Creación y captación del valor del cliente

Presentación del tema: "Creación y captación del valor del cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Creación y captación del valor del cliente
¿Qué es el marketing? Conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente Preparación de un plan y de un programa de marketing integrado Establecimiento de relaciones con el cliente Cómo captar el valor de los clientes El panorama cambiante del marketing

2 ¿Qué es el marketing? El marketing es un proceso mediante el cual las compañías crean valor para sus clientes y establecen relaciones sólidas con ellos para obtener a cambio valor de éstos. Nota para el instructor: Pregunta de análisis: Pida a los estudiantes ejemplos de compañías nacionales o locales que manejen muy bien el marketing y pídales que describan cómo reflejan la definición que se presenta en esta diapositiva.

3 El Proceso de Marketing
Fructífera util ¡Esta importante figura muestra el marketing de manera resumida! Al crear valor para los clientes, los mercadólogos obtienen valor de los clientes a cambio. Este proceso de cinco pasos constituye el esquema de marketing para el resto del capítulo y del libro. 3

4 Conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes
Necesidades, deseos y demandas del cliente

5 Conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes
Las Ofertas de Mercado son cierta combinación de productos, servicios, información y experiencias que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. La Miopía de marketing consiste en concentrarse sólo en los deseos existentes y perder de vista las necesidades latentes del cliente. Las ofertas de mercado también incluyen otras entidades tales como personas, lugares, organizaciones, información e ideas. Por ejemplo, la Fundación de Ricky Martin se orienta a la protección de los menores ante el riesgo de la trata de personas, mediante campañas educativas y de concientización del problema en las sociedades de Latinoamérica.

6 Conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes
Expectativas del cliente acerca del valor y la satisfacción Nota para el profesor: Pregunte a los estudiantes cuáles detallistas en línea entregan valor y satisfacción excepcionales. Pregunta de análisis ¿Por qué los mercadólogos no siempre conocen las necesidades de los clientes? ¿Qué podrían hacer para identificar mejor las necesidades de los clientes? A menudo los mercadólogos trabajan en el vacío y no toman en cuenta las necesidades de los clientes tanto como deberían. En los siguientes capítulos se estudia la investigación de mercados y la información de marketing, que son herramientas importantes para comprender las necesidades de los consumidores. Es probable que sus alumnos estén familiarizados con la investigación de encuestas o los grupos de enfoque, técnicas que se utilizan para recabar información o tal vez les hayan solicitado su código postal al hacer compras con ciertos vendedores al detalle.

7 Conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes
El intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio. Nota para el profesor: El marketing consiste en acciones que se realizan para diseñar y mantener relaciones de intercambio deseables con audiencias meta, las cuales implican un producto, servicio, idea u otro objeto. Más allá del mero hecho de atraer nuevos clientes y realizar transacciones, la meta consiste en retener a los clientes y aumentar sus negocios con la compañía.

8 Conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes
El mercado es el conjunto de compradores reales y potenciales de un producto o servicio. Las flechas representan relaciones que deben desarrollarse y administrarse para crear valor para el cliente y relaciones redituables con él.

9 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente
La Administración de Marketing es el arte y la ciencia de elegir mercados meta y establecer relaciones redituables con ellos. ¿A qué clientes debemos servir? ¿De qué forma serviremos mejor a esos clientes? Una vez que la compañía entiende plenamente a sus consumidores y el mercado, debe decidir a qué clientes atenderá y cómo les entregará valor.

10 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente
Selección de los clientes a quienes se dará servicio La Segmentación de Mercados: consiste en dividir los mercados en segmentos de clientes. El Mercado Meta: se refiere a los segmentos que se perseguirán. Nota para el instructor:

11 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente
Selección de una propuesta de valor Propuesta de valor: es el conjunto de beneficios que una compañía promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades El automóvil Smart está posicionado como un compacto pero cómodo, ágil pero económico, y seguro pero ecológico. Es “un genio automotriz puro en un empaque totalmente divertido y eficiente. Un pensamiento inteligente, en verdad”.

12 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente
Orientaciones de la administración de marketing

13 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente
Orientaciones de la administración de marketing El Concepto de Producción: es la idea de que los consumidores prefieren artículos que están disponibles o son muy accesibles.

14 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente
Orientaciones de la administración de marketing El Concepto de Producto: es la idea de que los consumidores prefieren los productos que ofrecen lo mejor en cuanto a calidad, desempeño y características. Por lo tanto, la organización debería dedicar su energía a mejorar continuamente sus productos.

15 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente
Orientaciones de la administración de marketing El concepto de ventas: Es la idea de que los consumidores no comprarán un número suficiente de los productos de la organización, si ésta no realiza una labor de ventas y de promoción a gran escala.

16 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente
Orientaciones de la administración de marketing El Concepto de Marketing: Es la filosofía según la cual el logro de las metas de la organización depende de conocer las necesidades y los deseos de los mercados meta, así como de proporcionar las satisfacciones deseadas de mejor manera que los competidores.

17 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente
Orientaciones de la administración de marketing El concepto de marketing social: es la idea de que las decisiones de marketing de una compañía deberían tomar en cuenta los deseos de los consumidores, las necesidades de la compañía, y los intereses a largo plazo tanto de los consumidores como de la sociedad. Preguntas de análisis ¿A qué compañías identifica con el marketing social? ¿Qué hacen estas empresas que las vincula con el concepto de marketing social? Es probable que los estudiantes estén familiarizados con muchas compañías que practican el marketing social a través de sus iniciativas corporativas de responsabilidad social (ICRS). También podrían estar familiarizados con minoristas locales que practican el marketing social. (Target, calzado TOMS). Ellos observarán que esas compañías hacen donativos, contribuyen u ofrecen sus servicios a obras de caridad y a organizaciones sin fines de lucro.

18 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente
Nota para el instructor Esta diapositiva indica que las compañías deberían equilibrar tres aspectos al diseñar sus estrategias de marketing. Grupo Bimbo lo hace muy bien. Su compromiso con la Sociedad inicia con campañas de apoyo y financiamiento para la restauración de selvas y bosques; pero va más allá: al implementar procesos que minimicen el gasto de energía y promuevan el reciclaje de sus residuos. Dentro de la Compañía, ofrece planes y alternativas para que sus empleados alcancen su pleno potencial; y entre sus Consumidores promueve un estilo de vida saludable con base en ejercicio y buena alimentación. Pregunta de análisis Pregunte a los estudiantes sobre otras compañías que sean amigables con el medio ambiente, pero, además, ofrezcan productos benéficos para la salud y que además se preocupen por el bienestar de su personal.

19 Preparación de un plan y un programa de marketing integrados
Mezcla de marketing: conjunto de herramientas (cuatro P) que la compañía utiliza para aplicar su estrategia de marketing. Incluye producto, precio, promoción y plaza. Programa de marketing integrado: plan detallado que comunica y entrega el valor pretendido a los clientes elegidos.

20 Establecimiento de relaciones con el cliente
Administración de las relaciones con el cliente (CRM) El proceso general de establecer y mantener relaciones rentables con el cliente al entregarle valor y satisfacción superiores. Año tras año Ritz-Carlton queda entre los primeros lugares de la industria de la hospitalidad en términos de satisfacción del cliente.