ENSAYO DE CALIDAD DE SERVICIOS Pedro Silva Abril 2015 1. RESUMENRESUMEN 2. MARCO TEÓRICO 3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN.

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1 ENSAYO DE CALIDAD DE SERVICIOS Pedro Silva Abril 2015 1. RESUMENRESUMEN 2. MARCO TEÓRICO 3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN 5. RESULTADOS 6. CONCLUSIONES

2 ENSAYO DE CALIDAD DE SERVICIOS Pedro Silva Abril 2015 RESUMEN Desde hace un tiempo atrás, algunas empresas constructoras habitacionales comenzaron a incorporar la gestión de calidad y han implementado sistemas de gestión de la calidad (en adelante SGC) optando principalmente, por utilizar las directrices dadas por la familia de normas ISO 9000. Las constructoras han invertido una gran cantidad de recursos, especialmente económicos y humanos, en implementar sus SGC con el fin de aumentar la satisfacción de sus clientes a través del mejoramiento de la calidad en la aplicación de los procedimientos e interacciones interdepartamentales (calidad de servicios para clientes internos) y procesos constructivos de las viviendas que construyen. Por lo anterior, se realizó una investigación para determinar el impacto real de los SGC en el desempeño de las empresas constructoras supervisadas por PDVSA IC en cuanto al nivel de aplicación de los principios de la gestión de la calidad sin considerar el impacto que puede generar la implementación de otro tipo de normas como las de manejo Ambiental y de Seguridad Industrial e Higiene Ocupacional (SIHO). Para lograrlo, se empleó un instrumento de medición que consistió en una encuesta aplicada como entrevista personal, que fue respondida por trabajadores de constructoras habitacionales, de un universo de empresas certificadas. Estas personas indicaron sus percepciones sobre el cumplimiento de los principios de gestión de la calidad en la empresa. El principal resultado de este estudio indica que las personas perciben que los principios de gestión de la calidad se están aplicando de manera insuficiente.

3 ENSAYO DE CALIDAD DE SERVICIOS Pedro Silva Abril 2015 MARCO TEÓRICO El análisis de la calidad del servicio se inicia formalmente con el artículo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en el que se propone un modelo de Calidad del Servicio, el cual es redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988. A partir de estos artículos han surgido una buena parte de trabajos realizados por otros investigadores, los cuales libran una guerra sin cuartel, en la que cada uno trata de exponer y poner por encima sus consideraciones, desarrollando modelos y sobre todo críticas a este primer modelo SERVQUAL, que no son otra cosa que versiones con diferentes puntos de vista de un mismo modelo. En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.

4 ENSAYO DE CALIDAD DE SERVICIOS Pedro Silva Abril 2015 PDVSA INGENIERIA Y CONSTRUCCION PDVSA Ingeniería y Construcción, es una filial de Petróleos de Venezuela que apoya el desarrollo de Proyectos Petroleros y No Petroleros (Infraestructura Urbana Nacional y Desarrollos Habitacionales) en Venezuela y con miras de expansión al exterior, el principal enfoque es satisfacer las necesidades del sector de Ingeniería, Construcción y Procura para clientes tales como entes del estado y otras filiales de PDVSA S.A. La calidad del servicio y la satisfacción del cliente son fundamentales para PDVSA Ingeniería y Construcción, esto por tratarse de una empresa que debe generar ingresos para la Corporación. El desarrollar la Ingeniería, Procura y Construcción para Proyectos bajo un sistema de Planificado y que garantice cumplir los tiempos de ejecución son claves y lo que permitirá asegurar e impulsar de forma continua la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Actualmente se cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad y Productividad (SGCP) dentro de PDVSA Ingeniería y Construcción que permite el garantizar la calidad de servicios en la cada interna de cliente – proveedor, desde el punto de vista interdepartamental cuando trabajamos bajo un esquema de calidad de servicios logramos que todos los procesos se cumplan a cabalidad y dentro de los tiempos deseables, esto es lo que puede permitir que una empresa pueda ser rentable, exitosa y que pueda mantenerse en el tiempo.

5 ENSAYO DE CALIDAD DE SERVICIOS Pedro Silva Abril 2015 OBJETIVOS ESPECÍFICOS El estudio realizado que aquí se informa consideró como principales objetivos, los siguientes: A. Determinar si en el desempeño de las empresas constructoras de viviendas se respetan los principios de gestión de la calidad (como referencia norma ISO 9001:2000). B. Determinar si la calidad en la aplicación de procedimientos (calidad de servicio interna) y procesos de construcción de viviendas ha mejorado como resultado de la implementación de un SGC. C. Determinar si la calidad de las viviendas ha mejorado como resultado de implementar un SGC en su construcción.

6 ENSAYO DE CALIDAD DE SERVICIOS Pedro Silva Abril 2015 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN La investigación realizada se basó en la aplicación de una encuesta a modo de entrevistas personales a trabajadores de empresas constructoras de viviendas, por lo que se obtuvieron respuestas a las encuestas y además, comentarios y justificaciones de dichas respuestas. La metodología seguida para determinar el tamaño muestral, la confección de la encuesta y el análisis de los resultados obtenidos. Posteriormente, se presentan las conclusiones, cabe mencionar, que no es parte del alcance de esta investigación analizar la aplicación de los Sistemas de Gestión de la Calidad en las empresas subcontratistas.

7 ENSAYO DE CALIDAD DE SERVICIOS Pedro Silva Abril 2015 RESULTADOS El análisis de resultados tratará sobre los siguientes aspectos:  Resultados de la encuesta. Los resultados son las calificaciones que cada encuestado dio a los ítems de la encuesta.  Comparación entre los resultados de la encuesta y los comentarios y justificaciones de los resultados.

8 ENSAYO DE CALIDAD DE SERVICIOS Pedro Silva Abril 2015 CONCLUSIONES Los resultados permiten establecer que las empresas constructoras habitacionales supervisadas por PDVSA IC cumplen parcialmente con los principios de gestión de la calidad propuestos por la norma ISO 9001:2000, de acuerdo a las percepciones de los encuestados sobre este tema que, si bien son positivas, consideran sólo medianamente bueno el cumplimiento de los principios de gestión de la calidad. En relación a la implementación de la norma ISO 9001:2000, muchas empresas piensan que al seguir paso a paso las indicaciones de esta norma lograrán mejorar la calidad como una receta de éxito, pero olvidan lo principal: un SGC requiere un cambio en la forma de enfocar la gestión de las empresas, requiere enfocarse en las necesidades del cliente (tanto interno como externo teniendo claro el concepto de calidad de servicio) y con sólo seguir las indicaciones de la norma esto no se logra, es más, el enfoque al cliente es uno de los principios que el personal percibe con el más bajo cumplimiento. El trabajo en cuestión ha contribuido a determinar el grado de cumplimiento de los principios de gestión de la calidad en las constructoras habitacionales. No obstante, los resultados dejan de manifiesto la necesidad de profundizar el estudio de algunos temas para lograr una mejor comprensión.

9 ENSAYO DE CALIDAD DE SERVICIOS Pedro Silva Abril 2015 REFERENCIAS REFERENCIAS Revista Ingeniería de Construcción Vol. 22 N°3, Diciembre de 2007 www.ing.puc.cl/ric PAG.197-213 Santos Gracia Villar, Luís A. Dzul López. Modelo PEF de costes de la calidad como herramienta de gestión en empresas constructoras: una visión actual. 2007 Ortiz H. Como mejorar los procesos de construcción. 22º Congreso mexicano de CMIC. Min-Yuan Cheng, Cheng-Wei Su, Horng-Yuh You. Optimal project organizational structure for construction management. 2003 Mireille G. Battikha. Qualicon: computer-based system for construction quality management. Journal of construction engineering and management. 2002