¡Bienvenidos!. Introducción al Marketing Digital Módulo 1.

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1 ¡Bienvenidos!

2 Introducción al Marketing Digital Módulo 1

3 Objetivo del módulo Conocer las generalidades del marketing digital

4 Contenidos del módulo 1.¿Qué es el marketing digital? 2.Outbound marketing 3.Inbound marketing: estructura básica de una estrategia de marketing digital 4.¿Para qué? Los objetivos como norte. 5.¿Para quién? La importancia de una audiencia definida.

5 1. ¿Qué es el marketing digital?

6 Todos los esfuerzos de marketing hechos en plataformas on-line.

7 ●Tener un website ●Generar posts en un blog ●Estrategia de e-mail marketing ●Generar e-books y white papers descargables ●Producir infografías ●Generar herramientas interactivas ●Contenidos y actividad en social media ●PR digital ●Conseguir reseñas en sitos especializados ●Influencer marketing Algunas estrategias usadas en marketing digital

8 Dos tipos de abordajes Outbound Inbound

9 Inbound Marketing Outbound Marketing VS

10 Inbound Marketing VS Permiso Outbound Marketing Interrupción SEO Blogging Atracción Customer-Centric Puerta Fría Spam Publicidad Marketer-Centric

11 OutboundInbound Outbound Fuente: inboundcycle.cominboundcycle.com

12 Para todo tipo de negocio B2BB2CH2H

13 2. Outbound Marketing

14 TVRADIODIARIOSVALLASTELEMKTBROCHURESBANNERS Canales del outbound marketing

15 TVRADIODIARIOSVALLASTELEMKTBROCHURESBANNERS Canales del outbound marketing

16 El cliente quiere comprar, pero no quiere que le vendan

17 Toto, creo que ya no estamos en 1990

18 19 Cambios de mercado Cambios de intenciones Nuevos procesos

19 3 factores de cambio #1 E-COMMERCE #2 MILENNIALLS #3 ESCASEZ DE ATENCIÓN

20 #1 e-commerce Cambios en la publicidad y en los procesos de compra: antes el contenido te llevaba a la tienda; hoy el contenido te lleva directamente a la compra. Los medios de comunicación se están convirtiendo en la tienda. Registro Online Correo con Usuario y contraseña Compra Online Confirmación de compra Tracking

21 ●Hoy representan el mercado más grande. ●Expected value: el valor esperado va cambiando en el tiempo. ●Mindset global: que todo funcione rápido, fácil y sin inconvenientes. #2 millennials

22 #3 escasez de atención ●Cada vez aumenta más la cantidad de contenido e información generada. ●60% del contenido generado por las empresas es percibido por sus clientes como pobre, irrelevante, o no llega a la audiencia a través del canal y momento adecuado.

23 No son contrapuestos Outbound Inbound += Estrategia general de marketing

24 3. Inbound marketing

25 WEBRRSSLANDINGS APPS BLOG Canales del inbound marketing

26 Los clientes te encuentran cuando te necesitan

27 Estructura básica de una estrategia PARA QUÉ Objetivos PARA QUIÉN Audiencia DÓNDE Ecosistema de canales CÓMO Voz on-line CON QUÉ Contenidos CON QUÉ IMPACTO Resultados

28 4. ¿Para qué? Los objetivos como norte

29 Debes hacerte una pregunta…

30 Objetivos del marketing digital “Quiero tener un millón de amigos en Faceboook, Instagram, Twitter, Snapchat y todas las redes”. “Voy a hacer un montón de plata”. “Mi competencia está usando redes sociales y no me quiero quedar atrás” “La gente hoy está súper conectada y compra todo por Internet” “No tengo presupuesto y estar en redes sociales es gratis”

31 Acumular o coleccionar seguidores o fans no es un objetivo válido: más fans/seguidores NO significa más ventas Esto sólo va a ocurrir si implementas la estrategia adecuada, no por arte de magia. hijito si su competencia se tira de un balcón, ¿usted también? ¿Quién es “la gente”? ¿Qué cosas compra? ¿Compra lo que tu tienes para vender? ¿Cómo y dónde compra? Nada es gratis en esta vida: alcanzar a la audiencia correcta con buen contenido va a requerir inversión en dinero y tiempo XXXXXXXXXX Objetivos del marketing digital

32 LLEVAR TRÁFICO A MI SITIO INNOVAR INCREMENTAR VENTAS GENERACIÓN DE LEADS ATENCIÓN AL PÚBLICO AWARENESS SOCIAL LISTENING POSICIONARME COMO EXPERTO

33 Measurable = Medible. Tiene que ser cuantificable con una métrica que puedas analizar y seguir en el tiempo Attainable = Alcanzable. No dejes de ser ambicioso: sin embargo tu objetivo debe ser realista en función del contexto (recursos, por ejemplo) y alcanzable. Relevant = Relevante. Debe ir en línea con el objetivo final de tu negocio y con sus posibilidades Timely = Ubicado temporalmente. Debes establecer un tiempo específico para ese objetivo Specific = Específico. Debe estar muy claramente definido, redactado en una sola oración que cualquiera pueda entender SMAR TSMAR T Método SMART

34 Measurable = Medible. “Un 15% más de visitantes únicos” Attainable = Alcanzable. “Un 15% más de tráfico es una meta realizable según los estándares de la industria” Relevant = Relevante. “El objetivo final de mi negocio es vender muebles y mi sitio es mi marketplace o sitio de e-commerce” Timely = Ubicado temporalmente. “En los próximos dos meses” Specific = Específico. “Quiero incrementar el tráfico a mi sitio” SMAR TSMAR T Método SMART

35 Tips para definir objetivos 1.Sé realista y ambicioso 2.Calcula los recursos que vas a necesitar 3.Mantenlos como un norte 4.Vuelve a revisarlos cada tres meses como mínimo

36 5. ¿Para quién? La importancia de una audiencia definida

37

38 DURAS Género Edad Ocupación Amas de casa Profesionales en relación de dependencia Profesionales autonomos Profesionales en búsqueda activa Directivos Mandos medios Hábitos De consumo De uso de medios de comunicación y publicidad De uso de tecnología Nivel socio-cultural Variables en las audiencias

39 BLANDAS ●Estilo de vida: Concierne a las actividades habituales de la persona, su rutina, qué hace y qué consume con regularidad. ●Personalidad: Son rasgos de conducta como por ejemplo tímido, responsable, extravagante, impulsivo, tradicional, etc. ●Valores y creencias: Constituyen las convicciones que rigen la vida de nuestro individuo como por ejemplo las creencias religiosas, los valores familiares, etc. ●Intereses & motivaciones: Al buscar el consumidor ideal debemos preguntarnos cuáles son los intereses o inquietudes que tiene. Qué temas y actividades le gustan, lo motivan. Variables en las audiencias

40 ●Edad: entre 18 y 25 años. ●Es alumna de Derecho. ●Al estar en plena formación, su nivel de conocimientos es básico-intermedio. ●Consume grandes volúmenes de libros al año. Su principal motor de compra es la demanda de materiales ●Valora los materiales didácticos y actualizados. ●Su principal objetivo es aprobar las materias y avanzar en el cursado de la carrera. ●Tiene poco tiempo para socializar, valora el ahorro de tiempo. MARÍA ESTUDIANTE

41 ●Edad: entre 25 y 34 años. ●Abogado recientemente graduado, ya en actividad. ●Su nivel de conocimiento es más profundo que el del estudiante. ● Busca ampliar o actualizar su know-how y consume textos más complejos, en especial materiales de consulta para la práctica cotidiana de su profesión. ●Valora la adecuación del contenido a casos prácticos. ●Sus dos principales objetivos son: rendir bien para empezar la residencia y ejercer de manera adecuado su práctica profesional. ●Su trabajo le demanda gran parte de su carga horaria en el día. Pasa mucho tiempo en instituciones relacionadas con la Justicia. JUAN GRADUADO

42 Buyer persona

43 LA SOÑADORA

44 FERNANDA PERFIL GENERAL Trabajo, historia laboral, familia Está casada y tiene al menos un hijo. Vive en un departamento cómodo pero que ya sabe que va a quedar chico cuando los chicos empiecen a crecer. Tiene un ingreso propio, es profesional independiente. Su casa es su espacio de disfrute.

45 LA SOÑADORAFERNANDA INFORMACIÓN DEMOGRÁFIC A Edad, salario, ubicación, género Tiene entre +25 a 40 años. Vive en barrios céntricos de centros urbanos. El grupo familiar tiene ingresos por $35.000. Tiene capacidad crediticia, ahorros o un bien (como un auto) para entregar como parte de pago.

46 LA SOÑADORAFERNANDA IDENTIFICADORES Trato, personalidad, como prefiere comunicar Femenina, con carácter, ha avanzado en su carrera con empuje y personalidad. Usa la tecnología para trabajar y relacionarse: es usuaria de Facebook, Instagram, LinkedIn y WhatsApp. Su marido y sus amigas son sus principales interlocutores a la hora de conversar sobre la compra de una casa propia. Es visceral, toma las decisiones por impulso.

47 LA SOÑADORAFERNANDA OBJETIVOS Busca su primera vivienda propia. Un lugar en que poder vivir y trabajar más cómoda. Un espacio que sea adaptable a medida que los chicos crecen. Quiere una casa como “algo” para dejarle a sus hijos.

48 LA SOÑADORAFERNANDA RETOS Entender todas las opciones e implicancias al encarar la compra de un inmueble. Atravesar el proceso de pedir un crédito hipotecario con toda la información a disposición y asesoramiento adecuado. “Contectarse” con la vivienda que va a comprar.

49 LA SOÑADORAFERNANDA Ayudemosle a entender los diferenciales y beneficios que tiene nuestros producto. CÓMO LO PODEMO S AYUDAR …para que obtenga los objetivos deseados. …para que pueda superar los retos Hablemos de la zona: medios de transporte y accesos, seguridad, escuelas, hospitales, servicios como Internet, agua, gas. Historias de profesionales como ella. Ayudemosla a “verse” viviendo en su cada o departamento: hablemos de características de las habitaciones, posibilidades de adaptación y detalles sobre los aspectos disfrutables de la casa. Siendo una especie de “asesor financiero” que le explique los alcances del crédito que tiene, y el detalle de los gastos totales en los que va a incurrir con la compra.

50 LA SOÑADORAFERNANDA COMENTARIOS Ejemplos de comentarios reales sobre sus retos y objetivos. Necesita ver la casa o departamento para “conectar” e imaginarse viviendo allí. No tiene claridad sobre el monto total de dinero que va a necesitar para comprar su casa, incluidos los gastos de escrituración, comisiones, etc. Necesita entender el número final concreto, sin sorpresas. No confía en la marca, le han “llegado” historias de la falta de solvencia y de cumplimiento con sus clientes.

51 LA SOÑADORAFERNANDA QUEJAS COMUNES Razones por qué no comprarían nuestros productos o servicios. No entiende el diferencial de nuestros productos respecto a comprar en una inmobiliaria. Cree que la única opción para acceder a la vivienda propia es tener todo el dinero en efectivo junto para realizar la compra. No entiende si puede o no presentar algún bien como parte de pago ni cómo se calcula el valor en el que se va a tomar ese bien.

52 LA SOÑADORAFERNANDA Hace un tiempo vienes pensando en resolver el tema de tu vivienda. Estás averiguando, consultando con gente en la que confiás, que tenés como referente. Nuestro producto es MENSAJE DEuna excelente opción entre muchas otras MARKETINGporque pertenece a una empresa con mucha Cómo describiríastrayectoria, que viene dando muestras de la solución de tuconfianza a lo largo de los años; porque te empresa a esteofrece planes que se ajustan a lo que podés. buyer persona.Ahorros, algunos bienes, ayuda de amigos. Somos una empresa capaz de armarte un plan sencillo, rápido y ajustado a tu bolsillo, pero además estaremos pendiente de que lo logres, y de que la pases bien en el proceso.

53 LA SOÑADORAFERNANDA Te planteamos nuevas reglas del juego para MENSAJE DE VENTAS Cómo venderías las solución a tu buyer persona acceder a tu primera casa: con nosotros si tienes capacidad de pago, no hace falta un anticipo porque tenemos una gran flexibilidad para hacer realidad tu compra. Podemos articular tu compra con un crédito hipotecario o tomar un bien (como un vehículo) como parte de pago.

54 Tips para buyer personas 1.Tomate el trabajo de desarrollarlos, con mayor o menor nivel de detalle. 2.No desarrolles más de dos o tres buyer personas. 3.Mantén ese documento a mano a la hora de producir contenido, ya sea que lo hagas tú o un equipo externo. 4.Basa tu construcción en datos, no sólo en suposiciones.

55 Estrategias Inbound Módulo 2

56 Objetivo de módulo Conocer las generalidades del inbound marketing y las estrategias que se pueden aplicar.

57 Contenidos del módulo 1.¿Qué es el marketing de contenidos? 2.Creando contenidos de calidad: buenas prácticas & ejemplos Blogs infografías Case studies White papers Videos 3.Reto: Identificar los tipos de contenidos que podemos crear con nuestros recursos

58 1. ¿Qué es el marketing de contenidos?

59 Es una táctica de marketing que se basa en la creación y distribución de contenido relevante y valioso para atraer y adquirir a un público objetivo bien definido, ya sea para impulsarlos a ser futuros clientes o fidelizar los que ya tenemos

60 Funnel de marketing CONVERSIÓN PERSUACIÓN ATRACCIÓN FIDELIZACIÓN Le hablas a una audiencia que no te conoce y que está buscando en un mar de información. Tienes que mostrar los mejores atributos de tu marca/producto y tu diferencial respecto de la competencia. El empujoncito certero para que la compra se concrete, ya sea con ofertas especiales u otro tipo de estímulo comercial. Quieres convertir a tus actuales clientes en recurrentes o en embajadores de tu marca.

61 Marketing de contenidos Modelo de cascada de contenido 2. DISTRIBUIR post newsletter landin g RRSS prensa CONTENIDO ORIGINAL Webinar speaker 1. RECONVERTIR video corto video seriado infografía e-book 3. CAPITALIZAR leads suscriptores tráfico descargas bases de datos

62 Ejemplo práctico ContenidoObjetivoDistribución ●Post en blog con video embebido + CTA a Evenbrite Video corto.Venta de tickets ● Video en YouTube + CTA a sitio InteligenciaVisitas al sitio ● Video nativo en Twitter, Facebook, LinkedIn Artificial forSuscripciones a ● Envío de newsletter (base emprendedores) dummiesnewsletter con video embebido + CTA a Evenbrite ●Contacto con periodistas especializados para “venta” del contenido El Take-over de la tecnología / IA y el futuro de los negocios

63 ContenidoObjetivoDistribución ●Post en el blog con infografía embebida + embebed code ●Repositorios públicos de infografías + Infografía Venta de tickets embebed code sponsoreada. Visitas al sitio ● Envío en newsletter (base emprendedores) Cinco tendencias Suscripciones a + CTA con link a Evenbrite en Inteligencia newsletter ● Envío en newsletter a base sponsors con Artificial CTA TBD ●Contacto con periodistas especializados para “venta” del contenido Ejemplo práctico El Take-over de la tecnología / IA y el futuro de los negocios

64 ContenidoObjetivoDistribución ● Landing con formulario de descarga Venta de tickets ● Post en blog con link a landing E-book. Cinco formas Descargas ● Contenido en Twitter, Facebook, en que la Inteligencia Enriquecimiento LinkedIn con link a landing Artificial está base ● Envío en newsletter (base cambiando el mundo Suscripciones a emprendedores) + CTA con link de los negocios newsletter landing Visitas al sitio ● Contacto con periodistas especializados para “venta” del contenido Ejemplo práctico El Take-over de la tecnología / IA y el futuro de los negocios

65 2. Creando contenidos de calidad

66 VALOR DE MARCA INTERESE S PÚBLICO OBJETIVO TENDENCIAS El punto caramelo CONTENID O IDEAL

67 ENTRETENER Se busca entretener/divertir con contenido que sirva para reflejar la personalidad de la marca. VENDER Se busca la conversión, mostrando productos o servicios, precios y ofertas.. DIVULGAR Informar, dar a conocer algo relevante para la marca o los consumidores. INTERACTUAR Contenidos cuyo objetivo es lograr algún tipo de interacción. EDUCAR Contenidos para enseñar alguna funcionalidad del producto, por ejemplo. ¿Para qué comunicamos?

68 Descuento FIDELIZACIÓNATRACCIÓN PERSUASIÓNCONVERSIÓN Post RRSS Email Marketing EncuestaVideoConcurso Testimonio ReseñaRating Email Marketing Págin a Web FotoChecklist TriviaInfografíaConcurso Entrevista TutorialChecklistGIF Landin g Page Post RRSSInforme Post Blog Video WebinarHistoriaOfertaCurso E-bookPlantilla Video Tutorial Video Explicativo Post RRSS Post Blog Workbook Herramienta

69 Blogs Leer más en: www.makeup.com/ www.makeup.com/

70 Tips para blogs ●Debes publicar de manera regular, al menos una vez por semana. ●Los posts de entre 1.000 y 2.000 palabras, pero experimenta si su público prefiere lecturas más largas o más cortas. ●Los artículos deben tener visible el nombre del autor y las fechas de publicación ●Las categorías deben mostrarse de manera clara ●Debes hacer un uso intensivo de imágenes para apoyar el tema y romper la monotonía del texto ●Destaca los contenidos de mayor rendimiento para que los lectores puedan descubrir fácilmente tu mejor contenido

71 ●Debes tener en consideración un fuerte énfasis en el crecimiento de tu audiencia mediante la inclusión de llamadas a la acción para suscribirse a las actualizaciones.No olvides incluir herramientas de social sharing para que tus lectores puedan ayudar fácilmente a promover tu mejor contenido ●Debes incluir todos tus usuarios de redes sociales de manera visible, para que los lectores puedan descubrir otros formatos de contenido que produces Tips para blogs

72 Infografías

73 Tips para infografías ●Una vez que tengas tu infografía la puedes compartir en tu blog, asegurándote de incluir un código para que la audiencia pueda incrustrarla en otros sitios. ●Promociónala a través de tus redes sociales y en tu email marketing plan ●Ten en cuenta que existen numerosos directorios para subirla y amplificar su alcance. ●No dejes de lado posibles acciones de PR con este contenido.

74 Case studies Leer más en: cbre.com/about/case-studies/alibaba

75 Tips para case studies ●La mayoría de los casos de estudio siguen un formato simple en tres etapas: desafío, solución y resultados. ●Usar quotes o citas directas de clientes para reforzar la historia, especialmente al hablar de los resultados. ●Promociónalo a través de tus redes sociales y en tu email marketing plan. ●Compartir los casos de estudio en tu blog, en Slideshare, como PDF descargable o para leer en línea. ●También pueden elaborarse case studies en video o como infografías. ●No dejes de lado posibles acciones de PR con este contenido.

76 White papers Leer más en: Buliding the office of the future by VTSBuliding the office of the future by VTS

77 Tips para white papers ●Te permiten generar clientes potenciales. ●Te posicionan como un thought-lider. ●Puede ser impreso, un PDF electrónico o con formato de revista digital. ●Debes distribuir el link a la landing de descarga por todos los canales digitales que tengas: social media, blog e email-marketing. ●Este tipo de contenidos amerita una campaña de anuncios en un grupo selectos de plataformas digitales, seleccionados según la audiencia-objetivo y la temática.

78 Videos Ver más en: @tasty y @goodful@tasty @goodful

79 Videos Ver más en: @Lowes@Lowes Lowe’s Lowe’s @loweslowes Stripped screw? No problem, just use a rubber band. #lowesfixinsix #howto https://vine.co/v/bU61aqq2YOp Stripped screw? No problem, just use a rubber band. #lowesfixinsix #howto #lowesfixinsix #howto 7851 RETWEETSFAVORITE S CollapseReplyRetweetFavoriteMore Vine @vineapp Vine @vineapp · FollowFollow

80 Videos seriados Ver más en: canal de Facebook en YouTubecanal de Facebook en YouTube

81 Videos seriados Ver más en: canal de Facebook en YouTubecanal de Facebook en YouTube mostraremos en vivo

82 Tips para videos Son el tipo de contenido más poderoso en una estrategia de marketing hoy. Te permiten transmitir ideas complejas de forma fácil y atractiva. Tener en cuenta la duración. Nunca más de 1’30”: cada vez prestamos menos atención. Fundamental que sea pensado para la plataforma en la que se va a distribuir. Ideal que tenga subtítulos para aquellos que consumen los videos sin sonido. Fundamental que todos tus videos sean subido a tu canal de YouTube, segundo buscador de contenidos del mundo.

83 Módulo 3 Estrategias de Social Media

84 Estrategias de Outbound Módulo 4

85 Objetivo del módulo Conocer las lineamientos básicos de 3 de las más importantes estrategias del outbound marketing

86 Contenidos del módulo 1.Eligiendo el canal ideal 2.¿Cómo funciona Google Adwords? 3.¿Qué es Facebook Ads? 4.Un acercamiento al e-mail marketing 5.Reto: identifica cuál de estas plataformas sirve mejor a tus objetivos y los tipos de contenidos que generas.

87 1. Eligiendo el canal ideal

88 tu marca

89

90 Llevar tráfico a tu sitio mediante Google Adwords es la piedra basal de una estrategia de marketing digital Una estrategia de e-mail marketing permite un tipo de comunicación personalizada y de valor para una audiencia bien segmentada Por volumen de usuarios, los Facebook Ads siguen siendo efectivos para alcanzar a la mayoría de las audiencias Tres canales fundamentales

91 2. ¿Cómo funciona Google Adwords?

92 ABC de Google Adwords QUÉ ES. Es la principal herramienta para SEM o Search Engine Marketing, la técnica paga para posicionar y/o re-posicionar una web y/o producto en el motor de búsqueda. RESPONDE A PURA LÓGICA. Si te preguntas “¿Cómo es que xx marca aparece siempre primero cuando busco algo?”, detrás de ello hay una respuesta lógica: las cookies crean una trayectoria de tu conducta de navegación y por eso ves siempre primero un resultado u otro. 1 2

93 ABC de Google Adwords VENTAJAS. Hacer una campaña para mejorar tu web/producto en los motores de búsqueda, cuando está bien hecha, tiene efectos casi inmediatos: (1)Conocimiento de producto (2)Ganarle el lugar a grandes marcas (3)Tener ROI de forma rápida (4)Direccionar a tu público objetivo tu web. DESVENTAJAS. Por supuesto que tiene sus complejidades: (1)Que las keywords que más queremos salgan mucho dinero. (2)Que las keywords tengan poco tráfico. (3)No saber que palabras nos definen realmente. 3 4

94 Las claves Las keywords o palabras clave son el elemento principal de una campaña en Google Adwords. Una keyword el/los término/s que un usuarios introduce en Google para comenzar una búsqueda. Por eso la correcta creación de una campaña involucra a las keywords adecuadas a nuestro segmento, acordes a cómo se busca nuestro producto, servicio o tópico y cómo queremos posicionar las búsquedas. Un buen posicionamiento requiere además una comprensión absoluta del público que tenemos, del que es fiel y del que queremos fidelizar y/o atraer para un evento/campaña en particular.

95 Las claves Una de las grandes ventajas de las campañas de SEM en Google Adwords son los rápidos insights que se tomarán de la creación de estas campañas. Regiones Dispositivos Landings de tráfico Target preciso Intereses top

96 Las claves Dentro de Google Adwords se puede crear todo tipo de campañas publicitarias que ayudarán a mover nuestra web, productos, apps, games y/o videos, ya que la pauta en YouTube se maneja desde Google Adwords. Previo a realizar una campaña, es importante utilizar dos herramientas gratuitas de Google Adwords, de acuerdo al tipo de campaña que queramos realizar: el Keyword Planner y el Display Planner. Keyword Planner: https://adwords.google.com/KeywordPlanner https://adwords.google.com/KeywordPlanner Display Planner: https://adwords.google.com/da/DisplayPlanner https://adwords.google.com/da/DisplayPlanner

97 Tipos de campañas 1 2 3 4 5 SEARCH+DISPLAY. Este tipo de campaña está pensada para abarcar la mayor cantidad de público con avisos de texto y banners en sitios de la red. SEARCH. Avisos de tipo texto que pueden tener locación, teléfono y demás datos para posicionarse en el buscador. DISPLAY. Avisos ubicados en la red de webs asociadas de todo el universo Google. SHOPPING. Como el nombre lo dice, es una de las mejores formas para crear anuncios estilo shop. VIDEO. Si bien el uso principal es para pautar dentro de YouTube, también se extiende a la web. UNIVERSAL DE APP. Se utiliza para “mover” una app por search, display y YouTube. 6

98 Tipos de campañas SEARCH+DISPLAY

99 Tipos de campañas SEARCH

100 Tipos de campañas DISPLAY

101 Tipos de campañas SHOPPING

102 Tipos de campañas VIDEO

103 Tipos de campañas UNIVERSAL DE APP Cuando no tienes la appCuando tienes la app

104 Elementos para una buena campaña A la hora de crear una campaña para mejorar el posicionamiento en los motores de búsqueda es de vital importancia conocer: Objetivos de la campaña Target Presupuesto del que disponemos Intereses de la audiencia específica Dispositivos en los que nos interesa correr la campaña Período de la campaña Cuál es tu competencia Keywords principales y secundarias Datos del mercado local y circunstancial

105 Para acceder Si no tienes cuenta: https://www.google.com.ar/adwords/get-started https://www.google.com.ar/adwords/get-started Si tienes cuenta: https://adwords.google.com/um/Welcome/Home https://adwords.google.com/um/Welcome/Home

106 Tips para campañas Conocer: ●Objetivos de la campaña ●Target ●Presupuesto del que disponemos ●Intereses de la audiencia específica ●Dispositivos en los que nos interesa correr la campaña ●Período de la campaña ●Cuál es tu competencia ●Keywords principales y secundarias ●Datos del mercado local y circunstancial

107 3. ¿Qué es Facebook Ads?

108 QUÉ ES. Es la plataforma de anuncios de Facebook que te permite alcanzar una de las anuencias más extensas y variadas de medios sociales del mundo. PODEROSAS POSIBILIDADES DE TARGETING. Una de sus principales características es la variedad y granularidad de sus opciones de segmentación. 1 2 ABC de Facebook Ads

109 MULTIPLICIDAD DE FORMATOS Y UBICACIONES. No sólo te permite utilizar diversos recursos (videos, fotos, carrusel de fotos, etc) sino que también brinda alternativas sobre en qué lugar de Facebook se verá tu anuncio para tu audiencia. TRABAJO EN EQUIPO. Herramientas como el Facebook Ad Manager y el Power Editor facilitan el trabajo de varias personas al mismo tiempo sobre una misma cuenta. 3 4 ABC de Facebook Ads

110 Las claves Entender cuál es el objetivo de la campaña y en función de esto, elegir el formato adecuado y las creatividades necesarias para ellos.

111 Las claves Cuando crees anuncios, tienes dos opciones: dar permiso a Facebook para que los muestre o o elegir manualmente dónde se mostrarán. Los lugares donde se ponen en circulación los anuncios se denominan “ubicaciones”

112 Las claves Como en todas las plataformas de publicidad autogestionada on-line, tú decides cuánto quieres gastar en tus anuncios estableciendo un presupuesto para cada campaña que creas. Facebook usa un sistema de subasta de anuncios en el que tú indicas cuánto estás dispuesto a pujar por mostrar el anuncio al público elegido. Estas pujas se basan en el costo por clic o el costo por impresión de tu anuncio.

113 Tipos de formatos VIDEO. Muestra las características de los productos y atrae a las personas por medio del sonido y el movimiento. IMAGEN. Dirige a las personas a aplicaciones o sitios web de destino a través de activos visuales de gran calidad. COLECCIÓN. Muestra artículos de tu catálogo de productos personalizados para cada persona e impulsa las compras. SECUENCIA O CARROUSEL. Muestra hasta diez imágenes o videos en un mismo anuncio, cada uno con su propio enlace. 1 2 3 4

114 Tipos de formatos PRESENTACIÓN. Usa el movimiento, el sonido y el texto para contar tu historia de una forma atractiva con cualquier velocidad de conexión CANVAS. Permite que las personas puedan sumergirse en una experiencia en pantalla completa optimizada para celulares directamente desde tu anuncio. 5 6 7 GENERACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES. Te ayudan a recopilar información de las personas que muestran interés en tu negocio. Un anuncio para clientes potenciales se presenta con una imagen, un video o una secuencia y, luego, un formulario para clientes potenciales cuando el usuario interactúa con el anuncio.

115 Tipos de formatos 8 9 10 OFERTAS. Las ofertas son descuentos que puedes compartir con tus clientes en Facebook. Puedes diseñar un anuncio sobre oferta para que se muestre como una imagen, un video o una secuencia. INTERACCIÓN CON UNA PUBLICACIÓN. La mayoría de las publicaciones de las páginas de Facebook pueden promocionarse para obtener más Me gusta, comentarios, contenido compartido y visualizaciones de fotos. RESPUESTA A EVENTOS. Se pueden usar para impulsar el reconocimiento de un evento y aumentar las respuestas. Puedes diseñar un anuncio sobre un evento para que se muestre como una imagen o un video. ME GUSTA DE LA PÁGINA. Se usan para impulsar que los usuarios indiquen que les gusta la página. Puedes diseñar un anuncio sobre personas a las que les gusta tu página con un video o una imagen ajustados a una relación de 8:3. 11

116 guia de anuncios FB ads MOSTRAR EL LINK EN VIVO

117 Facebook VideoImagen

118 Facebook ColecciónCarrousel

119 Facebook CanvasOfertas

120 Facebook Generación de leads

121 Facebook Descarga appRespuesta a eventos

122 Facebook Sign UpDescarga

123 Estructura de una campaña Fuente: Vilma Nuñez

124 Facebook Ad Manager MOSTRAR EL LINK EN VIVO

125 Las claves Como en todas las plataformas de publicidad autogestionada on-line, tú decides cuánto quieres gastar en tus anuncios estableciendo un presupuesto para cada campaña que creas. Facebook usa un sistema de subasta de anuncios en el que tú indicas cuánto estás dispuesto a pujar por mostrar el anuncio al público elegido. Estas pujas se basan en el costo por clic o el costo por impresión de tu anuncio.

126 4. Un acercamiento al e-mail marketing

127 ABC del e-mail marketing QUÉ ES. Es una estrategia de envío de información interesante y relevante por correo electrónico a una audiencia bien segmentada (ya sean clientes o prospectos). NECESITA UNA AUDIENCIA BIEN DEFINIDA. No importa lo que vendas, debes tener una idea clara de quién es tu audiencia para comunicarte de manera efectiva con ellos. 1 2

128 ABC del e-mail marketing ES UN EXPONENTE DEL MARKETING DE PERMISO. Requiere un circuito aceitado de captación de suscriptores: personas que eligen darte acceso a su inbox (mediante su dirección de correo electrónico). NECESITA CREATIVIDAD. Tanto el “Asunto” del e-mail como su contenido son determinantes para una buena performance de tus envíos. 3 4

129 Las claves Requiere el uso de herramientas específicas: MailChip y Doppler son algunas de las más conocidas. Ambas tienen versiones gratuitas con cantidad de envíos y funcionalidades limitadas. El email es el mejor canal para ganarte la confianza de un lector. Y eso es imprescindible para que compre tus servicios o productos. Los resultados de una campaña de email marketing se sienten muy pronto. Normalmente, en unos 3 días.

130 Las claves Es una de las estrategias de marketing digital que mayor retorno tiene. Permite automatizaciones: gran parte del potencial está aquí. Crear un autoresponder para aplicar un embudo de venta es lo mismo que tener a una personas del área comercial vendiendo tus productos, 24 horas al día, 365 días al año. Con cualquier software de email marketing puedes crear segmentos dentro de tu lista de correo. Esto te permitirá personalizar todavía más la experiencia del lector y ofrecerle sólo lo que le interesa.

131 Las claves Al estar aportando valor al suscriptor de forma regular generarás lealtad. No importa lo sofisticada o simple que sea la herramienta que uses para tus campañas de email-marketing: todas tienen un apartado de estadísticas en el que puedes comprobar cuáles son las campañas que mejor te funcionan.

132 Un formato ágil No es necesario un diseño complejo en HTML: un texto sencillo, bien personalizado y con un call to action claro también funciona.

133 Un formato ágil Puede contener un sólo link a un contenido o también dos.

134 Un formato ágil

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136 Construcción de listas de correo En este punto de tu estrategia de marketing de contenidos no es el huevo y la gallina: para tener incluir el e-mail marketing dentro de tu estrategia es menester que tengas una lista de correos. Existen múltiples formas de construirla, mediante diversos botones y llamados a la acción en tu blog, sitio o landings y en redes sociales. Oferta de contenidoPleasure button

137 Construcción de listas de correo Painfull buttonsPleasure button

138 Construcción de listas de correo Formularios cortos

139 Construcción de listas de correo Mensajes en redes sociales

140 Construcción de listas de correo Mensajes en redes sociales

141 Buenas prácticas 1.Personaliza el contenido para una buena primera impresión. Darle la bienvenida mostrándoles lo mejor de tu contenido. 2.No envíes el correo electrónico más bonito. 3.Considera contenidos diferenciados dependiendo de la etapa del funnel. Personalización y segmentación es la clave. 4.Automatiza procesos. Identifica el comportamiento de tu audiencia y actúa enviando e-mails de acuerdo a eso. 5.Incluye siempre el botón de des-suscripción.

142 Cursos de Platzi relacionados Curso de Google Adwords Curso de Facebook Ads Curso de e-mail marketing

143 Reto Identifica cuál de estas plataformas sirve mejor a tus objetivos y tipos de contenidos que genera.

144 Aprovechando Internet para trabajar Módulo 6

145 Objetivo del módulo Identificar herramientas y recursos que ayuden en la implementación de una estrategia de marketing on-line

146 Contenidos del módulo 1.Internet como fuente inagotable de recursos 2.Herramientas de producción de contenidos 3.Pon a la tecnología a trabajar para tí. 4.Reto: genera tu primer video usando InShot

147 1. Internet como fuente inagotable de recursos

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151 Vilma Nuñez FreeImagesflickr Kit básico de referencia

152 Vilma Nuñez MOSTRAR EL LINK EN VIVO

153 Vilma Nuñez MOSTRAR EL LINK EN VIVO

154 Vilma Nuñez MOSTRAR EL LINK EN VIVO

155 Free Images MOSTRAR EL LINK EN VIVO

156 flickr MOSTRAR EL LINK EN VIVO

157 flickr MOSTRAR EL LINK EN VIVO

158 flickr MOSTRAR EL LINK EN VIVO

159 flickr MOSTRAR EL LINK EN VIVO

160 2. Herramientas de producción de contenidos

161 Kit básico de referencia PicMonkey Pablo by Buffer CanvaInShot meme generator Giphy

162 Pablo by Buffer MOSTRAR EL LINK EN VIVO

163 Canva MOSTRAR EL LINK EN VIVO

164 Meme generator MOSTRAR EL LINK EN VIVO

165 PickMonkey MOSTRAR EL LINK EN VIVO

166 Giphy MOSTRAR EL LINK EN VIVO

167 Giphy Copiar y pegar la URL un de video de YouTube MOSTRAR EL LINK EN VIVO

168 Giphy Determinar duración y minutaje de comienzo y fin MOSTRAR EL LINK EN VIVO

169 Giphy Se puede agregar texto, stickers animados y otros recursos MOSTRAR EL LINK EN VIVO

170 Giphy Click en “Upload to GIPHY” MOSTRAR EL LINK EN VIVO

171 Giphy Múltiples acciones posibles con la pieza generada: descargar (sólo en desktop), embeber, compartir MOSTRAR EL LINK EN VIVO

172 InShot No necesitás un usuario Podés tomar videos ya existentes MOSTRAR EL LINK EN VIVO

173 Tips para uso de herramientas 1.Haz una búsqueda exhaustiva de las herramientas que necesites, piden recomendaciones e investiga con material actual. 2.Prueba al menos dos distintas para elegir la que mejor se adecua a tus necesidades. 3.A veces invertir unos pocos dólares en herramientas hacen una gran diferencia. 4.Mantente actualizado sobre las nuevas herramientas que van apareciendo y pruébalas.

174 3. Pon a la tecnología a trabajar para tí

175 Kit básico de referencia buffer.com hootsuite.com postcron.com/es tweetdeck.twitter.com

176 Buffer App MOSTRAR EL LINK EN VIVO

177 Redes que soporta Brand Pages y grupos Perfiles, Fan Pages y Grupos Perfiles

178 Características ●Herramienta que permite programar contenido en tus perfiles, con funcionalidades de trabajo en equipo, publicación múltiple de contenidos en diversas redes y agregado de contenido de terceros a una cola de publicación mediante una extensión de navegador. ●Layout sencillo, usabilidad en desktop y móvil óptima. ●Métricas evolucionadas en el plan Business.Métricas

179 Características ●Ofrece funcionalidades útiles para las tareas de administración de perfiles como Pablo, su herramienta de diseño con plantillasPablo, pre-seteadas por red social, carga de video y GIFs, etc. ●Permite gestionar el trabajo en equipo con funcionalidades de primer nivel.gestionar el trabajo en equipo ●La “cola de publicación” permite ver qué contenidos se van a publicar, en qué red y cuándo. ●Permite pausar la “cola de publicación”.

180 Funcionalidades destacadas POWER EDITOR

181 Funcionalidades destacadas APROBACIÓN DE CONTENIDOS IN SITU

182 Funcionalidades destacadas RE-BUFFER

183 Funcionalidades destacadas CALENDARIO

184 Planes

185 Hootsuite MOSTRAR EL LINK EN VIVO

186 Redes que soporta Brand Pages y grupos Perfiles, Fan Pages y Grupos Perfiles Canales Perfiles

187 Características Herramienta poderosa con funcionalidades de gestión, programación, listening, trabajo en equipo y publicación múltiple de contenidos en diversas redes. Layout sencillo, usabilidad el desktop óptima, usabilidad móvil mejorable. Métricas evolucionadas en los planes pagos. Reporte descargable.Métricas

188 Características Permite armar un flujo de aprobación de contenidos dentro de la misma plataforma y gestionar el trabajo en equipo con funcionalidades de primer nivel. gestionar el trabajo en equipo Una de sus funcionalidades es robustecer la seguridad de los equipos de trabajo, habilitando permisos de gestión de redes y alertas tempranas.robustecer la seguridad de los equipos de trabajo, Tiene disponible la posibilidad de monitorear y compartir en redes diversas fuentes de información (curación de contenidos de terceros)monitorear y compartir en redes

189 Contests

190 Redactor

191 Planes

192 Postcron MOSTRAR EL LINK EN VIVO

193 Redes que soporta Perfiles y Brand Pages (no soporta grupos) Perfiles, Fan Pages y Grupos Perfiles

194 Características ●Layout muy sencillo, usabilidad en desktop y móvil óptima. Tiene una extensión de navegador que permite sumar contenido a la cola de publicación. ●No brinda métricas de performance de los contenidos. ●Permite gestionar el trabajo en equipo y establecer flujos de aprobación de los contenidos.

195 Características ●Tiene dos herramientas adicionales muy interesantes: envío de newsletter y Postcron ArtStudio, para armar piezas gráficas para medios sociales con plantillas con tamaño óptimo para cada red. ●Permite agregar marca de agua en las imágenes y subir videos nativos directamente desde la plataforma. ●Incluye una herramientas de curación de contenidos (videos, imágenes y links) para sumar a los posteos.

196 Marca de agua

197 ArtStudio

198 Planes

199 Tweetdeck MOSTRAR EL LINK EN VIVO

200 Tips para herramientas 1.Mapea tus necesidades de acuerdo a la cantidad y tipo de canales que usas. 2.Implementa una prueba aprovechando el mes. gratuito que te da cada una de estas herramientas, usando siempre cuentas “muletto” o de prueba, nunca los perfiles de tus clientes o los propios. 3.La organización vence al tiempo: la inversión que puedas hacer en estas herramientas valdrá la pena!

201 Reto Genera tu primer video usando InShot

202 Gestión de comunidades Módulo 7

203 Objetivo del módulo Mapear todos los elementos necesarios para sostener una estrategia a largo plazo

204 Contenidos del módulo 1.La importancia del gobierno de redes. 2.Procesos mínimos de seguridad de cuentas y contraseñas y verificación en dos pasos. 3.La realidad de la conversación: issues vs. crisis en tus plataformas digitales. Casos. 4.Manejo de comentarios.

205 1. La importancia del gobierno de redes.

206 Quién es el owner o administrador principal de cada cuenta y quién tiene qué rol en la cuenta Gobiern o de redes Con qué correo electrónico está creada cada cuenta o desde qué perfil personal se administra Quién tiene acceso a cada cuenta Si está implementada la verificación en dos pasos en cada plataforma Cómo y dónde están almacenadas las contraseñas y quién tiene acceso a ellas 1 2 3 4 5

207 Tips para gobierno de RRSS 1.No confíes en tu memoria. 2.Da los permisos mínimos necesarios. 3.Tener un correo electrónico especial sólo para los medios sociales. socialmedia@compania.com socialmedia@compania.com 4.Es importante tener un registro detallado (en Excel o Word) de qué personas tienen acceso a cada cuenta.

208 2. Procesos mínimos de seguridad en plataformas digitales

209 CONTRASEÑAS Fuente: davidmorles.com davidmorles.com

210 BUENAS PRÁCTICAS Tener el dispositivo bloqueado con clave alfanumérica personal y que no sea de conocimiento de otros. Los móviles, por ser más fáciles de sufrir robo o extravío, deberán tener clave de desbloqueo y/u otras medidas de seguridad disponibles. Tener las cuentas personales y de trabajo en dos herramientas de gestión diferentes.

211 Nunca almacenar contraseñas en un documento (Word, Excel o Notepad) en una computadora. Guardar el documento en un pendrive que a su vez esté guardados de manera segura en la oficina o fuera de ella, en un lugar con acceso restringido (ideal en un cajón con llave). No compartir las contraseñas de las cuentas de RRSS con personas ajenas al equipo. BUENAS PRÁCTICAS

212 Tener distintas contraseñas para gestionar los diferentes servicios online y nunca usar la misma para todos los servicios. Usar contraseñas que tengan más de siete caracteres y que combinen números, letras y símbolos no alfanuméricos como “&” y “%”. Usar herramientas de gestión de contraseñas como LastPass o 1Password. BUENAS PRÁCTICAS

213 CONTRASEÑAS MOSTRAR EL LINK EN VIVO

214 VERIFICACIÓN EN DOS PASOS ● Mediante la cual le agregas una capa adicional de seguridad a tu cuenta. ● Accedes a tu cuenta con un dato que conoces y con un segundo dato (un código numérico): ○ Por sms o llamada de voz ○ De un listado previamente generado ● Necesitas haber incluido un número de teléfono en cada una de tus cuentas de RRSS y otras herramientas.

215 VERIFICACIÓN EN DOS PASOS ¿Cuándo deberás usar la verificación en dos Pasos? ●Cuando intentes loggearte a una cuenta desde un dispositivo (compu o móvil) por primera vez. ●Luego de mucho tiempo de no loggearte a esa cuenta en un dispositivo. ●Cada vez que te conectes a una cuenta ya sea en su versión web o a la app oficial si así lo has establecido en la configuración de tu cuenta.

216 VERIFICACIÓN EN DOS PASOS ¿Qué redes sociales y herramientas permiten la verificación en dos Pasos? ●Facebook (para los perfiles que manejan una Fan page o grupo) ●Twitter ●Instagram ●LinkedIn (para los perfiles que manejen una Página de marca o grupo) ●Google (para acceder a tu Gmail, Drive, cuenta de YouTube, etc). ●Algunas herramientas de gestión de RRSS como Hootsuite.

217 GESTIÓN DE CONSTRASEÑAS MOSTRAR EL LINK EN VIVO

218 GESTIÓN DE CONTRASEÑAS PODEMOS MOSTRARLO EN VIVO

219 ●Permite compartir el ingreso a un perfil sin compartir la contraseña. ●Te permite descargar todas tus contraseñas en un archivo de texto. ●Se recomienda no guardar información sensible (acceso a homebanking). ●Usar una contraseña que sea distinta a todas las demás. ●Por las dudas, anotar la contraseña maestra en un lugar seguro (pendrive en cajón o papelito).

220 3. La realidad de la conversación: issues vs. crisis en tus plataformas digitales.

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222 Issue vs crisis ISSUE ●Tienes tiempo suficiente para evaluar la situación. ●Podés articular el problema y ofrecer o implementar soluciones inmediatas para reducir el impacto. ●Todas o la mayoría de las operaciones comerciales continúan de forma normal. ●Nadie ha sufrido una lesión, enfermedad o muerte. ●Un mando medio, manager o similar puede firmar/autorizar la respuesta que da el CM. ●Si no se maneja bien, puede escalar a una crisis. ●Ejemplos: comentarios negativos, tweets fallidos, respuestas que salen mal.

223 Issue vs crisis CRISIS ●Puede detener u obstaculizar las operaciones de una marca o compañía ●Puede incluir lesiones, enfermedad o muerte ●Requiere respuesta inmediata ●Requiere la presencia del máximo líder de la organización ●Múltiples partes interesadas, incluidos los medios, los clientes, el personal y los proveedores ●Ejemplos: Pepsi y Kendall Jenner, United y el pasajero golpeado.

224 ISSUECRISIS 1. Elección Más tiempo para explorar todas las opciones posibles, sopesar los pros y los contras y tomar una decisión informada Menos opciones y las opciones continúan disminuyendo a medida que continúa la crisis 2. Certeza Tiempo para investigar a fondo, recopilar y analizar información Necesita tomar decisiones sin conocer todos los hechos 3. Urgencia Tiempo para evaluar completamente y tomar la mejor decisión Bajo presión para tomar una decisión sobre el terreno 4. Costo Puede evaluar opciones y elegir el plan de acción más rentable El costo no es un problema al tratar de salvar su negocio 5. Continuidad Administrado durante horas normales de oficina y es un negocio como de costumbre La actividad diaria es consumida por la crisis, lo que podría interrumpir los negocios 6. Tiempo Los problemas pueden extenderse durante meses, años o décadas Eventualmente todas las crisis llegan a su fin, pero los impactos financieros y de reputación podrían perdurar 7. Impacto Posibles amenazas a la participación de mercado, finanzas y reputación Posibles amenazas para la salud, la propiedad, el medio ambiente, etc. 8. Resultado Trabajar para obtener resultados positivos identificando y abordando problemas de manera temprana Minimizar el daño al negocio y ayúdelo a sobrevivir

225 Categorización de interacciones

226 Clientes frustrados

227 Clientes demandantes

228 Espectadores exigentes

229 “Cuando estuviste toda la semana debatiendo con fed-ex que realmente sos Madonna y aún así no liberan el paquete #bitchplease” Hola, soy Julie. Quisiera ayudar. Por favor envíame un DM con tu dirección, número de tracking y número de teléfono Juro que soy Madonna

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231 El CM que se hartó

232 El humor no es la respuesta

233 abrir comercial de kendal jenner

234 Mala lectura del contexto “Pepsi trató de proyectar una mensaje de unidad, paz y entendimiento. Claramente perdimos el norte y nos disculpamos. No fue nuestra intención aligerar ningún tema. Estamos removiendo este contenido y deteniendo futuras publicaciones. También nos disculpamos por haber puesto a Kendall Jenner en esta posición”

235 abrir video cnn united

236 Peor escenario posible “Este es un evento perturbador para todos nosotros en United. Me disculpo por haber re-acomodado a ese cliente. Nuestro equipo se está moviendo con un sentido de urgencia para trabajar junto a las autoridades y conducir nuestra propia revisión detallada sobre de lo que pasó. También estamos contactando a este pasajero para hablar directamente con él para tratar de resolver esta situación”

237 Falta de tacto

238

239 Temas con lo que no hacer mkt

240 Tips para gestionar crisis 1.Responder con calma pero con prisa: no dejes que otros llenen los espacios de comunicación 2.Designa a un vocero único, por todos los canales. 3.Da recomendaciones a tus empleados sobre no hacer comentarios en RRSS acerca del tema. 4.Alinea a tus ejecutivos/clientes para que no den entrevistas ni hagan comentarios dentro o fuera de la compañía sobre el tema en cuestión. 5.Monitorea de forma constante el devenir de la crisis. 6.La crisis pasará, el aprendizaje quedará: ¿qué pudiste haber hecho distinto? ¿Qué hiciste bien? qué no volverías a hacer?

241 4. Manejo de comentarios

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243 EL NOVATO Es la primera vez que se queja, y cómo no sabés qué tipo de usuario es, siempre es importante responder en tiempo y forma. EL RECURRENTE Se queja casi como ejercicio y es persistente. Aunque seguramente no se va a quedar conforme con nada, mejor ofrecerle una respuesta rápida. EL FAN Siempre te da likes, te hace RT o te deja comentarios alabando tu servicio. Cuando se queje, deja todo en la cancha para asistirlo.

244 EL APLICADO Su queja es sofisticada: sube fotos y videos para mostrar lo que lo aqueja. Responder rápido y con los mismos recursos es el mejor camino. EL INFLUENCER Acostumbrado a un trato especial, va a usar su masa de fans y followers para enloquecerte. Responde rápido y da seguimiento particular.

245 Responder con altura

246 Responder con acidez

247 Responder con el CEO

248 Responder con humor

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252 Responder con código

253 Responder con clase

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255 5. Diagramas de respuesta: cómo hacer tu trabajo más fácil

256 Diagrama ante un halago

257 1.Grupo de contacto de la Marca -José Pérez: jperez@abc.comjperez@abc.com 2.Flujo de respuesta Potenciar con posteo/tweet de respuesta de la marca cuando el comentario genera mucho aporte al contenido. 3.Si el comentario no dice nada que consideremos amerita una respuesta, colocar un “like” o “FAV”. Diagrama ante un halago

258 Diagrama ante un reclamo

259 1.Grupo de contacto de la Marca -José Pérez: jperez@abc.comjperez@abc.com 2.Flujo de respuesta ●Primero: Responder sobre su post/tweet (público): Hola [nombre usuario]. Te enviamos un [mensaje privado] para ayudarte a resolver tu consulta. Muchas gracias. ●Segundo: Escribir Mensaje privado: Hola [nombre usuario], queremos ayudarte con tu consulta. Por favor envíanos un teléfono para poder contactarte. Recuerda que también puedes llamarnos al xxxxxxxxx o escribirnos por email a xxxxxxxxxx 3.Incluir algún mensaje empático: “Entendemos tu enojo, te pedimos disculpas por esta situación”. Luego continuar con el protocolo de (2) 4.Planilla o cualquier otra forma de recopilación de la información Diagrama ante un reclamo

260 Diagrama ante una crisis

261 1.Sumar al informe de situación de la crisis on-line. 2.Validar respuesta con Comunicaciones o con el equipo encargado de gestionar la crisis dentro de la compañía. 3.Flujo de respuesta ○ Primero: Responder sobre su post/tweet (público): Nombre del usuario]. Estamos revisando tu caso y pronto te enviaremos una respuesta. Muchas gracias por acercarnos tu consulta. A la brevedad te estaremos contactando, podrías enviarnos tu teléfono o e-mail por mensaje privado. ○ Segundo: Escribir Mensaje privado: Hola [nombre usuario], queremos ayudarte con tu consulta. Por favor envíanos un teléfono para poder contactarte. Recuerda que también puedes llamarnos al xxxxxxxxx o escribirnos por email a xxxxxxxxxx. Diagrama ante una crisis

262 Tips para manejo de interacciones 1.Responde siempre. 2.No respondas enojado/a. 3.Arma textos modelo con respuestas a preguntas frecuentes. 4.Sabe cuándo abandonar la pelea.

263 Reto Haz un diagnóstico de tu gobierno de redes y chequea la seguridad de tus contraseñas usando howsecureismypassword.net howsecureismypassword.net