Workshop Evaluación y Gestión de los servicios de Agua Normas ISO 24500 El usuario como destinatario de la norma Guillermo Zucal Comité IRAM de Consumidores.

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1 Workshop Evaluación y Gestión de los servicios de Agua Normas ISO 24500 El usuario como destinatario de la norma Guillermo Zucal Comité IRAM de Consumidores 22 de marzo de 2011

2 Comité de Consumidores Creado en 2006- Integrado por Organizaciones de consumidores registradas a nivel nacional  Favorecer la participación de las organizaciones de consumidores en el proceso de normas  Fortalecer las capacidades de las organizaciones de consumidores  Seguimiento del desarrollo de normas de interés para los consumidores (nacionales e internacionales)  Seguimiento de las actividades y resoluciones de ISO-COPOLCO

3 COPOLCO  Establecido en 1978 – Comité de Políticas del Consumidor de la ISO  Propone a la ISO nuevas normas sobre las que trabajar como prioritarias para el consumidor y promueve la participacion del consumidor en las discusiones de normas.  Propuestas realizadas:  ISO 26000 Responsabilidad Social  Garantías  Call centers  Servicios de energía

4 Consumers International  Federación internacional de Organizaciones de consumidores. Miembro liason en ISO.  Participa en COPOLCO y en distintos comités  Participación activa en ISO 24500

5 IRAM-ISO 24510 Proporciona directrices para evaluar y mejorar el servicio a los usuarios y directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua. Proporciona directrices para evaluar y mejorar el servicio a los usuarios y directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua.

6 IRAM-ISO 24510 Beneficio a los usuarios Gestión de la empresa

7 IRAM-ISO 24510 Escrita desde la perspectiva de los usuarios Incluye:  directrices para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios;  criterios de evaluación del servicio a los usuarios;  una introducción a los indicadores de desempeño;

8 IRAM-ISO 24510  Acceso a los servicios de agua  Prestación del servicio  Gestión del contrato y facturación  Estímulo para lograr una buena relación con los usuario  Protección del medio ambiente  Gestión de seguridad y emergencias

9 Que espera el usuario  tener acceso al servicio aunque el acceso no incluya una conexión física a la infraestructura.  que se le preste el servicio en un tiempo razonable  que las reparaciones que afectan la prestación del servicio se completen dentro de un tiempo razonable  que el servicio tenga un precio justo  recibir suficiente agua en el punto de suministro  que el agua que se le abastece sea apta para consumo humano  que el agua potable que se le abastece sea agradable en cuanto al sabor, color y olor.que el nivel de presión en el punto de suministro sea siempre el adecuado

10 Que espera el usuario  que el abastecimiento de agua potable sea continuo  que el abastecimiento de agua potable se proporcione en toda el área servida y que cuando no exista, se abastezca con sistemas alternativos.  que el servicio de agua residual se preste en toda el área de servicio  que no haya retrocesos o inundaciones del sistema de agua residual  un acuerdo de servicio con condiciones claras, justas y bien documentado.  una facturación justa y exacta por la prestación del servicio  una respuesta de la entidad prestadora de servicios de agua.

11 Que espera el usuario  poder comunicarse con la entidad prestadora de servicios de agua en cualquier momento durante una emergencia relacionada con el servicio.  que se respete el horario de atención conveniente;  tiempo de espera razonable y bien gestionado;  un área de recepción al público adecuada y que ofrezca confidencialidad;  una ubicación conveniente de las oficinas.  que se considere cuidadosamente cualquier queja o consulta  que le avisen de las condiciones inseguras y de cualquier restricción o interrupción en el servicio  Promuevan y practiquen un uso sostenible de los recursos hídricos así como de otros recursos naturales

12 Que espera el usuario  que se clarifiquen y/o resuelvan las inquietudes dirigidas al organismo responsable, operador u autoridad competente por cualquier medio adecuado y en un tiempo razonable;  una confidencialidad garantizada;  que la información disponible este actualizada;  personas de contacto competentes y respetuosas.  Que le respondan y consideren los contactos escritos (por ejemplo carta, correo electrónico, fax, mensajes) en un plazo razonable y de forma respetuosa

13 Indicadores  Regulados o voluntarios  Servicios monopólicos  Mejorar desempeño  Beneficio a la empresa  Beneficio al usuario  Base de comparación

14 Muchas gracias Guillermo Zucal gzucal@iram.org.ar