DOCENTE: CREATIVIDAD EMPRESARIAL Administración PRIMERA UNIDAD ENRIQUE ACOSTA RODRIGUEZ PAIVA NECESIDADES DEL CLIENTE. EXTERNO E INTERNO Sesiones 7,8 y.

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1 DOCENTE: CREATIVIDAD EMPRESARIAL Administración PRIMERA UNIDAD ENRIQUE ACOSTA RODRIGUEZ PAIVA NECESIDADES DEL CLIENTE. EXTERNO E INTERNO Sesiones 7,8 y 9

2 Aprende y Emprende 2 POR QUÉ ES IMPORTANTE SATISFACERLAS, Y CUÁLES SON ESAS NECESIDADES? LA PIRAMIDE DE MASLOW

3 Aprende y Emprende 3 LA PIRAMIDE DE MASLOW

4 Aprende y Emprende 4 LA PIRAMIDE DE MASLOW

5 Aprende y Emprende 5 LA PIRAMIDE DE MASLOW La Piramide de Maslow y las Necesidades 2.0

6 Aprende y Emprende 6 LA PIRAMIDE DE MASLOW

7 Aprende y Emprende 7 LA PIRAMIDE DE MASLOW

8 Aprende y Emprende 8 Crear una necesidad es impulsar hacia la adquisición de un determinado producto o servicio, pero además responder a sus expectativas con la resolución de un problema o la mejora de la vida de las personas. Identificar necesidades y oportunidades de negocio es el punto de partida para iniciar o ampliar un negocio, ya sea para satisfacerla en solitario o para ofrecer un producto o servicio más atractivo que la competencia. El éxito del dependerá de la capacidad de identificar la necesidad y de cómo la información llega al consumidor, así como de la percepción de esa necesidad que éste tenga, y, Si finalmente decide comprarlo, de la experiencia de compra o de obtención del servicio La importancia para el cliente LA PIRAMIDE DE MASLOW Sinceridad: Significa veracidad, ausencia de hipocresía. Será un buen servidor aquel empleado que siempre le diga la verdad al cliente; que no le mienta ni en beneficio propio ni de la empresa.

9 Aprende y Emprende 9 NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO 9 (1) Un problema: el tipo ya no ve bien y decide hacerse un examen de la vista; la graduación de sus lentes ya es insuficiente; se le rompió el armazón, etc. (2) Una necesidad: existen dos tipos de necesidades:Las genéricas: rapidez, comodidad, comprensión, etc. yLas particulares: un armazón caro (que haga lucir bien al cliente); un modelo original (por cuestiones de estatus), etc. (3) Una expectativa: Va relacionada con lo que el cliente espera del negocio. Si yo veo una óptica mal montada, mis expectativas serán menores que si yo encuentro una a todo lujo. Si yo acudo a la óptica de una tienda departamental, lógico es que mis expectativas serán superiores a las que espero de un negocio escondido en un callejón. Un problema, una necesidad y una expectativa LA PIRAMIDE DE MASLOW

10 Aprende y Emprende 10 NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO LAS 10 PRINCIPALES NECESIDADES DEL CLIENTE 1.El cliente requiere ser bienvenido 2.El cliente quiere ser atendido con rapidez 3.El cliente necesita sentirse cómodo 4.El cliente gusta del orden 5.El cliente siente la necesidad de ser comprendido 6.El cliente necesita asesoramiento 7.El cliente necesita sentirse importante 8.El cliente necesita sentirse apreciado 9.El cliente necesita ser reconocido 10.El cliente necesita ser respetado ¿de verdad…..?

11 Aprende y Emprende 11 NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO EL PRIMER OBJETIVO DE UN LIDER PODRIA SER SOSTENER ESTE VALOR ENTRE LOS VALORES PRIMIGENIOS DE SU EMPRESA… No todos lo hacen…menos en el Perú…¿por qué?

12 Aprende y Emprende 12 NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO HACIA NUEVOS PARADIGMAS QUE SON TAN “VIEJOS” COMO EL “SENTIDO COMUN”

13 Aprende y Emprende 13 NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO INSIGHT: El insight hace referencia a una motivación profunda que el consumidor tienen relación con su comportamiento hacia un sector, marca o producto. En el marketing, se basa más en percepciones, imágenes o experiencias del consumidor con la marca. El término insight hace también referencia a la psicología del consumidor, que conecta con el marketing digital de manera directa y con el consumidor de forma individual y que se sienta identificado con el mensaje propuesto y que actúe en consecuencia. Campaña de Sprite

14 Aprende y Emprende 14 NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO INSIGHT:

15 Aprende y Emprende 15 NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO INSIGHT:

16 │ Aprende y Emprende 16 Universidad SISE ESTOS CONSEJOS HABLAN DE CONDUCTAS PROACTIVAS QUE DE POLITICAS. SE MUESTRAN LOS SIGNIFICADOS COMPARTIDOS DE UNA CULTURA ORGANIZACIONAL POSITIVA A PARTIR DE UNOS SIMPLES CONSEJOS QUE SE MANTIENEN EN EL TIEMPO NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO

17 │ Aprende y Emprende 17 Universidad SISE EN LOS EQUIPOS DE TRABAJO PUEDEN PRESENTARSE CIERTAS “PECULIARIDADES O SESGOS” NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO

18 │ Aprende y Emprende 18 Universidad SISE 1. El belicoso o agresivo: Exita la discusión acalorada y la pelea. No lo contradiga, tenga calma, impida que monopolice la discusión. 4. El hablador: Interrumpalo con tacto y limítele el tiempo de hablar. Trate de desviar su conversación. 7. El desinteresado: Diríjale preguntas sobre sus ideas, actividades y opiniones sobre la discusión. Reconozca sus motivos y trate de desviarlo de su actitud. 2. El receptivo y positivo: Da mayores auxilios a la discusión; es un buen recurso de ayuda, permitale hablar muchas veces. Haga uso de sus conocimientos y sus experiencias para ayuda del grupo y del tema de discusión. 5. El tímido: Hágale preguntas de interés para el y faciles de contestar. Trate de que aumente la confianza en si mismo, cuando le sea posible, elogie su contribución a la discusión. 8. El apático (desdeñoso): No le de importancia a nada de lo que discute, todo lo ve con desprecio. No lo critique, si no consigue su participación continúe con su técnica sin darle mayor importancia. 3. El sabelotodo: Dejelo por cuenta del grupo, ellos lo controlarán. 6. El negativista: No coopera ni acepta lo que dicen los demás. Explore su ambición, dele reconocimiento a éste y use su experiencia y sus conocimientos para que lo estimule a cambiar de actitud 9. El preguntón persistente: Trata de desconcentrar al líder y al grupo. Dirija sus preguntas al grupo para que ellos lo dominen, si trata de desviarse del tema dele una sola oportunidad y con tacto hágalo comprender la importancia de economizar tiempo en la discusión. EL LIDER ORGANIZA LOS EQUIPOS Y LOS CONDUCE HACIA LA COMPETITIVIDAD A PESAR DE LAS “PECUALIARIDADES” FAVORECE UN AMBIENTE PROACTIVO Y SE ENFOCA EN HABILIDADES Y VIRTUDES MAS QUE EN “ERRORES Y DEFECTOS” NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO

19 │ Aprende y Emprende 19 Universidad SISE TALLER NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO

20 │ Aprende y Emprende 20 Universidad SISE TALLER NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO

21 │ Aprende y Emprende 21 Universidad SISE NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO E INTERNO