Marca: Movistar Equipo: Tortugas Ninja. Juan Carlos Peraza.

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1 Marca: Movistar Equipo: Tortugas Ninja

2 Juan Carlos Peraza

3 Trabaja en Teleperformance Tiene 2 años siendo supervisor del área de servicio al cliente Vive con sus padres y 1 hermano menor Tiene novia desde hace 6 meses ANTECEDENTES Trabajo, Carrera, Familia DEMOGRAFIA Hombre o mujer, ingresos, edad, ubicación COMPORTAMIENTO Conducta, Preferencias de comunicación. SECCION 1: ¿QUIÉN? Género: Masculino Edad: 24 años Sueldo: $750.00 al mes Ubicación: Zona residencial de Ciudad Merliot Sociable Tiene conectadas las propiedades digitales en su smartphone Tienen un asistente que lo cubre cuando no puede tomar las llamadas, con el cual se comunica con Whatsapp Habla todos los dias con su novia Juan Carlos Peraza

4 OBJETIVOS Objetivos generales y específicos RETOS Reto principal y secundario ¿Qué podemos hacer? Para ayudar a nuestra persona a alcanzar sus objetivos, a ayudar a que supere sus retos SECCION 2: ¿QUE? General: Obtener la máxima cantidad de información actualizada e inmediata en el sitio web y rmedios digitales de la marca. Específicos: - Solventar dudas de manera inmediata para no perder demasiado tiempo del trabajo - Recibir un buen servicio al cliente online que resuelva los problemas Juan Carlos Peraza Principal: - Tener una conexión (señal) que no le falle en ningún lugar Secundarios: - Que no se resuelvan sus dudas de manera inmediata - Que reciba un mal servicio de atención al cliente Mejora del chat en línea que apoye el servicio al cliente Brindar una respuesta rápida, clara y amable a las personas que consulten sobre cualquier duda online Encontrar un balance entre promociones e información institucional en la página web

5 FRASES REALES Acerca de sus objetivos, retos, etc. OBJECIONES COMUNES Porque no compran sus productos/servicios SECCION 3: ¿POR QUE? “Necesito estar comunicado todo el tiempo” “Necesito que resuelvan mis dudas lo más pronto posible” “Lo que llama la atención son promociones” “El trato que recibo no vale la espera” La conexión se pierde cuando se va a lugares lejanos del país No existen muchas promociones en contraste con la competencia El proceso a seguir en la página web para realizar preguntas es muy largo y poco eficiente (chat en línea) El servicio al cliente y la resolución de problemas online no es completamente satisfactorio Juan Carlos Peraza

6 MENSAJES MERCADOLOGICOS ¿Cómo debería describir su solución a esta persona? FRASE DE CIERRE Vender la persona en su solución (Vender su solución acorde a la persona) SECCION 4: ¿CÓMO? La mejor señal en todas partes. La mejor cobertura a nivel nacional. El mejor servicio al cliente para ti. Respuestas inmediatas a tus dudas. La solución a un solo click. Movistar está en todas partes en el momento que lo necesites. Juan Carlos Peraza

7 Doris Landaverde

8 Es doctora general y tiene una clínica de consulta en Colonia Escalón Tiene 10 años de haber abierto una clínica propia Tiene 2 hijos y es casada ANTECEDENTES Trabajo, Carrera, Familia DEMOGRAFIA Hombre o mujer, ingresos, edad, ubicación COMPORTAMIENTO Conducta, preferencias de comunicación. SECCION 1: ¿QUIÉN? Género: Femenino Edad: 45 años Sueldo: $1,800.00 mensuales (aprox.) Ubicación: Zona residencial de San Salvador Sociable y mantiene buenas relaciones Utiliza el teléfono fijo para llamar a sus pacientes y el celular cuando no se encuentra en su consultorio Le escribe a su familia en Whatsapp Envía información personalizada a sus pacientes por redes sociales Doris Landaverde

9 OBJETIVOS Objetivos generales y específicos RETOS Reto principal y secundario ¿Qué podemos hacer? Para ayudar a nuestra persona a alcanzar sus objetivos, a ayudar a que supere sus retos SECCION 2: ¿QUE? General: Resolución de dudas sobre los servicios o inconvenientes. Específicos: - Encontrar información completa sobre paquetes residenciales y móviles - Indagar sobre distintos puntos de pago cercanos a su lugar de trabajo o casa Principal: No sabe dónde buscar la información porque hay demasiadas pestañas (menús) Secundarios: - No encuentra información detallada sobre los servicios ofrecidos (paquetes residenciales y móviles) - Que la opción de servicio al cliente no le resuelva sus dudas -No encontrar el menú de servicio al cliente Ubicación de información sobre formas de pago y tiendas físicas de manera accesible Información clara y detallada de servicios ofrecidos (paquetes residenciales y móviles) Planes móviles con acceso a redes sociales básicas Doris Landaverde

10 FRASES REALES Acerca de sus objetivos, retos, etc. OBJECIONES COMUNES Porque no compran sus productos/servicios SECCION 3: ¿POR QUE? “No sé a dónde más puedo pagar mis servicios a no ser en una tienda física” “No sé cómo pagar en línea” “No entiendo cómo resolver mis dudas en de manera online” “Necesito comunicarme con mis hijos y pacientes” Doris Landaverde Encontrar la información necesaria es difícil La información sobre los servicios no es clara (paquetes residenciales o móviles) Demasiada información innecesaria confunde a los clientes

11 MENSAJES MERCADOLOGICOS ¿Cómo debería describir su solución a esta persona? FRASE DE CIERRE Vender la persona en su solución (Vender su solución acorde a la persona) SECCION 4: ¿CÓMO? Con Movistar puedes disfrutar de muchos beneficios al alcance de tu mano. Doris Landaverde Personal capacitado en servicio al cliente en todo momento La información que buscas al alcance de tu mano Encuéntranos cada vez más cerca de ti