UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS DEPARTAMENTO DE ELÉCTRICA Y ELECTRÓNICA MAESTRÍA EN GERENCIA DE REDES Y TELECOMUNICACIONES PROYECTO DE GRADO PARA LA.

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1 UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS DEPARTAMENTO DE ELÉCTRICA Y ELECTRÓNICA MAESTRÍA EN GERENCIA DE REDES Y TELECOMUNICACIONES PROYECTO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGISTER Maestrante: Ing. César Cangahuamín Tutor: Ing. Fausto Granda Msc. Oponente: Ing. Mauricio Baldeón Msc. 29 de Julio del 2014 “Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT E.P., basados en ITIL”

2 AGENDA 2 Planteamiento del problema Objetivos ITIL V3 Situación actual de la CNT E.P. Implantación de ITIL V3 Conclusiones y Recomendaciones Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Justificación e importancia Introducción

3 Introducción 3 Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Actualizaciones Matriz Actualizada S.T.F y S.M.A Ordenes de Trabajo Todas las Centrales TDM y IP Pruebas de Campo Boletas (Acciones Administrativas) Resoluciones (Sanciones) Contestación a Boletas Números de Emergencia 101 102 103 112 115 123 131 149 159 171 911

4 No existe Procedimientos Planteamiento del Problema 4 Excesivo número de boletas y resoluciones emitidos por parte de SUPERTEL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Organismos de Emergencia SUPERTEL CNT A.R.I. / D.E.O CNT A.R.I. / D.E.O CNT Gestión de Plataformas Convergentes CNT Gestión de Plataformas Convergentes CNT Operación y Mantenimiento CNT Operación y Mantenimiento Matrices distintas Infraestructura desactualizada Procedimiento desactualizado Trazabilidad O.T. BDD CNT desactualizada Enrutamientos Configuración Central Retroalimentación Carga Manual BDD Pruebas

5 5 Justificación e Importancia: Organismo de Control Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL ITIL Procesos de Gestión de Configuraciones

6 6 Objetivos: General: Específicos: Analizar y evaluar los procesos de actualización y configuración de los números de emergencia. Rediseñar los procesos de actualización y configuración de números de emergencia. Proponer la implementación de estos procesos. Desarrollar la Base de Datos de Configuración de números de emergencia Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Aplicar las mejores prácticas de ITIL, en los procesos de actualización y configuración de números de emergencia de manera que se disminuya las sanciones administrativas iniciadas por la SUPERTEL

7 7 Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL ITIL V3 ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información)

8 8 Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL ITIL V3

9 9 Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL ITIL V3 Ciclo de vida de ITILProcesos de ITIL Estrategia del Servicio Gestión Financiera Gestión de Portafolios Diseño del Servicio Gestión de Nivel de Servicio Gestión de la Calidad Gestión de continuidad de servicios de TI Gestión de Disponibilidad Gestión de Riesgos Gestión de Seguridad Transición del Servicio Gestión de Configuración y activos Gestión de Conocimiento Gestión de Cambios Gestión de liberaciones de nuevas versiones e implantaciones Operación del Servicio Service Desk Gestión de Incidentes Gestión de Problema Mejora Continua Evaluación de Servicios Evaluación de Procesos Definición de Iniciativas de Mejoramiento y Monitorización Modelo de procesos de ITIL

10 10 ITIL V3 Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Procesos de Gestión de Configuraciones ITIL

11 11 Situación Actual de la CNT E.P. Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL

12 12 Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Situación Actual de la CNT E.P.

13 13 Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Situación Actual de la CNT E.P.

14 14 Implantación de ITIL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Fuente: IT Process Map

15 15 Implantación de ITIL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Procesos de ITIL V3 Actividades Enrutamiento de Números de Emergencia

16 16 Implantación de ITIL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Paso 2: Definición de la estructura de servicios

17 17 Implantación de ITIL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Paso 3: Selección de roles ITIL y propietarios de roles

18 18 Implantación de ITIL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Paso 3: Selección de roles ITIL y propietarios de roles

19 19 Implantación de ITIL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Paso 4: Análisis de procesos existentes

20 20 Implantación de ITIL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Paso 5: Definición de la estructura de procesos

21 21 Implantación de ITIL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Paso 6: Definición de las interfaces de los procesos

22 22 Implantación de ITIL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Paso 8: Diseñando los proceso en detalle

23 23 Implantación de ITIL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL

24 24 Implantación de ITIL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL

25 25 Implantación de ITIL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL

26 26 Implantación de ITIL Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL

27 27 Conclusiones y Recomendaciones: Conclusiones: Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL La implantación de la guía de mejores practicas de ITIL V3, permitió realizar el rediseño de los procesos de actualización y configuración de los números de emergencia, de la Gerencia de Red y Servicios de la CNT E.P. El rediseño de los Procesos del Enrutamiento de Números de Emergencia, bajo el Marco de referencia de ITIL, permitirá alcanzar los objetivos a mediano y largo plazo propuestos en este proyecto

28 28 Conclusiones y Recomendaciones: Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL Recomendaciones: Solicitar a la Supertel se establezca una nueva estructura de la Matriz de números de emergencia. Implementar la CMDB de números de emergencia Gestión de ordenes de trabajo mediante Remedy Aplicar COBIT, para el análisis de la madurez de los procesos definidos de manera que sean replicados a otras áreas de la CNT E.P.

29 29 GRACIAS POR SU ATENCIÓN Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL

30 30 Análisis y Rediseño de los procesos, de actualización y configuración de los números de emergencias en las plataformas de telefonía fija de la Gerencia de Gestión de Red y Servicios de la CNT EP, basados en ITIL