Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Casa de Alférez Enero de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2042 1718

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 98 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Casa del Alférez durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Enero

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % La satisfacción a nivel general que perciben nuestros huéspedes para esta medición se mantiene positiva e incrementa 4 puntos porcentuales frente al mes anterior. Este comportamiento se justifica en gran medida por la calificación que otorgaron aquellos huéspedes que nos visitaron por placer y quienes mostraron una percepción de total satisfacción con nuestro inmueble.

9 SATISFACCIÓN GENERAL La gran mayoría de aspectos del servicio presentaron índices de satisfacción por encima del nivel deseado justificando el gran desempeño de nuestro hotel. No obstante, como principales áreas de oportunidad debemos esforzarnos en fortalecer la experiencia de nuestros huéspedes en el gimnasio y en los espacios o zonas de trabajo.

10 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Solo algunos de nuestros huéspedes consideran que debemos mejorar en: “Claridad en el IVA” %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Debemos continuar mejorando en el restaurante particularmente teniendo en cuenta las sugerencias de nuestros huéspedes: “Ofrecer servicio buffet” “Demora un poco más de lo normal” %

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % La satisfacción en general con el restaurante para nuestra propiedad continua con un comportamiento positivo, aumentando el indicador en los momentos de desayuno, almuerzo y cena. Es de resaltar los buenos indicadores obtenidos comparado con los que reflejados en años anteriores.

17 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas insatisfacciones con la habitación se generaron principalmente por: Hab. 110: “Huele a humedad la habitación” Hab. 402: “No enfrió el aire acondicionado” %

18 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Aunque se siguen presentando buenos niveles de satisfacción, algunos huéspedes reflejan insatisfacción: “Se pidió un servicio y no llego“ %

19 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Incrementan insatisfacciones con el gimnasio principalmente por: “La única trotadora esta dañada y muy pocos equipos“ “poco espacio” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

20 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

21 Propuesta valor Casa Alférez
En este nuevo año, nuestro índice de propuesta de valor se mantiene con su comportamiento positivo que aunque aún se encuentre por debajo de los niveles deseados, se puede observar como superamos los niveles alcanzados en meses anteriores.

22 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
El crecimiento en la percepción de valor para esta medición se atribuye principalmente por el incremento en la percepción de aquellos huéspedes que nos visitan por placer y este crecimiento no fue mayor por la estabilidad en la percepción de quienes nos visitaron por negocios. Propuesta valor - PLACER

23 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 84,9 Felicidad de trabajar Cliente Importante Analizando los indicadores de apropiación, se evidencia un muy buen desempeño a nivel general de los diferentes aspectos evaluados, donde incluso se superan los niveles alcanzados en años anteriores. Como principal oportunidad de mejora, sugerimos fortalecer el ofrecimiento de alternativas para la distracción de nuestros huéspedes. Sabor Local Entiende lo que necesita Diseño de los hoteles Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

24 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

25 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Por otro lado, la percepción que tienen nuestros huéspedes con la relación costo beneficio se mantiene estable a nivel general y puntualmente para aquellos que se hospedaron por placer. No obstante, no debemos descuidarnos con aquellos que nos visitaron por motivo de negocios pues su percepción tuvo un ligero deterioro.

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Con qué probabilidad recomendaría Casa de Alférez a un amigo o familiar?
NPS= % - %

28 NPS Casa Alférez % Continuando la tendencia positiva de recuperación que reflejaron la mayoría de indicadores generales, nuestro índice de lealtad igualmente incrementa de manera importante acercándose cada vez más a los niveles deseados por la cadena.

29 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Tal y como sucedió con todos los pilares que explican la lealtad, se evidencio un ligero deterioro en los huéspedes que nos visitan por motivo de negocios, mientras que para quienes se hospedaron por placer logramos superar por primera vez el nivel deseado por la cadena. NPS - PLACER %

30 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718