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INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor Modelo de mediciones para los órganos participantes en el proyecto de Asesores Certificados Enero 2008.

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1 INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor Modelo de mediciones para los órganos participantes en el proyecto de Asesores Certificados Enero 2008

2 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 2 Los orígenes del programa de certificación Inscripción Diseño de producto Venta de vivienda y selección opción de crédito Supervisión excelencia en el servicio Canales de atención Conocimiento Hábitos, necesidades y perfiles derechohabientes Orientación (ahorro) Promoción crédito Captura remota Desarrolladores Registro Avalúo Supervisión Titulación y pago Entrega al ANEC II. Búsqueda I. Motivación III. Decisión IV. Tramitación V. Adquisición Perfilación crédito Contrato Compra venta Entidades Financieras (OCI 2.0) Pre- calificación

3 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 3 ¿Cómo es el proceso de certificación? El proceso de certificación consta de dos grandes pasos y cada uno de estos pasos está compuesto por diferentes etapas 1 Evaluación de competencias 2 Registro ante Infonavit Si no se han completado ambos, con cada una de sus etapas, el proceso aún no se termina

4 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 4 ¿Cómo es el proceso de certificación? 1 Evaluación de competencias PERSONA INTERESADA Capacitación EvaluaciónCertificación CONOCER SEP

5 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 5 ¿Cómo es el proceso de certificación? PERSONA INTERESADA Capacitación Autoestudio:Información en el sitio Capacitación en aula: Centros de capacitación Autorizados con costo 1 Evaluación de competencias

6 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 6 ¿Cómo es el proceso de certificación? PERSONA INTERESADA Capacitación Evaluación Certificación CONOCER SEP 1 Evaluación de competencias

7 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 7 ¿Cómo es el proceso de certificación? PERSONA INTERESADA Capacitación Evaluación AUTOEVALUACIÓN EN INTERNET Se puede hacer una autoevalución previa a someterse a la evaluación (para saber nivel de conocimientos) La evaluación la hace un CENTRO CERTIFICADO PARA EVALUAR Evalúa conocimientos, habilidades y aptitudes Envía LA EVALUACIÓN (el portafolio de evidencias) al CENTRO CERTIFICADOR 1 Evaluación de competencias

8 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 8 ¿Cómo es el proceso de certificación? PERSONA INTERESADA CapacitaciónEvaluación Certificación CONOCER SEP 1 Evaluación de competencias

9 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 9 ¿Cómo es el proceso de certificación? PERSONA INTERESADA CapacitaciónEvaluación El organismo CERTIFICADOR revisa y analiza la evaluación de la persona CERTIFICA los conocimientos y remite para que CONOCER le EMITA certificado Certificación CONOCER envía el Certificado al centro de EVALUACIÓN 1 Evaluación de competencias

10 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 10 Hablando de obligatoriedad… A un año del lanzamiento del programa de Asesores Certificados, contamos con más de 7,500 a nivel nacional, con el siguiente panorama: Los diferentes integrantes del Infonavit Ampliado ven todavía lejos el que se vuelva un requisito obligatorio. Del universo total de Asesores Certificados hay quienes no han completado su registro ante el Infonavit. Algunos de los Asesores Certificados dicen no percibir una diferencia entre quienes están y quienes no están certificados. Hay estados ya cuentan con un número suficiente de asesores certificados para alcanzar la meta, según la regla de 8 créditos por asesor al mes. Otros estados aún no alcanzan en número mínimo de asesores certificados para este fin. La obligatoriedad es una condición que permite inscribir créditos sólo a aquellos asesores que, a través de la certificación, han demostrado tener los conocimientos, habilidades y actitudes para asesorar al derechohabiente.

11 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 11 El camino de la obligatoriedad Capacitación Conocimientos unificados, actualizados Evaluación- Certificación Profesionalización, individualización Registro Identificación y seguimiento Obligatoriedad Medición

12 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 12 El camino de la obligatoriedad Piloto:Obligatoriedad Asesores certificados a nivel nacional 7,500 al mes de diciembre de 2007 Piloto:Obligatoriedad 1 diciembre noviembre 2007

13 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 13 La siguiente delegación - Puebla El área de oportunidad se encuentra en el seguimiento al registro de los asesores que ya se certificaron Capacitación 285 personas Evaluación-Certificación 284 personas Registro 84 personas Obligatoriedad * * A juicio de la delegación considerando que para cumplir la meta de 17,050 créditos requiere contar con un volumen de 178 Asesores de Crédito Certificados Certificados competentes284 Dados de alta en el sistema8430% Por darse de alta en el sistema20070% Activos en el sistema3136% Por activarse en el sistema5364% Datos para Puebla Cuenta con menos de 40 asesores certificados registrados y activados

14 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 14 Mediciones para el modelo de certificación Centros de Capacitación Centros de Evaluación Insumos de información Resultados Publicados Levantamiento de información Análisis para cada entidad Generación de resultados Asesores Organismo de Certificación El modelo de medición de asesores certificados contempla a las siguientes entidades: Centros de Capacitación Centros de Evaluación Organismos de Certificación Asesores Certificados En cualquiera de los casos el modelo contempla un levantamiento de información, un análisis de los datos y una generación de resultados.

15 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 15 Num. de asesores capacitados Num. Asesores capacitados más de una vez Num. de asesores capacitados certificados Num. de asesores capacitados no certificados Calificación sobre calidad de cursos Calificación sobre calidad de instructores Quejas levantadas por los asesores Costos de los cursos Experiencia de los mistery shoppers Estadísticas de centros de capacitación y evaluación Publicación En el Sitio de Infonavit Levantamiento de información Análisis para cada entidad Generación de resultados Encuestas telefónicas Mistery Shoppers Centros de capacitación

16 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 16 Num. de asesores avaluados Num. Asesores avaluados más de una vez Num. de asesores evaluados certificados Num. de asesores evaluados no certificados Calificación sobre calidad de la evaluación Calificación sobre calidad de evaluadores Quejas levantadas por los asesores Costos de los cursos Experiencia de los mistery shoppers Estadísticas de centros de evaluación Publicación En el Sitio de Infonavit Levantamiento de información Análisis para cada entidad Generación de resultados Encuestas telefónicas Mistery Shoppers Centros de evaluación

17 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 17 Efectividad en las certificaciones vigentes Cumplimiento en los niveles de servicio Casos de estudio Publicación En el Sitio de Infonavit Levantamiento de información Análisis para cada entidad Generación de resultados Encuestas telefónicas Mistery Shoppers Organismos de certificación

18 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 18 Num. de créditos colocados Producto colocado contra ingreso del trabajador Velocidad en la firma de escrituras Solicitudes inscritas que se cancelaron Solicitudes inscritas que se completaron Calidad en los datos de captura Quejas y denuncias desde dentro y fuera del Infonavit Calificación del derechohabiente Experiencia de Mistery Shoppers Datamart Publicación En el Sitio de Infonavit Levantamiento de información Análisis para cada entidad Generación de resultados Encuestas telefónicas Mistery Shoppers Quejas y denuncias Asesores certificados

19 INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor 19 Num. de créditos colocados Producto colocado contra ingreso del trabajador Velocidad en la firma de escrituras Solicitudes inscritas que se cancelaron Solicitudes inscritas que se completaron Calidad en los datos de captura Quejas y denuncias desde dentro y fuera del Infonavit Calificación del derechohabiente Experiencia de Mistery Shoppers Datamart Publicación En el Sitio de Infonavit Levantamiento de información Análisis para cada entidad Generación de resultados Encuestas telefónicas Durante el piloto sólo dos insumos


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