C83 – Gestión de solicitud de servicios del Interaction Center (IC) Diagrama de proceso EHP3 para SAP CRM 7.0.

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1 C83 – Gestión de solicitud de servicios del Interaction Center (IC) Diagrama de proceso EHP3 para SAP CRM 7.0

2 ©2014 SAP SE. Todos los derechos reservados.2 Cliente C83 – Gestión de solicitudes de servicio de IC (1/2) Tratamiento del correo electrónico entrante SAP Customer Relationship Management Agente de servicio del Interaction Center Identificación y confirmación de cuenta Verificación del historial de contactos con el cliente Finalización del historial de actividades de contacto Selección de correo electrónico A A B B C C Creación de solicitud de servicio E E F F Finalización de la interacción G G Cliente Envío de correo electrónico IconoNombre IU de WebClient de CRM: Bandeja de entrada, Rol de usuario: YBP_ICA_SRV IU de WebClient de CRM: Identificación de cuenta  Verificar interlocutores comerciales  Confirmar IU de WebClient de CRM: Identificación de cuenta IU de WebClient de CRM: Solicitud de prestación de servicios de BP IU de WebClient de CRM: Datos de actividades de contacto  Status concluido IU de WebClient de CRM: Fin C C D D E E B B A A Leyenda de iconos F F

3 ©2014 SAP SE. Todos los derechos reservados.3 Cliente C83 – Gestión de solicitudes de servicio de IC (2/2) Tratamiento de la llamada entrante Finalización de la interacción Agente de servicio del Interaction Center Abrir solicitud de prestación de servicios Modificación de ruta y solicitud de servicio al 2 º nivel Identificación y confirmación de cuenta A A B B C C E E Finalización del historial de actividades de contacto D D SAP Customer Relationship Management Cliente Recepción del correo electrónico con la modificación de status IconoNombre IU de WebClient de CRM: Identificación de cuenta  Confirmar, Rol de usuario: YBP_ICA_SRV IU de WebClient de CRM: Historial de actividades de contacto  Buscar IU de WebClient de CRM: Solicitud de prestación de servicios de BP IU de WebClient de CRM: Datos de actividades de contacto  Status concluido IU de WebClient de CRM: FIn C C D D E E B B A A Leyenda de iconos

4 ©2014 SAP SE. Todos los derechos reservados.4 Cliente Integración con otros elementos del alcance y procesos de SAP Best Practices El diagrama de proceso puede contener enlaces a elementos del alcance o procesos de SAP Best Practice anteriores, subsiguientes, u otros relacionados. Tenga en cuenta que estos elementos del alcance pueden formar parte o no del paquete de la solución. Consulte la matriz de requisitos previos para saber qué elementos del alcance forman parte del paquete de la solución.

5 ©2014 SAP SE. Todos los derechos reservados.5 Cliente Leyenda de diagramas de proceso Flujo de secuencia Puente Línea auxiliar a un lado del puente (conector recto) Línea auxiliar sin la punta de flecha Línea auxiliar para líneas complejas (cuadrado con altura cero) En realidad, los cruces de líneas complejos no son necesarios en los diagramas de proceso de ejemplo. (No obstante, se proporcionan igualmente) A A 1 Interfaz de usuario (IU) Script de lotes 11 Correo electrónico Mensaje A2A/B2B 1 Paso de proceso externo al software de SAP ( ) Enlace a procesos de SAP Best Practices Enlace de página Paso de proceso opcional externo al software de SAP Paso de proceso manual A A Paso de proceso manual opcional A A Paso de proceso opcional (manual o automático) A A 1 Paso de proceso (manual o automático) A A 1 Paso de proceso automático opcional 1 Paso de proceso automático 1 Los pasos de proceso externos al software de SAP están fuera del alcance de la solución de despliegue rápido Paso de procesoLínea Enlace Interfaz Conexión Rol de usuario Producto de software (PPMS) ≈≈ El paso de proceso no forma parte del alcance RDS 1 A A

6 ©2014 SAP SE. Todos los derechos reservados.6 Cliente © 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP SE or an SAP affiliate company. SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP SE (or an SAP affiliate company) in Germany and other countries. Please see http://global12.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx for additional trademark information and notices.http://global12.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx Some software products marketed by SAP SE and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. National product specifications may vary. These materials are provided by SAP SE or an SAP affiliate company for informational purposes only, without representation or warranty of any kind, and SAP SE or its affiliated companies shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials. The only warranties for SAP SE or SAP affiliate company products and services are those that are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. In particular, SAP SE or its affiliated companies have no obligation to pursue any course of business outlined in this document or any related presentation, or to develop or release any functionality mentioned therein. This document, or any related presentation, and SAP SE’s or its affiliated companies’ strategy and possible future developments, products, and/or platform directions and functionality are all subject to change and may be changed by SAP SE or its affiliated companies at any time for any reason without notice. The information in this document is not a commitment, promise, or legal obligation to deliver any material, code, or functionality. All forward-looking statements are subject to various risks and uncertainties that could cause actual results to differ materially from expectations. Readers are cautioned not to place undue reliance on these forward-looking statements, which speak only as of their dates, and they should not be relied upon in making purchasing decisions.