Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías El SAD en el contexto del nuevo.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías El SAD en el contexto del nuevo sistema de información de las Políticas Sociales Municipales Jacinto Brito González Milagrosa del Toro Cazorla Noviembre 2010

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías ÍNDICE INTRODUCCIÓN: EL SAD EN SU CONTEXTO I. OBJETIVOS PARA EL CAMBIO II. DIÁGNÓSTICO ORGANIZATIVO III. ESTRATEGIAS DE CAMBIO IV. DESARROLLO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE POLÍTICAS SOCIALES V. LÍNEAS DE TRABAJO QUE SE HAN DERIVADO VI. GESTIÓN PÚBLICA INTEGRADA DE SERVICIOS SOCIALES EXTERNALIZADOS

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías El SAD en su contexto Fundamentos del modelo de referencia para su gestión La gestión debe responder a la concepción global que se tenga de las Políticas Sociales

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías El SAD en su contexto Fundamentos del modelo de referencia para su gestión La gestión debe responder a la concepción global que se tenga de las Políticas Sociales Debe estar integrada en el sistema de información de las Políticas Sociales

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías El SAD en su contexto Fundamentos del modelo de referencia para su gestión La gestión debe responder a la concepción global que se tenga de las Políticas Sociales Debe estar integrada en el sistema de información de las Políticas Sociales La ejecución de las Políticas Sociales no es concebible sin el concurso de organizaciones externas a la Administración Pública

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías El SAD en su contexto Fundamentos del modelo de referencia para su gestión La gestión debe responder a la concepción global que se tenga de las Políticas Sociales Debe estar integrada en el sistema de información de las Políticas Sociales La ejecución de las Políticas Sociales no es concebible sin el concurso de organizaciones externas a la Administración Pública Proporciona potencial de Flexibilidad Diversidad de medios Conocimiento Tecnologías específicas Economías de escala Ahorro de costes

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías El SAD en su contexto Fundamentos del modelo de referencia para su gestión La gestión debe responder a la concepción global que se tenga de las Políticas Sociales Debe estar integrada en el sistema de información de las Políticas Sociales La ejecución de las Políticas Sociales no es concebible sin el concurso de organizaciones externas a la Administración Pública Requiere: cualificación de la gestión pública y capacitación para coordinar redes de agentes colaboradores Proporciona potencial de Flexibilidad Diversidad de medios Conocimiento Tecnologías específicas Economías de escala Ahorro de costes

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías El SAD en su contexto Fundamentos del modelo de referencia para su gestión La gestión debe responder a la concepción global que se tenga de las Políticas Sociales Debe estar integrada en el sistema de información de las Políticas Sociales La ejecución de las Políticas Sociales no es concebible sin el concurso de organizaciones externas a la Administración Pública Requiere: cualificación de la gestión pública y capacitación para coordinar redes de agentes colaboradores Proporciona potencial de Flexibilidad Diversidad de medios Conocimiento Tecnologías específicas Economías de escala Ahorro de costes Protagonistas:  Trabajadores Servicios Sociales  Responsables políticos y directivos  Técnicos de Organización  Empresas informáticas  Empresas Contratistas  ONGs

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías I. OBJETIVOS PARA EL CAMBIO 1. 1. Intervención integral con personas y prestaciones. 2. 2. Gestión relacional e interactiva de los procesos. 3. 3. Impulso a los procesos de innovación. 4. 4. Gestión del conocimiento desde la práctica de la intervención social. 5. 5. Gestión de la comunicación y la imagen al alcance de todos. 6. 6. Reconocimiento profesional y colectivo. 7. 7. Optimización continua de las estructuras y de los procesos organizativos.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías II. DIAGNÓSTICO ORGANIZATIVO   Encaje problemático dentro de las estructuras municipales.   Carácter residual a las políticas sociales.   Acento voluntarista.   Visión asistencial y parcelada.   Diversidad criterios de gestión.   Lentitud tramitación administrativa.   Ambigüedad funcional y organizativa.   Carencia explotación analítica de la información.   Falta canales de comunicación y debate.   Poco uso de las TICs.   Carencias motivacionales.   Escaso reconocimiento profesional.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías III. ESTRATEGIAS DE CAMBIO 1. Reingeniería organizativa y de procesos Diseñar de forma sistemática y óptima los factores estructurales, referidos a la arquitectura organizativa, y los procedimentales, referidos a los procesos de trabajo, del modelo de gestión de los Servicios Sociales Municipales. 2. Cultura organizativa Establecimiento de pautas y referentes para la acción que son compartidas por el colectivo profesional (Valores Compartidos y Buenas Prácticas) 3. Satisfacción laboral Fortalecer el sentido de la dignidad profesional y la capacidad de control del propio trabajo por parte del personal técnico y administrativo de los Servicios Sociales.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías III. ESTRATEGIAS DE CAMBIO 4. Dirección y supervisión Definir los criterios de supervisión de actividades y de control de resultados en el marco de las funciones que deben estar atribuidas al personal técnico responsable de las unidades organizativas sectoriales y territoriales. 5. Sistemas de información y comunicación Desarrollar circuitos formales de información y comunicación horizontales y verticales en el seno de la organización y entre la organización sectorial y la territorial 6. Imagen corporativa Configurar una imagen identificativa que contribuya a la visualización de los Servicios Sociales y al mayor conocimiento de los mismos por parte de la ciudadanía.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías IV. DESARROLLO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE PÓLÍTICAS SOCIALES   Desarrollo por etapas, a través de la incorporación sucesiva de distintos módulos funcionales y de la habilitación de niveles de integración con aplicativos y bases de datos externas.   El sistema ampliado comporta significativas ganancias de eficacia y eficiencia.   La integración del módulo troncal con los módulos sectoriales y transversales, que posibilita compartir una misma información para distintos tipos de actividades.   La disponibilidad de módulos transversales que suponen utilizar una misma herramienta para gestionar procesos similares, pero de contenidos dispares y en diferentes departamentos.   La integración del sistema con aplicativos y bases de datos municipales gestionadas por otros departamentos, que proporcionan información y procesos complementarios y potencian el alcance de los procesos propios.   La integración con aplicativos y bases de datos de organizaciones externas al Ayuntamiento, que facilita la coordinación en las actuaciones y la interoperatividad en los procesos de transmisión de datos.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Recursos Sistemas Municipales Recursos Sistemas Externos Módulo Troncal Datos ciudadanía Coordenadas GIS Unidad de Convivencia Vivienda Salud Datos Económicos Nivel de Estudios Discapacidades Módulos Sectoriales Módulos Transversales Unidades Organizativas Cuadro de Mando Integral

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Recursos Sistemas Municipales Recursos Sistemas Externos Módulo Troncal Datos ciudadanía Coordenadas GIS Unidad de Convivencia Vivienda Salud Datos Económicos Nivel de Estudios Discapacidades Menores Servicio de Ayuda a Domicilio Personas sin Hogar Centros de Acogida Concertación con ONG’s Seguimiento Absentismo Escolar Mujer y Violencia de Género Unidades Organizativas Cuadro de Mando Integral Módulos Sectoriales Módulos Transversales

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Recursos Sistemas Municipales Recursos Sistemas Externos Módulo Troncal Datos ciudadanía Coordenadas GIS Unidad de Convivencia Vivienda Salud Datos Económicos Nivel de Estudios Discapacidades Gestión Adva. Expedientes Cursos, Talleres y Animac. Soc.-Cult. Empleo Solidario Gestión de Citas Redes Sociales Web Unidades Organizativas Cuadro de Mando Integral Módulos Transversales Módulos Sectoriales

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Recursos Sistemas Municipales Recursos Sistemas Externos Módulo Troncal Datos ciudadanía Coordenadas GIS Unidad de Convivencia Vivienda Salud Datos Económicos Nivel de Estudios Discapacidades Menores Servicio Atención a Domicilio Personas sin Hogar Centros de Acogida Concertación con ONG’s Seguimiento Absentismo Escolar Mujer y Violencia de Género Gestión Adva. Expedientes Cursos, Talleres y Animac. Socio-Cult. Empleo Solidario Gestión de Citas Redes Sociales Web Unidades Organizativas Cuadro de Mando Integral Módulos Sectoriales Módulos Transversales

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Recursos Sistemas Municipales Recursos Sistemas Externos Módulo Troncal Datos ciudadanía Coordenadas GIS Unidad de Convivencia Vivienda Salud Datos Económicos Nivel de Estudios Discapacidades Menores Servicio Atención a Domicilio Personas sin Hogar Centros de Acogida Concertación con ONG’s Seguimiento Absentismo Escolar Mujer y Violencia de Género Gestión Adva. Expedientes Cursos, Talleres y Animac. Soc.-Cult. Empleo Solidario Gestión de Citas Redes Sociales Web Unidades Organizativas Cuadro de Mando Integral Módulos Sectoriales Módulos Transversales Centros Territoriales de Servicios Sociales Unidad Central de Servicios Sociales Unidad Técnica de Diagnóstico y Planificación Educación Universidades Populares Juventud Igualdad Instituto Municipal de Empleo y Formación

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Recursos Sistemas Municipales Recursos Sistemas Externos Módulo Troncal Datos ciudadanía Coordenadas GIS Unidad de Convivencia Vivienda Salud Datos Económicos Nivel de Estudios Discapacidades Padrón Municipal de Habitantes Sistema de Infor- mación Geográfica Sistema de Atención a la Ciudadanía Sistema de Gestión Económica Unidades Organizativas Módulos Sectoriales Módulos Transversales Cuadro de Mando Integral Sistema de Gestión de Policía Local

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Recursos Sistemas Municipales Módulo Troncal Datos ciudadanía Coordenadas GIS Unidad de Convivencia Vivienda Salud Datos Económicos Nivel de Estudios Discapacidades Recursos Sistemas Externos Prestación Canaria De Inserción Sistema Valoraciones de Dependencia Empresas y ONGs colaboradoras Fiscalía y Juzgados Unidades Organizativas Módulos Sectoriales Módulos Transversales Cuadro de Mando Integral

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Módulo Troncal Datos ciudadanía Coordenadas GIS Unidad de Convivencia Vivienda Salud Datos Económicos Nivel de Estudios Discapacidades Menores Servicio Atención a Domicilio Personas sin Hogar Centros de Acogida Concertación con ONG’s Seguimiento Absentismo Escolar Mujer y Violencia de Género Gestión Adva. Expedientes Cursos, Talleres y Animac. Soc.-Cult. Empleo Solidario Gestión de Citas Redes Sociales Web Unidades Organizativas Cuadro de Mando Integral Módulos Sectoriales Módulos Transversales Centros Territoriales de Servicios Sociales Unidad Central de Servicios Sociales Unidad Técnica de Diagnóstico y Planificación Educación Universidades Populares Juventud Igualdad Instituto Municipal de Empleo y Formación Recursos Sistemas Externos Recursos Sistemas Municipales Padrón Municipal de Habitantes Sistema de Infor- mación Geográfica Sistema de Atención a la Ciudadanía Sistema de Gestión Económica Prestación Canaria De Inserción Sistema Valoraciones de Dependencia Empresas y ONGs colaboradoras Fiscalía y Juzgados Sistema de Gestión de Policía Local

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías 1. Itinerarios de intervención profesional 2. Coordinación técnico-administrativa y bloques funcionales 3. Redefinición de los módulos funcionales 4. Protocolos y proyectos de intervención 5. Formalización y racionalización de documentos y procesos 6. Sistemas de alertas 7. Cuadro de Mando Integral 8. Descentralización territorial de la gestión 9. Incorporación del Sistema Multicanal de Atención a la ciudadanía a los circuitos de gestión de los servicios sociales 10. Formación y sensibilización V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 1. Itinerarios de intervención profesional   Definición detallada itinerarios de atención.   Diferenciación de la primera intervención social (SIOV) respecto a las intervenciones continuadas de otros programas.   Constitución de niveles organizativos con identidad propia.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 2. Coordinación técnico-administrativa y bloques funcionales   Principio de calidad en cuanto a “unidad y continuidad del proceso” en el trabajo social.   Volver a conceptualizar y configurar la relación entre el “trabajo administrativo” y “el trabajo profesional” en el contexto de la intervención social.   Proservic permite efectuar esta coordinación a través de una intervención inicial común a todos los servicios (SIOV, SAD, Menores, Inclusión Social, Animación Social, etc.).

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 2. Coordinación técnico-administrativa y bloques funcionales A estos efectos, la configuración funcional del sistema:   Bloque administrativo : inicia el expediente de solicitud y gestiona todas las fases del procedimiento administrativo (inicio, tramitación, resolución para la intervención y cierre posterior del expediente).   Bloque de intervención profesional troncal : instrumenta la fase de estudio, valoración, propuesta de intervención a la demanda planteada, y derivación al servicio especializado competente.   Módulos de intervención especializada : ejecuta el proyecto de intervención profesional correspondiente derivado de la intervención troncal.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 3. Redefinición de los módulos funcionales   Creación de espacios de diálogo y generación de nuevas ideas que han posibilitado la interacción entre teoría y práctica profesional.   Redefinición de los diferentes módulos funcionales específicos (Servicio de Ayuda a Domicilio -SAD-, Menores, Animación Social, Inclusión Social, etc.).   Garantizar la efectividad del rediseño de los módulos a través de su contraste con todo el personal (técnico y administrativo) de los centros de Servicios Sociales, mediante: – –Intercambio de experiencias y reflexiones profesionales y vivencias personales. – –Contraste entre conocimiento formulado e intervención práctica. – –Definición de los ámbitos de actuación en la intervención sociofamiliar que se complementan y potencian mutuamente.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 4. Protocolos y proyectos de intervención   Evaluación colectiva del trabajo social en curso por parte del personal técnico de la unidad central y de los centros territoriales.   Fin último de aprobar de forma conjunta los protocolos de intervención interprofesional de cada servicio y la normalización de los proyectos de intervención especifica: – –Servicio de Menores: Proyecto de Intervención Familiar (PIF). – –Animación Social: Proyecto de Inserción y Prevención Social (PIP). – –Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD): seguimiento y control de la prestación del servicio. – –Programa de Personas sin Hogar: Proyecto Especifico de Inserción (PEI).

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 5. Formalización y racionalización de documentos y procesos Trabajo de revisión en detalle de los formatos o plantillas que se utilizan en el proceso de la intervención social.   La normalización documental y de los procedimientos, y la codificación de los criterios de gestión de las prestaciones.   Facilita y hace posible la incorporación electrónica de los trámites respectivos al Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía.   La simplificación y normalización de los soportes documentales internos en la intervención profesional: informe social, propuesta de intervención, informe de derivación, proyectos de intervención, etc.   Normalización de las resoluciones administrativas que genera cada prestación o servicio, y regulación del proceso administrativo de declaración de riesgo de menores.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 5. Formalización y racionalización de documentos y procesos   La relación de trámites incorporados en el Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía: importante salto en las tareas de formalización de significativas consecuencias prácticas en la atención ciudadana.   Resultados posibles por el alto grado de colaboración y diálogo entre: el personal técnico de Servicios Sociales, los del área de Organización, la empresa N2B Solutions, desarrolladora de Proservic, y la empresa Sial Admon Digital que ha implantado el Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía.   Esta comunicación permite afrontar con éxito la solución de los problemas operativos iniciales y el desarrollo de las nuevas funciones que se demandan.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 5. Formalización y racionalización de documentos y procesos   Tareas pendientes: la configuración y puesta en marcha de los nuevos módulos de ampliación del sistema (personas sin hogar, mujer y violencia de género, seguimiento y absentismo escolar, empleo solidario).   Y la realización de los procesos de integración previstos (con Padrón de Habitantes, Sistema Multicanal de Atención Ciudadana, Sistema de Información Geográfico, Sistema de Gestión Económica, etc.).   Al día de hoy, hay 9 trámites generales de Servicios Sociales incorporados al Sistema Multicanal, todos los cuales incluyen la posibilidad de tramitación online con registro electrónico de la documentación respectiva.   Están pendientes de incorporación: Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD), el de arraigo y reagrupación familiar, y el de emergencia social.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 5. Formalización y racionalización de documentos y procesos 1. 1. Prestación Canaria de Inserción 2. 2. Prestación Individual Básica de Asistencia Especializada a Personas con Discapacidad: asistencia de Movilidad y Comunicación 3. 3. Prestación Individual Básica de Asistencia Especializada a Personas con Discapacidad: Asistencia Domiciliaria 4. 4. Prestación Individual Básica de Asistencia Especializada a Personas con Discapacidad: Asistencia Institucionalizada 5. 5. Prestación Individual Básica de Asistencia Especializada a Personas con Discapacidad: Asistencia Personal 6. 6. Prestación Individual Básica de Recuperación Profesional a Personas con Discapacidad 7. 7. Prestación Individual Básica de Rehabilitación a Personas con Discapacidad 8. 8. Prestaciones Individuales Complementarias a Personas con Discapacidad 9. 9. Prestaciones Individuales Personas Mayores.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 6. Sistemas de alertas El sistema de alertas de Proservic permite obtener:   El cumplimiento de los plazos establecidos en los proyectos de intervención familiar con menores declarados en riesgo.   El seguimiento de los plazos establecidos en los cortes evaluativos de los programas de intervención, tales como el Proyecto de Intervención Familiar de Menores en Riesgo (PIF), el Programa Específico de Inclusión (PEI) y otros.   El control del vencimiento de plazos de las personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD) acogidas a la situación de suspensión y/o baja temporal.   Cualquier otro evento temporal que en su momento se estime significativo a lo largo del proceso de la intervención social.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 7. Cuadro de Mando Integral   Los procedimientos de apoyo a la labores específicas de la dirección central y de las direcciones territoriales han sido materia de particular atención.   La finalidad: la recogida sistemática de información sobre los resultados obtenidos en la intervención social, así como su explotación e interpretación bajo parámetros de objetividad, exhaustividad y significación.   Todo ello deberá facilitar y propiciar la toma de decisiones con vistas a la mejora continua en la gestión de la calidad de los Servicios Sociales Municipales.   Los listados de Proservic referidos a las actuaciones profesionales permiten obtener y procesar la información necesaria para la descripción, análisis y valoración de las diferentes fases de la intervención social.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 7. Cuadro de Mando Integral La información a efectos de apoyo a la dirección procesada a través de Proservic se ha estructurado en los siguientes apartados:   Necesidades   Recursos   Diseño de proyectos y programas   Resultados   Impactos

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 8. Descentralización territorial de la gestión   Potenciar la gestión integral y cercana de las políticas sociales en el territorio a través de los Centros Territoriales.   La “ historia social” informatizada como un elemento central de articulación y coordinación de las políticas sociales.   Mayor autonomía en la gestión de todo el procedimiento administrativo por parte de los Centros Territoriales.   El nuevo sistema de contratación y gestión electrónica de los expedientes económicos, como oportunidad para potenciar la descentralización y agilidad en la gestión económica de las prestaciones sociales.   Especialización de los Servicios Centrales en el seguimiento y control de los expedientes, y, en general, en la explotación de los datos de actividad y en su planificación.   El Organigrama funcional del área de Servicios Sociales, incorporado en las Bases Mínimas de la Organización Funcional del Ayuntamiento, como formalización consensuada de la nueva articulación organizativa matricial.

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Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 9. Incorporación del Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía a los circuitos de gestión de los servicios sociales   Aprovechar las potencialidades del Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía, como filtro sistemático que selecciona, inicia y ordena la gestión de las distintas prestaciones sociales.   Oferta de una primera y básica orientación a la ciudadanía en la primera línea de atención administrativa.   El personal administrativo de Servicios Sociales, o bien cualquier persona del municipio con acceso a Internet, podrá iniciar los trámites de forma adecuada guiado mediante diálogos interactivos.   Esta tramitación conlleva el registro inmediato de toda la documentación presentada por los ciudadanos, puesto que el Sistema Multicanal opera integrado con el Registro General de Entrada y Salida.   La solicitud, tras este trámite inicial, pasaría, directamente al aplicativo Proservic ya que su integración con el Sistema Multicanal posibilitará que esta transición se haga en condiciones de completa continuidad.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 9. Incorporación del Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía a los circuitos de gestión de los servicios sociales   La Carpeta Ciudadana, que forma parte del Sistema Multicanal, podrá proporcionar a la ciudadanía afectada información sobre el estado de tramitación de los expedientes de solicitud de prestaciones sociales.   Se requeriría una formación específica de los administrativos de Servicios Sociales en el manejo del Sistema Multicanal, del Registro General y del Registro Departamental.   El acceso al Sistema Multicanal recomienda también la instalación de Registros Departamentales en todos los Centros Territoriales a efectos del adecuado control del flujo documental que se produce en el interior del Ayuntamiento.   La descentralización de las funciones administrativas en los Centros Territoriales, junto a la incorporación del Sistema Multicanal en los circuitos de gestión, abreviarían los tiempos de gestión y respuesta y ahorrarían visitas de los usuarios a las oficinas municipales.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 10. Formación y sensibilización   El programa de formación para los trabajadores y trabajadoras de Servicios Sociales para conseguir la adecuada implantación y aprovechamiento del nuevo sistema de información requiere de varios ciclos según módulos funcionales y ámbitos profesionales.

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Procesos públicos de externalización Alta penetración en los países OCDE Suponen la contratación a una organización externa de un servicio para un período prolongado de tiempo

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Procesos públicos de externalización Alta penetración en los países OCDE Suponen la contratación a una organización externa de un servicio para un período prolongado de tiempo La experiencia española: oleada municipal de externalizaciones

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Procesos públicos de externalización Alta penetración en los países OCDE Suponen la contratación a una organización externa de un servicio para un período prolongado de tiempo La experiencia española: oleada municipal de externalizaciones Carácter indiscriminado e improvisado Falta de evaluaciones previas en términos de Costes Beneficios Capacidades Concepción reactiva del control del servicio externalizado Pérdidas posibles de eficiencia social (bienestar)

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Procesos públicos de externalización Alta penetración en los países OCDE Suponen la contratación a una organización externa de un servicio para un período prolongado de tiempo La experiencia española: oleada municipal de externalizaciones Carácter indiscriminado e improvisado Falta de evaluaciones previas en términos de Costes Beneficios Capacidades Concepción reactiva del control del servicio externalizado Pérdidas posibles de eficiencia social (bienestar) La creación de valor para la ciudadanía requiere  Planificación  Iniciativa preventiva  Supervisión continua  Interacción con las empresas/ONGs  Transmisión mutua conocimiento  Interacción con la ciudadanía

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Procesos públicos de externalización Alta penetración en los países OCDE Suponen la contratación a una organización externa de un servicio para un período prolongado de tiempo La experiencia española: oleada municipal de externalizaciones Carácter indiscriminado e improvisado Falta de evaluaciones previas en términos de Costes Beneficios Capacidades Concepción reactiva del control del servicio externalizado Pérdidas posibles de eficiencia social (bienestar) La creación de valor para la ciudadanía requiere  Planificación  Iniciativa preventiva  Supervisión continua  Interacción con las empresas/ONGs  Transmisión mutua conocimiento  Interacción con la ciudadanía  Interoperatividad de los sistemas de información Administración-Empresa  Canales electrónicos de comunicación con la ciudadanía  Capacidades de gestión de redes de colaboradores

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Gestión externalizada de los Servicios Sociales: evaluación Enfoque Transaccional Costes de producción interna Comparación Costes de externalización

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Gestión externalizada de los Servicios Sociales: evaluación Enfoque Transaccional Costes de producción interna Comparación Costes de externalización Costes de negociación Detalles contrato Cambios posteriores Control resultados Disputas y fricciones Costes del oportunismo Desventajas informativas Costes producción externa Grado de competencia Economías de escala Eficiencia técnica Grado complejidad tarea

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Gestión externalizada de los Servicios Sociales: evaluación Enfoque Transaccional Naturaleza de los servicios Costes de producción interna Comparación Costes de externalización Costes de negociación Detalles contrato Cambios posteriores Control resultados Disputas y fricciones Costes del oportunismo Desventajas informativas Costes producción externa Grado de competencia Economías de escala Eficiencia técnica Grado complejidad tarea Intangibles Heterogéneos Inseparables Perecederos

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Gestión externalizada de los Servicios Sociales: evaluación Enfoque Transaccional Naturaleza de los servicios Enfoque Relacional Costes de producción interna Comparación Costes de externalización Costes de negociación Detalles contrato Cambios posteriores Control resultados Disputas y fricciones Costes del oportunismo Desventajas informativas Costes producción externa Grado de competencia Economías de escala Eficiencia técnica Grado complejidad tarea Intangibles Heterogéneos Inseparables Perecederos Continuidad en las relaciones Confianza y dependencia mutuas Flexibilidad del servicio Comunicación formal e informal

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías Gestión externalizada de los Servicios Sociales: evaluación Enfoque Transaccional Naturaleza de los servicios Enfoque Relacional Costes de producción interna Comparación Costes de externalización Costes de negociación Detalles contrato Cambios posteriores Control resultados Disputas y fricciones Costes del oportunismo Desventajas informativas Costes producción externa Grado de competencia Economías de escala Eficiencia técnica Grado complejidad tarea Intangibles Heterogéneos Inseparables Perecederos Continuidad en las relaciones Confianza y dependencia mutuas Flexibilidad del servicio Comunicación formal e informal Integración sistemas de información Evaluación sistemática actividad Capacidades gestión redes de colaboradores Aprendizaje continuo: transferencia de conocimiento

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