Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas y estrategia de servicio de la organización Enf. Martha Liliana Gómez Rojas.

Presentación del tema: "Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas y estrategia de servicio de la organización Enf. Martha Liliana Gómez Rojas."— Transcripción de la presentación:

1 Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas y estrategia de servicio de la organización Enf. Martha Liliana Gómez Rojas Esp. Gerencia Hospitalaria Magister en educación

2 TEMAS CURSO Portafolio: características y beneficios de los productos
Manejo de guiones, catálogos, folletos, formularios. Manuales de procedimientos: flujos de procesos Estrategia de comunicación y de servicio de la organización.

3 TEMAS CURSO Estructura y organigrama de la organización.
Canales de comunicación organizacionales Tipos de información. Tipologías de clientes. Tecnologías de la información y de la comunicación aplicables.

4 TEMAS CURSO Políticas de servicio y de calidad .
Tipos y técnicas de registro de información. Buenas prácticas de comunicación . Flujos y fuentes de información. Aseguramiento de la calidad del servicio. Protocolos de servicio. Técnicas de comunicación verbal y no verbal

5 TEMAS CURSO Indicadores de respuesta en el servicio
Situaciones de servicio. Manuales de procesos y procedimientos del servicio. Trazabilidad del servicio. Técnicas de atención al cliente. Buenas prácticas de documentación. Manejo de quejas y reclamos.

6 TEMAS CURSO Proveedores del servicio dentro de la organización.
Portafolio: características de productos y servicios. Tipos y técnicas de registro de información. Tipologías de clientes . Tecnologías de la información y la comunicación aplicables. Protocolos de servicio. Técnicas de comunicación verbal y no verbal.

7 TEMAS CURSO Misión y visión corporativa
Valores corporativos y política de calidad . Técnicas de comunicación. Relaciones interpersonales. Factores culturales. Principios de comportamiento humano. Variables de segmentación.

8 TEMAS CURSO Proceso y funciones de la comunicación.
Canales de comunicación: verbal y escrito . Normas de cortesía, protocolo y etiqueta. Principios éticos y valores corporativos. Valores humanos. Protocolos de servicio. Ciclos de servicio

9 CRONOGRAMA MÓDULO: Abril 6 – Mayo 4

10 EVALUACIÓN DEL MÓDULO

11 EVALUACIÓN DEL MÓDULO PARCIAL 1: 20% PARCIAL 2: 20% TRABAJOS: 20%
STAND: 40%

12 FECHAS IMPORTANTES EVALUACIÓN
Abril 6: Quiz Abril 13: Socio drama (Involucre lo visto en las clases) - Primer parcial Abril 27: Seminario – Segundo parcial - Vídeo Mayo 4: SQA y stand con la propuesta de mercadeo más creativa.

13 REGLAS CLASE

14 MATERIALES CLASE REQUERIDOS

15 GRACIAS