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EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA 2010 Informe preparado por Manizales, Febrero de 2011.

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1 EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA 2010 Informe preparado por Manizales, Febrero de 2011

2 Contenido Introducción…………………………………………………………………………………………………......…………………..3 Eficacia de la comunicación interna………………………………………………….………………………………….…8 – Contribución a la calidad de las relaciones………………………………………………………………………………………. 9 Eficiencia de la comunicación interna…………………………………………………………………...……………. 17 – Calidad del sistema de comunicación interna …………………………………………………………………….………..… 18 – Calidad plataforma de medios y formas……….…………………………………….…………………………………………… 27 – Hábitos comunicativos.…..………………………………………………………………………………………………………………. 36 – Pertinencia contenidos…………………………..…………………………………………………………...………………………… 45 – Contribución de medios y formas……………………………………………………………………………………………………. 54 Conclusiones y recomendaciones………..……………………………………………………………………..… Equipo de trabajo……………………………………………..………………………………………………………………. 69

3 INTRODUCCIÓN

4 Contexto El proyecto EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN CHEC se desarrolló en varias fases: – Fase cero: Revisión documental, orientada a analizar documentos producidos por las empresas sobre su estrategia comunicativa y sobre aquellos elementos que ayudaran a desarrollar la investigación posterior. – Fase Uno: Estudio cualitativo, orientado a indagar entre funcionarios de las empresas, mediante entrevistas. – Fase Dos: Estudio cuantitativo, orientado a generar seis indicadores, mediante la aplicación de encuestas – Fase Tres: Análisis de datos, sistematización y elaboración de reportes 4

5 Objetivos Determinar los niveles de eficacia de la comunicación interna, a fin de establecer cuáles son los impactos y resultados que la estrategia de CI está generando entre los colaboradores de la organización, y en la relación entre éstos y la empresa. Determinar, dentro de los niveles de eficiencia de la comunicación interna: – La calidad percibida del sistema de comunicación interna formal de la empresa – La calidad percibida de las principales formas y espacios de comunicación – La pertinencia de la información que reciben los empleados – Los usos y prácticas de consumo que los empleados le dan a la información recibida – El nivel de contribución a diferentes retos comunicativos, de los canales de comunicación de cada empresa 5

6 Ficha técnica Aplicación de una guía de preguntas estructurada a empleados por empresa Confiabilidad: 95% Margen de error: 5% La muestra (259 personas) se desagregó de la siguiente manera, precisando que ella incluyó cuatro segmentos: – Segmento 1: Correspondiente a funcionarios del nivel directivo (9) – Segmento 2: Correspondiente a funcionarios del nivel profesional (62) – Segmento 3: Correspondiente al grupo de personal Auxiliar (105) – Segmento 4. Correspondiente a trabajadores de nivel Asistente (83) Procesamiento de datos: metrika v4 Análisis: Táctica & Estrategia Ltda. 6

7 Escala de interpretación Todos los valores son porcentuales

8 1. EFICACIA DE LA C. INTERNA

9 1.1. CONTRIBUCIÓN A LA CALIDAD DE LAS RELACIONES

10 Las Variables de Relaciones 10

11 Confianza 11 Énfasis en comunicación de logros Caracterizada por la veracidad y la transparencia La comunicación de logros no reconoce el rol de los trabajadores en la misma dimensión La principal barrera para la construcción de confianza: el Rumor

12 Compromiso 12 La comunicación construye compromiso: Un mensajes se ha transmitido con fuerza en CHEC El resultado Se advierte la necesidad de fortalecer y enfatizar los otros dos mensajes

13 Control mutuo 13 Una fortaleza de las relaciones: espacios para dialogar y opinar La habilidad para aceptar críticas o cuestionamientos no es parte de la cultura CHEC Medios y directivos deben trabajar más en el reconocimiento de la opinión de los colaboradores

14 Satisfacción 14 Una fortaleza de las relaciones: medios que impactan la satisfacción del colaborador Por impulsar: fortalecer espacios de comunicación con directivos

15 Por segmento 15 En los Directivos se han afianzado más firmemente las relaciones Por impulsar: opinar, dialogar, y gestionar el rumor que es un factor que puede debilitar el sistema, visto desde la perspectiva de los otros segmentos, pero sobre todo Auxiliares y Asistentes

16 Consolidado variables 16 Hay una comunicación que impacta más el Compromiso y la Satisfacción de los colaboradores El Control mutuo representa la menor fortaleza

17 2. EFICIENCIA DE LA C. INTERNA

18 2.1. CALIDAD DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN

19 Cultura comunicativa 19 El reto: ¿Cómo conocer las expectativas y opiniones de los empleados? Una base sólida para cualquier reto comunicativo Se legitima el trabajo desplegado para mejorar la CI

20 Aporte estratégico 20 Dos retos cumplidos de manera sobresaliente Un sistema donde la CI es importante y se considera que aporta a la productividad de la empresa, de sus equipos y trabajadores

21 Flujos de comunicación 21 Este índice mejoró ligeramente con relación al año anterior. Sigue siendo el gran reto del sistema Los flujos ascendente y descendente tampoco son todavía una fortaleza

22 Credibilidad 22 Un sistema con medios y líderes creíbles Los medios son más creíbles que el noti pasillo Es una fortaleza, pero siempre se cree menos en los compañeros de trabajo

23 Oportunidad y suficiencia 23 La información que incide en el trabajo, la tienen los colaboradores La oportunidad está muy cerca de alcanzar el nivel de desempeño ALTO La disponibilidad de tiempo aparece como una barrera para el sistema y sus medios

24 Por segmento 24 Mayor satisfacción en los directivos y con una percepción favorable entre Profesionales Los otros dos segmentos en niveles similares, pero con retos de mejoramiento

25 Consolidado Variables 25 Con el reto de mejorar la Suficiencia (hay más información que tiempo) y los flujos de comunicación Un sistema creíble, donde la CI es importante y se considera que aporta a la productividad de la empresa Hay una cultura comunicativa que respalda las acciones comunicativas y que tiene en la Oportunidad una de sus características

26 Comparativo El desempeño de las variables aumentó en todos los casos El mayor incremento se da en Aporte estratégico Por dos años consecutivos los Flujos de comunicación siguen siendo la variable más débil del Sistema

27 2.2. CALIDAD PERCIBIDA PLATAFORMA DE MEDIOS

28 Grupos primarios 28 Cinco reactivos con nivel de desempeño ALTO Para tener en cuenta: fomenta la participación, es útil en el trabajo Los retos de mejoramiento pasan inicialmente por fijar protocolos y cumplirlos Para revisar: frecuencia y protocolo de convocatoria

29 Jornadas de comunicación 29 Un espacio reconocido por su claridad, actualidad y utilidad tanto en el trabajo como en el clima laboral No tiene las barreras de tiempo de otros espacios Para reflexionar: ¿debe contribuir más al desarrollo personal?

30 Revista NOTICHEC 30 Ocho reactivos con nivel de desempeño ALTO Sobresale principalmente por su claridad y aspectos de formato y diseño Una barrera que repite: el tiempo Tres retos: interesarse más en las personas

31 Comunicación interpersonal 31 Los Directivos sobresalen más por sus habilidades administrativas Evidenciar que la comunicación con los colaboradores es importante

32 Intrachec 32 Las fortalezas se concentran inicialmente en aspectos técnicos y formato Se prefieren las áreas de productividad a las noticiosas ¿Debe ser la Intranet una herramienta para el esparcimiento? La barrera: la disponibilidad de tiempo

33 Correo electrónico 33 Es una herramienta legitimada por su utilidad, actualidad y claridad Reto 1: Mayor foco en las personas Reto 2: Disponibilidad de tiempo Reto 3: Información alineada con las expectativas

34 Por segmento 34 Los Directivos tienen una alta valoración de todas las formas y canales Los espacios cara a cara representan retos en los otros tres segmentos, sobre todo en Auxiliares Segmento Jornadas de comunicación Grupos primarios Comunicación interpersonal NOTICHECIntranet Correo electrónico Directivo92,8493,0383,7087,0483,7978,84 Profesional82,4968,2063,9770,1371,7071,36 Auxiliar75,8444,0862,4976,5381,8579,81 Asistente77,6361,5160,4479,27

35 Índice CHEC 35 El índice se ubica en el nivel de desempeño ALTO, producto también de la alta calidad de casi toda la plataforma INTRACHEC: la más sobresaliente Cara a cara: menos valoradas Medio o canal o forma Peso ponderado Índice Índice ponderado Jornadas de Comunicación5 79,9611,99 Grupos primarios15 68,4510,27 Comunicación interpersonal20 67,0510,06 Revista NOTICHEC15 77,9411,69 INTRACHEC25 81,5216,30 Correo electrónico20 74,6814,94 INDICE DE CALIDAD PERCIBIDA 75,25

36 2.3. HÁBITOS COMUNICATIVOS

37 Grupos Primarios 37 Las prácticas de consumo son ALTAS, lo cual ratifica la necesidad del espacio Los Directivos son el grupo más activo frente a los grupos Los Auxiliares sobresalen por compartir información, pero son menos frecuentes en las otras prácticas

38 Jornadas de comunicación 38 Las prácticas de consumo son Altas al igual que las de Uso Profesionales son quienes menos usan la información de las Jornadas

39 Comunicación interpersonal 39 Auxiliares sobresalen nuevamente en Construcción de redes El Consumo se evidencia fuerte en todos los segmentos, al igual que las prácticas de Uso

40 Intranet 40 El consumo es también una fortaleza en los tres segmentos, pero más fuerte en Directivos El segmento Profesional presenta las menores frecuencias en tres de las cuatro prácticas

41 Correo electrónico 41 La práctica de Consumo es la segunda más alta de toda la plataforma El consumo es más fuerte en Directivos Estas prácticas son menos frecuentes en Auxiliares, aunque en ellos el Consumo y uso es también destacado

42 Revista NOTICHEC 42 Las prácticas de consumo son altas, pero menos frecuentes en Auxiliares y Asistentes En general, hay más sintonía con la Revisa entre directivos, que son más frecuentes lectores

43 Índice de CHEC 43 El índice se ubica en el nivel de desempeño ALTO, pero incluye solo las dos prácticas más relevantes por ahora: Consumo y Uso El correo electrónico ocupa un lugar preferencial entre los encuestados Con esa excepción, los primeros lugares son ocupados por la interacción y el cara a cara Medio o canal o formaPeso ponderadoÍndiceÍndice ponderado Jornadas de comunicación1583,1712,48 Grupos primarios1580,4112,06 Comunicación interpersonal1585,9912,90 Revista NOTICHEC1569,8012,92 Correo electrónico2086,1513,96 INTRACHEC2073,0014,60 INDICE DE TENENCIA DE HÁBITOS COMUNICATIVOS78,92

44 Comparativo Las prácticas más importantes aumentaron sus índices (Consumo y Uso en 12 y 15 puntos porcentuales Aumentaron las de Archivo en 23 puntos, pero disminuyó ligeramente la frecuencia de Archivo

45 2.4. PERTINENCIA CONTENIDOS

46 Contenidos pertinentes: Identidad 46 La Historia ocupa ahora lugar de privilegio, al que ascienden también las Opiniones de la Gerencia Temáticas de orden interno aparecen como las menos pertinentes Para tener en cuenta:Decisiones de Junta y el Futuro de la empresa

47 Contenidos pertinentes: Reputación 47 Los cuatro temas establecidos como base de la línea argumental para el Grupo EPM en 2009 se mantienen en 2010 Tres temas de menor pertinencia Para tener en cuenta: La reputación también se construye desde las temáticas internas

48 Contenidos pertinentes: Cultura 48 Sobresalen tres temáticas diferentes, enfocadas incluso más a lo interno Ingresan las Opiniones de nuevos líderes y Acciones para motivar a los trabajadores Seis temáticas de menor pertinencia Para tener en cuenta: La información sobre los Compañeros de trabajo y Opiniones de la Gerencia

49 Comparativo Las cuatro primeras posiciones cambiaron. El mayor ascenso porcentual lo registra la historia (31 puntos) Los mayores descensos porcentuales se presentaron en las primeras posiciones: Calidad de servicio, y Calidad de vida de los empleados fueron los más notorios

50 Comparativo EL principal incremento se da en ACTIVIDADES DEL GRUPO EPM En las tres primeras posiciones hay descensos porcentuales, pero el mayor se da en Producto y servicios

51 Comparativo Las ACCIONES PARA MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE LOS EMPLEADOS asciende al segundo lugar luego de escalar siete posiciones y aumentar su pertinencia en 27 puntos Al séptimo lugar desciende ACCIONES DE RSE, que disminuyó su pertinencia en 28 puntos.

52 Consolidado contenidos pertinentes 52 Aunque la base de la línea argumental se mantiene, aparece un tema que es producto de la misma manera como el Gerente interactúa hoy con sus colaboradores

53 Índice de CHEC 53 El índice se ubica en el nivel de desempeño MEDIO ALTO Los tres temas son más pertinentes para la Identidad y la Reputación que para la Cultura, salvo las Opiniones del Gerente 46,8%

54 2.5. CONTRIBUCIÓN DE CANALES Y FORMAS

55 Datos detallados por reto 55 Las Jornadas de comunicación sobresalen en cuatro retos, pero no tienen la periodicidad requerida, lo mismo que la Revista NOTICHEC La comunicación interpersonal aún no tiene el valor que debería tener, dado el consumo que genera

56 Datos consolidados por reto 56 La Productividad es la principal contribución reconocida de la plataforma de medios y espacios de comunicación interna en CHEC

57 Datos consolidados por canal 57 Al menos desde su Contribución, los formatos para lectura generan mayor grado de contribución

58 Índice de CHEC 58 El índice se ubica en el nivel de desempeño MEDIO BAJO, lo que evidencia todavía la necesidad de mayor madurez frente a la comprensión del papel de cada medio en la empresa Medio o canal o forma Peso ponderado Índice Índice ponderado Jornadas de comunicación1533,645,05 Grupos primarios1539,255,89 Comunicación interpersonal1542,456,37 Revista NOTICHEC1549,427,41 INTRACHEC2051,0310,21 Correo electrónico2053,3410,67 INDICE DE CONTRIBUCIÓN PERCIBIDA 45,6

59 3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

60 Índice de Efectividad de CHEC 60 El índice se ubica en el nivel de desempeño MEDIO ALTO, a pocas unidades del siguiente nivel Individualmente, solo TRES indicadores superan el 70% Hay dos índices de desempeño MEDIO BAJO NivelIndicador Índice 2010 Consolidado Factor de ponderación Índice ponderado EficaciaRelaciones67,4 5537,0 Eficiencia Calidad del sistema de CI74,0 64,14528,8 Calidad percibida medios75,2 Hábitos comunicativos78,9 Pertinencia comunicativa46,8 Contribución percibida45,6 INDICE DE EFECTIVIDAD ,8

61 Horizonte de desempeño a Se recomienda establecer un horizonte a dos años para fijar tendencias

62 Evolución del indicador 62 El índice de efectividad 2010 superó el resultado de 2009 y la meta proyectada De los indicadores evaluados en 2009, dos superaron tanto la meta como el resultado obtenido en esa ocasión: La CALIDAD DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTERNA, y HÁBITOS DE COMUNICACIÓN INTERNA La mayor brecha negativa se presentó en el índice de PERTINENCIA y CONTRIBUCIÓN, evidencia de que no se logra aún una madurez comunicativa suficiente para convertir los canales y contenidos en parte esencial de la vida de cada colaborador INDICADOR Índice 2009 Meta 2010 Índice 2010 Brecha frente al 2009 Brecha frente a la meta RelacionesND7067,36ND-2,64 Calidad del sistema de CI70,773,273,983,280,78 Calidad percibida mediosND7075,20ND5,20 Hábitos comunicativos55,55978,9023,4019,90 Pertinencia comunicativa59,660,846,80-12,80-14,00 Contribución485745,6-2,4-11,4 Efectividad6265,565,83,800,30

63 Recomendaciones metodológicas 63 No es conveniente que la aplicación del estudio se cruce con otros estudios paralelos – Es importante que todas las empresas avancen paralelamente para efectos de control – No es recomendable que se extienda el trabajo de campo de un año a otro Analizar la eficiencia y eficacia de la aplicación virtual y La aplicación física – utilizar alternativas comunicativas como Crystal para reforzar la participación virtual Algunos indicadores pueden transformarse para pasar a ser analizados a través de herramientas cualitativas Formalizar un sistema de medición de la comunicación interna para el Grupo EPM, una vez hechas estas reflexiones al interior del Grupo De mayor importancia a menor importancia Revisar la estructura del indicador, pues aunque necesaria, puede resultar pesada para los colaboradores

64 Para incidir en las relaciones 64 Reforzar la comunicación de logros de la empresa, con una comunicación orientada a destacar los logros de los colaboradores tanto como sus opiniones Analizar una ruta para que el mensaje NOS INTERESA TENER UNA RELACIÓN DE LARGO PLAZO con los colaboradores, llegue y se afiance más Buscar la modificación de dos actitudes que son una barrera para las relaciones: la aceptación de críticas y la admisión pública de errores De mayor importancia a menor importancia Analizar el comportamiento del rumor que hoy es una barrera para la construcción de confianza y gestionarlo para convertirlo en una oportunidad para la comunicación interna

65 Para incidir en la calidad del sistema 65 Analizar y resolver la barrera de la disponibilidad de tiempo que hoy afecta negativamente el consumo de los medios: ¿exceso de trabajo o exceso de información? Fortalecer espacios y procesos que garanticen un mayor conocimiento e intercambio de información sobre las expectativas y necesidades de los colaboradores De mayor importancia a menor importancia Diseñar y desplegar un sistema que garantice calidad, oportunidad y bidireccionalidad en la comunicación entre la sede principal y los demás municipios donde opera CHEC

66 Para mejorar la plataforma de medios 66 Sobre la Revista y las Jornadas recae el mayor peso de la estrategia. Pero no tienen la frecuencia requerida, como sí la tiene INTRACHEC Los espacios de comunicación cara a cara, con altos niveles de consumo, deben mejorar su calidad y contribución

67 Para mejorar la plataforma de medios 67 Asumir que hay una tendencia: los grupos primarios y la comunicación interpersonal generan mayores índices de consumo que otros canales formales. Impulsar a través de campañas internas el valor de compartir información y conocimiento con otros colaboradores y áreas. Es la base para el afianzamiento de la construcción de redes internas De mayor importancia a menor importancia Se requiere un plan para mejorar las habilidades sociales de la C. interpersonal, que son las que inciden en la construcción de relaciones. Los directivos deben transmitirle a sus colaboradores que para ellos es prioritario el diálogo con ellos

68 Para dar más valor a los contenidos 68 Reforzar la comunicación de las prioridades argumentales para la Reputación: Acciones de responsabilidad social, Planes futuros, Mejoramiento de la calidad del servicio e Información sobre los productos y servicios Reforzar la comunicación de las rioridades argumentales para la Cultura organizacional: Acciones para motivar a los trabajadores, Acciones de RSE, Acciones para mejorar la calidad de vida de los empleados, y el Pensamiento y visión de los nuevos líderes. De mayor importancia a menor importancia Reforzar la comunicación de las prioridades argumentales para la Identidad de la compañía: Historia de CHEC, Información sobre sus Productos y servicios, Acciones de responsabilidad social y Pensamiento del Gerente

69 4. EQUIPO DE TRABAJO

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