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Soluciones interactivas de comunicación online. 1.¿Por qué WebCall©? 2.Descripción de WebCall© 3.Aplicaciones teóricas 4.Requisitos técnicos 5.Casos reales.

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1 Soluciones interactivas de comunicación online

2 1.¿Por qué WebCall©? 2.Descripción de WebCall© 3.Aplicaciones teóricas 4.Requisitos técnicos 5.Casos reales Soluciones interactivas de comunicación online

3 Soluciones interactivas de comunicación online 1. ¿Por qué WebCall © ? Aprovechar la oportunidad tecnológica existente Rentabilizar las inversiones actuales Dedicar recursos a mejorar el actual servicio al cliente ¿ ? 1 23

4 Soluciones interactivas de comunicación online Aprovechar 1. ¿Por qué WebCall © ? Con un simple click tendremos… Chat de texto Voz IP Vídeo Conferencia Aprovechar la tecnología existente, creando un canal de Conexión p2p

5 Soluciones interactivas de comunicación online Mejorar 1. ¿Por qué WebCall © ? Resolución de problemas paso a paso: nuevos recursos de colaboración online 1.Visualización de las aplicaciones del cliente. 2.Compartición de aplicaciones 3.Navegación web asistida 4.Control remoto 5.Transferencia de ficheros 6.Pizarra electrónica 7.Vídeo Su página web al servicio de sus clientes Dedicar recursos a mejorar el actual servicio al cliente

6 Soluciones interactivas de comunicación online Rentabilizar 1. ¿Por qué WebCall © ? Beneficios para los Clientes Atención directa y personalizada en tiempo real, a través de Internet Resolución inmediata de problemas mediante control remoto Coste de conexión a Internet Acceso sencillo y no intrusivo Beneficios para la Empresa Aumenta la rentabilidad de los agentes Agilizar procesos de soporte interno y externo Nuevo canal de atención al cliente Descentralización de Agentes Aumento de la fidelidad de los Clientes Mejorando la fidelidad de sus clientes en un 5%, se consigue aumentar los beneficios en un 50% The Loyalty Effect, Frederick Reichheld Rentabilicemos las inversiones actuales

7 Soluciones interactivas de comunicación online Características 2. Descripción de WebCall ©. Funcionalidad Sin necesidad de interrumpir su conexión a Internet, el usuario recibe la asistencia que necesite de un agente de servicio, empleando los servicios que WebCall pone a su disposición a través de su ordenador: Chat de texto. Voz IP (conversación de voz). Navegación asistida. Visualización de su escritorio. Compartición de aplicaciones. Transferencia de ficheros Vídeo El agente se comunica utilizando los servicios de WebCall con un simple PC multimedia. Durante la navegación por Internet, el cliente inicia una conexión bidireccional obteniendo respuesta inmediata a sus necesidades.

8 Soluciones interactivas de comunicación online Capacidad 2. Descripción de WebCall © Capacidad de servicio Call center: mejora de la capacidad de atención mediante el uso simultáneo de la red telefónica y de llamadas desde su sitio web. e-Learning: comunicación directa con el tutor e impartición de lecciones on line. Help Desk: atención personalizada y sin coste adicional para el cliente. Contratación B2C: canal para la ayuda y aceleración de las ventas en Internet. Colaboración profesional: canal gráfico y conversacional entre profesionales situados en puntos remotos. Centros de soporte: servicio guiado para la resolución de problemas de cualquier naturaleza. WebCall es una herramienta sencilla y flexible, con un gran número de aplicaciones dentro del mundo de la comunicación.

9 Soluciones interactivas de comunicación online Rentabilidad 2. Descripción de WebCall © Rentabilidad en la inversión A la empresa: Incremento de la contratación vía Internet por la aceleración del proceso. Amplía la confianza del cliente en el uso del website. Mejora competitiva del website como elemento diferenciador en el mercado. Ahorro en costes por la eliminación de desplazamientos innecesarios. Al empleado: Transmisión inequívoca de la información. Agilidad de los procesos internos de soporte. Disminución de consultas recurrentes sobre los mismos problemas. Estandarización en la resolución de problemas comunes. Al Cliente: Reducción de costes en comunicaciones. Acceso sencillo al call center multimedia. Atención directa y personalizada en tiempo real a través de Internet. Resolución inmediata y guiada de problemas. Rentabilidad para la empresa, el cliente y los empleados. Beneficio para todos

10 Soluciones interactivas de comunicación online Aplicaciones 3. Aplicaciones 1.Formación Interna 2.Helpdesk 3.Asesoría especializada (Front-End) 4.Entidad bancaria 5.Centro distribuidor 6.Centro sanitario Presentamos diversos modelos de negocio en los que la utilización de WebCall puede aportar valor añadido.

11 Soluciones interactivas de comunicación online Formación Asesoramiento y tutoría personal Mejora de su cualificación Aumento de motivación Elevación de las capacidades de sus recursos Reducción de costes Cursos Ventajas para el alumno Ventajas para el formador Delegación B. FormadorDelegación A. Alumno Seminarios 3. Aplicaciones Formación Interna Conexión a Internet o Intranet Autoformación Asistida Filtrado y desvío de llamadas

12 Soluciones interactivas de comunicación online Help Desk Helpdesk ¿Qué hago…? Delegación B. Técnico de SoporteDelegación A. Empleados ¿Cómo puedo…? Filtrado y desvío de llamadas El empleado recibe respuesta inmediata y personalizada. Disminución de tiempos muertos en las gestiones Reducción de costes Disminución de errores Mejora de la gestión Ventajas para el empleado Ventajas para el técnico de soporte 3. Aplicaciones Conexión a Internet o Intranet

13 Soluciones interactivas de comunicación online Asesoría Asesoría especializada (Front-End) Asesoría de Negocio Delegación B. Asesor técnicoDelegación A. Cliente + empleado Filtrado y desvío de llamadas El cliente recibe respuesta inmediata y personalizada. El empleado dispone de asesoramiento y apoyo técnico - comercial en sus operaciones Apoyo en la decisión de compra del cliente Reducción de costes Aumento de operaciones e ingresos Disminución de errores Fidelización clientes Ventajas para el empleado Ventajas para el asesor técnico 3. Aplicaciones Conexión a Internet o Intranet

14 Soluciones interactivas de comunicación online Banca Entidad Bancaria Soporte técnico y operativo Entidad BancariaEmpresa Filtrado y desvío de llamadas Relación más personal Disminución de tiempos muertos en las gestiones Disminución de errores Mayor frecuencia de uso Aumento de operaciones e ingresos Reducción de costes Ventajas para la empresa Ventajas para la Entidad Bancaria 3. Aplicaciones Formación Asesoría negocio Contratación RTC RSDI ADSL Otros TIC Gestor Banca Electrónica Gestor Banca Corporativa Conexión a Internet o Intranet

15 Soluciones interactivas de comunicación online Distribución Centro Distribuidor Consulta de buzón virtual Centro distribuidor Empresa y/o Particulares Filtrado y desvío de llamadas Relación más personal Disminución de tiempos muertos en las gestiones En convergencia hacia la garantía de entrega Universal Aumento de operaciones e ingresos Reducción de costes Ventajas para empresas y particulares Ventajas para el Centro Distribuidor 3. Aplicaciones Consulta temática personal TIC Entregas Certificados Paqueteria Conexión a Internet o Intranet RTC RSDI ADSL Otros

16 Soluciones interactivas de comunicación online Sanidad Centro Sanitario Consultas clínicas Centro SanitarioParticulares Filtrado y desvío de llamadas Relación más personal Disminución de tiempos muertos en las gestiones Uso eficiente de los recursos Reducción de costes Ventajas para particulares Ventajas para el Centro Sanitario 3. Aplicaciones Recetas TIC Telediagnóstocp Resultados de análisis Recetas farmaceúticas Urgencias Conexión a Internet o Intranet RTC RSDI ADSL Otros

17 Soluciones interactivas de comunicación online Características 4. Aspectos técnicos Cliente Ejecutable en Sistemas Windows: 95, 98, NT, 2000 y XP Aplicación de sólo 300 KB Optimo uso del ancho de banda disponible, desde 56 Kb/s Eficacia de los servicios incluso en redes de baja calidad Control sobre la privacidad de sus datos Disponibilidad inmediata de la versión actualizada Mínimo recursos de hardware: Pentium MMX, 64 MB RAM Soporte para dispositivos multimedia de audio Agente Ejecutable en Sistemas Windows: 95, 98, NT, 2000 y XP Funcionamiento óptimo de todos los servicios desde 56Kb/s La aplicación se instala mediante acceso web al punto de descarga Acceso al servidor a través de red bajo protocolo TCP/IP Los agentes se organizan siempre en grupos Ordenador Pentium III o superior con al menos 128 Mbytes RAM Soporte para dispositivos multimedia estándar de audio y video Aplicación para cliente descargable en 1 minuto

18 Soluciones interactivas de comunicación online Administración 4. Aspectos técnicos Administrador Totalmente gestionada mediante interfaz de páginas web Desarrollo optimizado al máximo detalle con Javascript, DHTML y lenguaje PHP Acceso restringido mediante control de usuario+contraseña e IP de origen Acceso a las opciones de administración según perfiles de administrador Posibilidad de exportar datos a otras aplicaciones Funcionamiento en cualquier ordenador y sistema operativo con acceso a Internet con un navegador: Explorer 4.x o superior, Netscape 4.7 o superior, Mozilla, Konqueror, Opera, Arena,…

19 Soluciones interactivas de comunicación online Servidor 4. Aspectos técnicos Servidor Ejecutable en entornos UNIX con la especificación POSIX Garantizado sobre Linux (Intel, Alpha y Sun); y sobre Solaris 2.6+ (Intel y Sun) Soporte de hasta parejas agente-cliente por cada servidor (según características de HW y de conectividad) Gestión del estado de disponibilidad de los agentes Gestión del enrutamiento de llamadas Interfaz estandarizada para la integración con sistemas ACD y de Call Center Sistema operativo: Solaris 8 o Linux. Soporte sobre servidores web basados en Apache con Php4 Servidor de base de datos: mySQL, y los basados en ANSI SQL 92 Puede utilizar cualquier puerto que se le habilite en un firewall

20 Soluciones interactivas de comunicación online Winterthur Mayor coordinación en la tramitación de siniestros entre la compañía y mediadores. Dota a los mediadores de una herramienta ágil y rápida de colaboración. Reducción de costes y optimización de tiempos para la tramitación de siniestros. Se eliminan los costes telefónicos, faxes, e s para este proceso. Winterthur 5. Casos reales La implantación de WebCall en Winterthur supone introducir una herramienta de comunicación y colaboración entre agentes y comerciales con la central de la compañía. La estructura de WebCall está formada por 10 puestos concurrentes que pueden usar toda la red de mediadores a través de la intranet de la compañía. WebCall ha supuesto reducir los tiempos en la tramitación de siniestros entre mediadores y la compañía.

21 Soluciones interactivas de comunicación online B.Zaragozano Banco Zaragozano 10 Agentes instalados que se irán aumentando a medida que el número de clientes de la Banca electrónica crezca. El Banco Zaragozano dispone de 3 millones de clientes : el 10 % usan habitualmente la Banca online y su objetivo es alcanzar a medio plazo un 20%. No ha supuesto un incremento en costes de personal, utilizando la misma estructura de su Call Center. El personal mejora su atención al cliente, cierra más operaciones comerciales y de mayor importe. Fideliza al cliente de banca online: Se ha incrementado el número de clientes y su uso. Los clientes ya no necesitan trasladarse a su oficina habitual, reciben la atención personalizada en tiempo real, sin esperar colas. El Banco Zaragozano utiliza WebCall para mejorar la rentabilidad de sus transacciones. 5. Casos reales

22 Soluciones interactivas de comunicación online Ag.Tributaria 25 agentes concurrentes que diariamente atienden consultas para cumplimentar de forma conjunta los formularios de impuestos. El número de contribuyentes que realiza la declaración online se ha multiplicado por 4 en el último año y cerca del 50% utilizan los servicios de Webcall. Los contribuyentes se desentienden del papel físico y se ahorran desplazamientos/esperas en la oficinas de la AEAT. Ahora realizan todos los trámites de forma electrónica. Aumento de la calidad en la atención al contribuyente: En 5 días pasaron de ofrecer solamente atención telefónica a tener una comunicación vía Voz IP de calidad y poder visualizar y navegar conjuntamente con los usuarios. La AEAT ofrece un servicio on line personalizado, generando confianza, que le está permitiendo incrementar el número de contribuyentes que usan la Web para realizar todos los trámites. Agencia Tributaria 5. Casos reales

23 Soluciones interactivas de comunicación online Telefónica La implantación de WebCall en Telefónica supone pasar tests muy exigentes de calidad e integración en el entorno operativo actual. La proyecto piloto de WebCall está operado por 6 Agentes concurrentes y un público objetivo cercano a 1 millón de usuarios (en esta fase). La previsión del volumen de consultas y/o operaciones a cerrar, utilizando WebCall, es de por día y 2 millones de usuarios conectados. Un gran volumen de operaciones de atención al usuario Telefónica Online se realizan para usuarios residenciales y Pymes. Se ha reducido notablemente el tiempo de consulta. Los clientes, sin incremento de sus costes habituales, son asesorados de forma personalizada. Telefónicaonline 5. Casos reales telefónicaonline.com

24 Soluciones interactivas de comunicación online U.N.E.D. Los alumnos pueden recibir lecciones disponiendo de un PC o portátil y descargando la aplicación de cliente. Los alumnos reciben una educación de calidad, al mismo nivel de la presencial, sin costes adicionales y desde su hogar o puesto de trabajo Atención personalizada a los alumnos y reducción de los costes de comunicación La UNED ha implantado una solución que optimiza la relación profesor/alumno, mejorando la calidad de la enseñanza a DISTANCIA. U.N.E.D. 5. Casos reales WebCall ha supuesto para la UNED gozar de una plataforma de comunicación y colaboración online sencilla, eficiente y estable entre profesores y alumnos. La estructura actual de WebCall en la UNED está formada por más de 60 puestos móviles que pueden impartir tutorías online desde cualquier PC con acceso a Internet. Los usuarios potenciales de la herramienta superan los 20 Millones de personas al día.


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