Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Intercontinental Diciembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2014

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 121 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Intercontinental durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Diciembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Nuestra propiedad Movich Intercontinental para esta medición incrementó la percepción de satisfacción a nivel general, independientemente del motivo por el cual nuestros huéspedes nos visitaron. Son excelentes noticias pues ya estamos por encima de los niveles deseados por la cadena.

9 SATISFACCIÓN GENERAL El buen desempeño a nivel general en todos los aspectos de servicio ayudó a que la satisfacción de nuestros huéspedes se mantenga en valores muy positivos. Sin embargo, con el objetivo de seguir siendo cada vez mejores, se recomienda priorizar y reforzar en aspectos relacionados con la piscina y zonas húmedas.

10 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

13 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Estamos muy cerca de tener satisfechos a todos nuestros huéspedes: “Muy regañón el personal con los niños, mi niña no pudo usar jacuzzi por tener 10 años.” %

16 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones que nos dan los huéspedes para alcanzar la perfección: “Largo periodo de copia de pasaporte y entrega de llaves.” %

17 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Vamos en muy buen camino, algunos clientes mencionan insatisfacción por: “Se debe modernizar y que sea mas anatómico.” “No encontramos arepas paisas.” %

18 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % En general la satisfacción relacionada con el restaurante se vio impactada positivamente por el buen desempeño en general, siendo más relevante en el desayuno y la cena al ser momentos con mayor afluencia de clientes.

19 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción son: Hab. 550: “El lavamanos estaba malo. Lo arreglaron luego pero uno no espera esto.” Hab. 307: “Estaba acondicionado para apenas una persona cuando éramos pareja.” %

20 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Algunos tips que nos dan nuestros huéspedes para seguir mejorando: “Para un hotel de esta categoría, una red de 5Mbps por huésped es muy lenta.” “Señal débil en zona de fumadores.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

21 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Para seguir mejorando, debemos escuchar a nuestros huéspedes: “Mejorar las maquinas.” “Maquinas algo antiguas.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Intercontinental
Para esta medición la percepción de nuestros huéspedes con la propuesta de valor se recuperó notoriamente llegando a valores similares a los obtenidos hace dos años. No obstante, debemos continuar mejorando pues aún el indicador se encuentra por debajo de los niveles deseados por la cadena.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Entendiendo a profundidad el comportamiento del indicador, notamos que el crecimiento de vio de manera independiente al motivo por el cual nuestros huéspedes nos visitaron, siendo para aquellos que nos visitaron por negocios más notoria la recuperación. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 71,1 Felicidad de trabajar Entiende lo que necesita La recuperación se fundamenta por el buen desempeño que reflejaron los diferentes índices de apropiación evaluados. No obstante, se recomienda seguir fortaleciendo en aspectos relacionados con el ofrecimiento de alternativas para distraerse, la percepción de sabor local y el diseño del hotel. Cliente Importante Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse Sabor Local Diseño de los hoteles Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Al igual que los indicadores vistos anteriormente, la relación costo beneficio que perciben nuestros huéspedes también presenta un comportamiento de recuperación independientemente del motivo por el cual nos visitaron, incluso llegamos a superar los niveles deseados por la cadena.

28 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Intercontinental a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Intercontinental % Con la recuperación en la mayoría de indicadores generales, se evidencia que nuestros huéspedes están más dispuestos a recomendar la propiedad, ganando un importante número de promotores de nuestro negocio.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Nuestro indicador NPS se recupera de manera independiente al motivo por el cual nos visitaron nuestros huéspedes siendo más notorio en aquellos que nos visitaron por motivo de negocios que incluso sitúa el indicador por encima del porcentaje de cumplimiento definido por la cadena. NPS - PLACER %

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