Sistema Online de Devoluciones Bienvenido a este curso, donde conocerás las principales características de esta nueva web, diseñada para ingresar y buscar.

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1 Sistema Online de Devoluciones Bienvenido a este curso, donde conocerás las principales características de esta nueva web, diseñada para ingresar y buscar solicitudes de devoluciones. 01 de 65

2 INTRODUCCIÓN La Web de Devoluciones es una aplicación que permite a los ejecutivos, ingresar solicitudes de devolución y visualizar su status, fechas y montos asociados. 02 de 65

3 Para procesar su devolución, el ticket o parte de él, debe encontrarse sin uso. En el caso de programas turísticos que incluyan pasajes aéreos (tarifas netas), deberán informar al pasajero que debe solicitar la devolución en las oficinas de venta ó de la agencia correspondiente. (Aplica también para servicios terrestres vendidos por TAM Viagens) Aunque la tarifa no permita devolución, se puede solicitar el reembolso de las tasas e impuestos no utilizados que apliquen. El cobro administrativo por la emisión del ticket (Cargo por Servicio), no está sujeto a devolución. Si el ticket fue pagado con otro ticket que no permite devolución y que fue entregado en parte de pago, se le descontará del monto final a devolver, además de las multas que apliquen. Si el ticket se encuentra parcialmente utilizado al momento de procesar la devolución, se descontará el valor de un ticket “sólo ida” por los vuelos realizados, además de las multas que apliquen. Para menores no acompañados, se devuelve el dinero al familiar directo que solicite la devolución en caso de pago en efectivo. Las devoluciones solicitadas que tengan el pago en cash serán pagadas siempre en el país de origen de la venta. Se deberán ingresar a la web de devoluciones, tickets de venta directa con placa 957 y 692. Para el caso de tickets de venta indirecta, se deberá indicar al pasajero que la devolución de su ticket deberá solicitarla en la oficina de su agencia de viajes. CONSIDERACIONES 03 de 65

4 PLAZOS Los plazos de devolución están definidos en función de la forma de pago original del ticket y se cuentan a partir del siguiente día hábil a la solicitud de la devolución. Los plazos de devolución dependerán del país emisor: Para tickets emitidos en Brasil: TARJETA DE CRÉDITO: El monto de la devolución debe aparecer en los movimientos no facturados de la cartola de la tarjeta, en los próximos 10 días hábiles. La carga del monto en la tarjeta dependerá de las operaciones de cada banco. TRANSFERENCIA BANCARIAS: 10 días hábiles. EFECTIVO: 10 días hábiles. Se solicita información al pasajero a través de un correo electrónico para realizar la devolución vía Transferencia. 04 de 65

5 PERFIL EN EL SISTEMA El perfil que tienen asignados los usuarios les permitirá realizar lo siguiente: Ingresar una devolución. Imprimir el comprobante de ingreso de la solicitud. Imprimir el comprobante de pago de la solicitud. Buscar solicitudes. Corregir datos de pago de devoluciones con estatus “Rechazado por datos bancarios” 05 de 65

6 INGRESO DE SOLICITUD A continuación, verás un ejemplo de cómo ingresar una solicitud. Realizaremos esta acción a través de una simulación guiada automática. De esta manera, te demostraremos cómo hacerlo. Para comenzar la simulación, sólo debes hacer clic en la flecha de avance. ¡Adelante! 06 de 65

7 El Acceso al Sistema de Devoluciones se informará mediante un comunicado en los próximos días INGRESO DE SOLICITUD 07 de 65

8 Al comenzar, debemos ingresar nuestro usuario de red jperez Después, ingresaremos nuestra Contraseña, que corresponde a la clave de red. ******** Luego, debemos hacer clic en el botón Ingresar. 08 de 65

9 09 de 65 Al acceder a la aplicación veremos esta pantalla. Para ingresar una nueva solicitud de devolución, debemos situarnos en el módulo Nueva Solicitud.

10 10 de 65 A continuación, debemos llenar los campos: Selección de negocio, Datos del Receptor de la Solicitud de Devolución

11 En este menú se despliegan 3 tipos de negocios Pasajeros, Lan Empresas y Agencias no BSP. De esta lista se debe seleccionar Pasajeros. 11 de 65

12 12 de 65 En esta ocasión, haremos clic en Brasil. Así, se desplegará una lista de las Oficinas del Receptor de la Solicitud de Devolución. En esta ocasión, haremos clic en Brasil. Así, se desplegará una lista de las Oficinas del Receptor de la Solicitud de Devolución.

13 13 de 65 Ahora, seleccionaremos la oficina receptora. En este caso, se trata de Oficina Río.

14 14 de 65 A continuación debemos escribir el email del ejecutivo receptor que en este caso es juan.perez@tam.com.br Si el ticket es denegado se enviará al correo ingresado la notificación con el detalle del deniego para que se haga gestión. En el caso de Contact Center, la información cae en una cuenta de correo para su revisión. A continuación debemos escribir el email del ejecutivo receptor que en este caso es juan.perez@tam.com.br Si el ticket es denegado se enviará al correo ingresado la notificación con el detalle del deniego para que se haga gestión. En el caso de Contact Center, la información cae en una cuenta de correo para su revisión.

15 El e-mail de contacto es un dato relevante a considerar. El Ejecutivo de LAN o TAM, debe señalar al solicitante que a través de su correo electrónico, le informaremos los estatus del proceso de devolución. Para completar los datos del solicitante, comenzaremos escribiendo su nombre. En este caso, Sebastián y a continuación los apellidos. 15 de 65

16 qz El Pasajero recibirá a lo más tres e-mails informando del estatus de su devolución. Es importante considerar que el pasajero recibirá un email de pago por cada forma de pago asociada a la devolución Los e-mails tendrán el siguiente formato : Para continuar, haga clic en flecha de avance: Los estatus son los siguientes:  Devolución Ingresada a la web  Devolución Denegada  Devolución enviada a Pago  Devolución enviada a pago corregido  Devolución rechazada por información errónea  Devolución pagada 16 de 65

17 A continuación, escribiremos el número de teléfono del solicitante. Aquí debemos ingresar los siguientes datos: Código de País Código de ciudad Número telefónico Para continuar, haz clic en flecha de avance. Ahora debemos seleccionar el Tipo de Número telefónico y la dirección (Información adicional) Ahora, escribiremos el correo electrónico del solicitante sebastian.rojas@gmail.com 17 de 65

18 Luego, haremos click en el botón Agregar nuevo Boleto. 18 de 65

19 Ahora, debemos ingresar el Número de Ticket para devolución que solicita el cliente. En este ejemplo, los primeros tres números que se ingresarán son 957. 19 de 65 En el siguiente recuadro se ingresa el resto del número del ticket. En este ejemplo, los números son 2124948137. Adicionalmente se desplegará un Pop Up con la información del pasajero y aparecerá la pregunta, si se desea reemplazar por la información del solicitante

20 Si se trata de un ticket en conjunción, debemos marcar el recuadro indicado. Para continuar, haz clic en flecha de avance. Si se trata de un ticket en conjunción, debemos marcar el recuadro indicado. Para continuar, haz clic en flecha de avance. 20 de 65

21 A continuación, debemos seleccionar si se trata de una especie electrónica o papel para que el sistema se comunique con Amadeus y realice el cambio de estatus a los cupones disponibles. 21 de 65

22 A continuación, debemos seleccionar si se trata de un ticket premio. 22 de 65

23 A continuación, debemos seleccionar un Motivo de devolución. Para ver todas las opciones disponibles, debemos hacer clic en la flecha. A continuación, debemos seleccionar un Motivo de devolución. Para ver todas las opciones disponibles, debemos hacer clic en la flecha. El motivo que seleccionaremos en este caso es la opción Devolución Voluntaria. 23 de 65

24 Al seleccionar cualquiera de los motivos del listado, el sistema permite el ingreso de un Comentario Motivo, donde podremos escribir un comentario opcional sobre el motivo de devolución. Para continuar, haz clic en flecha de avance. Al seleccionar cualquiera de los motivos del listado, el sistema permite el ingreso de un Comentario Motivo, donde podremos escribir un comentario opcional sobre el motivo de devolución. Para continuar, haz clic en flecha de avance. 24 de 65 En el caso de los tickets premios, la multa se debe cobrar en seguida, antes de realizar la solicitud de devolución..

25 En esta sección, ingresaremos la información de la forma original de pago del ticket a devolver: País de emisión original. Forma de pago del ticket original(Una forma de pago o Múltiples formas de pago). En base a los datos ingresados, el sistema indica la forma de pago de la devolución. Para continuar, haz clic en flecha de avance. En esta sección, ingresaremos la información de la forma original de pago del ticket a devolver: País de emisión original. Forma de pago del ticket original(Una forma de pago o Múltiples formas de pago). En base a los datos ingresados, el sistema indica la forma de pago de la devolución. Para continuar, haz clic en flecha de avance. 25 de 65

26 Como país de Emisión, en este ejemplo seleccionaremos Brasil. 26 de 65

27 Ahora, debemos escoger una Forma de Pago del Boleto Original. En este caso, marcaremos la opción Una FOP. 27 de 65

28 En este caso se desplegaron las formas de pago: Tarjetas de crédito (Mastercard, VISA) Cash. En este caso seleccionaremos la FOP CASH Para continuar, haz clic en flecha de avance. En este caso se desplegaron las formas de pago: Tarjetas de crédito (Mastercard, VISA) Cash. En este caso seleccionaremos la FOP CASH Para continuar, haz clic en flecha de avance. 28 de 65 Si se elige Colombia y FOP Tarjeta de Crédito, se desplegará un mensaje aclaratorio del por qué se solicitan datos bancarios. Este es el único país en donde se requiere información adicional.

29 Para este caso la opción Cash indica automáticamente la opción de devolución vía transferencia. 29 de 65

30 Luego se debe marcar el tipo de Pasajero: Adulto o Menor de edad. 30 de 65

31 En función de lo seleccionado se desplegará en pantalla los datos necesarios para realizar el requerimiento. En este caso ingresaremos los datos del pasajero Adulto. Luego se debe seleccionar la nacionalidad del Pasajero, que en este caso corresponde al país BRASIL 31 de 65

32 A continuación se debe indicar el tipo de documento, en este caso seleccionaremos Cédula de identidad (Documento de identidad) Finalmente se debe ingresar el número de identificación del pasajero, banco, número de cuenta, CPF y Agencia En caso de necesitar información adicional (Poder Simple, Certificados, etc) Se debe seleccionar el botón “Adjuntar Archivo” 32 de 65

33 Luego se debe seleccionar el documento a cargar, para esto se debe pinchar en el botón “Abrir” 33 de 65

34 A continuación se muestra la imagen seleccionada. Se debe esperar que termine el proceso de carga automático. A continuación se muestra la imagen seleccionada. Se debe esperar que termine el proceso de carga automático. 34 de 65

35 Si se desean ingresar más tickets o MCO asociados al mismo solicitante, se debe pinchar el botón “Agregar nuevo boleto” o “Agregar nuevo MCO/EMD” según corresponda 35 de 65

36 El nuevo ticket a ingresar se visualiza como una nueva pestaña. Si el nuevo ticket debe ser eliminado por el ejecutivo, se deberá hacer clic en el icono destacado “x” Para continuar, haz clic en flecha de avance. El nuevo ticket a ingresar se visualiza como una nueva pestaña. Si el nuevo ticket debe ser eliminado por el ejecutivo, se deberá hacer clic en el icono destacado “x” Para continuar, haz clic en flecha de avance. 36 de 65

37 Si el nuevo ticket posee la misma FOP que el ticket ingresado anteriormente, puedes hacer click en el botón “Copiar FOP Boleto Anterior”. 37 de 65

38 Automáticamente se completan los campos requeridos. 38 de 65

39 Por último se debe seleccionar el botón “Enviar” Para continuar, haz clic en flecha de avance. Por último se debe seleccionar el botón “Enviar” Para continuar, haz clic en flecha de avance. 39 de 65

40 En esta pantalla se detallan los ticket/MCO/EMD ingresados a devolución,. en este punto el ejecutivo debe seleccionar el recuadro para confirmar el cambio de estatus en Amadeus. 40 de 65

41 Al seleccionar “Ver Detalle” se despliegan los detalles del ingreso recién realizado. 41 de 65

42 En esta pantalla se despliega un resumen de la información a la fecha de la consulta y un comprobante de ingreso en pdf. Al momento del ingreso de la devolución la información solo corresponde a la ingresada por el Ejecutivo. En esta pantalla se despliega un resumen de la información a la fecha de la consulta y un comprobante de ingreso en pdf. Al momento del ingreso de la devolución la información solo corresponde a la ingresada por el Ejecutivo. Al seleccionar las demás pestañas, éstas se despliegan con información adicional. 42 de 65

43 Desde esta misma pantalla es posible acceder a los comprobantes de ingreso y de pago. Para dar una información mas completa al pasajero siempre es necesario abrir los comprobantes. 43 de 65

44 Este documento es el comprobante de la solicitud de devolución. Para el caso de Oficina de Venta, debe ser impreso por el ejecutivo y posteriormente, firmado por el cliente. Si se ingresó mas de un ticket en la misma solicitud estos se verán reflejados en el recuadro del comprobante. Para continuar, haz clic en flecha de avance. Este documento es el comprobante de la solicitud de devolución. Para el caso de Oficina de Venta, debe ser impreso por el ejecutivo y posteriormente, firmado por el cliente. Si se ingresó mas de un ticket en la misma solicitud estos se verán reflejados en el recuadro del comprobante. Para continuar, haz clic en flecha de avance. 44 de 65

45 A continuación, veremos un ejemplo de cómo buscar una solicitud. Al igual que la vez anterior, realizaremos esta acción a través de una simulación guiada automática. Haz clic en la flecha de avance, para comenzar la simulación. ¡Adelante! BUSCAR SOLICITUD 45 de 65

46 Es posible especificar la búsqueda de una solicitud, ingresando cualquiera de los campos del módulo de “Buscar Solicitudes” ingresados al momento de solicitar la devolución. Un ejecutivo puede hacer seguimiento a todos los tickets que ha ingresado a la aplicación. Para continuar, haz clic en flecha de avance. Es posible especificar la búsqueda de una solicitud, ingresando cualquiera de los campos del módulo de “Buscar Solicitudes” ingresados al momento de solicitar la devolución. Un ejecutivo puede hacer seguimiento a todos los tickets que ha ingresado a la aplicación. Para continuar, haz clic en flecha de avance. 46 de 65

47 Primero, buscaremos por número de ticket. 47 de 65

48 En esta pantalla se desplegarán todos los resultados asociados a la búsqueda que se acaba de realizar. Para continuar, haz clic en flecha de avance. 48 de 65

49 El despliegue de esta pantalla dependerá del estatus de la solicitud. En este Ejemplo la solicitud está ” Pagada” por lo que se visualizan más campos (ver marcado abajo) que los que se despliegan al consultar por una devolución con estatus “ingresada a la web”. Los comprobantes de pago, siempre deberán descargarse antes de darle información al pasajero porque pueden haber varias formas de pago y no todas podrían estar pagadas al momento de consultar el comprobante. 49 de 65

50 Para continuar visualizando los despliegues seleccionaremos la pestaña “Datos de pago de la devolución ingresadas por Departamento de Devoluciones” 50 de 65

51 En este caso la devolución fue de 793.07 Reales Brasileros y se realizó a través de Tarjeta de Crédito. Es importante considerar que los separadores de miles se ven en el sistema con el símbolo coma “,” tal como se muestra en este ejemplo y los separadores de decimales con el símbolo punto “.” En este caso la devolución fue de 793.07 Reales Brasileros y se realizó a través de Tarjeta de Crédito. Es importante considerar que los separadores de miles se ven en el sistema con el símbolo coma “,” tal como se muestra en este ejemplo y los separadores de decimales con el símbolo punto “.” Hemos finalizado la Búsqueda de Solicitud de Devolución. Para continuar, haga clic en flecha de avance. Hemos finalizado la Búsqueda de Solicitud de Devolución. Para continuar, haga clic en flecha de avance. 51 de 65

52 Los estatus en que se puede encontrar una solicitud son: Ingresado a la Web. Significa que la solicitud fue ingresada en la aplicación. Devolución enviada a pago. Esto significa que la devolución ya esta enviada a pago. Solicitud denegada: Corresponde a una devolución rechazada por el Departamento de devoluciones. Rechazado por datos bancarios : Este estatus se creó para los casos con problemas de datos bancarios. Con este estatus no es posible gestionar el pago, para estos casos debe contactar al pasajero y corregir los datos en el módulo “Corrección datos bancarios” Enviado a pago Corregido: Este estatus significa que se corrigió el problema de pago y se envió nuevamente el caso al área que paga. Pendiente Direccionar Casa Matriz: Este estatus aplica cuando una devolución debe ser pagada en otra estación, por lo que se direcciona a casa matriz para que la dirija a la estación correspondiente. Presentado: Este status aplica para Argentina, y hace relación a los casos pendientes de pago por las administradoras. Pagado: Estatus de pago de la devolución, este estatus lo agregan áreas que pagan la devolución. 52 de 65 STATUS WEB DEVOLUCIONES

53 A continuación, veremos un ejemplo de cómo corregir los campos bancarios de una solicitud de devolución, esto solo se debe realizar cuando una devolución se encuentre con estatus “Rechazo por información errónea del pasajero” Haz clic en la flecha de avance, para comenzar la simulación. ¡Adelante! CORRECCION DATOS DE PAGO 53 de 65

54 Es posible especificar la búsqueda de una solicitud con estatus “Rechazado por datos bancarios “, ingresando al módulo “Corrección datos de pago”. Para continuar, haz clic en flecha de avance. Es posible especificar la búsqueda de una solicitud con estatus “Rechazado por datos bancarios “, ingresando al módulo “Corrección datos de pago”. Para continuar, haz clic en flecha de avance. 54 de 65

55 55 de 65 En este caso realizamos la búsqueda de casos por rango de fecha. Para realizar modificaciones en este punto es necesario seleccionar el botón “Acciones”, con esto se modifican todos los tickets asociados a ese número de devolución. En este caso realizamos la búsqueda de casos por rango de fecha. Para realizar modificaciones en este punto es necesario seleccionar el botón “Acciones”, con esto se modifican todos los tickets asociados a ese número de devolución.

56 56 de 65 Tras pinchar el botón Acciones se despliegan los datos asociados a esa devolución Este módulo exige indicar los datos de la persona que se responsabiliza por los datos entregados,: nombre y e-mail.

57 Este módulo permite ingresar Comentario en caso de ser necesario. Por ejemplo, indicando específicamente que información se está corrigiendo 57 de 65

58 Luego se deben corregir los datos, según la observación o sub-estatus que haya indicado el área de Tesorería, en este caso se indica “Datos de transferencia erróneos” 58 de 65

59 En este caso el país seleccionado es Colombia, dado que el mensaje, es que falta información bancaria, por lo que mantuvimos el país de emisión indicado antes (se debe ver en el módulo de Búsqueda). Luego se seleccionan los datos de la devolución pero esta vez corrigiendo lo indicado por el área de Tesorería. En este caso el país seleccionado es Colombia, dado que el mensaje, es que falta información bancaria, por lo que mantuvimos el país de emisión indicado antes (se debe ver en el módulo de Búsqueda). Luego se seleccionan los datos de la devolución pero esta vez corrigiendo lo indicado por el área de Tesorería. 59 de 65

60 En este punto es importante cargar correctamente la información, porque tras la corrección el caso es dirigido directamente a las áreas que pagan la devolución. Este módulo permite adjuntar archivos asociados en caso de ser necesario (Documento de Identidad), poder simple, etc). Luego presionar botón “Grabar” para guardar la información ingresada. 60 de 65

61 Luego de grabar el cambio, se indica un mensaje: “La corrección se ingresó correctamente” Luego de grabar el cambio, se indica un mensaje: “La corrección se ingresó correctamente” 61 de 65

62 Para visualizar el dato corregido, buscamos el mismo ticket en el módulo “Buscar solicitudes” 62 de 65

63 La solicitud toma el nuevo estatus “Enviado a pago Corregido”, lo que significa que se corrigió el problema de pago y se envió el caso al área que paga 63 de 65

64 FINALIZANDO EL CURSO ¡Felicidades! Acabas de finalizar el curso donde aprendiste los principales aspectos del Sistema Online de Devoluciones. Estos fueron: ¡Nos encontramos en una próxima oportunidad! Cómo acceder al Sistema de devoluciones. Cómo Ingresar una Solicitud. Cómo buscar una solicitud y generar los comprobantes de ingreso y de pago 64 de 65

65 SOPORTE Y CONTINGENCIA ¿Cómo Proceder en Caso de Contingencias? En caso que la página no esté disponible, el ejecutivo de Contact Center u Oficina de Ventas, debe comunicarse con Soporte Sistemas para reportar el problema. Si es necesario, enviarán un Comunicado a todos los puntos de contacto para informar de ello. El soporte técnico para la herramienta de devoluciones lo realizará Soporte Sistemas (20917). 65 de 65