Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Enero de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2042

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 99 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buró 51 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Enero

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Nuestro indicador de satisfacción general se mantiene estable con una ligera tendencia positiva y se mantiene sobre los niveles deseados por la cadena. Este comportamiento se justifica en gran medida por la percepción que se llevaron nuestros huéspedes que nos visitaron por motivo de negocios.

9 SATISFACCIÓN GENERAL Adicionalmente, el buen desempeño de este indicador se argumenta por la percepción de satisfacción que tienen nuestros huéspedes con los diferentes aspectos del servicio evaluados. Como principales áreas de oportunidad se recomienda fortalecer la experiencia en el gimnasio, la piscina / zonas húmedas y el room service.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Para incrementar la satisfacción de todos nuestros huéspedes debemos poner atención a sus comentarios: “El ingreso fue desastroso con personal descortés que no brindo información completa acerca de la estadía” “Muy lento y además me asignaron un parqueadero distante” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “Parts of the food on the plate were cold. would preheated plates be possible?s” “Me gustaría tener mas variedad en la carta” %

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % Este nuevo año no debemos descuidar la experiencia que viven nuestros huéspedes en el restaurante, particularmente debemos fortalecer los momentos de almuerzo y cena donde se reflejo un deterioro del indicador de manera importante.

17 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “Muy pequeña, demasiado sol y pocas sombrillas. El material de sillas y mesas del bar de la piscina se recalienta muchísimo” %

18 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: Hab. 1009: “Mucha humedad” Hab. 920: “El baño en sus rieles de la puerta de la ducha estaba en mal estado” %

19 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “Las zonas húmedas no funcionaron durante mi estadía, aun en temporada alta.” %

20 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] No debemos descuidarnos con nuestros clientes: “Pedí un plato y una entrada y lo que llevaron no correspondía” %

21 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Podemos ver qué podemos ofrecer a nuestros huéspedes para mostrar como positivo algo que ellos ven negativo: “Es muy pequeño” %

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Buró 51 La tendencia positiva se mantuvo para nuestro indicador de propuesta de valor y aunque este aún no alcance los niveles deseados por la compañía, es de resaltar el buen trabajo desarrollado pues el nivel alcanzado está cada vez más cerca a nuestra meta y superó los niveles alcanzados en años anteriores.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Entendiendo a profundidad el comportamiento del indicador, notamos que se da principalmente por el comportamiento positivo que han venido presentando aquellos que se hospedaron por negocios y superaron el nivel deseado por la cadena. Para quienes nos visitaron por placer se mantiene estable la percepción pero aún por debajo de nuestra meta. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 90,3 Felicidad de trabajar Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse Ahora viendo el comportamiento de los diferentes indicadores de apropiación, notamos un comportamiento positivo en general de todos los aspectos de imagen que incluso superan el nivel deseado por la cadena para este pilar. Cliente Importante Sabor Local Diseño de los hoteles Entiende lo que necesita Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Por otro lado, el indicador que refleja la percepción que tienen nuestros huéspedes con la relación costo beneficio también continua creciendo y lo hace de manera transversal independientemente del motivo por el cual fuimos visitados.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buró 51 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Buró 51 % Finalmente, nuestros huéspedes a nivel general mantienen estable su intención de recomendación con la buena noticia de haber logrado transferir clientes con posiciones neutras a ser parte del grupo promotores. No obstante, debemos seguir fortaleciendo los diferentes aspectos mencionados anteriormente para acercarnos más al nivel deseado por la cadena y eliminar totalmente los detractores.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% La intención de recomendación incremento para quienes nos visitaron tanto por negocios como por placer, siendo para aquellos que lo hicieron por negocios más marcado pues su indicador alcanzó e incluso superó el nivel deseado por la cadena. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718