Proceso de Atención de Comentarios y gestión de resarcimientos.

Presentación del tema: "Proceso de Atención de Comentarios y gestión de resarcimientos."— Transcripción de la presentación:

1 Proceso de Atención de Comentarios y gestión de resarcimientos

2 Contextualización “Tu cliente más insatisfecho, es tu mejor fuente de aprendizaje” Bill Gates “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema” Donald Porter V.P British Airways Aportantes: 62.001 Trabajadores: 1.850.000 Contactos Mes prom: 310.000

3 Componentes gestión de resarcimientos y comentarios en Comfama Claridad en la definición Integrar a la organización Unido a la Estrategia (Valores) Dirigir - Orientar Verificar y controlar Gestión Analizar - Informar Qué piensa el Cliente Compromiso de la Alta Dirección

4 Claridad en la definición Objetivo Terminología definida Identificar el proceso Recibir, analizar y responder ágil y oportunamente las sugerencias, quejas, reclamos, felicitaciones y agradecimientos relacionados con nuestros servicios con el fin de aportar información útil para el mejoramiento. Felicitaciones Sugerencias Quejas Reclamos Agradecimientos Puntos de contacto SGC SGA Documentación y publicación al alcance de todos Identidad

5 Todas las áreas de la organización Habilitar Todos los medios Integrar a la organización Es un sistema basado en sistemas de Gestión de ámbito corporativo. 408 personas en toda la organización que gestionan el proceso. Todos los tipos de clientes Aportantes Afiliados y no afiliados Proveedores Canal Telefónico 70% Buzones 13% Presencial 11% Web 5%

6 Identificación con la visión, la misión y los valores corporativos. Código de Ética y Buen Gobierno Corporativo Objetivo enmarcado en la estrategia de Caja Humana, Dinámica, Vitalista, Descomplicada Unido a la Estrategia Informe semestral que agrupa los principales temas comentados por nuestros usuarios de acuerdo a los temas del Código.Dimensiones: Empleadores AfiliadosDirección y Órganos Admtivos. Órganos de ControlConflictos de Interés Transparencia e InformaciónContratación Proveedores Prestación del ServicioGestión Humana

7 Formación, Capacitación y Orientación continua Dirigir - Orientar Mantener Vivo el Sistema, un reto permanente. Sesiones mensuales abiertas a todos los delegados. Mensajes motivacionales periódicos. Acompañamiento a todas las sedes y áreas Conversatorios. Atención de inquietudes de los delegados. Presentación de resultados.

8 Sistema de Información Especializado Clasificación temática orientada al cliente. Escalamientos inmediatos a todos los delegados. Seguimiento y notificación de estados. Reportes. Proceso de refuerzo 360° Monitoreo de la calidad en la información. Delegados como parte activa del proceso. Verificar y controlar Gestión Indicadores de Gestión Tiempos de respuesta por Tema, Responsable y Área. Comunicación con el cliente. Calidad de la gestión Interna para resarcimientos y quejas.

9 Reporte de temas de alto impacto Reporte mensual para cada área Analizar - Informar Temas más comentados con variación semanal y anual. Tendencia y comportamiento en el número de casos escalados. Análisis de causas y acciones a realizar. Casos relacionados con Aportantes. Seguimiento a la oportunidad en la respuesta al cliente. Temas más comentados. Tendencia y comportamiento en el número de casos escalados. Gestión por responsable. Resultado de indicadores y su comportamiento histórico. Reporte detallado de casos. Integración con otros procesos Servicio No Conforme. Mejoramiento Continuo. Satisfacción del Cliente.

10 Comentarios Semestre I 2012-2013 Área Reclamo Sem I 2013 Queja Sem I 2013 Sugerencia Sem I 2013 Felicit/Agra Sem I 2013 Total Sem I 2013 Var Sem I Año Anterior Total Sem I 2012 Subsidio9.3103.050231612.399101%6.161 Ips Salud842.9842621893.519-13%4.026 Protección Social3521.0536495232.577-18%3.148 Cartera1.892371512.269-16%2.689 EPS Subsidiada261.4221331841.765137%746 Administrativas617221221387361%541 Créditos45911682585-70%1.919 Tesorería203272 232-83%1.400 Central Llamadas2167726202-33%301 Vivienda306735713970%82 Atención Empresas82325992-13%106 Turismo6251014211%38 Total general12.9899.5261.1581.02124.69417%21.157 Informe semestral

11 Comentarios Enero a Diciembre de 2012 Informe Anual

12 Principales temas Enero a Diciembre de 2012 Informe Anual

13 Encuesta de percepción del cliente Conexión con el proceso de Satisfacción de Clientes Estudio mensual. Reporte a cada área con los aspectos más relevantes del estudio. Encuentros Comfama. Soporta y da explicación a resultados de satisfacción. Análisis desde la óptica de Mercadeo. Base para la toma de decisiones. Qué piensa el Cliente

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15 Política de Servicio Dar respuestas ágiles y oportunas a las solicitudes de los afiliados para facilitar el acceso a los servicios, de acuerdo con la promesa de valor. Garantizar a los usuarios la posibilidad de presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, poniendo a su disposición diferentes mecanismos de comunicación, dando respuesta oportuna en los tiempos establecidos para cada servicio y utilizando la información para tomar acciones que permitan mejorar la atención. Disponer de una amplia red de prestadores de servicios con calidad y eficiencia, dando acceso a una infraestructura digna y adecuada, que proteja la vida, salud y seguridad durante la prestación del servicio. Prestar servicios con trato digno, respetuoso y cálido, sin discriminación de condición, género, raza, religión, credo, creencias políticas o condiciones socioeconómicas. La Caja entregará servicios y productos que cumplan con las expectativas de los clientes y los estándares de calidad de la organización. Todo orientado hacia el mejoramiento de su calidad de vida y enmarcado en los siguientes principios de atención:

16 ¡Muchas gracias!