INTEGRACION CTI. Resumen Definición Integración CTI (Server Side) –Arquitectura –Funcionalidades –Herramientas de diseño –Estrategias de integración Integración.

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1 INTEGRACION CTI

2 Resumen Definición Integración CTI (Server Side) –Arquitectura –Funcionalidades –Herramientas de diseño –Estrategias de integración Integración CTI (Client Side) –Arquitectura –Componentes y características principales –Herramientas de diseño –Estrategias de integración

3 Definicion CTI es un complemento estratégico de las soluciones de Contact Center Tiene como objectivos: –Incrementar la productividad y eficiencia de los grupos de agentes –Reducir tiempos de atención –Personalizar el servicio al cliente.

4 INTEGRACION CTI (Server Side)

5 Other Systems WEB Systems Telephony Systems inConcert Middleware ODBC/OLEDB ATM Autorization Center Credit Card A. Center Clearing House SWIFT Network Financial Institutions ISO8583 SWIFT EDIFACT Mainframes / Minis -IBM 390s -AS 400 -RS 6000 – Unix RDBMS -MS SQL -Oracle -Informix -DB2 -Sybase Apps Servers -COM/CORBA -WEB -Mail, Smtp/Pop3 MW Solutions -IBM – MQ Series -BEA Tuxedo Workflow Engines -Lotus Notes -IBM - FileNet Msg propietaria SOAP TAPI Business Client ARQUITECTURA Emuladores 5250, 3270 Client Access Named Pipes XML – SOAP HTTP TCP/IP Client MQ Data Queue Client LotusNotes

6 -Operaciones sobre mensajes, Parser, Build, Send, Receive, Autenticación. -Formatos estándares: ISO8583-Base24, EDIFACT, SWIFT. -Formatos propietarios. Definición de formatos de mensajes con diferentes niveles de complejidad, para su análisis y construcción. (Ej PCom). -Soporte para XML. -eMail, soporte para S/MIME, SMTP, POP3, MAPI y Lotus Notes MAIL. -Configuración de estructuras de SWIFT, Definición y mantenimiento. Formatos preconfigurados: MT100, MT103. -Seguridad (Soporte para arquitectura PKI, Firmas y Certificados Digitales. Autenticación de mensajes). -Store and Forward (SAF), para mensajería asincrónica, con capacidad de priorización de tramas por canal. Mensajería, Tratamiento de Strings (MOM). Funcionalidades

7 File System. Tratamiento de Archivos. -Operaciones sobre el file system (Create, Open, Close, Copy, Move, Delete, Read, Write, Properties). -Transferencia de archivos vía FTP. -Compresión y Descompresión (ZIP/UNZIP). -Encryptación y Desencryptación. -Plug-in de objetos COM. -Objetos remotos, DCOM, CORBA. -Invocación de Web Services, SOAP. Objetos y Servicios Distribuidos (ORB). Funcionalidades

8 -Transporte y sesión a través de SOCKETS ó Named Pipes. -Conectividad sincrónica y/o asincrónica según las necesidades. -Driver’s para IBM 3270 Emulation (LU2), Client Access AS400 (Data Queue). -Interacción con otras soluciones de middleware, IBM MQ Series, BEA Tuxedo. -Conectividad Cisco VPN Conectividad HOST to HOST. -Bases de datos, conectividad con drivers OLE-DB / ODBC. Ej. Oracle, MS SQL Server, MySQL, Informix, Sybase, DB2, AS400, DBFs, MS Access, MS Excel. -Ejecución de sentencias SQL, Stored Procedures. -Acceso a bases de documentos Lotus Notes. Funcionalidades: Acceso a Datos (TP). Funcionalidades

9 Telefonía, TAPI, VoIP. -Operaciones sobre una planta telefónica que soporte TAPI. (Llamar, Atender, Cortar, Conferencia, Transferencia, Lectura de Tonos de DTMF, Vocalizacion de WAVS, otros). -Conectividad vía H.323 y SIP, para soporte de VoIP. -Grabación de audio (repositorio indexado de Binarios). -APIs para integración transparente de Tecnología Vocal. -Vocalización de Texto con diferentes acentuaciones, (TTS Text To Speech). -Reconocimiento de lenguaje natural basado en grámaticas definidas, (ASR Automatic Speech Recognition). Telefonía, ASR y TTS. Funcionalidades

10 -Definición y ejecución procesos de negocio. -Sincronización procesos. -Manipulación de variables. -Administración de WorkItems por pérfiles/prioridades/carga. -Scheduler para automatización de tareas. -Ruteo, encolado y balanceo de carga. -Consumo de WorkItems desde un cliente workflow. -Diseño de Escenarios dinámicos para consumo de WorkItems, Scripting. Workflow (TP). Funcionalidades

11 Flow Desginer: definición y el mantenimiento de procesos. Mapper: mapeo de formatos. Herramientas

12 Integración a nivel de datos. Aplicaciones que solo permiten integración a nivel de la capa de datos. Middleware Multi-thread Services Web Services Middleware Gateway Multi-channel Multi-protocol Services App. 1 DB App.1 Pooling Process Pooleo Trigger MW Request (petición) -Pooling. Consultando a intervalos periódicos configurables, por la existencia de los datos a comunicar. -Trigger. La inserción de datos puede a través de un trigger, invocar una petición a través del cliente MW, para enviar la informacion al Middleware. Cliente Middleware. Metodos - Conectar(Server) - Ejecutar(Petición, Vr, Parametros, Usr, Pwd, Asincrónica) - Desconectar() Estrategias de Integracion Knowledge Base Logs Repositorio Binarios Mailbox

13 Modalidades: -Conectando al Middleware Service para integración con aplicativos que pueden conversar utilizando el cliente de middleware (win32). -Invocando el Web Services Middleware. Integración a nivel funcional. Aplicaciones que soportan mensajeria, o son capaces de invocar código win32(COM/DCOM) ó código.NET. Aplicación.NET Aplicación Win32 MW Com client MW Request (sockets) Middleware Multi-thread Services Web Services Middleware Gateway Multi-channel Multi-protocol Services Knowledge Base Logs Repositorio Binarios Mailbox MW Request (peticion XML) Estrategias de Integracion

14 Gateway Multi-channel Multi-protocol Services Modalidades: -Abriendo un canal en el Gateway Service, para integración con aplicativos que ya tienen un mecanismo de conversación en linea, usando mensajería. Integración a nivel funcional. Aplicaciones que soportan mensajeria, pero que no son capaces de invocar código win32 ó código.NET. Topaz (Core Bancario) ATM (Red de Cajeros) PCOM msg ISO8583 msg Middleware Multi-thread Services Web Services Middleware Knowledge Base Logs Repositorio Binarios Mailbox Estrategias de Integracion

15 INTEGRACION CTI (Client Side)

16 INCONCERT SERVER BARAGENT Conector CTI Interaccion BARAGENT Conector CTI Interaccion WEB PAGE SCRIPTING WIN32 COM/DCOM Agent Inconcert SDK Inconcert SDK Inconcert SDK BA Ctrl ARQUITECTURA

17 Componentes principales y sus caracteristicas Baragent GUI –Interfaz grafica para manejo de interacciones. Conector CTI –Componente utlizado por el Baragent para ejectuar el CTI correspondiente configurado a nivel de la campaña. Baragent CTRL –Interfaz COM que permite la comunicacion con el BA para realizar diferentes tipos de acciones (llamar, atender, cortar, wrapup, etc) Inconcert SDK –SDK utlizada para comunicación con el Outbound Engine, para realizar cuaquier tipo de accion sobre su modelo de datos(Crear Batch, Importar contacto, Agregar Telefono, Reagendar, Ingresar codigo de resultado de llamada, etc) –Implementada en win32 COM(VB 6.0),.NET(C#) y Javascript.

18 Herramientas Configuración CTI: escenario de configuración de integración CTI relacionado a la campaña (opción IE)

19 Herramientas Configuración CTI: escenario de configuración de integración CTI relacionado a la campaña (opción Scripting)

20 Herramientas Script Desginer: definición de escenarios de captura y visualización de datos.

21 INCONCERT SERVER BARAGENT Conector CTI Interaccion INCONCERT SDK JAVASCRIPT WEB SERVER (IIS, APACHE, TOMCAT) Ajax Request Ajax Response Estrategias de Integracion (IE) Redireccion: Apache => (mod_proxy.so, mod_proxy_http.so) IIS => (URL ReWriter, http://www.managedfusion.com/products/url-rewriter/) Tomcat =>(J2ep, http://j2ep.sourceforge.net/) WEB HANDLER SERVICE OUTBOUND ENGINE SERVICE

22 INCONCERT SERVER BARAGENT Conector CTI Interaccion INCONCERT SDK (VB 6.0) Ajax Request Ajax Response Estrategias de Integracion (Scripting) WEB HANDLER SERVICE OUTBOUND ENGINE SERVICE CLIENT SERVER DB BARAGENT CTRL