DescripciónModif. nº Fecha00 CONTROL DE MODIFICACIONES Responsable del proceso: Comisión de Calidad Documentos de referencia: Cliente/s del proceso: Cliente.

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1 DescripciónModif. nº Fecha00 CONTROL DE MODIFICACIONES Responsable del proceso: Comisión de Calidad Documentos de referencia: Cliente/s del proceso: Cliente de IdiSNA Título / Procedimiento nº: Medición de la satisfacción del Cliente, Finalidad del proceso: Conocer el grado de satisfacción del cliente con los servicios prestados por parte de la Fundación Miguel Servet Pág. 1 de 1 Edición/Fecha emisión: 28/ 02/ 2015 Preparado por: Comisión Calidad Aprobado por: Patronato IdiSNA Comisión CalidadComisiones IDISNACliente Necesidad de evaluar el grado de satisfacción de los clientes Preparación de cuestionarios a clientes ¿Información adicional? (1) (4) (2)(3) Recopilación de Información adicional No Si Revisión por la Com. De Calidad (8) (7) (6) (5) Distribución de cuestionarios a clientes Cumplimentación de cuestionarios Recepción/Recopilación de cuestionarios Elaboración Informe de Satisfacción de clientes y propuestas de mejora (9)

2 DescripciónModif. nº Fecha00 CONTROL DE MODIFICACIONES Responsable del proceso: Comisión de Calidad Documentos de referencia: Cliente/s del proceso: Cliente de IdiSNA Título / Procedimiento nº: Medición de la satisfacción del Cliente, Finalidad del proceso: Conocer el grado de satisfacción del cliente con los servicios prestados por parte de la Fundación Miguel Servet Pág. 1 de 1 Edición/Fecha emisión: 28/ 02/ 2015 Preparado por: Comisión Calidad Aprobado por: Patronato IdiSNA Información diversa Documentación de referencia Registros Información diversa (10) Procedimiento de Revisión del Sistema por la Comisión de Calidad (2) Cuestionario Base de Satisfacción de Clientes (7, 8) Registros sobre satisfacción del cliente (9, 10) Informe de Revisión del Sistema (1) Evaluación anual de obligado cumplimiento previo a la revisión del sistema por la Comisión de Calidad. De forma extraordinaria se podrá realizar, en un momento determinado, un estudio puntual de satisfacción del cliente si la Comisión Delegada, lo estima oportuno. Se facilitará la encuesta de satisfacción a los clientes del IDISNA. (2) En el marco del Cuestionario Base, se incorporan, si es preciso, cuestiones o aspectos particulares de especial interés para el IDISNA con relación a ese cliente. (3,4,5) Cada Comisión distribuye las encuestas entre sus clientes, quienes deberán cumplimentarlos. Las distintas Comisiones se encargarán de recopilar los cuestionarios para analizar los resultados de los mismos. (6,7) Además del cuestionario de evaluación puede existir información adicional del cliente sobre su satisfacción/insatisfacción (Reclamaciones, quejas, opiniones sobre el servicio prestado, actas de reuniones con grupos de interés, etc.). La Comisión implicada es responsable de la recopilación de esta información, si existe. (8) La Comisión implicada elabora de cara a la revisión del sistema, un informe sobre la satisfacción de los clientes (el cual contempla los cuestionarios de satisfacción y la información adicional sobre dicha satisfacción, si aplica). En dicho informe también se incluirán las propuestas de mejora.