Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Cartagena de Indias Agosto de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 42 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Cartagena durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Julio al 31 de Julio

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 NPS Cartagena % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición decae fuertemente (39,4 pp), este se debe a un decrecimiento de aquellas personas con una intención positiva de recomendar nuestro hotel “promotores”, esta caída se da al tener un 31% de personas con una intención neutra o sin intención de recomendar y un 5% de “detractores” o voz a voz negativo.

9 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% A pesar de tener bases muy pequeñas para el análisis existe una diferencia marcada entre las calificaciones de aquellos huéspedes que visitan la propiedad por placer y aquellos que lo hacen por negocios, es en los primeros donde se genera la caída del indicador general. NPS - PLACER %

10 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

11 Propuesta valor Cartagena
El indicador consolidado de propuesta de valor en Cartagena cae notoriamente frente a la medición de junio (34,3 pp), y también se ubica por debajo del mismo periodo el año pasado y antepasado ubicándolo como el mínimo histórico del rango evaluado.

12 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Al igual que en el NPS vemos que aquellos huéspedes cuyo motivo de alojamiento fue placer son quienes calificaron ácidamente la propiedad en esta medición, y son quienes deterioran el indicador. Propuesta valor - PLACER

13 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 64.3 Diseño de los hoteles Alternativas para distraerse Los 7 indicadores que componen nuestra propuesta de valor caen por debajo de el valor deseado (80) y también frente a la medición de Junio, y todos ellos con excepción de las alternativas para distraerse de temas de negocios, se encuentran por debajo del valor recibido en el mismo periodo hace 1 año. Felicidad de trabajar Sorprende Positivamente Sabor Local Entiende lo que necesita Cliente Importante Base: Total Encuestados

14 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

15 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% A pesar de las caídas en la intención de recomendación y propuesta de valor, la percepción de la relación costo/beneficio no se ve afectada y continua por encima de los niveles deseados (92). NEGOCIOS PLACER % %

16 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

17 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % La satisfacción general al igual que la relación costo beneficio no sufre grandes variaciones en esta medición y continua en niveles óptimos. NEGOCIOS PLACER % %

18 SATISFACCIÓN GENERAL La satisfacción general con nuestra propiedad en Cartagena se mantiene estable, y de la misma manera lo hace la satisfacción con los diferentes puntos de contacto.

19 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
%

20 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción %

21 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación %

22 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
%

23 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % %

24 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
%

25 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
%

26 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
%

27 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
%

28 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
%

29 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
%

30 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
%

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