Comunicación en situaciones de crisis, brotes epidémicos y emergencias MÓDULO 4.

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1 http://www.paho.org Comunicación en situaciones de crisis, brotes epidémicos y emergencias MÓDULO 4

2 Organización Panamericana de la Salud 2 Comunicación de crisis y brotes epidémicos Gripe pandémica y otros desastres Bryna Brennan Asesora especial, Comunicación Social y Medios Organización Panamericana de la Salud/OMS 9 de mayo de 2007 Bryna Brennan Asesora especial, Comunicación Social y Medios Organización Panamericana de la Salud/OMS 9 de mayo de 2007

3 Organización Panamericana de la Salud 3 Objetivo de la sesión Entender la comunicación de crisis y brotes epidémicos La comunicación es crucial para manejar las crisis Explicar las Pautas de la OMS sobre brotes epidémicos Cómo trabajar con los medios Entender la comunicación de crisis y brotes epidémicos La comunicación es crucial para manejar las crisis Explicar las Pautas de la OMS sobre brotes epidémicos Cómo trabajar con los medios

4 Organización Panamericana de la Salud 4 1.Atrae la atención 2.Comunica un beneficio 3.Se dirige al CORAZÓN y a la CABEZA 4.Llama a la acción 5.Aclara los mensajes 6.Es coherente 7.Crea confianza 1.Atrae la atención 2.Comunica un beneficio 3.Se dirige al CORAZÓN y a la CABEZA 4.Llama a la acción 5.Aclara los mensajes 6.Es coherente 7.Crea confianza Comunicación eficaz

5 Organización Panamericana de la Salud 5 Aclarar y preparar Ayudar a que la gente tome decisiones basadas en información Minimizar el resentimiento de las personas que se sienten excluidas Mantener las normas o cambiar el status quo Minimizar la morbilidad Salvar vidas Aclarar y preparar Ayudar a que la gente tome decisiones basadas en información Minimizar el resentimiento de las personas que se sienten excluidas Mantener las normas o cambiar el status quo Minimizar la morbilidad Salvar vidas La comunicación eficaz puede:

6 Organización Panamericana de la Salud 6 Comunicación de crisis y brotes epidémicos Es el intento que hacen científicos o profesionales de salud pública para aportar información que permita a una persona, a los interesados directos o a toda una comunidad tomar las mejores decisiones posibles para su bienestar cuando surge una crisis. A menudo esta comunicación debe hacerse dentro de limitaciones de tiempo casi imposibles de cumplir y exige la aceptación del público de la naturaleza imperfecta de las opciones para la acción. * * CDC

7 Organización Panamericana de la Salud 7 Comunicación de crisis y brotes epidémicos Es un proceso interactivo de intercambio de información y opinión entre personas, grupos e instituciones; suele incluir múltiples mensajes acerca de la naturaleza del riesgo o expresar preocupaciones, opiniones o reacciones acerca de los mensajes sobre el riesgo o de los arreglos legales e institucionales para la gestión del riesgo. HHS, Administración de Servicios de Salud Mental y Abuso de Sustancias

8 Organización Panamericana de la Salud 8 Objetivos La meta es… comunicarse con el público de forma tal que se cree, se mantenga o se restablezca la confianza. Esto se cumple para cualquier cultura, sistema político o nivel de desarrollo de un país. “Ha llegado el momento de reconocer que la pericia en comunicación se ha vuelto tan esencial para el control de brotes epidémicos como la capacitación en epidemiología y el análisis de laboratorio.” OMS La meta es… comunicarse con el público de forma tal que se cree, se mantenga o se restablezca la confianza. Esto se cumple para cualquier cultura, sistema político o nivel de desarrollo de un país. “Ha llegado el momento de reconocer que la pericia en comunicación se ha vuelto tan esencial para el control de brotes epidémicos como la capacitación en epidemiología y el análisis de laboratorio.” OMS

9 Organización Panamericana de la Salud 9 Seis áreas de la comunicación de crisis (Peter Sandman ) 1.Contenido de la información: ¿Qué sabemos acerca de la crisis? ¿Qué queremos que la gente sepa, y cómo nos comunicamos eficazmente? 2.Logística/ Medios: ¿Cómo llevamos realmente nuestro contenido hasta las manos (y las mentes) de nuestros públicos? 3.Evaluación del público: ¿A quiénes tenemos que llegar, qué están pensando esas personas y cómo debe influir esto en lo que decimos? 1.Contenido de la información: ¿Qué sabemos acerca de la crisis? ¿Qué queremos que la gente sepa, y cómo nos comunicamos eficazmente? 2.Logística/ Medios: ¿Cómo llevamos realmente nuestro contenido hasta las manos (y las mentes) de nuestros públicos? 3.Evaluación del público: ¿A quiénes tenemos que llegar, qué están pensando esas personas y cómo debe influir esto en lo que decimos?

10 Organización Panamericana de la Salud 10 4.Participación del público: ¿Cómo hacemos que nuestra comunicación tenga significado en los dos sentidos, y cómo mantenemos a nuestros públicos activos y no pasivos? 5.Metamensajes: ¿Cuánta seguridad debemos dar, cuánta confianza debemos demostrar, cómo abordar la emoción? 6.Autoevaluación: ¿Cómo influirán nuestros propios valores, emociones y problemas políticos en nuestra comunicación de crisis? ¿En qué es posible que nos equivoquemos? ¿Cuáles son las fuentes internas de resistencia a que lo hagamos bien y cómo podemos contrarrestarlas? 4.Participación del público: ¿Cómo hacemos que nuestra comunicación tenga significado en los dos sentidos, y cómo mantenemos a nuestros públicos activos y no pasivos? 5.Metamensajes: ¿Cuánta seguridad debemos dar, cuánta confianza debemos demostrar, cómo abordar la emoción? 6.Autoevaluación: ¿Cómo influirán nuestros propios valores, emociones y problemas políticos en nuestra comunicación de crisis? ¿En qué es posible que nos equivoquemos? ¿Cuáles son las fuentes internas de resistencia a que lo hagamos bien y cómo podemos contrarrestarlas? Seis áreas de la comunicación de crisis (Cont. )

11 Organización Panamericana de la Salud 11 La comunicación de brotes epidémicos de OMS

12 Organización Panamericana de la Salud 12 La comunicación de brotes epidémicos de OMS Confianza Anunciar temprano Transparencia Hacer que el público participe Planificación Confianza Anunciar temprano Transparencia Hacer que el público participe Planificación

13 Organización Panamericana de la Salud 13 Componentes de la confianza La percepción del público sobre: Motivos: ¿Están actuando los que responden a la crisis para proteger mi salud y la salud de mi familia? Franqueza: ¿Están ocultando información los que responden a la crisis? Competencia: ¿Son capaces de controlar el brote epidémico los que responden a la crisis? La confianza debe crearse antes de la crisis La percepción del público sobre: Motivos: ¿Están actuando los que responden a la crisis para proteger mi salud y la salud de mi familia? Franqueza: ¿Están ocultando información los que responden a la crisis? Competencia: ¿Son capaces de controlar el brote epidémico los que responden a la crisis? La confianza debe crearse antes de la crisis

14 Organización Panamericana de la Salud 14 Comunicadores Personal técnico Formuladores de política La pérdida de confianza puede ser grave Comunicadores Personal técnico Formuladores de política La pérdida de confianza puede ser grave Triángulo de confianza Escuche, participe, comparta, preocúpese

15 Organización Panamericana de la Salud 15 Primer anuncio

16 Organización Panamericana de la Salud 16 El más crucial de todos los mensajes de comunicación de brotes epidémicos Debe hacerse pronto Es probable que esté equivocado El más crucial de todos los mensajes de comunicación de brotes epidémicos Debe hacerse pronto Es probable que esté equivocado Primer anuncio

17 Organización Panamericana de la Salud 17 Transparencia Barreras a la transparencia:  Intereses opuestos reales o percibidos (económicos vs. salud pública)  Voceros incómodos al dar malas noticias  Temor de que los medios no sepan comunicar las noticias malas o inciertas  Preocupación de que el público no pueda tolerar la incertidumbre o sentirá “pánico”  Creencia oficial de que si no se dice nada, nada pasará Barreras a la transparencia:  Intereses opuestos reales o percibidos (económicos vs. salud pública)  Voceros incómodos al dar malas noticias  Temor de que los medios no sepan comunicar las noticias malas o inciertas  Preocupación de que el público no pueda tolerar la incertidumbre o sentirá “pánico”  Creencia oficial de que si no se dice nada, nada pasará

18 Organización Panamericana de la Salud 18 Formas de mejorar la transparencia  Buscar la franqueza total  No insista en dar demasiada seguridad  Lleve registro detallados de las reuniones de toma de decisiones  Prometa y cumpla su promesa de informar regularmente Formas de mejorar la transparencia  Buscar la franqueza total  No insista en dar demasiada seguridad  Lleve registro detallados de las reuniones de toma de decisiones  Prometa y cumpla su promesa de informar regularmente Transparencia

19 Organización Panamericana de la Salud 19 Dígale a la población lo que puede esperar Ofrézcale a la población cosas que pueda hacer Deje que la población escoja sus propias acciones Exija más de las personas Dígale a la población lo que puede esperar Ofrézcale a la población cosas que pueda hacer Deje que la población escoja sus propias acciones Exija más de las personas Pautas para la acción Hacer que el público participe

20 Organización Panamericana de la Salud 20 Principios orientadores Empatía Acción Respeto Empatía Acción Respeto

21 Organización Panamericana de la Salud 21 Pautas para la acción ¿Cuál es la gravedad de la situación? ¿Hasta qué punto está seguro? Ponga la información para dar seguridad en oraciones subordinadas Trate de que la información sirva de alerta Reconozca la incertidumbre Comparta los dilemas Reconozca la diversidad de opiniones Esté dispuesto a presentar hipótesis Ponga la información para dar seguridad en oraciones subordinadas Trate de que la información sirva de alerta Reconozca la incertidumbre Comparta los dilemas Reconozca la diversidad de opiniones Esté dispuesto a presentar hipótesis

22 Organización Panamericana de la Salud 22 No exagere el diagnóstico del pánico ni planifique demasiado para él No trate de eliminar todo el miedo No olvide las emociones diferentes del miedo No ridiculice las emociones del público No pase por alto los temores de las personas Acepte las reacciones excesivas iniciales Exponga su propia humanidad No exagere el diagnóstico del pánico ni planifique demasiado para él No trate de eliminar todo el miedo No olvide las emociones diferentes del miedo No ridiculice las emociones del público No pase por alto los temores de las personas Acepte las reacciones excesivas iniciales Exponga su propia humanidad Pautas para la acción (cont.) Superar el aspecto emocional

23 Organización Panamericana de la Salud 23 Reconocer errores, fallas y problemas de conducta Explicar cambios en la opinión, predicción o política oficial No mienta y no diga verdades a medias Procure ser siempre franco y transparente Tenga cuidado con las comparaciones de riesgos Reconocer errores, fallas y problemas de conducta Explicar cambios en la opinión, predicción o política oficial No mienta y no diga verdades a medias Procure ser siempre franco y transparente Tenga cuidado con las comparaciones de riesgos Pautas para la acción (cont.) Errores, impresiones equivocadas y verdades a medias

24 Organización Panamericana de la Salud 24 Planificación Estrategias, planes de acción Necesita el respaldo de la alta gerencia y de los líderes políticos para: Primeros anuncios Límites de la transparencia Quién será el vocero Capacitación, mensajes, públicos, canales de comunicación La comunicación debe formar parte del grupo de la alta gerencia

25 Organización Panamericana de la Salud 25 Planificación “La comunicación del riesgo debe incorporarse en los planes de preparativos para sucesos importantes y en todos los aspectos de una respuesta a un brote epidémico”. Organización Mundial de la Salud

26 Organización Panamericana de la Salud 26 Preparativos para una pandemia Estrategias de comunicación

27 Organización Panamericana de la Salud 27 Estudio de caso: gripe pandémica No se trata de si ocurrirá, sino de cuándo ocurrirá Capacitación en comunicación de crisis y brotes epidémicos Planes de comunicación  ¿Quién le habla a quién? ¿Cuándo? ¿Cómo?  Comunicación incorporada en equipos técnicos No se trata de si ocurrirá, sino de cuándo ocurrirá Capacitación en comunicación de crisis y brotes epidémicos Planes de comunicación  ¿Quién le habla a quién? ¿Cuándo? ¿Cómo?  Comunicación incorporada en equipos técnicos

28 Organización Panamericana de la Salud 28 Comunicación: un pilar fundamental de los preparativos para la gripe pandémica La gripe pandémica plantea un reto descomunal a las comunicaciones. La incertidumbre sobre el curso de una pandemia y los factores científicos desconocidos, así como los resultados no previstos y no intencionales con respecto a las acciones y declaraciones del gobierno hacen que éste sea un problema de manejo de las comunicaciones de proporciones épicas. Estados Unidos

29 Organización Panamericana de la Salud 29 Comunicación: un pilar fundamental de los preparativos para la gripe pandémica Las comunicaciones eficaces aportan la columna vertebral para una respuesta eficaz y coordinada. Reino Unido La información exacta y oportuna, antes y durante una pandemia, será un factor clave para manejar exitosamente un brote de gripe pandémica. Canadá Las comunicaciones eficaces aportan la columna vertebral para una respuesta eficaz y coordinada. Reino Unido La información exacta y oportuna, antes y durante una pandemia, será un factor clave para manejar exitosamente un brote de gripe pandémica. Canadá

30 Organización Panamericana de la Salud 30 Comunicación eficaz: antes de una pandemia Planifique ahora Cree una estrategia de comunicación  Objetivo: Asegurarse de que existan mecanismos de comunicación entre las organizaciones, con los medios, con el público y con socios esenciales, concentrándose en la prevención y la preparación Planifique ahora Cree una estrategia de comunicación  Objetivo: Asegurarse de que existan mecanismos de comunicación entre las organizaciones, con los medios, con el público y con socios esenciales, concentrándose en la prevención y la preparación

31 Organización Panamericana de la Salud 31 Antes de una pandemia (cont.) Formar equipos interrelacionados de comunicación del riesgo Producir materiales para informar y educar  Preguntas y respuestas, hojas de hechos, anuncios en la radio Crear listas de los medios de comunicación Trabajar con socios, grupos comunitarios Crear un plan para la gripe pandémica  ¿Quién se comunicará con quién, cuándo y cómo?  ¿Qué pasa con los medicamentos? ¿Aumentar la capacidad? Formar equipos interrelacionados de comunicación del riesgo Producir materiales para informar y educar  Preguntas y respuestas, hojas de hechos, anuncios en la radio Crear listas de los medios de comunicación Trabajar con socios, grupos comunitarios Crear un plan para la gripe pandémica  ¿Quién se comunicará con quién, cuándo y cómo?  ¿Qué pasa con los medicamentos? ¿Aumentar la capacidad?

32 Organización Panamericana de la Salud 32 Antes de una pandemia (cont.) Asignar responsabilidades a todos los miembros del equipo Crear mensajes de prevención  Para pequeños productores  Cómo evitar la amenaza mundial  Para el sector público hasta el público Capacitación en comunicación del riesgo para los sectores agrícola y sanitario Investigar lo que el público percibe y cree Asignar responsabilidades a todos los miembros del equipo Crear mensajes de prevención  Para pequeños productores  Cómo evitar la amenaza mundial  Para el sector público hasta el público Capacitación en comunicación del riesgo para los sectores agrícola y sanitario Investigar lo que el público percibe y cree

33 Organización Panamericana de la Salud 33 Vigilancia de la comunicación ¿Está preocupado el público y necesita seguridad? ¿Está el público demasiado tranquilo y necesita advertencias? ¿Está el público furioso y hace falta calmarlo? Crisis + emociones aumentadas del público + acceso limitado a los hechos + rumores, chismes, conjeturas, suposiciones y deducciones = un entorno de información inestable, pánico, decisiones equivocadas, peligro, credibilidad ¿Está preocupado el público y necesita seguridad? ¿Está el público demasiado tranquilo y necesita advertencias? ¿Está el público furioso y hace falta calmarlo? Crisis + emociones aumentadas del público + acceso limitado a los hechos + rumores, chismes, conjeturas, suposiciones y deducciones = un entorno de información inestable, pánico, decisiones equivocadas, peligro, credibilidad

34 Organización Panamericana de la Salud 34 Claros Concisos Coherentes Claros Concisos Coherentes Mensajes

35 Organización Panamericana de la Salud 35 Ejemplos de mensajes Parece probable una epidemia, tenemos que prepararnos y fortalecer la infraestructura básica de salud pública La higiene adecuada es importante, cúbrase la boca cuando tose, lávese las manos Mientras más pronto empecemos a prepararnos mejor será. Parece probable una epidemia, tenemos que prepararnos y fortalecer la infraestructura básica de salud pública La higiene adecuada es importante, cúbrase la boca cuando tose, lávese las manos Mientras más pronto empecemos a prepararnos mejor será.

36 Organización Panamericana de la Salud 36 Cuando empieza una pandemia ¿Estoy (estamos) seguros? ¿Qué ha encontrado que me afectará a mí (o a mi familia)? ¿Quién (qué) fue la causa de esto? ¿Puede arreglarlo? Si no puede usted ¿quién o qué puede? ¿Cómo puedo protegerme (a mi familia) en el futuro? ¿Estoy (estamos) seguros? ¿Qué ha encontrado que me afectará a mí (o a mi familia)? ¿Quién (qué) fue la causa de esto? ¿Puede arreglarlo? Si no puede usted ¿quién o qué puede? ¿Cómo puedo protegerme (a mi familia) en el futuro? Lo que el público quiere saber:

37 Organización Panamericana de la Salud 37 Informe pronto al público La comunidad tiene derecho a la información que influye en su vida. Si espera, es posible que de todas maneras se sepa la noticia. Si esto sucede, es posible que usted pierda confianza y credibilidad. Usted podrá controlar mejor la exactitud y el marco de la información si es el primero en presentarla. Hay más probabilidades de que haya tiempo para una participación significativa del público en la toma de decisiones si la información se divulga pronto. La pronta divulgación de la información acerca de una situación tal vez evite situaciones similares en otro sitio. La comunidad tiene derecho a la información que influye en su vida. Si espera, es posible que de todas maneras se sepa la noticia. Si esto sucede, es posible que usted pierda confianza y credibilidad. Usted podrá controlar mejor la exactitud y el marco de la información si es el primero en presentarla. Hay más probabilidades de que haya tiempo para una participación significativa del público en la toma de decisiones si la información se divulga pronto. La pronta divulgación de la información acerca de una situación tal vez evite situaciones similares en otro sitio.

38 Organización Panamericana de la Salud 38 Informe pronto al público Se necesita menos trabajo para divulgar pronto la información que para responder a preguntas, ataques, etc., que pueden resultar de una divulgación tardía. Usted está mejor preparado para ganarse la confianza del público si divulga la información con prontitud. Si espera, es posible que las personas se sientan furiosas y resentidas. Hay más probabilidades de que la población sobreestime el riesgo si usted retiene la información. Se necesita menos trabajo para divulgar pronto la información que para responder a preguntas, ataques, etc., que pueden resultar de una divulgación tardía. Usted está mejor preparado para ganarse la confianza del público si divulga la información con prontitud. Si espera, es posible que las personas se sientan furiosas y resentidas. Hay más probabilidades de que la población sobreestime el riesgo si usted retiene la información.

39 Organización Panamericana de la Salud 39 Comunique los riesgos a las autoridades, a profesionales de salud y al público general (Fase: Surgimiento de un virus pandémico) Utilice canales de comunicaci ó n de que lleguen a las comunidades y les permitan tener acceso a la informaci ó n y compartirla. Crear y distribuir mensajes exactos sobre los riesgos de la gripe aviar para los ciudadanos. Identificar y capacitar a voceros que gocen de credibilidad para tratar con los medios. Monitorear y evaluar la divulgaci ó n y la aceptaci ó n de los mensajes adecuados. Utilice canales de comunicaci ó n de que lleguen a las comunidades y les permitan tener acceso a la informaci ó n y compartirla. Crear y distribuir mensajes exactos sobre los riesgos de la gripe aviar para los ciudadanos. Identificar y capacitar a voceros que gocen de credibilidad para tratar con los medios. Monitorear y evaluar la divulgaci ó n y la aceptaci ó n de los mensajes adecuados.

40 Organización Panamericana de la Salud 40 Comunique los riesgos a las autoridades, profesionales de salud y público general. (Fase: Surgimiento de un virus pandémico) Activar un equipo intersectorial con expertos en comunicaci ó n del riesgo, educadores, epidemi ó logos, investigadores, funcionarios de prensa y personal de los sectores sanitario y agr í cola. Identificar necesidades espec í ficas de informaci ó n en diversos grupos y comunidades. Colaborar e integrar actividades de informaci ó n con otros organismos y grupos para asegurar la credibilidad y la continuidad de los mensajes. Activar un equipo intersectorial con expertos en comunicaci ó n del riesgo, educadores, epidemi ó logos, investigadores, funcionarios de prensa y personal de los sectores sanitario y agr í cola. Identificar necesidades espec í ficas de informaci ó n en diversos grupos y comunidades. Colaborar e integrar actividades de informaci ó n con otros organismos y grupos para asegurar la credibilidad y la continuidad de los mensajes.

41 Organización Panamericana de la Salud 41 Estrategias de comunicaci ó n del riesgo ejecutadas y en curso. (Fase: Declarada pandemia que se est á propagando internacionalmente) Crear diversos canales de comunicaci ó n para el p ú blico y para grupos destinatarios espec í ficos, usando Internet, acceso a los medios, televisi ó n y radio para difundir informaci ó n confiable. Elaborar recomendaciones espec í ficas para voceros especiales sobre la pandemia en los pa í ses Distribuir mensajes exactos sobre la pandemia de gripe a grupos destinatarios. Distribuir informaci ó n sobre la higiene respiratoria personal y la reducci ó n del riesgo de transmisi ó n en la comunidad. Crear diversos canales de comunicaci ó n para el p ú blico y para grupos destinatarios espec í ficos, usando Internet, acceso a los medios, televisi ó n y radio para difundir informaci ó n confiable. Elaborar recomendaciones espec í ficas para voceros especiales sobre la pandemia en los pa í ses Distribuir mensajes exactos sobre la pandemia de gripe a grupos destinatarios. Distribuir informaci ó n sobre la higiene respiratoria personal y la reducci ó n del riesgo de transmisi ó n en la comunidad.

42 Organización Panamericana de la Salud 42 Estrategias de comunicaci ó n del riesgo ejecutadas y en curso Establecer cronograma para entrevistas, presentaciones y otros medios para mantener una corriente constante de información acerca de la gripe, para los grupos destinatarios. Utilizar equipo intersectorial de expertos en comunicación del riesgo, educadores, epidemiólogos, investigadores, funcionarios de prensa, y personal de los sectores sanitarios y agrícola para diseñar, actualizar y difundir información exacta. Seguir colaborando e integrar las actividades de información con otras organizaciones y grupos para asegurar la credibilidad y la continuidad de los mensajes. Revisar y actualizar los materiales informativos publicados sobre la gripe pandémica. Establecer cronograma para entrevistas, presentaciones y otros medios para mantener una corriente constante de información acerca de la gripe, para los grupos destinatarios. Utilizar equipo intersectorial de expertos en comunicación del riesgo, educadores, epidemiólogos, investigadores, funcionarios de prensa, y personal de los sectores sanitarios y agrícola para diseñar, actualizar y difundir información exacta. Seguir colaborando e integrar las actividades de información con otras organizaciones y grupos para asegurar la credibilidad y la continuidad de los mensajes. Revisar y actualizar los materiales informativos publicados sobre la gripe pandémica.

43 Organización Panamericana de la Salud 43 Presentación al público Trabajar con los medios Presentación al público Trabajar con los medios

44 Organización Panamericana de la Salud 44 Presentar informaci ó n al p ú blico Reuniones públicas o virtuales Prever intereses, preocupaciones y preguntas Prepare su presentación con:  Una introducción fuerte  Máximo tres mensajes  Reúna datos de apoyo  Prepare ayudas visuales  Una conclusión que resuma  Practique Reuniones públicas o virtuales Prever intereses, preocupaciones y preguntas Prepare su presentación con:  Una introducción fuerte  Máximo tres mensajes  Reúna datos de apoyo  Prepare ayudas visuales  Una conclusión que resuma  Practique

45 Organización Panamericana de la Salud 45 Comunicaci ó n con el p ú blico Mitigar la preocupación del público  Si el riesgo es bajo, dígalo  La enfermedad es tratable…  Se contrae fácilmente… y usted debería…  Los síntomas se reconocen fácilmente… Mitigar la preocupación del público  Si el riesgo es bajo, dígalo  La enfermedad es tratable…  Se contrae fácilmente… y usted debería…  Los síntomas se reconocen fácilmente…

46 Organización Panamericana de la Salud 46 Comunicaci ó n con el p ú blico Déle orientación sobre cómo responder  Tome estas precauciones  Cúbrase la boca cuando tose  Si se expuso, contacte a…  Si tiene los siguientes síntomas, comuníquese con …  Vea si hay posibles síntomas en las personas que lo rodean Déle orientación sobre cómo responder  Tome estas precauciones  Cúbrase la boca cuando tose  Si se expuso, contacte a…  Si tiene los siguientes síntomas, comuníquese con …  Vea si hay posibles síntomas en las personas que lo rodean

47 Organización Panamericana de la Salud 47 ” No hay necesidad de p á nico" implica : 1.”Los funcionarios piensan o saben que la gente está a punto de sentir pánico. Las cosas deben estar muy mal”. Esto aumenta la alarma del público. 2.”Los funcionarios piensan que estamos a punto de sentir pánico. Esto es un insulto”. Esto reduce el respeto por los funcionarios. 3.”Los mismos funcionarios están a punto de sentir pánico”. Esto aumenta la alarma del público. 1.”Los funcionarios piensan o saben que la gente está a punto de sentir pánico. Las cosas deben estar muy mal”. Esto aumenta la alarma del público. 2.”Los funcionarios piensan que estamos a punto de sentir pánico. Esto es un insulto”. Esto reduce el respeto por los funcionarios. 3.”Los mismos funcionarios están a punto de sentir pánico”. Esto aumenta la alarma del público.

48 Organización Panamericana de la Salud 48 Presentar la informaci ó n Declaración de inquietud (empatía)  Veo por el número de personas que usted… Yo… Intención de la organización  Estoy comprometido a….. Nosotros, de xx estamos…. Propósito de la reunión  Nos gustaría compartir con ustedes los resultados de… Declaración de inquietud (empatía)  Veo por el número de personas que usted… Yo… Intención de la organización  Estoy comprometido a….. Nosotros, de xx estamos…. Propósito de la reunión  Nos gustaría compartir con ustedes los resultados de…

49 Organización Panamericana de la Salud 49 Presentar la informaci ó n Preparar mensajes clave  Identificar los tres problemas más importantes Conclusión  Vuelva a enunciar los mensajes clave  Lo que se hará a corto y a más largo plazo Preparar mensajes clave  Identificar los tres problemas más importantes Conclusión  Vuelva a enunciar los mensajes clave  Lo que se hará a corto y a más largo plazo

50 Organización Panamericana de la Salud 50 Sugerencias Utilice un lenguaje que sea fácil de entender, es decir, evite la jerga Utilice términos positivos o neutros Manténgase calmado, comunique en forma positiva Pregunte si le entendieron No descuide su lenguaje corporal Prometa solamente lo que puede dar Suponga que todo lo que dice queda “grabado” Utilice un lenguaje que sea fácil de entender, es decir, evite la jerga Utilice términos positivos o neutros Manténgase calmado, comunique en forma positiva Pregunte si le entendieron No descuide su lenguaje corporal Prometa solamente lo que puede dar Suponga que todo lo que dice queda “grabado”

51 Organización Panamericana de la Salud 51 Pautas para la presentaci ó n personal La intensidad de su voz refleja confianza, observe al público Hable con claridad y corrección Varíe el ritmo de su charla, hable para enfatizar puntos, evite las expresiones como OK, uh, como Mantenga contacto visual Varíe el ritmo Observe los gestos – pueden perjudicarlo Vístase adecuadamente, según el lugar Evite las distracciones, como aclararse la garganta, mirar el reloj La intensidad de su voz refleja confianza, observe al público Hable con claridad y corrección Varíe el ritmo de su charla, hable para enfatizar puntos, evite las expresiones como OK, uh, como Mantenga contacto visual Varíe el ritmo Observe los gestos – pueden perjudicarlo Vístase adecuadamente, según el lugar Evite las distracciones, como aclararse la garganta, mirar el reloj

52 Organización Panamericana de la Salud 52 Responder a las preguntas Enfatice sus mensajes clave Mantenga sus respuestas cortas y vaya al grano Escuche, responda con confianza Diga la verdad, y si no lo sabe, dígalo Enfatice sus mensajes clave Mantenga sus respuestas cortas y vaya al grano Escuche, responda con confianza Diga la verdad, y si no lo sabe, dígalo

53 Organización Panamericana de la Salud 53 Con precisi ó n y oportunamente Tensión entre los dos  Esperar por la información completa = rumores, conjeturas  Divulgar rápidamente puede confundir, socavar Establecer sesiones informativas regulares para los medios a una hora conveniente Dar las estadísticas en contexto Explicar cómo se recabó la información Tensión entre los dos  Esperar por la información completa = rumores, conjeturas  Divulgar rápidamente puede confundir, socavar Establecer sesiones informativas regulares para los medios a una hora conveniente Dar las estadísticas en contexto Explicar cómo se recabó la información

54 Organización Panamericana de la Salud 54 Manejar las situaciones hostiles Reconocer, no pasar por alto Enviar el mensaje de que usted controla la situación Vigile sus propios niveles de ansiedad, que reducen la confianza Practique su presentación Escuche las frustraciones, comuníquese con atención, empatía Haga contacto visual Convierta lo negativo en positivo y haga puentes a los mensajes Reconocer, no pasar por alto Enviar el mensaje de que usted controla la situación Vigile sus propios niveles de ansiedad, que reducen la confianza Practique su presentación Escuche las frustraciones, comuníquese con atención, empatía Haga contacto visual Convierta lo negativo en positivo y haga puentes a los mensajes

55 Organización Panamericana de la Salud 55 Mitos La comunicación del riesgo tiene más probabilidades de alamar que de calmar  Verdad: Educar e informar. Deje que la gente exprese sus inquietudes, haga preguntas, reciba respuestas. Muchas cuestiones durante la crisis son demasiado difíciles para el público.  Verdad: Parte de su trabajo es ayudar al público a entender, aunque el tema sea muy complicado La comunicación del riesgo tiene más probabilidades de alamar que de calmar  Verdad: Educar e informar. Deje que la gente exprese sus inquietudes, haga preguntas, reciba respuestas. Muchas cuestiones durante la crisis son demasiado difíciles para el público.  Verdad: Parte de su trabajo es ayudar al público a entender, aunque el tema sea muy complicado

56 Organización Panamericana de la Salud 56 La comunicación del riesgo no es mi trabajo  Verdad: Si trabaja en el sector público tiene una responsabilidad ante el público. Si escuchamos al público, tal vez desviaremos los recursos limitados…  Escuchar no significa fijar la agenda La comunicación del riesgo no es mi trabajo  Verdad: Si trabaja en el sector público tiene una responsabilidad ante el público. Si escuchamos al público, tal vez desviaremos los recursos limitados…  Escuchar no significa fijar la agenda Mitos

57 Organización Panamericana de la Salud 57 Trabajar con los medios Ellos informarán y explicarán Lo que usted dice es importante, y también lo es la forma de decirlo Los reporteros no son ni amigos ni enemigos, espere solamente justicia y cortesía Nunca deje que los desacuerdos profesionales se conviertan en peleas personales No guarde rencor Consulte las notas de capacitación sobre medios Ellos informarán y explicarán Lo que usted dice es importante, y también lo es la forma de decirlo Los reporteros no son ni amigos ni enemigos, espere solamente justicia y cortesía Nunca deje que los desacuerdos profesionales se conviertan en peleas personales No guarde rencor Consulte las notas de capacitación sobre medios

58 Organización Panamericana de la Salud 58 Los medios como socios en la gripe pand é mica Divulgue cuáles son las iniciativas y el avance Ayude a cumplir la misión Reto y oportunidad Divulgue cuáles son las iniciativas y el avance Ayude a cumplir la misión Reto y oportunidad

59 Organización Panamericana de la Salud 59 Algunas cuestiones b á sicas Nunca le mienta a los medios Llévelos pronto, cuando se está preparando Si no lo sabe, dígalo, pero agregue que va a indagarlo Ayude a los reporteros a entender la situación Las preguntas son predecibles – prepárese Si promete que llamará, hágalo Los medios son un canal para llegar a sus públicos principales Nunca le mienta a los medios Llévelos pronto, cuando se está preparando Si no lo sabe, dígalo, pero agregue que va a indagarlo Ayude a los reporteros a entender la situación Las preguntas son predecibles – prepárese Si promete que llamará, hágalo Los medios son un canal para llegar a sus públicos principales

60 Organización Panamericana de la Salud 60 Qu é hacer durante una entrevista Sea franco y preciso Transmita y vuelva a transmitir su mensaje clave Enuncie conclusiones seguidas por datos de apoyo Reconozca que no sabe Ofrezca conseguir más información Recalque los hechos Dé sus razones para no discutir algún tema Corrija las faltas diciendo que le gustaría aclarar Suponga que los micrófonos están siempre conectados Sea franco y preciso Transmita y vuelva a transmitir su mensaje clave Enuncie conclusiones seguidas por datos de apoyo Reconozca que no sabe Ofrezca conseguir más información Recalque los hechos Dé sus razones para no discutir algún tema Corrija las faltas diciendo que le gustaría aclarar Suponga que los micrófonos están siempre conectados

61 Organización Panamericana de la Salud 61 Crear puentes Maniobra verbal para reformular la pregunta en los términos más favorables para usted Frases para empezar:  “Esa es una perspectiva…”  “Lo que me preocupa más todavía...”  Si, pero …  Es cierto, sin embargo…  Éste es un punto más importante todavía…  Otra forma de verlo es…  Lo que me preocupa más todavía... Maniobra verbal para reformular la pregunta en los términos más favorables para usted Frases para empezar:  “Esa es una perspectiva…”  “Lo que me preocupa más todavía...”  Si, pero …  Es cierto, sin embargo…  Éste es un punto más importante todavía…  Otra forma de verlo es…  Lo que me preocupa más todavía...

62 Organización Panamericana de la Salud 62 No se aleje del mensaje, sin embargo …. Entiendo su preocupación, debemos….. El riesgo para el público es alto… Como ya dije antes, el riesgo para el público es alto… Ése es un problema importante, pero quiero enfatizar el riesgo para… Antes de terminar quiero recordarles que el riesgo…. Como ya les he dicho, deberían… Entiendo su preocupación, debemos….. El riesgo para el público es alto… Como ya dije antes, el riesgo para el público es alto… Ése es un problema importante, pero quiero enfatizar el riesgo para… Antes de terminar quiero recordarles que el riesgo…. Como ya les he dicho, deberían…

63 Organización Panamericana de la Salud 63 Corregir errores y controlar rumores Responder rápidamente a reporteros, canal de TV, periódico, etc. No reaccione exageradamente Si se trata de algo importante, convoque una rueda de prensa, emita una declaración Acalle los rumores en público, por ejemplo: no hay planes de evacuación…. Dé respuestas completas de forma que no se creen rumores (porque no hay plan de evacuación…) Responder rápidamente a reporteros, canal de TV, periódico, etc. No reaccione exageradamente Si se trata de algo importante, convoque una rueda de prensa, emita una declaración Acalle los rumores en público, por ejemplo: no hay planes de evacuación…. Dé respuestas completas de forma que no se creen rumores (porque no hay plan de evacuación…)

64 Organización Panamericana de la Salud 64 Retos de la comunicación sobre pandemias Hacer cosas que son contraproducentes (IDK/YNS) Reacción de ajuste Confiar en el público Trabajar para evitar el estigma Crear mensajes con el público (llegar a los vulnerables) Hacer cosas que son contraproducentes (IDK/YNS) Reacción de ajuste Confiar en el público Trabajar para evitar el estigma Crear mensajes con el público (llegar a los vulnerables)