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EL DERECHO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y EL CONTRATO DE SEGURO Centro Federal de Capacitacion (FAPASA) Curso de Capacitación Continuada 2013.

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1 EL DERECHO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y EL CONTRATO DE SEGURO Centro Federal de Capacitacion (FAPASA) Curso de Capacitación Continuada 2013

2 Un cliente que tiene una póliza contra todo riesgo se presenta en su oficina y quiere presentar un daño de chapa y pintura que sufrió hace mas de dos años atrás pero que se olvido de reclamar. ¿Que le contestaría Ud. sobre la posibilidad de cobrarlo? Un cliente tiene una póliza contra Todo Riesgo. Se presenta en la oficina del Productor y manifiesta que quiere presentar un reclamo a la Aseguradora por un daño de chapa y pintura que sufrió hace mas de dos años atrás pero que se olvido de reclamar…

3 Las acciones judiciales, las administrativas y las sanciones emergentes de la presente ley prescribirán en el término de TRES (3) años. Cuando por otras leyes generales o especiales se fijen plazos de prescripción distintos del establecido precedentemente se estará al más favorable al consumidor o usuario.... (Art 50 Ley 24240) "Las acciones fundadas en el contrato de seguro prescriben en el plazo de un año, computado desde que la correspondiente obligación es exigible" (Art 58 Ley ) ¿Prescribió la acción? ¿Va a cobrar algo mi cliente? ¿Que ley aplica…? ¿17418 VS ? ¿Le contestaría que la acción esta prescripta y que el reclamo no prosperará?

4 CONSUMIDOR, básicamente, es la persona física o jurídica que adquiere bienes (cosas o servicios) como destinatario final de los mismos Celebra contratos de consumo que regulan relaciones de consumo, las que pueden materializarse a través de distintos contratos La ley aplica a consumidores pero… ¿Que es un consumidor? CONSUMIDORES

5 El consentimiento en el Contrato de consumo El contrato de consumo tiene que ver con un elemento ligado a la esencia de la contratación: el consentimiento. Las condiciones de la contratación están predispuestas o, al menos, no sujetas a la negociación amplia que vincula a un especialista con alguien que necesita de sus servicios o adquirir algo que aquel ofrece en desigualdad de conocimientos. Se ha dicho que en estos contratos, ese consentimiento es más bien un asentimiento.

6 El consentimiento en el Contrato de consumo Es enorme cantidad de contrataciones son llevadas a cabo con estas características. Más aún, diversos medios tecnológicos y la omnipresente globalización hacen que muchas relaciones se materialicen a la distancia Cada vez que viaja en ómnibus hace un contrato con la empresa de transporte

7 ¿Cómo evoluciono el Derecho del Consumidor ? Primera etapa:Segunda etapa:Tercer etapa:Tendencia Futura No se distinguía al consumidor como grupo social Surgen normas y principios que regulan genéricamente la situación del consumidor Sancionan normas tendiente la protección de los consumidores Se protege al consumidor también cuidando al medio ambiente. 123 Evolución del Derecho del Consumidor

8 Artículo 42.- Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control. La Protección Constitucional CONSTITUCION NACIONAL CONSUMIDORES ¿La Constitución protege a los consumidor de productos y servicios en Argentina?

9 La ley Nº , su reforma y reglamentación CONSUMIDOR Leyes (1993) modificada por la Ley (2008) ambas de Defensa del Consumidor. Decreto 1798/94 (Reglamentación de la Ley Nº ) Complementadas por: Ley de Defensa de la Competencia Ley de Lealtad Comercial ¿Hay leyes que protegen a los consumidor de productos y servicios en Argentina? Ya había leyes de Consumo antes de la reforma de la Constitucional que incluyo la Protección al Consumidor

10 ¿Qué elementos están presentes en la ley de Protección a los Consumidores ? Consumidor Proveedor Relación de Consumo Elementos constitutivos del Consumo

11 ¿Qué son para la ley consumidores? La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines. Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo Art. 1 Consumidores Consumidor

12 ¿Qué son para la ley Proveedores? Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley. No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a los efectos de su tramitación. Art. 2 Proveedores Proveedor

13 ¿Qué es para la ley relación de consumo? Art. 3 Relación de Consumo Relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario. Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular la Ley Nº de Defensa de la Competencia y la Ley Nº de Lealtad Comercial o las que en el futuro las reemplacen. En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor. Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica Relación de Consumo

14 El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión. Art.4 Obligación de informar ¿Qué es la Obligación de informar? No tiene motor…

15 La protección al Asegurado compatibilizada con la protección a la masa de Asegurados CONSUMIDOR PROTEGE LA MASA DE CONSUMIDORES Las leyes y de Defensa del Consumidor protegen a los consumidores individuales de productos (aun cuando se pueda iniciar una acción legal para incluir a todos ellos) El régimen de defensa del asegurados que tienen, adicionalmente, un régimen protector específico a través de las leyes y y 22400, que está focalizado en la defensa no solo individual sino de la masa de asegurados ¿Cómo aplican estas leyes a los consumidores de seguros?

16 Los seguros son contratos de adhesión. El contrato se celebra por adhesión cuando la redacción de sus cláusulas corresponde a una sola de las partes, mientras que la otra se limita a aceptarlos o rechazarlos, sin poder modificarlos. Pero no todos los contratos por adhesión son contratados por consumidores No por ser un contrato de adhesion es un contrato abusivo. La regla es que no lo son. El abuso es excepción. Contratos de adhesión en seguros Los consumidores contratan mediante contratos de adhesión ….¿Qué es un contrato de adhesión en seguros?

17 Aprobación de planes ¿Pueden ser abusivo un plan ya aprobado por la Superintendencia de seguros? (Resolución N° /2011 de SSN) Aprobaciones de carácter particular Los elementos técnico-contractuales de carácter particular solamente podrán ser utilizados por las aseguradoras mediando previa aprobación expresa de esta SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION…. Especialmente se considerará la adecuación de tales elementos técnico-contractuales con las disposiciones de las Leyes Nos , , y demás legislación general aplicable; normas concordantes, modificatorias y reglamentarias…. Reglamento General de la actividad aseguradora 23.2

18 Aprobación de planes y condiciones Opinión letrada sobre contenido de texto de póliza Aprobación de planes y condiciones La redacción de las pólizas que utilizan las aseguradoras argentinas están bajo la órbita de la Superintendencia de Seguros de la Nación (art.64), quien las debe aprobar antes de que ellas sean utilizadas. Ley El texto de las p ó lizas deber á ajustarse a los arts. 11, segunda parte, y 158 de la ley , y acompa ñ arse de opini ó n letrada autorizada. La autoridad de control cuidar á que las condiciones contractuales sean equitativas. Art. 25 de la Ley 20091

19 ¿Se puede producir un conflicto en la aplicación de estas leyes? Leyes y de seguros y aseguradoras Leyes (modificada por la Ley ) La compatibilización de ambos regímenes de defensa de asegurados

20 DOAA Hay temas específicos de la actividad aseguradora en los que alcanza para proteger a los consumidores de seguros las muchas normas que protegen a los asegurados en las leyes y No viene a reemplazar a los derechos especiales. La ley ordena su integración con esos derechos Integración que no es reemplazo, sino complemento, cuando la esencia del conflicto no se encuentra en los principios de esos derechos sino en los que hacen a una vinculación o una negociación viciadas de inequidad. La compatibilización de ambos regímenes de defensa de asegurados

21 Lo que procura es enriquecer el debate judicial de los conflictos nacidos de las relaciones de consumo, pero cuya raíz está en ese trato desequilibrado entre proveedor y consumidor. En tal enfoque, no viene a reemplazar ni a modificar la normativa vigente, sino a dotar de instrumentos adicionales a los magistrados o a quienes deban resolver o intervenir en estos litigios y que, antes de su dictado, debían resolver pretorianamente, con creaciones sui generis (cuando se animaban a hacerlo, con la razonable resistencia que genera el Principio de Legalidad). Creaciones con que afrontaban casos de los que no están en la biblioteca del derecho sustancial o típico, porque no hacen a lo esencial de un tipo de contrato, sino a la carencia de un razonable equilibrio en la práctica de una operatoria contractual

22 ¿Que elementos tienen las leyes de seguros (y la de aseguradoras) tienen, en si mismas, que significan todo un sistema de protección a los asegurados que luego se complementa con las leyes de Protección a consumidores?

23 Ley (6y7) … el reajuste puede ser impuesto al asegurador cuando la nulidad fuere perjudicial para el asegurado… Reticencia no dolosa Reajuste del seguro de vida después del siniestro Ley 17418

24 Ley (15 y 16) Conocimiento del asegurador: … asegurador no puede invocar las consecuencias desventajosas de la omisión o del retardo de una declaración … Ley 17418

25 Ley (18) … Si el asegurador ejerce la facultad de rescindir, deber dar un preaviso no menor de quince días … 1 15 NOTIFICACION RESCISION Ley 17418

26 Ley (36) … las partes pueden convenir la caducidad de los derechos del asegurado si el incumplimiento obedece a su culpa o negligencia… Ley 17418

27 Incumplimiento de la obligación (ARTICULO 10 Ley 24240) a)Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b)Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; c)Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a: Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan Ley 24240

28 Ley (30) La entrega de la póliza sin la percepción de la prima hace presumir la concesión de crédito para su pago. POLIZA Ley 17418

29 Ley (46, 47 y 48) El asegurador puede requerir prueba instrumental en cuanto sea razonable que la suministre el asegurado. No es válido convenir la limitación de los medios de prueba, ni supeditar la prestación del asegurador a un reconocimiento, transacción o sentencia pasada en autoridad de cosa juzgada… Ley 17418

30 Múltiples protecciones a los consumidores de Seguros de personas Incontestabilidad Denuncia inexacta de la edad Agravación del riesgo Cambio de profesión Rescisión Suicidio Muerte del tercero por el contratante Rescate Ley ( ) Ley 17418

31 Ley (158) Normas inmodificables Ley 17418

32 Ley (11) El asegurador debe entregar al tomador una póliza debidamente firmada, con redacción y fácilmente legible. Además, dispone el mismo artículo que la póliza deberá contener determinados requisitos como, por ejemplo, los nombres y domicilios de las partes, el interés y la persona asegurada, los riesgos asumidos, la vigencia del seguro, la prima, la suma asegurada y las condiciones generales del contrato, pudiendo incluirse las condiciones particulares de la cobertura. Obliga también al asegurador a entregar una póliza con redacción clara, pero no establece ninguna sanción para el supuesto que el aseguradora viole esta última obligación y emita una póliza, por ejemplo, que contenga cláusulas ambiguas u oscuras. La doctrina y la jurisprudencia cubrieron este aspecto, resolviendo que cuando la cláusula es ambigua u oscura, se interpreta en contra del asegurador, por ser quien la redactó Contenido de póliza

33 . Interpretación del contenido de la póliza (Articulo 37 Ley 24240) Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas: a)Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños; b)Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte; c)Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario Ley 24240

34 La autoridad de aplicación vigilará que los contratos de adhesión o similares, no contengan cláusulas de las previstas en el artículo anterior. La misma atribución se ejercerá respecto de las cláusulas uniformes, generales o estandarizadas de los contratos hechos en formularios, reproducidos en serie y en general, cuando dichas cláusulas hayan sido redactadas unilateralmente por el proveedor de la cosa o servicio, sin que la contraparte tuviere posibilidades de discutir su contenido. Contrato de Adhesión - Contratos en Formularios (ARTICULO 38 Ley 24240) Ley 24240

35 Diferencia entre la solicitud y la póliza Ley (12) Esta aceptación tácita del asegurado respecto del texto de la póliza, es sólo aplicable cuando el asegurador advierte al tomador sobre este derecho por cláusula inserta en forma destacada en el anverso de la póliza. Si no se inserta en estas condiciones, se tendrá por no escrita, y por ello esa aceptación tácita no se aplicará y el asegurador queda obligado en los términos de la propuesta original del asegurado (sea o no consumidor). Diferencias entre propuesta y póliza. Cuando el texto de la póliza difiera del contenido de la propuesta, la diferencia se considerará aprobada por el tomador si no reclama dentro de un mes de haber recibido la póliza. Esta aceptación se presume sólo cuando el asegurador advierte al tomador sobre este derecho por cláusula inserta en forma destacada en el anverso de la póliza.... Ley 17418

36 Exención de responsabilidad por mora MORA Ley (50) Dispone que es nulo el convenio que exonere al asegurador de la responsabilidad por su mora. Además del pago de los intereses, la mora del asegurador impone el resarcimiento de los daños que cause Ley 17418

37 Clausulas compromisorias ARBITRAJE OBLIGATORIO Ley (57) PROHIBIDO Establece la nulidad de las cláusulas compromisorias. Ley 17418

38 Gastos de salvamento Ley (72 y 73) Se le pagan al asegurado los gastos no manifiestamente desacertados realizados en cumplimiento de los deberes del artículo 72, aun cuando hayan resultado infructuosos o excedan de la suma asegurada. En el supuesto de infraseguro se reembolsará proporcionalmente Si los gastos se realizan de acuerdo a instrucciones del asegurador, éste debe siempre su pago íntegro y anticipar los fondos si así le fuere requerido Ley 17418

39 EFECTOS DE LA APROBACIÓN ADMINISTRATIVA La aprobación por parte del Organismo de Control es requisito, pero no garantía de validez de los textos de póliza. Las cláusulas autorizadas no dejan de estar sujetas al control judicial de su legitimidad. Ejemplo: fallos sobre la Cláusula de Pérdida Total en el Ramo Automotores.

40 Normas de protección genérica de la ley Cuando una aseguradora infrinja las disposiciones de esa ley o de las reglamentaciones dictadas en su consecuencia, será pasible de sanciones. Llamado de atención, apercibimiento, Multa Suspensión para operar

41 DOAA ¿Hay una duplicación de organismos de aplicación y control para proteger a los consumidores de seguros en las leyes de Consumidores y y las leyes especificas de seguros y 20091?: SI, coexisten los dos ámbitos de control, cada uno en función de las facultades propias. (fallos de la Corte Suprema de Justicia de la Nación) Múltiples organismos de Control

42 Órgano de aplicación nacional y local es la Secretaría de Comercio Interior dependiente del Ministerio de Economía y Producción. La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias actuarán como autoridades locales de aplicación. La autoridad nacional de aplicación podrá actuar concurrentemente en el control y vigilancia en el cumplimiento de la presente ley. (41 y 42 Ley 24240)

43 Estatuido por la ley , la Superintendencia de Seguros de la Nación es una entidad autárquica en jurisdicción del Ministerio de Economía, que tiene por función el control de los aseguradores en toda la República, en lo relacionado con su régimen económico y técnico, en salvaguardia de la fe pública.

44 Protección del Asegurado y las acciones de la industria El Defensor del Asegurado DOAA Figura de carácter privado creada en el ámbito de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros Orientada a la protección de los derechos de los asegurados y/o beneficiarios, Mediante la intervención en los conflictos que se suscitaren entre la persona física o jurídica que tuviera contratado un seguro y un asegurador debidamente autorizado para operar, que previamente hubiera adherido al Sistema.

45 La actuación de la Superintendencia de Seguros La ley no prevé la actuación de la SSN en la resolución de conflictos individuales entre asegurados y aseguradoras. En 2011 se instituyó una oficina para recibir denuncias de irregularidades, pero que no resolvían la cuestión ni el denunciante era parte activa del expediente. Era un mecanismo más de control de la actuación de las entidades. Con la creación de la D.O.A.A. (Resoluciones SSN Nos y 36375), se ha originado un ámbito de resolución de conflictos, que incluye la estructuración de áreas especializadas dentro de las entidades aseguradoras. Es voluntario para los asegurados y no excluye las facultades otorgadas a determinados organismos públicos por las normas de Defensa del Consumidor.

46 Reordenar, modificar y crear las normas necesarias para constituir un adecuado y actualizado marco regulatorio de las normas que regulan el contrato y la actividad aseguradora que permita un desarrollo eficiente y sostenible de la misma, cumpliendo con las exigencias internacionales en la materia y dando protección a los consumidores y usuarios de seguros Plan Nacional Estratégico del Seguro

47 El tema de la aplicación en la Jurisprudencia de los Tribunales Calidad de consumidor Cuestión vinculada al tema. Solución en la Ley de Seguros Plazo de prescripción. Aplicabilidad de la NDC.(Normativa de defensa del consumidor) Autoridades de aplicación (Administrativa)

48 En el caso Zalazar el cabello de la persona que sufrio el daño (largo hasta la cintura y que había sido acomodado dentro de su remera) se soltó con el viento, y se enredó y envolvió en el eje trasero y el piñón donde va la cadena del karting que conducía, lo cual terminó por arrancarle entre el 60 % y 70 % del cuero cabelludo. La póliza de RC contratada por quien explotaba la pista para cubrir el riesgo propio de su actividad (alquilar los kartings) excluía las responsabilidades contractuales y los accidentes causados por vehículos motorizados. Clausulas Sorpresivas Son por ejemplo: Aquellas que tornan irrealizable el evento siniestral o absurdas.

49 LIQUIDACION SINIESTROS Cargas Abusivas Son por ejemplo: Exigencias que están fuera de sus posibilidades. Requerir como condición de pago de siniestros cuestiones, datos o circunstancias no requeridas al contratar.

50 Procedimientos Abusiv0s Son por ejemplo: Obligar a cumplir actos que dependen de factores ajenos (denuncia policial en daños materiales auto). DENUNCIA POLICIAL

51 ¿Están Protegidos por la Ley de defensa del consumidor los terceros vinculados al contrato: damnificados reclamantes, beneficiarios o cesionarios? Damnificados reclamantesBeneficiariosCesionarios ¿NO… ?SI Porque con la reforma de la Ley se generó la duda de los expuestos. Hay jurisprudencia contradictoria. Porque serían destinatarios expresos de la cobertura. Porque reciben el mismo derecho del contratante (si éste fuera consierado un consumidor).

52 DOAA ¿Puedo ser objeto de una sanción como Productor por un falta al sistema de leyes de Consumidores y respecto de mis clientes? ¿Soy solidariamente responsable con el Asegurador por una falta contra uno de mis clientes que he consentido o ignorado? EL PAS Y LA PROTECCION AL CONSUMIDOR

53 Funciones y deberes del Pas para con los asegurados (Ley 22400) Asesorar al asegurado a los fines de la más adecuada cobertura; Ilustrar al asegurado o interesado en forma detallada y exacta sobra las cláusulas del contrato, su interpretación y extensión y verificar que la póliza contenga las estipulaciones y condiciones bajo las cuales el asegurado ha decidido cubrir el riesgo; Asesorar al asegurado durante la vigencia del contrato acerca de sus derechos, cargas y obligaciones, en particular con relación a los siniestros; Ejecutar con la debida diligencia y prontitud las instrucciones que reciba de los asegurables, asegurados o de las entidades aseguradoras, en relación con sus funciones Ajustarse en materia de publicidad y propaganda a los requisitos generales vigentes para las entidades aseguradoras y, en caso de hacerse referencia a una determinada entidad, contar con la autorización previa de la misma;

54 Son solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal, los productores, importadores, distribuidores y vendedores de las cosas comprendidas en el artículo 11. Responsabilidad solidaria (ARTICULO 13 Ley 24240) ARTICULO 11 … cosas muebles no consumibles conforme lo establece el artículo 2325 del Código Civil,… Ley 24240

55 Prohibición ( ARTICULO 35 Ley ) ¿Esta protegido un consumidor que compra a través de un sistema de ventas automáticas o generadas por agentes institorios sin conocimientos? Problemática de las ventas sin asesoramiento. La suscripción y las condiciones contractuales y tarifarias Ley 24240

56 Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos. Ej. Modalidades de Prestación de Servicios (ARTICULO 19 Ley 24240) La normativa de defensa del consumidor es un elemento favorable hacia el cliente e impulsar acciones que faciliten a las aseguradoras su cumplimiento es un desafío a la responsabilidad del PAS. PAGADORA SEGUROS BUENOS Y BARATOS Ley 24240

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