II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 EL AYUNTAMIENTO DE PAMPLONA UNA EVOLUCIÓN PERMANENTE.

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2 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 EL AYUNTAMIENTO DE PAMPLONA UNA EVOLUCIÓN PERMANENTE

3 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 INDICE:  El proyecto SGD.  010: un servicio en expansión.  Casa Marceliano: un año de experiencia en atención presencial.  Web Municipal: a las puertas de la gestión vía Internet.  Base de Datos, organización y procedimientos: Los pilares del servicio.  Perspectivas de futuro.

4 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 LOS SERVICIOS DE GESTIÓN DIRECTA ¿Qué es? Departamento municipal que pretende Concentrar y Gestionar las solicitudes de servicios e información que el ciudadano demanda con Mayor Frecuencia.

5 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 LOS SERVICIOS DE GESTIÓN DIRECTA  Por lo tanto un departamento al servicio del ciudadano para su orientación dentro de la Administración.  Un departamento que tiene vocación de gestionar los servicios más demandados por el ciudadano.  Un departamento al cual se puede acceder en persona, vía telefónica, o vía telemática.

6 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 ? Función Pública ……….. Mancomunidad Servicios SocialesEconomía Gobierno Navarra

7 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 Función Pública ……….. CulturaServicios SocialesEconomía Obras Públicas S G D 80% 20%

8 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02

9 SERVICIOS DE GESTIÓN DIRECTA

10 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 n Características: – Universal – Descentralizado - próximo al ciudadano – Tecnológicamente avanzado – Flexible – Atendido por personal polivalente

11 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 010 : UN SERVICIO EN EXPANSIÓN

12 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 - TRAS LA EXPERIENCIA DE TRES AÑOS DE FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO, PODEMOS MANIFESTAR QUE SE TRATA DE UN PROYECTO QUE TODABÍA ESTÁ EN PLENA EXPANSIÓN. 010 : UN SERVICIO EN EXPANSIÓN

13 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 –Información de interés para el ciudadano –Temas municipales –Temas no municipales –Gestión de trámites municipales –Gestión de avisos, quejas y sugerencias –Cita previa con Concejales de Barrio –Gestión de la centralita telefónica –Servicios al Colectivo de Personas Sordas Funciones Teléfono 010:

14 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 INFORMACIÓN SOBRE TEMAS MUNICIPALES:  Información sobre trámites administrativos.  Cálculo simulado de la cuota del impuesto de Plusvalías  Información sobre Ordenanzas  Información sobre los servicios municipales  Información sobre convocatorias  Información sobre concursos etc  Programas Municipales  Agenda  etc Servicio Telefónico 010

15 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 SERVICIO TELEFÓNICO 010 INFORMACIÓN SOBRE TEMAS NO MUNICIPALES:  Información sobre servicios y entidades de interés situadas en Pamplona.  Medios de transporte.  Teléfonos de urgencia.  Agenda de actividades culturales, ocio y espectáculos.  Cualquier otra información de interés general para la ciudadanía de Pamplona.

16 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 - Volantes de empadronamiento - Volantes de circulación - Volantes de catastro para IRPF - Duplicado de recibo impuesto de circulación - Duplicado de recibo IAE - Volante de carencia/tenencia de bienes - Envío de impresos municipales Trámites gestionados por 010:

17 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 INDICADORES SERVICIO DE GESTIÓN DIRECTA 010

18 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 –339.680 llamadas recibidas – 26.570 trámites realizados – 9.514 AQS recibidos – 581 Citas con Concejales de Barrio (inicio Septiembre 99) Datos 15/3/1999 al 31/3/2002:

19 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 –Llamadas realizadas 339.317 –Llamadas atendidas 317.237 –Media diaria de llamadas recibidas 454 –Media diaria de llamadas atendidas 424 (93,39 %) –Llamadas comunicando (1-2%) –Llamadas perdidas por colgar mientras mensaje de espera (4-5%) –6 de cada 10 llamadas se resuelven en el SAC Otros datos Teléfono 010:

20 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 LLAMADAS POR DÍA DE LA SEMANA

21 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 TRÁMITES REALIZADOS (15/03/1999 al 31/03/2002) Duplicados Recibo Circulaci ó n : 538 Volantes Impuesto de Circulaci ó n: 224 Duplicados Impuesto Contribuci ó n: 410 Calculo Aprox. Plusval í a: 708 Volantes de carencia/tenencia de bienes: 3534 Volantes de empadronamiento: 20.579 Volantes de IRPF: 577 TOTAL: 26.570

22 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 CASA MARCELIANO: UN AÑO DE EXPERIENCIA EN ATENCIÓN PRESENCIAL

23 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 ¿QUÉ ES CASA MARCELIANO? - Un nuevo concepto de atender al ciudadano por parte de la Administración. Puesto específico Puesto polivalente

24 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 ANTES INFORMACIÓN PADRÓNREGISTROCOBROS Y PAGOS ENLACES CIVILES AHORA INFORMACIÓN – PADRÓN – REGISTRO PUESTOS POLIVALENTES COBROS Y PAGOS ENLACES CIVILES

25 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 VENTAJAS:  REDISTRIBUYE LOS TIEMPOS DE ESPERA DEL CIUDADANO PARA SER ATENDIDO, AMINORÁNDOLOS PARA LA MAYORÍA.  REDISTRIBUYE LA CARGA DE TRABAJO ENTRE LOS EMPLEADOS MUNICIPALES.  CON EL APOYO DE UN GESTOR DE COLAS, DAR MAYOR INFORMACIÓN AL CIUDADANO, MAYOR ORIENTACIÓN Y CALIBRAR MEJOR LAS NECESIDADES DEL SERVICIO.  MODELO EXPORTABLE A OTROS PUNTOS DE LA CIUDAD.

26 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 Servicio Presencial A los servicios prestados por el SGD 010 hay que añadir: Altas, bajas y modificaciones de Padrón. Registro general de documentos. Enlaces civiles. Cobros y pagos de impuestos, tasas y precios públicos, en período voluntario y en ejecutivo.

27 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 INDICADORES SERVICIO DE GESTIÓN DIRECTA PRESENCIAL

28 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 CLIENTES ATENDIDOS (16/03/2001 AL 20/11/2001)

29 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 Tiempos medios de espera (16/03/2001 AL 20/11/2001)

30 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 % De espera

31 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 OTROS INDICADORES Cada media hora, en términos medios: Se atiende a 27 personas Hay 6 clientes en espera No se presentan 5 personas Se atienden 7 personas por puesto

32 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 WEB MUNICIPAL: A LAS PUERTAS DE LA GESTIÓN VIA INTERNET

33 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 Perspectiva Histórica El Ayto. de Pamplona tiene página web desde 1997 Su diseño y estructura se orientó a la publicación de información estática de carácter general –Ciudad –Institución –Turismo

34 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 Situación Actual Características Multilingüe (Castellano, Inglés y Vascuence) Estructura de navegación en árbol con un solo camino de acceso a una información determinada, sin puntos de referencia 2873 páginas HTML y 2865 imágenes Actualización de la información, página a página con FrontPage por personal especializado

35 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 La Nueva Web: Objetivos Imagen moderna y tecnológica Punto de referencia en Internet de información sobre Pamplona Acercar la Administración al ciudadano Facilitar sus relaciones con el Ayuntamiento Proporcionar información de valor añadido Realizar servicios on line (ventanilla virtual) Prestación de servicios 24x7 Presentación Mayo – Junio 2002

36 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 Más Información Toda la información que hay actualmente mas... La que gestionan los Servicios de Gestión Directa –Información General –Agenda de Pamplona –Transportes –Trámites Búsqueda de acuerdos por texto libre en Actas de Pleno

37 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 Más Información Publicación de Pliegos, Concursos y Subvenciones Avisos Municipales, Tablón de Anuncios, etc. Solicitud de los mismos volantes y duplicados de recibos que actualmente se hacen a través del 010 Obtención de Formularios –Instancias –Domiciliaciones de pago –Licencias –Subvenciones

38 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 Servicios On Line Ventanilla Virtual Obtención de certificados y/o volantes –Empadronamiento –No morosidad Reserva de espacios públicos –Polideportivos –Locales Pago de impuestos, tasas y precios públicos

39 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 INDICADORES ACTUAL WEB MUNICIPAL

40 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 Situación Actual Visitas Se realizan un promedio de 48.231 visitas mensuales (1.607 personas /día ) Cada visita accede a una media de 4 páginas (datos del año 2001)

41 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 Situación Actual Visitas

42 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 LOS PILARES DEL DEPARTAMENTO

43 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 BASE DE DATOS Total de fichas : 7.823 Localizadores (bienes, servicios, entidades....con dirección y teléfono): 5.674 Actividades (culturales, deportivas) : 1.093 Trámites(municipales y extramunicipales): 390 Transportes (autobuses, urbano e interurbano, tren, avión): 229 Descriptivos: (proyectos en fase de estudio, parques...):437

44 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 BASE DE DATOS Un pilar del servicio. Procurando que contenga todo aquello que el ciudadano puede necesitar saber sobre su Ayuntamiento y su ciudad. Fiable. No podemos desorientar al ciudadano. Pérdida de confianza en el servicio. Permanentemente actualizada.

45 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 ESTO IMPLICA: Una metodología de trabajo totalmente procedimentada y documentada. No sólo para el mantenimiento de la información, sino para el control riguroso del proceso de tramitación de las gestiones delegadas por otras áreas. Una organización, formada y dimensionada para una óptima atención al ciudadano. Una implicación de todas la Áreas del Ayuntamiento.

46 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 ES POR ELLO QUE: El servicio telefónico 010 está en proceso de acreditación en la ISO9002. En “Casa Marceliano” un estudio de mejora de los procesos, que en este momento se está implantando.

47 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 SERVICIOS DE GESTIÓN DIRECTA TELEFÓNICOPRESENCIALTELEMÁTICO POLÍTICA DE CALIDAD

48 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 La Carta de Servicios será nuestro compromiso de atención al ciudadano.

49 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 Perspectivas de futuro

50 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 Con nuevos proyectos: La red Corporativa Programa de Gestión de Expedientes Base de Datos. Persona - Territorio

51 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 NOS PERMITIRÁ: Dar una mayor y más ágil información al ciudadano. Mayor autogestión en las relaciones del ciudadano con la Administración. Mayor acercamiento de la Administración al ciudadano. En definitiva un mejor servicio.

52 II Jornada de Modernización e Innovación. Tudela 12-4-02 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN