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¡Ébola! ¿Ébola? III Conferencia de Seguridad Turística de las Américas Quito, Ecuador, 22 de octubre de 2014 Miguel Rico Diener
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Cuatro pasos básicos ¿A qué nos enfrentamos? Análisis de riesgos ¿Cómo lo prevenimos? Plan de seguridad ¿Qué hacemos si las cosas salen mal? Plan de crisis ¿Cómo generamos la percepción de seguridad? Plan de comunicación
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1. Análisis de riesgos Que hablen los datos duros
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De qué se enferman los turistas Fuente: CDC
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De qué mueren los turistas Fuente: Annals of Emergency Medicine, 20:6, junio de 1991
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Muertes violentas * Incluyen homicidio, suicidio y terrorismo Fuente: Journal of Travel Medicine, 2009, 16
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Panorama americano Fuente: Elaboración propia con datos del Servicio Consular de los Estados Unidos
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Detalle por países Antigua y Barbuda,Antillas Neerlandesas, Aruba, Dominica, Islas Caimán, Islas Vírgenes, Paraguay, Surinam = 0 Fuente: Elaboración propia con datos del Servicio Consular de los Estados Unidos
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El impacto del ébola Fuente: Elaboración propia con datos de la OMS Mortalidad y morbilidad por cada 100,000 habitantes
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2. Plan de seguridad Medidas de protección adecuadas al riesgo
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Opciones de manejo de riesgo EvitarReducirDispersarTransferirAsumir
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Cómo reducir el riesgo El ébola es crítico por la debilidad de los países que afecta África occidental no tiene conectividad directa con nuestros países, a excepción de EU Latinoamérica y el Caribe sólo podrían infectarse vía Estados Unidos o Europa La vigilancia sanitaria habitual debería ser suficiente, pero la OMS recomienda ir más allá
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Recomendaciones de la OMS Equipo de trabajo para el ébola Centro de mando/manejo de incidente Coordinación general Nombramiento y capacitación Identificación de posibles centros de tratamiento Simulacro si no hay casos en 60 días Equipos de respuesta rápida Desarrollo y ejecución de un plan de comunicación Monitoreo de medios y rumores Enlace comunitario Fortalecimiento de medidas de higiene Identificación de espacios de aislamiento y cuarentena Prevención de infecciones Establecimiento de un centro de tratamiento Capacitación de personal de ambulancias Procedimientos para entierros seguros Manejo de casos
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Recomendaciones de la OMS Establecimiento de línea directa 24 horas Capacitación de personal para identificación de casos Vigilancia epidemiológica Capacitación del personal Establecimiento de procedimientos Seguimiento de contactos Identificación de laboratorios para pruebas Protocolos de toma y manejo de muestras Laboratorio Nombramiento, capacitación y equipamiento de grupos de monitoreo 24 horas Protocolos de acción ante posibles casos Puntos de entrada Identificación de recursos necesarios y procedimientos de movilización/disposición Creación de un fondo de contingencia Presupuesto
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3. Manejo de crisis Medidas específicas para superar una contingencia
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¿Qué es una crisis? Crisis: Cualquier evento o serie de eventos que amenaza con un impacto negativo severo, inmediato o a largo plazo, en las finanzas, imagen, reputación o relación con empleados, clientes u otros interlocutores de la organización Su dimensión es inesperada Los plazos para tomar decisiones son muy cortos
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Los ingredientes ComplejidadIncertidumbre Conflictos de interés Consecuencias personales
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¿Qué es manejo de crisis? Marco estratégico para los ejecutivos del más alto nivel – Identifica problemas, riesgos y vulnerabilidades – Establece una estructura de dirección – Proporciona un plan de trabajo específico – Agiliza la toma, ejecución, seguimiento y evaluación de decisiones – Organiza las actividades de respuesta: Continuidad de operaciones Respuesta a emergencias Comunicación Atención a víctimas Etc. – Inspira confianza y protege la marca
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Respuesta en todos los niveles Tiempo Emergencia Nivel operativo Respuesta en emergencias Nivel de soporte Continuidad de operaciones Nivel estratégico Manejo de crisis Recuperación “Nueva normalidad”
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Definición de un objetivo claro
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Reducir la complejidad
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Tareas con indicadores
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4. Plan de comunicación Medidas para contrarrestar la alarma
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Alerta internacional
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Percepción y turismo Industria vulnerable a crisis económicas, desastres naturales, brotes de violencia y epidemias Notable fortaleza en la recuperación de los efectos adversos El turismo es muy sensible a la percepción de riesgo y la falta de seguridad y protección El consumidor invierte una cantidad considerable y basa su decisión en la percepción del destino La falta de seguridad y la incidencia delictiva representan una amenaza más seria que otros factores
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La necesidad de comunicar La opinión pública tiene derecho a saber Por principio Porque es rentable Una reputación sólida es parte de la seguridad, porque permite… Generar confianza en el destino Construir relaciones sólidas con los viajeros Atraer a aliados potenciales Maximizar la inversión en comunicación Motivar al personal Cultivar buenas relaciones con interlocutores clave Proveer protección en caso de una crisis
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¿Por qué comunicar durante una crisis? Si ustedes no lo hacen, alguien más lo hará En ausencia de hechos, las especulaciones llenan el vacío Demuestra la empatía de la empresa con empleados, víctimas, sus familias y la comunidad Orienta la opinión de los públicos afectados Contrarresta los puntos de vista de grupos críticos Evidencia los resultados exitosos en la respuesta Construir apoyo público = menos presión pública sobre el gobierno para que se muestre más duro y exija más Ayuda a atenuar los conflictos y reducir los costos totales del proyecto Evita la percepción de una respuesta fallida
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Recomendaciones Hay que comunicar en detalle lo que se está haciendo sobre el ébola Aunque sean actividades de rutina El público necesita saber que las autoridades están al tanto Es importante subrayar que estamos preparados
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Miguel Rico Diener miguel.ricodiener@aecuo.org +521 (55) 5416 7380
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