Informe Cliente Misterioso Ola de Abril Grupo Provivienda Fecha: Mayo 2012.

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1 Informe Cliente Misterioso Ola de Abril Grupo Provivienda Fecha: Mayo 2012

2 GUIA DE CONTENIDO Objetivos y metodología Índice general Índice por segmento Índice todas las salas de ventas Índice por área Índice por KPI´s Índice de satisfacción general Índice de competencia Resultados por sala de ventas Aspectos positivos Aspectos a mejorar Conclusiones

3 OBJETIVOS DE ESTUDIO OBJETIVO GENERAL Implementar un programa de seguimiento a las salas de ventas de los proyectos de Provivienda. OBJETIVOS ESPECIFICOS Diagnosticar fortalezas y debilidades en relación con la eficiencia y atención al cliente en las salas de ventas. Medir el desempeño de cada sala de ventas en aspectos propios del seguimiento de protocolos de servicio y calidad general en la atención al cliente. Definir un perfil óptimo de asesor de ventas en sala y detectar oportunidades de mejoramiento para el equipo de ventas actual. Proponer herramientas de mejoramiento en la administración del tiempo. Proponer un modelo de protocolo de atención.

4 MUESTRA Clientes con características demográficas acordes a las características de los proyectos según tipo: alto, medio y bajo costo. DISTRIBUCION PROVIVIENDA: Quintas de Versalles Torres de Versalles Miro Aqua Clayton Park Cantabria Gran Reserva de Montelimar Villas de montelimar Buenavista / Santa Lucía COMPETENCIA: Santa María Kings Park Mystic Villas del Golf Amarilo Altos del Campo Bern (Parque del Mar II) Arboledas FECHA DE CAMPO Del 12 al 27 de abril de 2012 METODOLOGIA

5 SCORE DE EVALUACION Meta:80.0 De 65 a 79 Menos 65

6 INDICE GENERAL

7 INDICE POR SEGMENTO

8 INDICE SALAS DE VENTAS

9 INDICE POR AREA

10 KPIS Visual Orden y limpieza Imagen corporativa Herramienta para el proceso de venta Habilidades Conocimiento del proyecto. Atención de necesidades. Presentación del proyecto. Asesoría al cliente. Persuasión. Manejo de objecion Eficiencia Cupón de Oro Cumplimiento de compromisos Seguimiento Protocolo Saludo Inicial de Bienvenida. Imagen personal. Lenguaje verbal y no verbal. Contacto visual. Uso de uniforme. Uso de gafete.Despedida

11 KPIS

12 INDICE DE SATISFACCION GENERAL

13 INDICE COMPETENCIA

14

15 QUINTAS DE VERSALLES La decoración de la casa modelo es buena. El desempeño de una de las vendedoras es bueno en cuanto a habilidades de ventas. Uno de los proyectos de Provivienda que mayor incide sobre el awarness de marca. La apariencia de las instalaciones en relación con la marca debe ser impecable, valla completa y banderas si rasgaduras. Tener a disposición del cliente un vehículo para visitas internas “carrito de golf”. Optimizar la señalización del proyecto. Atención telefónica. Seguimiento post visita. No hay estacionamientos para clientes Meta:80.0

16 “Me atendieron en el desayunador de la casa modelo de pie, pudiendo utilizar la sala de ventas”. “Al visitar la casa modelo, en el segundo nivel no hay una temperatura adecuada, se siente fogaje” “La vendedora es buena pero sería mejor si expresara una sonrisa” “En principio la vendedora propuso que hiciera el recorrido de la casa modelo solo; falto que solicitara su compañía para que entonces hiciera el recorrido conmigo” “Verbatims”

17 MIRO La habilidad comercial del vendedor. Propone un protocolo en la atención. Maneja un buen vocabulario. Da seguimiento post visita al cliente. No cuenta con las herramientas necesarias para apoyarse en el ciclo de ventas. No hay señalización de la sala y no hay estacionamientos disponibles. Controlar el ruido de la sala y polvo. Meta:80.0

18 “Verbatims” “Muy buena atención inclusive resuelve problemas de quejas de vecinos de una manera muy profesional y ecuanime” “El vendedor lo hace muy bien para las condiciones que tiene para la venta” “El vendedor es muy activo en el seguimiento post visita” “La sala de ventas debe terminar de adecuarse rápidamente y brindarle el ambiente institucional de Provivienda con agilidad” “El proyecto se ve improvisado: falta colgar el master plan o diseño del proyecto o distribución de los aptos, disponer de los brochure del proyecto.

19 ACQUA El proyecto tiene potencial por su ubicación, al ser un proyecto de alto costo se asocia con mejor calidad. La sala de ventas y la atención no están acordes a la asociación que se hace para el proyecto. No cuenta con información sobre disponibilidad de aptos. Deficiente atención por parte del vendedor. El promotor no promueve confianza con el servicio que brinda. NO utilizan el cupón de oro, toman la información en un cuaderno normal. Meta:80.0

20 “Verbatims” “No tomo ningún dato adicional a mi email cuando lo llamé, no me agendó ni me invitó a ver el proyecto”. “La sala de ventas se percibe fría en cuanto a ambiente de venta y despoblada de información, no tiene ni volantes, ni brochure etc” “Siempre estuve de pie en mi visita” “Es un lugar desordenado, me dijo que no tenía video por lo costoso que era” “No reciben al cliente a la entrada, esperan que llegue, estando la sala vacía a pesar de que visualizan quien visita el proyecto” “NO me invitaron a la sala pero el personal si la utiliza” “NO envían la información ni en la llamada ni cuando uno hace la visita” “No me gusto que el vendedor manifestara que no está de acuerdo con el cupón de oro, no es corporativo”

21 CLAYTON PARK La sala de ventas de Clayton Park ofrece un ambiente acogedor y relajante. Una buena imagen en cuanto a limpieza y decoración. El vendedor se maneja de una forma profesional :conocimiento, buena presencia y con buena interacción con el cliente. Falta explorar más las necesidades del cliente. Deben ser mas agresivos en la gestión de venta ya que no explican todas las bondades del proyecto. No se informa de otros atributos atractivos del proyecto: amenities, entorno y ubicación privilegiada en relación con la naturaleza. Meta:80.0

22 “Verbatims” “La sala de ventas es atractiva y se percibe un poco más de señalización”. “Aun cuando el vendedor lo hace bien, pudiera ser muy destacado si potenciara los atributos propios del proyecto y la comodidad en sus herramientas de trabajo”. “Por su entorno de naturaleza es uno de los proyectos que se destaca por este beneficio y no se hace énfasis en esto”.

23 TORRES DE VERSALLES Torres de Versalles gana posicionamiento a partir de la buena reputación de Versalles como conglomerado. Vendedor amable Idealmente tener una sola sala de ventas impactante que promueva todo el proyecto de Versalles. Que los vendedores puedan tener información confiable acerca del proyecto con lo cual proyecten confianza y conocimiento. Meta:80.0

24 “Verbatims” “Falta un poco más de seguridad en la información que brinda, ya que se sienten dudas en cuanto a los detalles del proyecto” “No sentí que utilicen la información respecto a Provivienda para dar garantía de la solidez y respaldo de la empresa, así como generar confianza en el cliente”. “Por el nivel socioeconómico de cliente potencial toma importancia dar certeza del respaldo de la compañía en cosas como: tiempos de entrega, sistema de calidad ISO, aseguramiento de insumos y proveedores, entre otros”.

25 CANTABRIA Presencia de la Entidad Bancaria y cotización inmediata. Vendedora aborda al cliente inmediatamente Vendedora con una buena imagen : maquillaje y uniforme limpio. Vendedora inspira confianza y son muy amables. Explicar detalles respecto al proyecto: servicios, accesibilidad y beneficios. Solo describen metros y no detallan acabados y materiales de construcción. Deberían destacar calidad vs otros proyectos, como aporte de venta. Meta:80.0

26 “Verbatims” “Vendedora mencionó que la empresa iba a tener casas en el mes de julio, pero como faltaban arquitectos se podían extender como para septiembre y que iba a ser de alto costo. Ellas no iban a poder venderlas” “El no hacer énfasis en las bondades del proyecto, determina una baja exploración en las necesidades y expectativas del futuro cliente”

27 VILLAS DE MONTELIMAR La presentación de la casa modelo. Envío inmediato de la información Vendedora brinda información del entorno del proyecto. Venta cruzada ofrece otros proyectos. Hablar mas sobre los beneficios del proyecto y servicios agregados. Permitir estacionar dentro de la casa modelo u oficina de ventas en época lluviosa. Meta:80.0

28 “Verbatims” “Es una debilidad el no escuchar las necesidades del cliente” “Poder hacer recomendaciones al cliente respecto a sus necesidades” “Debería disponerse de las facilidades para poder recibir un cliente a pesar de que esté lloviendo, había un tubo en la entrada e iba a lavar y nunca se asomo nadie con una sobrilla”

29 GRAN RESERVA DE MONTELIMAR ASPECTOS POSITIVOS Vendedora genera un ambiente cordial en la venta. Hace una buena presentación del proyecto. La valla inspira un proyecto enfocado en la familia. Excelente exhibición por los tres modelos de casa. ASPECTOS A MEJORAR Atender en jornada continua. En la mayoría de los casos la persona que debe realizar la venta debe ser el asesor. Se debe considerar que la atención de ventas debe realizarse por una persona que pueda desarrollar todas las competencias del cargo. Meta:80.0

30 “Verbatims” “La vendedora nunca expreso una sonrisa” “Para empezar “ “La casa estaba totalmente a oscuras al ingresar” “Ninguna de las vendedoras se levanto para dar la bienvenida” “Me pareció extraño que no atendieran jornada continua, el seguridad e informo que regresara después de las 2:45p”

31 BUENAVISTA / SANTALUCIA ASPECTOS POSITIVOS La sala de venta tiene un ambiente cómodo ASPECTOS A MEJORAR Fomentar las actitudes y habilidades que permitan ofrecer un buen servicio al cliente. No se expresan los beneficios del proyecto, solo presentan el metraje. No exploran la necesidad del cliente, considerando clientes potenciales. Interactuar con el cliente, no exploran las características para ajustar la presentación al perfil del cliente. Meta:80.0

32 “Verbatims” “La actitud de la vendedora no es para nada de cortesía, denota pereza en atenderme” “Yo no volvería a este proyecto, la atención fue muy deficiente” “Dentro de un mes llame a éste numero de teléfono, para ver si ya tenemos casas disponibles” “Es incomodo ir tan lejos, para terminar en una conversación rápida, fría e indiferente.

33  Se debe mantener exposición de los valores de la marca, símbolos de tradición y beneficios.  La señalización debe ser homogénea tanto en la ruta al proyecto así como en el propio proyecto.  En la sala de ventas de Miro deben actuar lo más rápido posible, el vendedor trabaja con deficientes herramientas y él tiene potencial pero no tiene las herramientas de trabajo para desempeñarse adecuadamente.  Los proyectos que tienen bajo trafico durante la semana, deben procurar mantener las mismas condiciones en cuanto a disposición para el cliente que en fin de semana.  En general los vendedores no tienen el hábito de iniciar un ciclo de atención partiendo de las necesidades del cliente, a través de preguntas como: ¿cuál es el uso que quiere dar a esta propiedad?, ¿cómo está compuesta su familia?, ¿de qué edad son sus hijos?, ¿qué características busca para su inversión?.  Se recomiendan vallas que anuncien el proyecto en áreas de alto tráfico en el área de influencia del proyecto.  Uniforme para los seguridad, donde se cuenta con este servicio. CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES

34  Disponer de carritos para movilizar a los clientes dentro del proyecto, para no incomodar al cliente utilizando su auto.  En cuanto a material POP se sugiere el uso de sombrillas de Provivienda, las carpetas de presentación del proyecto.  En los proyectos de alto segmento tener algún tipo de amenities que evidencien cortesía y atención a los detalles, café, galletitas, confeties, agua.  Durante el proceso de presentación del proyecto se hace fuerte énfasis en los mts2 del proyecto y se resta importancia a otros beneficios.  El área de seguridad puede cumplir un rol más activo dentro de cada proyecto, siendo habitualmente el primer y último contacto del cliente.  Desarrollar expresiones de cortesía al cliente.  Proponer Tours virtuales para las salas de venta que estén en pre venta, ya que no todos los clientes tienen el conocimiento de leer planos.  Proponer un cotizador para que los asesores presenten la cotización a sus clientes CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES

35 Contacto: José Gabriel Garrido Celular: 6757-5903 Contacto: Angélica Ospina M. Celular: 6675-3725