciona Solicitar Reconexión. Se desplegará una pantalla en la cual debes modificar el plan. Lo más importante es rescatar el contrato de arriendo. La opción correcta es el primer casillero Nuevo CA con remanentes. Por último presiona Aceptar y Activar (botón producto de cliente)

34 Cuenta Exacta a Postpago- INMEDIATO Esto se utiliza cuando: Cliente con solicitud inmediata de cambio de plan (genera proporcionales por cortar el ciclo) Cambio de plan se realiza el mismo día de la solicitud Check List: Verificar e informar ciclo nuevo del cliente y proporcionales en Postpago. Verificar saldo e informar que se perderá al realizar cambio de plan. Cliente asume ciclo Postpago más cercano al día del cambio de plan. Ciclo Día Recarga Inicio ciclo Día Cambio de Plan Término de ciclo Emisión Vencimiento Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo

35 Cuenta Exacta a Postpago -INMEDIATO Presiona dos enter para ingresar

36 Cuenta Exacta a Postpago -INMEDIATO

37

38 Coloca descripción y guarda. Luego ingresa a pestaña producto Pincha en número para cargar datos

39 Cuenta Exacta a Postpago -INMEDIATO Doble click y abrir objeto

40 Cuenta Exacta a Postpago -INMEDIATO Escoger plan nuevo, completar datos. Luego presionar aceptar Retrocede con la X y cierra el requerimiento Volver

41 Postpago a Cuenta Exacta- INMEDIATO Esto se utiliza cuando: Cliente con solicitud inmediata de cambio de plan (genera proporcionales por cortar el ciclo) Cambio de plan se realiza el mismo día de la solicitud Check List: Verificar ciclo actual del cliente para indicar proporcionales. Indicar nuevo ciclo del cliente, asume ciclo cuenta exacta más cercano al día del cambio de plan. Ciclo Día Recarga Inicio ciclo EmisiónVencimiento Día Cambio de Plan Término de ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo

42 Postpago a Cuenta Exacta-INMEDIATO Presiona dos enter para ingresar

43 Postpago a Cuenta Exacta-INMEDIATO

44

45 Coloca descripción y guarda. Luego ingresa a pestaña producto Pincha en número para cargar datos

46 Postpago a Cuenta Exacta-INMEDIATO Doble click y abrir objeto

47 Postpago a Cuenta Exacta-INMEDIATO Volver Escoger plan nuevo, completar datos. Luego presionar aceptar Retrocede con la X y cierra el requerimiento

48 Transferir a Backoffice ADR La idea de transferir a Backoffice ADR, es que ellos se encarguen de efectuar el cambio de plan el día que tu indiques en solución de VTV, por eso es importante que, para agendar los cambios de planes según la necesidad del cliente, lo derives a Back ADR, tal como se muestra más adelante. No olvides: Colocar en solución del requerimiento la fecha en que debe realizarse el cambio de plan según las especificaciones: Utilizar para derivar a Back ADR. TipoDía de cambio de plan Postpago a Postpago Agendado (automático en VTV) inicio del próximo ciclo Cuenta Exacta a Cuenta Exacta Agendado (derivar ADR) Un día antes de la siguiente recarga de cuenta exacta. Postpago a Cuenta Exacta Agendado (derivar a ADR) Primer día de inicio del ciclo Postpago Cuenta Exacta a Postpago Agendado (derivar a ADR) Un día antes de la siguiente recarga de cuenta exacta.

49 Cuenta Exacta a Cuenta Exacta-AGENDADO Esto se utiliza cuando: Cliente solicita cambio de cuenta exacta a cuenta exacta programado para el próximo ciclo. (no genera proporcionales) Cambio de plan se realiza un día antes de la siguiente recarga de cuenta exacta. Check List: Informar cuando inicia su nuevo plan. (cliente mantiene su ciclo) Ciclo Día Recarga Inicio ciclo EmisiónVencimiento Día Cambio de Plan Término de ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo

50 Cuenta Exacta a Postpago -AGENDADO Esto se utiliza cuando: Cliente solicita cambio de Postpago a cuenta exacta programado para el próximo ciclo. (genera proporcionales al cortar el ciclo) El cambio de plan se realiza el primer un día antes de la siguiente recarga de cuenta exacta. Colocar en "Solución de VTV" (bajo requerimiento) fecha de agendamiento. Check List: Verificar e informar ciclo nuevo del cliente para indicar proporcionales. Informar al cliente que su saldo vigente se perderá al realizar cambio de plan. Cliente asume ciclo de Postpago más cercano al día del cambio de plan. Ciclo Día Recarga Inicio ciclo Día Cambio de Plan Término de ciclo Emisión Vencimiento Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo

51 Postpago a Cuenta Exacta-AGENDADO Esto se utiliza cuando: Cliente solicita cambio de Postpago a cuenta exacta programado para el próximo ciclo. El cambio de plan se realiza el primer día de inicio del ciclo Postpago. Colocar en "Solución de VTV" (bajo requerimiento) fecha de agendamiento. Check List: * Indicar nuevo ciclo del cliente, asume ciclo cuenta exacta más cercano al día del cambio de plan. Ciclo Día Recarga Inicio ciclo EmisiónVencimiento Día Cambio de Plan Término de ciclo Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo

52 Ingreso de plan AGENDADO Debes colocar en la descripción los datos del requerimiento que se mencionan en pantalla. Luego colocar en solución, la fecha donde se debe realizar el cambio de plan

53 Ingreso de plan AGENDADO Luego adjunta el documento con la solicitud de cambio de plan firmada por el cliente

54 Ingreso de plan AGENDADO 1.Presiona el ícono de derivación (telefonito). 2.En la pantalla que se despliega presiona agregar 3.Luego enviar 1 2 3

55 Ingreso de plan AGENDADO Volver Cuando termines aparecerá el mensaje indicando la derivación


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