La gestión de servicios de TI

Presentación del tema: "La gestión de servicios de TI"— Transcripción de la presentación:

1 La gestión de servicios de TI

2 Importancia de la gestión de servicios de TI
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes1 Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas. Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser: Proporcionar una adecuada gestión de la calidad. Aumentar la eficiencia. Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI. Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI. Generar negocio.

3 Las organizaciones actuales hacen inversiones importantes en recursos de tecnología de información para apoyar los procesos de negocio. El valor significativo y relevante que el uso de la información tiene para las organizaciones, determina que todos los procesos relativos a la producción, administración y uso de servicios de Tecnologías de Información (TI) deben ser óptimamente gestionados y controlados para asegurar la calidad de la información, soporte del cumplimiento de los objetivos del negocio. Los procesos de datos e información producto de las operaciones y procesos del negocio, requieren la aplicación de técnicas y medidas de control en el marco de un sistema de gestión que garantice la prestación de los servicios y la reducción de vulnerabilidad a amenazas generadoras de riesgo que pongan en peligro la estabilidad del sistema operacional, organizacional y del sistema macro del negocio. Todo lo anterior, justifica la necesidad de optimizar los recursos de TI en apoyo y alineación con los objetivos de negocio a través de procesos efectivos de "Gestión de servicio TI". En las organizaciones existe una organización de TI que genera y provee los servicios de TI y un grupo de clientes internos (usuarios) y externos que demandan esos servicios y esperan su prestación oportuna y con calidad. Las relaciones y comunicaciones entre el proveedor de TI y los clientes de TI deben ser canalizadas a través de un sistema que garantice la optimación de los procesos de entrega y soporte de servicios a través de la consolidación de Gestión de Servicio TI. Las inversiones en la infraestructura de TI y en los activos de información de las organizaciones cada vez son más importantes, lo cual justifica la implantación de sistemas que aseguren el rendimiento de los procesos basados en servicios de TI para asegurar la reducción del costo total de propiedad (TCO) y un retorno de la inversión (ROI) razonable. Hasta ahora, solo algunas empresas de alto nivel y tamaño han asumido e incorporado a su cultura organizacional y planes de negocio, los procesos de Gestión de Servicio TI basada en las mejores prácticas de aceptación internacional. Este nuevo paradigma basado en el servicio debe tener un acercamiento a las organizaciones de cualquier tamaño, las empresas deben adoptar y adaptar estas mejores prácticas bajo un enfoque de "Calidad de Servicio" y oportunidad para el cambio del negocio con la aplicación de estándares actualizados. Este paradigma se fundamenta en el mejoramiento continuo de la Cultura de Servicio TI.

4 ¿Qué es un proyecto? “Los proyectos se caracterizan por ser esfuerzos temporales no rutinarios de la empresa emprendidos para crear un producto o servicio único” (Project Management Institute) “Un proyecto es cualquier trabajo finito, complejo y no repetitivo sea de diseño, construcción u otro, el cual contiene un conjunto de actividades formalmente organizadas las cuales se les han establecido fechas de inicio y terminación y consumen recursos (humano, materiales, equipos, tiempo y dinero)” “Un proyecto es la búsqueda de una solución inteligente al planteamiento de un problema  tendente a resolver, entre muchas, una necesidad humana” (Gabriela Baca Urbina) Características de un proyecto •       Tiene un objetivo definido: Debe ser realizado dentro de ciertas especificaciones (Tiempo, Costo, Calidad, Seguridad) •       Tiene recursos asignados: Dinero, equipos, personal, etc. •       Tiene una organización (formal o informal) temporal •       Único: Tiene una identidad propia (Particularidades físicas propias, etc.) •       Temporal: Tiene fecha de inicio y terminación. •       Multidisciplinarios: Trabaja personal de distintas disciplinas •       Normas y regulaciones: Cada proyecto se rige por estándares, normas técnicas y calidad •       Influencias culturales: En cada proyecto se debe tomar en cuenta las costumbres típicas e idiosincrasia del lugar donde se realiza •       Negociaciones y soluciones: En el aspecto contractual y negociaciones de cada proyecto es diferente, tanto las garantías como las cláusulas del contrato que da soluciones en caso de conflicto

5 Ciclo de vida del proyecto de TI
El ciclo de vida del proyecto define las fases que conectan el inicio de un proyecto con su fin. Un ciclo de vida para un proyecto se compone de fases sucesivas compuestas por tareas planificables. La transición de una fase a otra dentro del ciclo de vida de un proyecto generalmente implica y, por lo general, está definida por alguna forma de transferencia técnica. Generalmente, los productos entregables de una fase se revisan para verificar si están completos, si son exactos y se aprueban antes de iniciar el trabajo de la siguiente fase. No obstante, no es inusual que una fase comience antes de la aprobación de los productos entregables de la fase previa, cuando los riesgos involucrados se consideran aceptables.

6

7 TI Administraciones públicas
Objetivos del gobierno de TI. Importancia de disponer de un marco general de referencia para la dirección, administración y control de las infraestructuras y servicios TI. Gobierno Responsable de establecer Políticas Directrices de actuación inquietudes necesidades ofreciendo servicios asegurando el cumplimiento de las normas establecidas TI Administraciones públicas Encargada de asegurar que esas políticas y directrices implementen

8 Gestión de servicios TI
ITIL® nos ofrece la siguiente definición: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados Por ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa disponemos de dos opciones: Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etcétera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión. Contratar los servicios de una empresa especializada.

9 En cualquier caso una correcta gestión de este servicio requerirá:
Conocer las necesidades del cliente Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio Establecer los niveles de calidad del servicio Supervisar la prestación del servicio Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio El objetivo de ITIL® es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos

10 Los principios básicos para la gestión de servicios se resumen en:
Especialización y coordinación: los clientes deben especializarse en la gestión de su negocio y los proveedores en la gestión del servicio. El proveedor debe garantizar la coordinación entre los recursos y capacidades de ambos. El principio de Agencia: los agentes actúan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la correcta prestación de dichos servicios. Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interacción con el usuario en sistema gestionados automáticamente.

11 Encapsulación: los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y garantía del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestación. La encapsulación se consigue a través de la: Separación de conceptos complejos en diferentes partes que pueden ser tratadas independientemente. Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de módulos Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, que evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario.

12 Sistemas: según ITIL® los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre sí para conseguir un objetivo común. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son: Procesos de control Feedback y aprendizaje

13 El ciclo de vida de los servicios TI
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL® Estrategia del Servicio Propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. Diseño del Servicio Cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

14 : : : Transición del Servicio
cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. Operación del Servicio cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio. Mejora Continua del Servicio proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado. : : :