Reingeniería de Procesos de Calidad Total Mtra. María del Socorro Vazquez Amavizca 11, 18, 25 de Septiembre y 2 de Octubre.

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1 Reingeniería de Procesos de Calidad Total Mtra. María del Socorro Vazquez Amavizca socorritovazquez@hotmail.com 11, 18, 25 de Septiembre y 2 de Octubre

2 ¿Qué vimos la Sesión pasada?

3 El Acelerado Desarrollo Tecnológico Tarea No. 1 Investigar de que manera el acelerado Desarrollo Tecnológico que se vive actualmente impacta en el Sector Turístico Traerlo de manera impresa, ya que se trabajará con la información en la próxima sesión. Nota: No olvidar fuentes bibliográficas

4 Segmentación de los mercados en el turismo Es la división del mercado en grupos diversos de consumidores con diferentes necesidades, características o comportamientos, que podrían requerir productos o mezclas de marketing diferentes. Las variables a utilizar en un proceso de segmentación deben responder a ciertas condiciones técnicas, estas son: –Mensurabilidad –Mensurabilidad, quiere decir que el segmento en cuestión pueda ser medible o cuantificable. –Accesibilidad –Accesibilidad, los segmentos de mercados seleccionados se pueden atender y alcanzar en forma eficaz. –Sustanciabilidad –Sustanciabilidad, se asocia a un concepto de materialidad, es decir, que tan grande (cantidad) o interesante es el segmento a utilizar. –Accionamiento –Accionamiento, tiene la relación a la posibilidad de creación o diseño de planes adecuados/efectivos para el segmento en cuestión.

5 ¿Cómo segmentaríamos el Sector Turístico?

6 Empresas Turísticas Proactivas no significa sólo tomar la iniciativa asumir la responsabilidad que queremos cómoLa proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer.

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8 Sesión 2 3. ORIENTACION DE LAS EMPRESAS TURISTICAS PARA OBTENER CLIENTES SATISFECHOS –Análisis de expectativas. –Valor agregado en los servicios turísticos. 4. ANALISIS DE LA SITUACION DE LAS EMPRESAS TURISTICAS - Establecimiento de un caso específico.

9 Capítulo 3. Orientación de las empresas turísticas para obtener clientes satisfechos 1. Análisis de expectativas. 2. Valor agregado en los servicios turísticos.

10 Análisis de Página Web http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/tri nchera/mercadotecnia_servicios.html http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/tri nchera/mercadotecnia_servicios.html

11 ¿Qué es una Expectativa? Es lo que se considera lo más probable que suceda. Es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista

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13 Exceder las expectativas es un término muy común en las empresas, grandes, medianas y pequeñas, y ciertamente a todos nos gusta que nos regalen algo o nos ofrezcan algo "adicional" a lo que esperamos, ¿no es así?, pero hay que tener mucho cuidado con lo "extra" que usted ofrece u ofrecerá a sus clientes, ¿por qué?, aquí le doy un ejemplo:

14 Un usuario de la banca que llamaremos Juan arriba a su banco de preferencia, y ve con gusto que su banco tiene ideas innovadoras y muchas mejoras, al entrar al estacionamiento, éste está perfectamente limpio, y los espacios de estacionamiento han sido ampliados evitando así el famoso "portazo", además que ha sido pavimentado, se han instalado cámaras de seguridad y perfectamente señalizado. La fachada del banco ha sido renovada y al entrar todo el personal sonríe y atiende con mucho entusiasmo, y el servicio es cálido y mientras espera puede tomar café, refresco o agua de cortesía en cómodos sillones también recién instalados. Al salir, su auto a sido lavado rápidamente, y también es cortesía del banco. Hasta aquí todo bien.....¿cierto? Bueno, resulta que Juan se ha molestado mucho porque su auto ha sido lavado. Juan recién pagó por una protección especial en la pintura del auto que protege contra los rayos del sol, el procedimiento ha sido costoso y la recomendación es NO LAVAR EL AUTO en las próximas 24 horas. ¿Qué pasó? el banco solo quería exceder las expectativas, ahora Juan reclama que se le pague por el "error" cometido contra su auto Exceder las expectativas ¿es bueno o malo?

15 Valor Agregado en los Servicios Turísticos Análisis de lectura La Gestión del Conocimiento: Valor Agregado del Producto Turístico

16 Capítulo 4 ANALISIS DE LA SITUACION DE LAS EMPRESAS TURISTICAS Establecimiento de un caso específico

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