1 Superfinanciera, primera en transparencia Superfinanciera, Primera en Transparencia.

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1 1 Superfinanciera, primera en transparencia Superfinanciera, Primera en Transparencia

2 2 Superfinanciera, primera en transparencia Las Facultades Jurisdiccionales en la Superfinanciera Jorge Castaño Gutiérrez Dirección de Investigación y Desarrollo X Congreso de Derecho Financiero “Las Vías Jurídicas para el Progreso” Cartagena de Indias, Octubre 6 de 2011

3 3 Superfinanciera, Primera en Transparencia 1.Nuevo entorno de las relaciones en el sistema financiero 2.Las facultades otorgadas 3.La posición de la SFC sobre la constitucionalidad 4.Aproximación al tipo de causas esperadas en la implementación de las facultades jurisdiccionales 5.Reflexiones finales Agenda

4 4 Superfinanciera, Primera en Transparencia 1.Nuevo entorno de las relaciones en el sistema financiero 2.Las facultades otorgadas 3.La posición de la SFC sobre la constitucionalidad 4.Aproximación al tipo de causas esperadas en la implementación de las facultades jurisdiccionales 5.Reflexiones finales Agenda

5 5 Superfinanciera, Primera en Transparencia Nuevo entorno para las relaciones en el SF 2000 Crisis financiera local. Actividad microfinanciera incipiente. Importante operación en oficinas y cajeros. Ausencia de normas especiales sobre riesgo operativo. Oferta transfronteriza de algunos productos.2011 Banca fuerte y en expansión. Demanda de más productos. Consolidación oferta microfinanciera. Llegada de nuevos participantes. Nuevos canales en consolidación y expansión (internet, corresponsales, banca móvil). Normativa especial de Riesgo Operativo y seguridad en canales e información. Perspectivas de integración de mercados y de más oferta transfronteriza (seguros).

6 6 Superfinanciera, Primera en Transparencia Nuevo entorno para las relaciones en el SF 2000 Sensibilidad del tema hipotecario. Reliquidaciones de créditos. Defensoría obligatoria incipiente (2003). Participación “limitada” del consumidor financiero en ciertas decisiones financieras individuales importantes. Supervisión separada (SB y SV) 2011 Inquietudes sobre las tarifas de productos y servicios financieros. Iniciativas de regulación de tarifas. Defensorías consolidadas. Nuevas funciones. Activa participación del consumidor financiero en temas relacionados con el pilar privado en cesantías (multiportafolios) y pensiones (multifondos). Supervisor integrado (desarrollo normativo importante a través de los instructivos del supervisor).

7 7 Superfinanciera, Primera en Transparencia La senda normativa MarcoConstitucional Arts. 78, 333 Y 335 Decreto 2179 de 1992 EOSF Ley 1266 de 2008 Hábeas Data Ley 1328 de 2009. Título I Ratifica los deberes de información y debida diligencia. Fortalece la institución de la defensoría del consumidor financiero. SAC. Información sobre costos Cláusulas y prácticas abusivas. Funciones de conciliador. Ley 964 de 2005 Defensoría del mercado de valores. Deber de información. Régimen de protección al inversionista. Categorización de clientes Deber de asesoría. Defensor del cliente. Información comparada. Conflictos de interés. Ley 795 de 2003 CE 052 de 2007 Canales Debida diligencia en la prestación del servicio. Estatuto de Protección al Consumidor

8 8 Superfinanciera, Primera en Transparencia Los elementos de una mejor protección Acceso Servicios(seguridad) Servicios Controversias Competencia Nuevos Canales, Productos y más información. Cultura Información, políticas corporativas, equilibrio contractual. Estándares Mejores prácticas. Más Información. Defensoría ¿Otras alternativas?

9 9 Superfinanciera, Primera en Transparencia Los elementos de una mejor protección ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Defensor del cliente financiero – funciones de conciliador. Centros de conciliación y arbitraje – marco AMV. Facultades Jurisdiccionales. Jurisdicción ordinaria.

10 10 Superfinanciera, Primera en Transparencia Agenda 1.Nuevo entorno de las relaciones en el sistema financiero 2.Las facultades otorgadas 3.La posición de la SFC sobre la constitucionalidad 4.Aproximación al tipo de causas esperadas en la implementación de las facultades jurisdiccionales 5.Reflexiones finales

11 11 Superfinanciera, Primera en Transparencia Las facultades otorgadas AntecedentesAntecedentes Facultades para resolver quejas. Insatisfacción de los consumidores por ausencia de facultades de la SFC. Preocupación por garantizar una real y efectiva protección a los consumidores financieros. Fortalecimiento protección al consumidor. Necesidad de otorgarle mayores herramientas a la SFC. Inconstitucionalidad facultades jurisdiccionales Ley 446 de 1998 – 510 de 1999. Necesidad de resolver en forma ágil y eficiente las controversias. Esfuerzo legislativo.

12 12 Superfinanciera, Primera en Transparencia Las facultades otorgadas Estatuto del Consumidor Artículo 57. Atribución de facultades jurisdiccionales a la SFC A elección del consumidor financiero. Decisión en derecho y con carácter definitivo. Delimitación de la competencia: ejecución y cumplimiento de obligaciones contractuales. Facultades de un juez. Procedimiento especial reglado (art. 58). Asuntos excluidos: ejecutivos y laborales. Creación de un área encargada de asumir las funciones jurisdiccionales con imparcialidad, autonomía e independencia.

13 13 Superfinanciera, Primera en Transparencia Las facultades otorgadas ObjetivosObjetivos Garantizar el acceso a la justicia de manera eficiente y efectiva a los consumidores financieros. No se requiere abogado. Proceso verbal sumario. Presentación de la demanda por escrito, verbalmente, inclusive por medios electrónicos. Juez especializado en las actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de recursos del público. Economía procesal: resolver varios procesos en una sola audiencia.

14 14 Superfinanciera, Primera en Transparencia Agenda 1.Nuevo entorno de las relaciones en el sistema financiero 2.Las facultades otorgadas 3.La posición de la SFC sobre la constitucionalidad 4.Aproximación al tipo de causas esperadas en la implementación de las facultades jurisdiccionales 5.Reflexiones finales

15 15 Superfinanciera, Primera en Transparencia Antecedentes jurisprudenciales Atribución mediante ley ordinaria (Sentencia: C-672/99). Impugnación de decisiones (Sentencias: C-384/00, C- 415/02). Independencia e imparcialidad de los jueces. SB: Sentencia C 1641 / 00 SIC: Sentencia C 1071 / 02 SNS: Sentencias C-956/07, C-117/08 y C-119/08. Atribución mediante ley ordinaria (Sentencia: C-672/99). Impugnación de decisiones (Sentencias: C-384/00, C- 415/02). Independencia e imparcialidad de los jueces. SB: Sentencia C 1641 / 00 SIC: Sentencia C 1071 / 02 SNS: Sentencias C-956/07, C-117/08 y C-119/08. Condiciones de la atribución: Las materias específicas deben estar precisadas en la ley. No pueden tener por objeto la instrucción de sumarios o el juzgamiento de delitos. Al interior de la Superintendencia debe estar estructuralmente diferenciado el ámbito de la función judicial del correspondiente a las funciones administrativas de inspección, vigilancia y control. Condiciones de la atribución: Las materias específicas deben estar precisadas en la ley. No pueden tener por objeto la instrucción de sumarios o el juzgamiento de delitos. Al interior de la Superintendencia debe estar estructuralmente diferenciado el ámbito de la función judicial del correspondiente a las funciones administrativas de inspección, vigilancia y control. Sobre la constitucionalidad

16 16 Superfinanciera, Primera en Transparencia Sobre la constitucionalidad El contenido del artículo 57 del Estatuto del Consumidor se ajusta a las consideraciones realizadas por la Corte Constitucional.

17 17 Superfinanciera, Primera en Transparencia Independencia y Autonomía El ejercicio jurisdiccional por autoridades administrativas debe ser excepcional, ello no significa que no pueda ser permanente. La ley debe precisar en forma suficiente el ámbito material donde se ejerzan dichas funciones. La competencia no debe ser obligatoria sino “dispensada”. Los funcionarios administrativos que ejerzan funciones jurisdiccionales deben contar con ciertos atributos de independencia e imparcialidad, propios de la función judicial. Debe limitarse el ámbito de funciones jurisdiccionales con suficiente rigor, de manera que no se trate de una función general. El ejercicio jurisdiccional por autoridades administrativas debe ser excepcional, ello no significa que no pueda ser permanente. La ley debe precisar en forma suficiente el ámbito material donde se ejerzan dichas funciones. La competencia no debe ser obligatoria sino “dispensada”. Los funcionarios administrativos que ejerzan funciones jurisdiccionales deben contar con ciertos atributos de independencia e imparcialidad, propios de la función judicial. Debe limitarse el ámbito de funciones jurisdiccionales con suficiente rigor, de manera que no se trate de una función general. Sentencia C-1641 / 2000 (Art. 51 Ley 510/99)

18 18 Superfinanciera, Primera en Transparencia Independencia y Autonomía Debe garantizarse de manera objetiva una completa imparcialidad de la decisión final. La imparcialidad e independencia hace referencia al órgano institucional objetivamente considerado, mas no a las personas a quienes individualmente se les atribuye su función. Las directrices administrativas de inspección, vigilancia y control dadas por las superintendencias, limitan una actividad jurisdiccional posterior de la misma entidad, toda vez que hay una posición previa de la entidad en relación con las actividades que tendría que juzgar. Debe garantizarse de manera objetiva una completa imparcialidad de la decisión final. La imparcialidad e independencia hace referencia al órgano institucional objetivamente considerado, mas no a las personas a quienes individualmente se les atribuye su función. Las directrices administrativas de inspección, vigilancia y control dadas por las superintendencias, limitan una actividad jurisdiccional posterior de la misma entidad, toda vez que hay una posición previa de la entidad en relación con las actividades que tendría que juzgar. Sentencia C-1641 / 2000 (Art. 51 Ley 510/99)

19 19 Superfinanciera, Primera en Transparencia Independencia y Autonomía Estatuto del Consumidor Enfatiza la necesidad de garantizar la imparcialidad y autonomía en el ejercicio de las facultades jurisdiccionales. Establece que la SFC tendrá que realizar ajustes a su estructura: el área encargada de asumir las funciones jurisdiccionales en la SFC deberá contar con plena independencia. Se delimitan las funciones jurisdiccionales de la SFC:  Sólo podrán conocerse controversias relacionadas exclusivamente con la ejecución y cumplimiento de obligaciones contractuales.  Deben tratarse respecto de los contratos celebrados entre entidades vigiladas y consumidores financieros, suscritos con ocasión de la actividad financiera, aseguradora, bursátil y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de recursos captados del público..  Se establecen otros límites adicionales: La SFC no podrá conocer asuntos que deban tramitarse por un proceso ejecutivo ni sobre temas laborales. Enfatiza la necesidad de garantizar la imparcialidad y autonomía en el ejercicio de las facultades jurisdiccionales. Establece que la SFC tendrá que realizar ajustes a su estructura: el área encargada de asumir las funciones jurisdiccionales en la SFC deberá contar con plena independencia. Se delimitan las funciones jurisdiccionales de la SFC:  Sólo podrán conocerse controversias relacionadas exclusivamente con la ejecución y cumplimiento de obligaciones contractuales.  Deben tratarse respecto de los contratos celebrados entre entidades vigiladas y consumidores financieros, suscritos con ocasión de la actividad financiera, aseguradora, bursátil y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de recursos captados del público..  Se establecen otros límites adicionales: La SFC no podrá conocer asuntos que deban tramitarse por un proceso ejecutivo ni sobre temas laborales.

20 20 Superfinanciera, Primera en Transparencia Son diversas las normas que han otorgado a otras Superintendencias facultades jurisdiccionales, ello se describe de la siguiente forma: Ley 1122 de 2007: Otorgó facultades jurisdiccionales para que la SNS se pronuncie sobre reclamaciones a EPS, multiafiliacion y conflictos entre EPS y afiliados. (Declaradas Exequibles, Sentencia C-117 de 2008). Ley 222 de 1995: Otorgó a la SS competencias respecto de los procesos concursales. Ley 446 de 1998 otorgó facultades sobre disolución de sociedades e impugnación de decisiones y la Ley 1116 de 2006 la asignó como juez concursal y de la acción de responsabilidad de los socios. Ley 446 de 1998: Otorgó funciones jurisdiccionales para los procesos de competencia desleal y protección al consumidor. (Exequibilidad condicionada, Sentencia C-649 de 2001). Las desaparecidas Superintendencias Bancaria y de Valores contaron con funciones jurisdiccionales otorgadas por la Ley 446 de 1998, la primera en materia de controversias entre entidades y sus clientes, la segunda en protección al accionista minoritario. (La sentencia C-1641 de 2000 declaró la inexequibilidad de las funciones de la SBC. Se mantienen las segundas). Experiencias en otras Superintendencias

21 21 Superfinanciera, Primera en Transparencia Agenda 1.Nuevo entorno de las relaciones en el sistema financiero 2.Las facultades otorgadas 3.La posición de la SFC sobre la constitucionalidad 4.Aproximación al tipo de causas esperadas en la implementación de las facultades jurisdiccionales 5.Reflexiones finales

22 22 Superfinanciera, Primera en Transparencia Cifras Quejas Quejas presentadas ante la entidad, el defensor y la SFC

23 23 Superfinanciera, Primera en Transparencia Comparativo de quejas 2010-2011 Cifras Quejas

24 24 Superfinanciera, Primera en Transparencia Principales motivos de queja – Establecimientos Bancarios Los motivos más significativos que dieron origen a las reclamaciones formuladas durante el primer semestre de 2011 son: revisión y/o liquidación 40.261 (14%), cobro servicios y/o comisiones 38.384 (13%), fallas en cajero automático 33.301 (12%), no se remite información al cliente 27.268 (10%) y descuentos injustificados 25.907 (9%), entre otros. Cifras Quejas

25 25 Superfinanciera, Primera en Transparencia Cifras Quejas En el caso de las tarjetas de crédito el principal motivo de queja es la no remisión de información al cliente (69%); en el producto cuenta de ahorros el motivo de mayor significancia es fallas en cajero automático (52%); en el caso de crédito de consumo y/o comercial el principal motivo es la revisión y/o liquidación del crédito (48%); la cuenta corriente presenta como motivo principal las fallas en cajero automático (43%); y en crédito de vivienda el mayor motivo de queja es la revisión y/o liquidación (13%). Principales motivos de reclamación por productos – Establecimientos Bancarios

26 26 Superfinanciera, Primera en Transparencia Los motivos más significativos que dieron origen a las reclamaciones en las compañías de seguros de vida son: indebida atención al consumidor financiero 12.097 (62%), inadecuado suministro de información en la vinculación 2.948 (15%), aspectos contractuales 2.289 (12%), mora en el pago o en el reconocimiento 1.338 (7%), entre otros. Principales motivos de reclamación – Seguros de Vida Cifras Quejas

27 27 Superfinanciera, Primera en Transparencia Principales motivos de reclamación – Seguros Generales Los motivos más significativos que dieron origen a las reclamaciones en las compañías de seguros generales son: indebida atención al consumidor financiero 9.585 (68%), aspectos contractuales 2.294 (16%), inadecuado suministro de información en la vinculación 1.050 (7%), mora en el pago o en el reconocimiento 598 (4%), entre otros. Cifras Quejas

28 28 Superfinanciera, Primera en Transparencia Los motivos más significativos que dieron origen a las reclamaciones en las administradoras de fondos de pensiones y cesantías son: extractos o inconsistencias 5.103 (26%), indebida atención al consumidor financiero 4.439 (23%), aportes 2.851 (15%), desatención en la prestación a reconocerse - pensiones 1.332 (7%) y vinculación presuntamente fraudulenta 1.068 (5%), entre otros. Principales motivos de queja – Administradoras de Fondos de Pensiones y de Cesantías Cifras Quejas

29 29 Superfinanciera, Primera en Transparencia Agenda 1.Nuevo entorno de las relaciones en el sistema financiero 2.Las facultades otorgadas 3.La posición de la SFC sobre la constitucionalidad 4.Aproximación al tipo de causas esperadas en la implementación de las facultades jurisdiccionales 5.Reflexiones finales

30 30 Superfinanciera, Primera en Transparencia Reflexiones Finales Las entidades no pueden descuidar las obligaciones previstas en el SAC, por lo tanto deben esforzarse en mejorar los procesos de identificación, medición, control y monitoreo de todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección a los consumidores financieros. Debe consolidarse una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros (SAC) con lo cual se contribuye a la reducción del número de quejas. El ejercicio de las facultades jurisdiccionales por parte de la SFC es una herramienta fundamental para facilitar la resolución de conflictos que se presenten entre los consumidores y las entidades vigiladas que no lograron ser solucionados con los mecanismos tradicionales.

31 31 Superfinanciera, Primera en Transparencia Reflexiones Finales La reglamentación de la ley atenderá el análisis de constitucionalidad efectuado por la Corte Constitucional (Sentencia C-1641 de 2000) en lo que respecta a la independencia e imparcialidad que debe caracterizar al área encargada de adelantar las funciones jurisdiccionales atribuidas a la SFC. Es indudable el aumento en la oferta de justicia para los consumidores financieros, y en ese sentido es necesario evaluar mecanismos que permitan lograr un adecuado cubrimiento en el territorio nacional.

32 32 Superfinanciera, Primera en Transparencia Gracias Superfinanciera, Primera en Transparencia