TEMA: EL CONSUMIDOR ACTUAL

Presentación del tema: "TEMA: EL CONSUMIDOR ACTUAL"— Transcripción de la presentación:

1 TEMA: EL CONSUMIDOR ACTUAL
CURSO DE ESPECIALIZACION MARKETING DIGITAL TEMA: EL CONSUMIDOR ACTUAL DOCENTE :ING. ELIAS MONTANO SANTOS

2 CÓMO ES EL CONSUMIDOR ACTUAL
INTRODUCCION: Hace décadas todos sabríamos definir de una mejor o peor manera cómo es el consumidor, cómo se comporta y qué le motiva a comprar. Sin embargo, en los últimos años todo ha cambiado, este consumidor poco tiene que ver con el que antes era, interviniendo o entrando en juego un mayor número de canales, influencias, y creando nuevas motivaciones y procesos de compra. Esto ha originado un nuevo consumidor, el consumidor omnicanal hiperconectado. Conocer al consumidor no tiene que ver sólo con saber qué le gusta comprar, Conocer al consumidor tiene más que ver con descubrir cuáles son las razones por las que compran un producto, dónde lo hacen, cómo, y sobre todo, con qué frecuencia. De igual modo, es interesante saber cuáles de estos consumidores influyen a su vez sobre la compra de otros, a través de sus opiniones, vertidas en las tiendas online o en las redes sociales.

3 LOS NUEVOS PROCESOS DE COMPRA
Los últimos avances tecnológicos, así como el aumento de la confianza del consumidor en los medios digitales para realizar sus compras, han propiciado que el proceso de compra varíe, todas estas variaciones, han dado origen a un nuevo estilo de hacer marketing, en el cual hay que dejar de ofrecer productos o servicios masivos, para ahora personalizar al máximo todo aquello que se lanza al mercado, teniendo, por tanto, una visión customer centric, en la que el estudio del consumidor es la prioridad, saber qué desea, cómo y cuándo, ahora tienen una importancia máxima. Por poner un ejemplo, los medios que ofrecían productos masivos a la masas media, están desapareciendo. Hoy día, el consumidor no busca productos o servicios en serie, busca experiencias, las cuales le hagan apasionarse por el producto, la marca y la empresa. Por lo general, las experiencias son memorables y esto es lo que hace que hablen positivamente de nosotros, y lo difundan a través de sus canales preferidos, y donde tienen voz, es decir, en las redes sociales.

4 EL MARKETING DE RECOMENDACIÓN
El marketing de recomendación, esta basado en las experiencias del consumidor, por la cual no se debe descuidar estos aspectos, ya que poder mantener esta estrategia en el tiempo, ayudará a tener un flujo de nuevos clientes, y clientes fieles. Para ello, es necesario trabajar el Customer Relationship Management. Por tanto, el crear productos y servicios personalizados, así como saber comunicarte con tus clientes potenciales a través de sus medios favoritos y cuando ellos prefieren, necesita de una capa de inteligencia de negocio enfocada en el conocimiento del consumidor. Lo importante hoy día, en este mercado que estamos viviendo, es desarrollar estrategias que se adapten a la realidad del consumidor, y que además funcionen sin importar los cambios internos o externos que se generen, con el objetivo de fidelizar. El mercado va a seguir creciendo y cambiando, por tanto, es responsabilidad del departamento de marketing conocer quiénes son sus clientes potenciales, con el objetivo de poder llegar a satisfacerles en sus necesidades, tanto presentes, como futuras.

5 LOS NUEVOS PERFILES DEL CONSUMIDOR
Hace un par de años, construir un perfil de consumidor requería conocer a fondo las necesidades del cliente y sus condiciones de vida. Para ello, se tomaban en cuenta aspectos como la edad, el estilo de vida, la ubicación geográfica, los ingresos, los intereses, los patrones de compra y las preferencias personales. Aunque todo esto sigue siendo muy importante, fenómenos recientes como el coronavirus han hecho que surjan nuevos perfiles de consumidores, con hábitos de compra y expectativas distintas. Esto implica que las marcas deben trabajar en la adecuación y asegurarse de ofrecer al público lo que espera. Los nuevos perfiles de consumidores son segmentaciones de mercado que han surgido a raíz del avance y desarrollo de nuevas tecnologías que se venía gestándose como un cambio hacia hábitos de consumo distintos debido a una mayor conciencia ambiental y al proceso de digitalización en las empresas.

6 ¿CUÁLES SON LAS ETAPAS DEL PROCESO DE COMPRA?
APRENDIZAJE Aquí es cuando se produce el primer contacto del cliente potencial con la empresa. En general, este contacto se produce cuando la persona está investigando un tema específico en Google y encuentra una publicación de una empresa al respecto. De ese modo, es muy importante que el contenido producido sea interesante, tenga calidad y que, al final, conlleve a una llamada a la acción para que el visitante entregue su correo electrónico; de esta forma enviarle el material completo y poder convertirlo en un lead. RECONOCIMIENTO Después de recibir un contenido valioso, el lead (cliente potencial) conoce más profundamente sobre el tema investigado y, armado con este conocimiento, se identifica con una pregunta y descubre la existencia de un problema o una necesidad. En esta etapa, es necesario nutrir al lead con material más relevante para que se dé cuenta de que tu empresa es una autoridad en el tema.

7 CONSIDERACIÓN En la etapa de consideración, el cliente potencial decide que quiere realizar una compra para resolver su problema. Sin embargo, a pesar de conocer ya tu empresa, sigue centrado en investigar distintas alternativas. Por eso, para que se dé cuenta del valor de tu solución, es importante despertar la confianza en la marca. Por ello, es fundamental enviar material que muestre cómo funcionan los productos y herramientas. También exponiendo los webinars que verifican que tu empresa es una autoridad en el sector. DECISIÓN En la etapa de decisión, el enfoque debe ser más directo y persuasivo. Aquí vale la pena enviar casos exitosos, pruebas gratuitas, catálogo de productos y contenido comparativo entre las soluciones de tu marca y las de la competencia. Siempre que exista un tiempo y el cliente está de acuerdo, se recomienda pedirle a alguien de tu equipo de ventas que llame al cliente para explicar el funcionamiento del producto y responder cualquier pregunta.

8 EJEMPLOS DEL PROCESO DE COMPRA DEL CLIENTE
VENTA DE MAQUILLAJE Roberta buscó en Internet las mejores formas de cuidar la piel. Entonces encontró una publicación en un sitio web de maquillaje. Le pareció tan interesante el contenido que decidió suscribirse al newsletter (boletín). Pronto, la empresa capturó su correo electrónico y le envió otros materiales de apoyo. Notó que necesitaba un producto específico para esto, ya que descubrió que su piel es grasa y requiere de cuidados especiales. Entonces comenzó a investigar un producto en específico y continuó recibiendo más contenido de la primera empresa que tenía ventajas interesantes sobre un artículo en particular. En este punto, Roberta ya admiraba a la empresa por su contenido y decidió dar el siguiente paso y adquirió la mercancía.

9 COMPRA DE SOFTWARE DE SERVICIO AL CLIENTE
Edson es el director ejecutivo de una empresa y notó algunas fallas en el servicio a sus clientes. Así que buscó en Internet artículos que mostraran cómo motivar a sus empleados. Así, descubrió un e-book (libro electrónico) centrado en esto, consideró bueno el contenido y dio su correo electrónico. Luego, recibió otros materiales relevantes hasta que asistió a un webinar informativo sobre el tema, que demostró que la adopción de software podría mejorar la productividad de sus asistentes. Pronto, buscó otros y recibió un catálogo de la empresa de seminarios web. Observó las ventajas del producto de la empresa, leyó testimonios, analizó el precio y decidió comprarlo.

10 ¿QUÉ ES EL RECORRIDO DEL CLIENTE?
El customer journey en español (recorrido del cliente) es una estrategia enfocada a fortalecer la relación con el consumidor a través de acciones que mejoren su experiencia. Su objetivo es retener, fidelizar y promover productos de cross-selling (venta cruzada) y upselling, haciendo del cliente un embajador de tu marca. ¿CUÁLES SON LAS 3 FASES DEL RECORRIDO DEL CONSUMIDOR? Las tres fases del recorrido del consumidor son: conciencia, consideración decisión Más importante que conocer estos pasos es entender qué hacer en cada uno de ellos para que el consumidor pueda confiar en tu marca. Por lo tanto, es necesario mapear este viaje.

11 ¿QUÉ ES EL MAPEO DEL PROCESO DE COMPRA DEL CLIENTE?
Mapear el proceso de compra del cliente es una forma de registrar cada paso de la relación del consumidor con la empresa. Es un documento que proporciona una representación visual de las etapas de conciencia, consideración y decisión. Por tanto, debe presentar: • Una descripción general de toda la experiencia del cliente • Un estudio detallado de cada punto específico del historial mediante el análisis de cada punto de contacto con el consumidor.

12 CÓMO TRAZAR EL PROCESO DE COMPRA DEL CLIENTE?
Para mapear el proceso de compra del cliente, necesitas: Analizar todos los puntos de contacto de las etapas: es decir, verificar cómo el consumidor descubrió tu empresa, qué palabras clave utilizó y qué contenido consumió. Comprobar si el proceso fue orgánico: es decir, analizar si las acciones de inbound, materiales e interacciones ocurrieron de forma natural. Si no es así, es posible que el cliente se haya rendido a la mitad del camino debido a esto. Identifica cada una de estas acciones para comprender qué salió mal y trabaja para corregirlas.

13 Describir todos los puntos de contacto: el proceso lógico del recorrido de compra de un cliente comienza, en digital, cuando consume algún contenido o artículo de nuestro blog, pasa por completar un formulario, luego el cliente se nutre con otros materiales y, por último, compra el producto. Enumera cada uno de los puntos de contacto en tu mapa de recorrido de compra para ver si estás actuando bien. Enviar encuestas: si no comprendes las razones que llevaron a un cliente a desistir de la compra, es fundamental aplicar encuestas para comprender mejor las demandas, deseos, motivaciones, necesidades y objeciones de su persona y, por lo tanto, adoptar estrategias y direcciones dentro del mapa.

14 ACTIVIDADES 1. ¿Que es customer centric?, expliquelo con ejemplos
2. ¿Que entiendes por consumidor omnicanal?. Expliquelo con ejemplos 3. ¿Que es el Customer Relationship Management?, expliquelo con ejemplos.

15 LOS NUEVOS ROLES DE LOS CONSUMIDORES
Los consumidores se han adaptado mucho más rápidamente a los nuevos soportes y medios comerciales que las propias empresas. Comentar, compartir, buscar o criticar experiencias o marcas son acciones relativamente comunes entre los internautas. Una realidad que ha dado lugar a nuevos roles de comportamiento que conviene conocer. Atrás quedaron los tiempos en los que la relación con el cliente finalizaba con la factura. Hoy los consumidores, con sus opiniones, participan activamente en la estrategia de comunicación de las marcas, para bien o para mal. Los consumidores ya no oyen más… El Móvil se ha convertido en una parte intrínseca de nuestra vida laboral El mercadeo que interrumpe ya desapareció…

16 Se podría decir que existen dos roles de consumidor, en función del tipo de actividad e implicación que muestran en Internet: Smart-consumer: Se trata del consumidor que busca, pregunta y se informa en los medios sociales antes de iniciar el proceso de compra. Pro-consumer: Este tipo de consumidor además de informarse y participar activamente, también genera contenido propio. Es el caso de blogueros y líderes de opinión digitales. El papel de ambos es fundamental para las marcas ya que más allá de lo que la propia empresa cuente de sí misma, es la opinión de los consumidores lo que más influye en el resto de usuarios. Dicho de otro modo, la reputación online de las empresas está en las manos de los Smart-consumer y los Pro-consumer. Los consumidores actuales sacrificarían primero su televisor que su teléfono Móvil.

17 Conocer e identificar a este tipo de consumidores no solo es necesario sino que, estratégicamente hablando, puede ser muy beneficioso para las compañías. Integrarles en la comunicación, dando lugar a un nuevo vínculo entre empresa-cliente es algo que grandes compañías ya han hecho. Ofrecer la personalización del diseño de una prenda, la decoración de las habitaciones de un hotel o simplemente crear una campaña de concienciación social, son acciones que bien dirigidas pueden generar un gran impacto gracias a la implicación de los nuevos consumidores. Ahora bien, el verdadero éxito de este tipo de acciones no depende de los consumidores, sino de la creatividad de las empresas. Internet en el Automovil Internet en la Tv

18 PRO-CONSUMER

19 EL SMART CONSUMER, EL NUEVO CONSUMIDOR ONLINE
El término Smart Consumer. Es un concepto que recientemente se ha hecho muy popular en el ámbito del Marketing Digital. Con mucha razón ya que es una nueva modalidad de consumidor muy interesante y con el que muchas empresas buscan lograr un buen engagement. El Smart Consumer, como su propio nombre indica, es un consumidor muy inteligente, meticuloso y curioso. No es un comprador compulsivo, al contrario. Antes de realizar cualquier compra se encarga de investigar muy bien sobre el producto o servicio, con la finalidad de poner en balance todos los beneficios que esa compra le puede ocasionar. Pero no solo es un consumidor que investiga sobre el rendimiento del producto y presta mucha atención a las opiniones de los otros compradores, sino que además indaga y compara precios.

20 Podríamos decir que el Smart Consumer es todo un reto en un mercado tan competitivo como el actual, en donde los hábitos de compra han cambiado hacia un consumo más responsable y racional en el que se comparan productos y precios antes de realizar las compras en el canal online gracias al abanico de información existente en la red y las consultas en redes sociales. En conclusion al nuevo consumidor online, que huye de la compra compulsiva, que se informa y compara antes de realizar un pedido online, se denomina smart consumer. Se trata de una persona informada que huye de las compras por impulso y que coteja varios artículos y servicios en la red antes de adquirirlos. ahora no queda más remedio que buscar la satisfacción del cliente para poder crecer como marca y como empresa. Creo que esto es positivo para todos, tanto para las marcas que realmente lo hacen bien como para el consumidor. Las empresas ya se han dado cuenta del poder que tiene la voz del Prosumer, crossumer e influencer, por lo que muchas de ellas están posicionando parte de sus presupuestos de publicidad en realizar acciones para que estas figuras comenten sobre sus productos.

21 EL CONSUMIDOR TECNOLÓGICO
Otra particularidad del Smart Consumer es que suele ser un tipo de persona que utiliza mucho la tecnología. Está al día en plataformas online como las redes sociales o foros para poder tomar una clara decisión y realizar sus compras de forma rápida y sencilla. De hecho, según las estadísticas, este tipo de consumidor tiende más a hacer sus compras online que en los comercios tradicionales. Esto se debe a la inmediatez que ofrecen las tiendas online y a su vez la gran variedad de opciones que brindan al consumidor. Pero el Smart Consumer no solo actúa de esta manera cuando se trata de hacer la compra de un producto, también lo hace con respecto a los servicios y experiencias que un establecimiento puede ofrecer. De la misma manera que compara beneficios, opiniones, calidad y precio de un producto, lo hace con la posible experiencia que podría vivir en un restaurante, bar, hotel, supermercado, centro comercial… ¡Incluso en eventos como festivales de música o ferias!.

22 DE CONSUMIDOR A PROSUMER
Tratar de concebir al consumidor actual como una persona que no muestra cambios importantes al de hace unos años, sería como negar una realidad que hoy esta latente, estar más informado es una característica que hace del nuevo consumidor tener un punto en común, lo que representa una oportunidad para desarrollar productos de calidad y que cubran necesidades específicas, y generar contenido relevante. La inclusión de las redes sociales en la estrategia de comunicación de las empresas, ha creado un nuevo entorno y una nueva relación entre consumidor y comunicador, antes de los medios 2.0, el consumidor era aquella masa en las que las empresas se dirigían sólo para que consumiese sus productos. Carecían de opinión y no existía una interacción clara con las empresas. Pero el uso mayoritario del Internet móvil, uso constante de smartphones, el comercio electrónico, marketing digital, hacen que el consumidor de hoy pase de ese estado a convertirse en un prosumer con intereses, hábitos, modo de vida y deseos muy diferentes, a los que una marca siempre debe estar atento. Esta tendencia ha creado al nuevo consumidor, hoy llamado Prosumer.

23 QUÉ ES UN PROSUMER El consumidor Prosumer, anagrama que proviene de consumidor y productor, es aquel individuo capaz de generar contenido, comentarios y opiniones respecto a una empresa y a sus productos y servicios. Es aquel consumidor inquieto que no se conforma con la información que le llega de la misma empresa, sino que busca por sus propios medios contenidos para complementarla. Este término fue acuñado por el futurólogo Alvin Toffler en su obra La tercera Ola (1979), donde predijo que los consumidores deberían tomar parte del proceso de producción de las empresas, sobretodo en la parte de diseño. En su momento, definió al prosumidor como aquel consumidor convertido en productor, que facilita a las empresas y a diferentes consumidores, opiniones, comentarios, gustos, etc.

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25 CARACTERÍSTICAS DEL PROSUMER
Las características principales de este nuevo consumidor son las siguientes: Cuando quieren comprar algún producto, se informan con detalle de todos los proveedores, precios, características, etc. Meditan más antes de realizar la compra Saben el tipo de producto que quieren y no dudan en dar su opinión en las redes sociales. Ya no se fían de los datos que les proporcionan las marcas, así que buscan otros medios de información para conocer al producto y la filosofía de la marca. Son más exigentes e incisivos. Disciernen perfectamente entre lo que quieren y desean y lo que no está en sus gustos y prioridades. Gustan de estar mucho más informados sobre lo que hacen sus marcas y lo que les ofrecen.

26 Se mantiene más interconectado gracias a su gusto y uso diario de dispositivos móviles.
Influye y se deja influenciar, ya que ahora busca opiniones sobre productos y marcas en redes sociales que impactarán en su decisión final. Gran gusto por las nuevas tecnologías que le den una experiencia mucho más agradable. Busca programas de lealtad que le den beneficios reales y que cubran sus necesidades. Quiere que sus marcas y retailers sean tanto offline como online. Busca que su atención al cliente sea también virtual, y si es en PDV, que cuente con el personal adecuado que dé respuestas y soluciones puntuales, en corto tiempo. Experiencias en cada compra, desde el momento en que se desarrolla marketing BTL hasta el momento de la compra final. Este tipo de consumidor quiere sentirse integrado dentro de la filosofía de la empresa; busca sentirse partícipe en la actividad de la empresa y ser escuchado.

27 LAS MARCAS Y LOS PROSUMERS
El objetivo de las tiendas online es el reconocer si sus clientes son Prosumers para hacerlos partícipes de la marca. De hecho, esta clase de consumidores (aquellos que participan y se involucran en las redes con sus opiniones) se convierten en líderes de opinión y en los prescriptores de la marca, así que la empresa debe generar un vínculo con esta clase de clientes. Muchas empresas ya han aprovechado la predisposición de participar de esta clase de consumidores para realizar acciones de marketing enfocadas en generar una imagen positiva de la empresa en las redes sociales. Estas campañas identifican a los prosumers con más influencia para que estos mismos inciten a la venta. Un ejemplo de este tipo de campañas lo encontramos en la empresa Adidas. En su página web, podemos personalizar nuestras zapatillas según nuestro gusto: podemos cambiar el color, la lengüeta, la puntera, etc. Los consumidores han evolucionado, pasando de ser una figura pasiva a ser un comprador activo que sabe muy bien lo que quiere. Estos pueden lanzar mensajes positivos de nuestra tienda online, así que deberemos identificarlos y crear un vínculo de transparencia con ellos.

28 EL CROSSUMER El Crossumer, es un tipo de consumidor, que da un paso más con respecto al Prosumer y se convierte en coproductor, distribuidor y consumidor, todo al mismo tiempo. “El crossumer es un sujeto que ha tomado plena conciencia de su posición en un sistema económico y social articulado alrededor del consumo y que reivindica su rol activo”. El crossumer es un nuevo tipo de consumidor con determinadas características derivadas de la mediación que las nuevas tecnologías le permiten en su relación con las marcas. Tiene conocimientos sobre los productos que adquiere, suele ser un especialista del tema y, por tanto, puede añadir valor a los productos, aportando ideas para nuevas funcionalidades, modelos o usos. Y esto, que puede servir positivamente a las empresas, también puede hacerlo negativamente si está descontento, ya que sus opiniones y argumentos dan credibilidad a sus críticas.

29 CARACTERISTICAS DEL CROSSUMER
1. Viraliza la información. 2. Se posiciona respecto a una marca o producto. 3. Da mucha importancia a la opinión de otros consumidores. 4. Sabe descifrar los mensajes publicitarios convencionales, no acepta el ¡cómprame, cómprame!. 5. Puede llegar a boicotear empresas o marcas que no sean de su agrado».

30 ACTIVIDADES ¿cual es la diferencia entre un consumidor y un prosumidor? ¿que es el smart consumer?, expliquelo mediante ejemplos ¿Que es el Crossumer, y en que se diferencia con el prosumer? ¿Qué es el consumidor tecnológico?, expliquelo mediante ejemplos

31 ING.ELIAS MONTANO SANTOS
GRACIAS Por su atención ING.ELIAS MONTANO SANTOS Celular