Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. EVALUACIÓN SATISFACCIÓN SOPORTE ESPECIALIZADO X-TREMO Septiembre 2012.

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1 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. EVALUACIÓN SATISFACCIÓN SOPORTE ESPECIALIZADO X-TREMO Septiembre 2012

2 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Objetivos y Metodología Objetivo: Conocer el grado de satisfacción de los clientes que recibieron el servicio Soporte Especializado X-Tremo (Experto y Arquitecto), así como el grado de lealtad y recomendación de los clientes hacia Axtel. Metodología: Se realizaron encuestas telefónicas a clientes que recibieron el servicio de Soporte Especializado X-tremo en la ciudad de Monterrey, México y Guadalajara. Ciudad Arquitectos (velocidades mayores a 10Mbps) Guadalajara53 clientes México95 clientes Monterrey83 clientes Ciudad Expertos (velocidades de 1 a 6 Mbps) Guadalajara46 clientes México45 clientes Monterrey172 clientes

3 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. COMPARATIVA EXPERTOS

4 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Comparativa de la evaluación del servicio De los siguientes atributos que a continuación le voy a señalar podría evaluarme en una escala del 1 al 10 (donde 1 pésimo y 10 es excelente) el servicio recibido por nuestro equipo de ____: EXPERTO 46 Clientes45 Clientes*172 Clientes *Muestra no representativa

5 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. GuadalajaraMéxicoMonterrey Explicó Motivo de Visita ¿Le explicó el motivo de su visita y las pruebas que realizaría? 46 Clientes45 Clientes 172 Clientes EXPERTO

6 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Pruebas de Velocidad ¿Realizó una prueba de la velocidad del internet y le mostró el resultado? 46 Clientes45 Clientes172 Clientes GuadalajaraMéxicoMonterrey EXPERTO ¿Estuvo usted de acuerdo con el resultado de la prueba?

7 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Pruebas de Velocidad ¿Estuvo usted de acuerdo con el resultado de la prueba? Del % que se le realizó la prueba…. Dar click para ver las razones por las cuales no estuvo de acuerdo con el resultado. 43 Clientes40 Clientes155 Clientes EXPERTO GuadalajaraMéxicoMonterrey

8 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Porcentaje en desacuerdo Del % que no estuvo de acuerdo con el resultado de la prueba….. ¿Por qué no estuvo de acuerdo? ExpertoGuadalajaraMéxico La velocidad era menor la prometida100%67% No cubría la señal de Internet todo el departamento33% 1 Clientes3 Clientes EXPERTOS

9 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Pruebas de velocidad de internet 46 Clientes45 Clientes172 Clientes ¿El experto le indicó cómo podrá realizar usted mismo las pruebas de velocidad de internet? Guadalajara MéxicoMonterrey EXPERTO

10 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Conexión de equipos y dispositivos ¿Le ayudó a conectar todos sus equipos y dispositivos a la red Inalámbrica WiFi? 46 Clientes45 Clientes172 Clientes GuadalajaraMéxicoMonterrey EXPERTO ¿Por qué no le ayudo a conectarlos?

11 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Porcentaje en desacuerdo Del % que no estuvo de acuerdo con el resultado de la prueba….. ¿Por qué no le ayudo a conectarlos? 3 Clientes9 Clientes32 Clientes EXPERTO GuadalajaraMexicoMonterrey No tenía ningún equipo o dispositivo que configurar33%45%37% El cliente no deseaba configurar ningún equipo67%22%16% No tenía en ese momento todos los dispositivos 25% El Ingeniero Experto no le comentó acerca de la conexión de equipos 13% Lo conectaron los técnicos 11%6% No había luz 11% No había ni línea, ni internet, falló poco después de la instalación 11% Solo checó la instalación ya que cuando él llegó estaban cerrando la oficina 3%

12 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Lugares de Cobertura- EXPERTO ¿Le mostró cuáles eran los lugares de su casa que están en la cobertura de la red inalámbrica WiFi? ¿Estuvo usted de acuerdo con la cobertura? AA BB 46 Clientes33 Clientes Pasar a “B” Guadalajara

13 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Lugares de Cobertura- EXPERTO ¿Le mostró cuáles eran los lugares de su casa que están en la cobertura de la red inalámbrica WiFi? ¿Estuvo usted de acuerdo con la cobertura? AABB 45 Clientes 32 Clientes Pasar a “B” México

14 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Lugares de Cobertura- EXPERTO ¿Le mostró cuáles eran los lugares de su casa que están en la cobertura de la red inalámbrica WiFi? ¿Estuvo usted de acuerdo con la cobertura? ¿Le ofrecieron alguna alternativa de equipos de Axtel para ampliar la cobertura de WiFi en su hogar? ¿Lo adquirió? AA BB CC DD 172 Clientes 131 Clientes 3 Clientes 2 Clientes > Pasar a “B”Pasar a “C” Pasar a “D” Monterrey >

15 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Actividades Adicionales- EXPERTO ¿ Hay alguna otra actividad le haya ayudado a realizar nuestro equipo de instaladores de AXTEL X-tremo y que no le señalé? ¿Cuál? Del % que señaló se le realizó otra actividad… 15 Clientes 46 Clientes Guadalajara ACTIVIDADES% Le dio información de los servicios/aplicaciones de la página de Axtel46% Le explicó servicio Axtel Conmigo13% Le aclaró dudas/revisó el funcionamiento del router13% Configuración/Arregló del teléfono7% Bajó un antiviris7% Le explicó como iba a quedar el servicio de la línea7% Revisó la navegación y le respondió algunas dudas7%

16 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Actividades Adicionales- EXPERTO ¿ Hay alguna otra actividad le haya ayudado a realizar nuestro equipo de instaladores de AXTEL X-tremo y que no le señalé? ¿Cuál? Del % que señaló se le realizó otra actividad… 10 Clientes 45 Clientes México ACTIVIDADES% Le dio información de los servicios/aplicaciones de la página de Axtel30% Le explicó servicio Axtel Conmigo20% Configuración/Arregló del teléfono20% Conectó un X-Box10% Le configuró los celulares10% Trató de resolver un problema10%

17 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Actividades Adicionales- EXPERTO ¿ Hay alguna otra actividad le haya ayudado a realizar nuestro equipo de instaladores de AXTEL X-tremo y que no le señalé? ¿Cuál? Del % que señaló se le realizó otra actividad… 33 Clientes 172 Clientes Monterrey ACTIVIDADES% Le dio información de los servicios/aplicaciones de la página de Axtel35% Le explicó servicio Axtel Conmigo32% Configuración/Arregló del teléfono12% Abrió puertos3% Conectó una TV a Interent3% Configuró su computadora3% Configuró una impresora3% Le ayudó con su computadora3% Le explicó acerca de X-Tremo3% Le informó acerca de la portabilidad de Telmex y Axtel3%

18 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Relevancia de la visita-EXPERTO ¿Qué tan relevante es para usted la visita de este Arquitecto/Experto en Soluciones? ¿Por qué?% Considera que le pueden dar ese servicio vía telefónica33% Fue útil, pero no indispensable33% No vio un valor agregado33% 3 Clientes ¿Por qué nada, poco o indiferente? México Guadalajara Monterrey ¿Por qué?% No vio un valor agregado100% 1 Cliente ¿Por qué?% Fue útil, pero no indispensable13% Los técnicos le habían dejado todo bien, fue el arquitecto y le dejó fallando el servicio13% No le ofreció configurar otros equipos13% No pudo hacer nada para subir la velocidad de internet13% No recibió buena atención por parte del Arquitecto13% No vio un valor agregado13% Por el nivel de usuario13% Solamente checó la velocidad de internet y la cobertura, no les dijo nada más13% 12 Clientes 46 Clientes 45 Clientes 172 Clientes Muy relevante RelevanteIndiferente Poco relevante Nada relevante 80%18%2%-- Muy relevante RelevanteIndiferente Poco relevante Nada relevante 96%2% -- Muy relevante RelevanteIndiferente Poco relevante Nada relevante 87%10%2%1%-

19 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. EXPERTO Más le gustó GuadalajaraMéxicoMonterrey La amabilidad del Ingeniero Experto51%66%37% El interés que mostró para aclararle sus dudas22%27%23% La configuración de sus equipos5% 7% El valor agregado que le da, no es una simple instalación6% La revisión que hicieron de la red en todo su hogar5%7%6% La rapidez del servicio3% 4% Le dejaron funcionando bien todo el servicio3% Le resolvieron todas sus dudas1% 4% No vio nada relevante1% 3% El cumplimiento de la fecha y hora pactada2% 1% El trato brindado por parte del experto 2% El conocimiento que tenía 1% Otros1% 3% 87 Respuestas15 Respuestas213 Respuestas ¿Qué fue lo que más le gustó?

20 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. EXPERTO Más le gustó GuadalajaraMéxicoMonterrey Todo le pareció muy bien85%73%76% Da poca explicación/información1%13%3% El tiempo que tardó el servicio1%7%2% Posterior a la visita, falla el servicio3% No cumplen con la fecha/hora pactada2% No le aclararon todas sus dudas2%1% Avisar con anticipación que asistirá el Experto1% Faltó una línea de instalar1% No le dieron la velocidad contratada1% No le gustó el trato del Ingeniero Experto1% Que le comentaran que funciona sin luz1% Se les olvidó llevar el teléfono/cable de internet1% Otros 6%7%8% 88 Respuestas15 Respuestas215 Respuestas ¿Qué fue lo que menos le gustó o que le hubiera gustado?

21 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Importancia de seguir brindando el servicio- EXPERTO En una escala del 1 al 10 (donde 1 es nada importante y 10 muy importante) ¿Qué significa para usted que Axtel le siga brindando este tipo de servicios? 9.8 9.9 9.8 México Guadalajara Monterrey 89 Clientes 15 Clientes 215 Clientes *Solo un cliente respondió Muy importante ImportanteIndiferente Poco importante Nada importante 94%3% -- Muy importante ImportanteIndiferente Poco importante Nada importante 100%---- Muy importante ImportanteIndiferente Poco importante Nada importante 97%2%1%-0%*

22 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Probabilidad de continuar con el servicio- EXPERTO En una escala del 1 al 10 ¿Qué tan probable ve usted continuar con nuestro servicio el siguiente año? 9.2 ¿Por qué?% Tiene poco tiempo con el servicio50% El servicio no era lo que esperaba22% Falla mucho el servicio14% No le gustó el servicio7% No ve un valor agregado en el servicio7% 14 Clientes 89 Clientes Quienes señalaron una calificación menor a 7….. México Guadalajara Monterrey 9.1 ¿Por qué?% No le gustó el servicio100% 1 Cliente 15 Clientes 9.7 ¿Por qué?% Tiene poco tiempo con el servicio40% El servicio no era lo que esperaba10% No le gustó el servicio10% No ve un valor agregado en el servicio10% Otros30% 10 Clientes 215 Clientes Muy probable ProbableIndiferente Poco Probable Nada probable 86%7%-- Muy probable ProbableIndiferente Poco Probable Nada probable 78%19%1% Muy probable ProbableIndiferente Poco Probable Nada probable 92%7%1%--

23 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. ¿Qué tan probable sería que recomendara Axtel entre sus conocidos y familiares? Muy probable, Probable, Poco probable, Nada probable? Recomendación del servicio de Axtel- EXPERTO Experto: Quienes señalaron una calificación menor a 7….. ¿Por qué?% No funciona bien el servicio80% No cumplen lo que prometen 20% 5 Clientes ¿Por qué?% No funciona bien el servicio50% Mala Atención50% 2 Clientes ¿Por qué?% No funciona bien el servicio25% No cumplen lo que prometen 25% Tiene poco tiempo con el servicio25% La mayoría ya cuenta con una línea9% No cumplen con lo que prometen8% No le dieron la velocidad contratada8% 12 Clientes 89 Clientes 15 Clientes 215 Clientes México Guadalajara Monterrey Muy probable Probable Poco Probable Nada probable 64%31%5%- Muy probable Probable Poco Probable Nada probable 46%40%7% Muy probable Probable Poco Probable Nada probable 65%28%6%1%

24 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Calificación menor a 7- EXPERTO A continuación se describe el porcentaje de clientes que brindaron una calificación menor a 7 y los motivos por la que la evaluaron así: Duración del servicio brindado Asesoría e interés por sus necesidades Cumplimiento de la fecha y hra pactada Calidad del servicio brindado MOTIVO GDLMXMTY No se quedó el tiempo suficiente 67%100%80% No tenía el material necesario para realizar el trabajo, tuvo que regresar 20% Tardó mucho tiempo 33% 3 Clientes MOTIVOGDLMTY No brindo la información completa y correcta28%40% No le resolvió las dudas29%40% No cumplen lo que prometen 20% Otros43% MOTIVO GDLMTY Llego mucho tiempo después del equipo de instaladores 20%64% No llego a la hora señalada40%14% No sabía si asistiría un experto o no40%7% Otros15% MOTIVOGDLMXMTY No realizó bien su trabajo25% 28% El Internet no llega a todas las áreas 27% Falla mucho el servicio 50%9% No configuraron algunos equipos 50%9% Otro75%27% MOTIVOMTY No mostraba empatía100% Amabilidad 1 Cliente MOTIVOMTY No portaba correctamente el uniforme50% No vio algo extraordinario50% Imagen 2 Clientes 1% 1 Cliente5 Clientes 1%3%7% 8%2% 4 Clientes2 Clientes11 Clientes 6% 4%13% 4% 7 Clientes5 Clientes 14 Clientes

25 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Calificación General - EXPERTO Calificación en general brindada el servicio proporcionado por el Arquitecto: Igual o mayor a 8: Igual o menor a 7: MOTIVOGDLMXMTY Excelente/Buen servicio 41%27%38% Buen trato/Amables/Respetuosos 16%32%20% Aclaró todas sus dudas 11%7%13% Le explicaron todo 3%7%6% Brindó un servicio rápido 8% 2% Mostró interés en su trabajo 1% 4% Cumplieron con la hora/fecha pactada 2% 3% Falta de asesoría/información por parte del experto 6% 1% Fue muy rápido 7%3% Muy buena atención1% 2% Bien capacitado3% 1% Posteriormente falló el servicio/equipo 7%1% Verificó que todo estuviera en orden1% Otros 7%13%5% 95 Respuestas MOTIVOMTY Falta de asesoría/información/respuestas por parte del experto 50% Tardanza en el servicio50% 2 Respuestas 16 Respuestas230 Respuestas

26 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. COMPARATIVA ARQUITECTOS

27 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Comparativa de la evaluación del servicio De los siguientes atributos que a continuación le voy a señalar podría evaluarme en una escala del 1 al 10 (donde 1 pésimo y 10 es excelente) el servicio recibido por nuestro equipo de ____: 64 Clientes ARQUITECTO 138 Clientes 176 Clientes

28 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Explicó Motivo de Visita ¿Le explicó el motivo de su visita y las pruebas que realizaría? 64 Clientes138 Clientes176 Clientes GuadalajaraMéxicoMonterrey ARQUITECTO

29 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Pruebas de Velocidad ¿Realizó una prueba de la velocidad del internet y le mostró el resultado? 64 Clientes 138 Clientes176 Clientes GuadalajaraMéxicoMonterrey ARQUITECTO ¿Estuvo usted de acuerdo con el resultado de la prueba?

30 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Pruebas de Velocidad ¿Estuvo usted de acuerdo con el resultado de la prueba? Del % que se le realizó la prueba…. Dar click para ver las razones por las cuales no estuvo de acuerdo con el resultado. 62 Clientes125 Clientes169 Clientes ARQUITECTO GuadalajaraMéxicoMonterrey

31 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Porcentaje en desacuerdo Del % que no estuvo de acuerdo con el resultado de la prueba….. ¿Por qué no estuvo de acuerdo? ArquitectoGuadalajaraMéxicoMonterrey La velocidad era menor a la prometida 100% 25% Le comentaron que le llevarían un router más grande 25% No se la mostró 25% Realizó sólo en algunas áreas 25% 1 Cliente6 Clientes4 Clientes ARQUITECTOS

32 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Pruebas de velocidad de internet 64 Clientes 138Clientes176 Clientes ¿El arquitecto/experto le indicó cómo podría realizar usted mismo las pruebas de velocidad de internet? GuadalajaraMéxicoMonterrey ARQUITECTO

33 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Conexión de equipos y dispositivos ¿Le ayudó a conectar todos sus equipos y dispositivos a la red Inalámbrica WiFi? 64 Clientes138 Clientes176 Clientes GuadalajaraMéxicoMonterrey ARQUITECTO

34 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Porcentaje en desacuerdo Del % que no estuvo de acuerdo con el resultado de la prueba….. ¿Por qué no le ayudo a conectarlos? ArquitectoGuadalajaraMéxicoMonterrey El Arquitecto no le comentó acerca de la conexión de equipos 13%60%39% Cliente no deseaba configurar ningún equipo74%24%39% No pudo conectarlos 4% No tenía en ese momento todos los dispositivos13% Los técnicos lo conectaron 8%4% No tenía ningún equipo o dispositivo que configurar 4%18% 8 Clientes25 Clientes23 Clientes ARQUITECTO

35 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Lugares de Cobertura- ARQUITECTO ¿Le mostró cuáles eran los lugares de su casa que están en la cobertura de la red inalámbrica WiFi? ¿Estuvo usted de acuerdo con la cobertura? AABB 64 Clientes 51 Clientes Pasar a “B” Guadalajara

36 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Lugares de Cobertura- ARQUITECTO ¿Le mostró cuáles eran los lugares de su casa que están en la cobertura de la red inalámbrica WiFi? ¿Estuvo usted de acuerdo con la cobertura? AA BB 138 Clientes 81 Clientes Pasar a “B” México ¿Le ofrecieron alguna alternativa de equipos de Axtel para ampliar la cobertura de WiFi en su hogar? CC ¿Lo adquirió? DD 1 Cliente

37 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Lugares de Cobertura- ARQUITECTO ¿Le mostró cuáles eran los lugares de su casa que están en la cobertura de la red inalámbrica WiFi? ¿Estuvo usted de acuerdo con la cobertura? ¿Le ofrecieron alguna alternativa de equipos de Axtel para ampliar la cobertura de WiFi en su hogar? ¿Lo adquirió? AA BB CC DD 176 Clientes 134 Clientes > 2 Clientes 1 Cliente Pasar a “B” Pasar a “C” Pasar a “D” Monterrey

38 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Rendimiento de Pc o Laptop- ARQUITECTO ¿Le ayudó a mejorar el rendimiento de su PC o Laptop para que funcionaran de manera correcta de acuerdo a la velocidad que contrató? ActividadesGuadalajaraMéxicoMonterrey No recuerda bien19%28%33% Realizó pruebas/revisión15%48%21% Realizó pruebas de velocidad15%2%10% Realizó revisión de la computadora21%1%6% Le dio asesoría/instrucciones/información12%3%5% Realizó algunas configuraciones 7%3% Eliminó programas/información de la computadora3% Configuración de la red 1%2% Le ayudó/configuró el modem 1%2% Otros 15%9%15% ¿Qué actividades realizó para mejorar el rendimiento? Del % al que SI se le ayudó…. 138 Clientes 33 Respuestas 69 Respuestas 103 Respuestas 176 Clientes 64 Clientes MéxicoGuadalajaraMonterrey

39 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Configuración de equipos- ARQUITECTO ¿Le ayudó a configurar algún otro equipo como impresora, disco duro, cámara web, etc.? 64 Clientes 138 Clientes175 Clientes MéxicoGuadalajaraMonterrey

40 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. ¿El Arquitecto de Axtel X-Tremo le ayudó a conectar algún equipo a su televisión? ¿Cuál?% Apple TV 67% Consola de videojuego 33% 3 Clientes ¿Cuál?% Apple TV 67% Consola de videojuego 33% ¿Cuál?% Apple TV50% Consola de videojuego26% Blue Ray8% Le ayudó a configurar su TV Sony 8% TV a Internet8% 9 Clientes12 Clientes MéxicoGuadalajaraMonterrey Conexión de equipos- ARQUITECTO

41 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Actividades Adicionales- ARQUITECTO ¿ Hay alguna otra actividad le haya ayudado a realizar nuestro equipo de instaladores de AXTEL X-tremo y que no le señalé? ARQUITECTO% Le dio información de los servicios/aplicaciones de la página de Axtel 29% Le explicó servicio Axtel Conmigo29% Colocó un antivirus en su computadora14% Configuró Ipod14% Le ayudó a conectar su celular a la red WiFi14% ¿Cuál? Del % que señaló se le realizó otra actividad… 7 Clientes 64 Clientes Guadalajara

42 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Actividades Adicionales- ARQUITECTO ¿ Hay alguna otra actividad le haya ayudado a realizar nuestro equipo de instaladores de AXTEL X-tremo y que no le señalé? ARQUITECTO% Configuración del Teléfono43% Le dio información de los servicios/aplicaciones de la página de Axtel36% Configuró e mail7% Configuró Linux7% Configuró todas las computadoras de su casa7% ¿Cuál? Del % que señaló se le realizó otra actividad… 14 Clientes 138 Clientes México

43 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Actividades Adicionales- ARQUITECTO ¿ Hay alguna otra actividad le haya ayudado a realizar nuestro equipo de instaladores de AXTEL X-tremo y que no le señalé? ARQUITECTO% Le explicó servicio Axtel Conmigo36% Le aclaró dudas acerca del router22% Le dio información de los servicios/aplicaciones de la página de Axtel 14% Configuración del Teléfono7% Configuró para realizar videoconferencia 7% Configuró su X BOX7% Le dio información acerca de los productos de Axtel 7% ¿Cuál? Del % que señaló se le realizó otra actividad… 14 Clientes 176 Clientes Monterrey

44 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Relevancia de la visita ARQUITECTO ¿Qué tan relevante es para usted la visita de este Arquitecto/Experto en Soluciones? 64 Clientes ¿Por qué?% No vio un valor agregado 75% El cliente es Ingeniero 25% ¿Por qué nada, poco o indiferente? 4 Clientes ¿Por qué? % No vio un valor agregado75% El cliente es Ingeniero5% No recibió buena atención por parte del Arquitecto5% Le dieron mal la contraseña5% Otros10% 20 Clientes ¿Por qué?% No vio un valor agregado 83% No recibió buena atención por parte del Arquitecto 8% Ya tenia muchos dispositivos conectados, no le vio valor 9% 12 Clientes 138 Clientes 176 Clientes México Guadalajara Monterrey Muy relevante RelevanteIndiferente Poco relevante Nada relevante 82%16%-2%- Muy relevante RelevanteIndiferente Poco relevante Nada relevante 77%17%5%1%- Muy relevante RelevanteIndiferente Poco relevante Nada relevante 83%11%3%1%2%

45 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. ARQUITECTO Más le gustóGuadalajaraMéxicoMonterrey La amabilidad del Arquitecto 37%46%32% El interés que mostró para aclararle sus dudas 16%21% El valor agregado que le da, no es una simple instalación 6%12%10% La configuración de sus equipos 9%4%10% Le dejaron funcionando bien todo el servicio 5%4%5% La revisión que hicieron de la red en todo su hogar 5% 6% Nada en especial 2%4% La rapidez del servicio 6%3%2% La velocidad del internet 5%1%3% Le resolvieron todas sus dudas 2%1%2% Todo el servicio le agradó 2% 1% La eficiencia 2%1% Otros3%1%4% ¿Qué fue lo que más le gustó? 66 respuestas138 respuestas178 respuestas

46 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. ARQUITECTO Más le gustóGuadalajaraMéxicoMonterrey Todo le pareció muy bien76%75%73% El tiempo que tardó en la configuración de los equipos3%4%2% Explicar más del acerca del servicio/Aclarar dudas 4%2% Avisar con anticipación que asistirá el Arquitecto 3%1% Avisarle con anticipación la hora en la que asistirían5%1% Deben dejar funcionando bien todo el servicio, sin fallas 1%2% Mayor rapidez2% 3% No le aclararon todas sus dudas 1%2% No le pudieron dar la velocidad contratada3%1% No le ve un valor agregado 1% Revisar que hubiera cobertura en todo el hogar2% 1% Otros9% 12% 64 respuestas138 respuestas176 respuestas ¿Qué fue lo que menos le gustó o que le hubiera gustado?

47 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Importancia de seguir brindando el servicio- ARQUITECTO En una escala del 1 al 10 (donde 1 es nada importante y 10 muy importante) ¿Qué significa para usted que Axtel le siga brindando este tipo de servicios? 9.8 9.7 México Guadalajara Monterrey 64 Clientes 138 Clientes 176 Clientes Muy importante ImportanteIndiferente Poco Importante Nada importante 94%6%--- Muy importante ImportanteIndiferente Poco Importante Nada importante 93%6%--1% Muy importante ImportanteIndiferente Poco Importante Nada importante 92%7%1%--

48 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Probabilidad de continuar con el servicio- ARQUITECTO En una escala del 1 al 10 ¿Qué tan probable ve usted continuar con nuestro servicio el siguiente año? Quienes señalaron una calificación menor a 7….. 9.4 ¿Por qué?% El servicio no era lo que esperaba60% Tiene poco tiempo con el servicio40% 64 Clientes 9.2 ¿Por qué?% Tiene poco tiempo con el servicio 50% No ve un valor agregado en el servicio21% El servicio no era lo que esperaba 14% No le gustó el servicio 7% El servicio le presentó fallas8% 9.6 ¿Por qué?% Tiene poco tiempo con el servicio 58% No le gustó el servicio 17% El servicio no era lo que esperaba 8% No ve un valor agregado en el servicio8% El servicio le presentó fallas9% 138 Clientes 176 Clientes 5 Clientes 14 Clientes 12 Clientes Muy probable ProbableIndiferente Poco Probable Nada probable 82%13%5%-- México Guadalajara Monterrey Muy probable ProbableIndiferente Poco Probable Nada probable 76%19%3%1% Muy probable ProbableIndiferente Poco Probable Nada probable 89%9%1%-

49 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. ¿Qué tan probable sería que recomendara Axtel entre sus conocidos y familiares? Muy probable, Probable, Poco probable, Nada probable? Recomendación del servicio de Axtel- ARQUITECTO 64 Clientes ¿Por qué?% La velocidad de internet no es la que contrató 100% Quienes señalaron una calificación menor a 7….. 1 Cliente 138 Clientes ¿Por qué?% Mala Atención67% No cumplen lo que prometen33% 3 Clientes 176 Clientes ¿Por qué?% No funciona bien el servicio66% No tiene a quien recomendarle el servicio 17% Sus conocidos ya tienen servicio 17% 6 Clientes México Guadalajara Monterrey *Solo un cliente respondió Muy probable Probable Poco Probable Nada probable 74%24%2%- Muy probable Probable Poco Probable Nada probable 55%43%2%- Muy probable Probable Poco Probable Nada probable 70%27%3%0%

50 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. MOTIVOGDLMTY No mostraba empatía100% Calificación menor a 7- ARQUITECTO A continuación se describe el porcentaje de clientes que brindaron una calificación menor a 7 y los motivos por la que la evaluaron así: Amabilidad MOTIVOMXMTY Sucio50%100% No le agradó la imagen50% Imagen MOTIVOGDLMXMTY Tardó mucho tiempo 100%91%80% No tenía el materia necesario para realizar el trabajo, tuvo que regresar. 9%20% Duración del servicio brindado MOTIVOMXMTY No le resolvió las dudas67%57% No brindó la información completa y correcta33%29% Tuvo muchos problemas para que funcionara 14% Asesoría e interés por sus necesidades Cumplimiento de la fecha y hra pactada MOTIVO GDLMXMTY No llego a la hora señalada100% 70% Le cambiaron la fecha y no llegaron ala hra pactada10% Llego mucho tiempo después del equipo de instaladores 10% Tardan mucho entre la instalación y el servicio del experto 10% Calidad del servicio brindado MOTIVOMXMTY Le dejaron desperfectos/daños en el domicilio 25% No realizó bien su trabajo 33%25% Presenta fallas el servicio 33%25% Tardan mucho entre el proceso de instalación y el servicio del Arquitecto 34%25% 1 Cliente 3 Clientes 1 Cliente 2%1% 2 Clientes1 Cliente 1% 11 Clientes5 Clientes 5% 8%3% 3 Clientes7 Clientes 3% 4% 5%9%6% 3 Clientes 12 Clientes10 Clientes 3 Clientes4 Clientes 2%

51 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. Calificación General - ARQUITECTO MOTIVOGDLMXMTY Excelente/Buen servicio47%39%44% Buena Atención/Amables/Respetuosos13%15%18% Aclaró todas sus dudas8%12%13% Atención rápida8%4%2% Realizó un bien su trabajo 4%2% Cumplieron la hora/fecha pactada3%4%1% Tenía conocimiento del trabajo que estaba realizando2% Tuvo problemas/Fallas 4%1% Le explicaron todo3%1%2% No respetaron la hora/fecha pactada3%1%2% Resolvió todo los problemas3%2%1% Dejaron funcionando bien el servicio 1% Lo apoyó en todas sus necesidades2% Otros8%9%11% MOTIVOMXMTY Faltaron algunos detalles100% Poco tardado el servicio 33% Se comportó déspota 33% Tuvo problemas/Fallas 34% Calificación en general brindada el servicio proporcionado por el Arquitecto: Igual o mayor a 8: Igual o menor a 7: 180 Respuestas144 Respuestas67 Respuestas 3 Respuestas1 Respuesta

52 Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.