Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Cartagena de Indias Septiembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1806

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 87 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Cartagena durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Agosto al 31 de Agosto

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % La satisfacción general para esta medición se mantiene estable, estando aún por encima de los niveles deseados. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

9 SATISFACCIÓN GENERAL La satisfacción general con nuestra propiedad en Cartagena se mantiene estable respecto a la medición anterior. Esto se debe primordialmente a un comportamiento similar en los indicadores para cada punto de contacto. Para ser aún mejores, debemos considerar como oportunidad de mejora el gimnasio, la piscina / zonas húmedas y el proceso de recepción.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

12 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] El principal motivo por el cual el indicador se satisfacción con la habitación disminuyó levemente fue por limpieza.

13 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

14 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

15 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Se generaron insatisfacciones con el servicio de Gimnasio por los siguientes motivos: Variedad de maquinas y equipos: “Muy poca variedad” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

16 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

17 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

18 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

19 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

20 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

21 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

22 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Cartagena
El indicador consolidado de propuesta de valor en Cartagena se recupera frente a la medición anterior. Sin embargo, aún se encuentra por debajo del nivel deseado.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
La razón principal por la cual se recuperó el indicador radica en aquellos huéspedes que nos visitaron por motivo de placer y representan poco más del 70% del total. Fue en estos donde se evidenció una importante recuperación en el indicador. Por otro lado, para quellos que nos visitaron por motivos de negocios el indicador se continúa deteriorando impidiendo así el alcance de la calificación esperada. Propuesta valor - PLACER

25 Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 87.8 “Atendiéndome amablemente” Sorprende Positivamente Diseño de los hoteles Los 7 indicadores que componen nuestra propuesta de valor se recuperan notoriamente frente a la medición anterior e incluso a la del mismo periodo hace 1 año. Felicidad de trabajar Entiende lo que necesita “Employees are from the area, very pleasant friendly and helpful” Sabor Local Alternativas para distraerse #Gran y esmerada atención” Cliente Importante Base: Total Encuestados

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% [8, 9, 10] A pesar de las caídas en la propuesta de valor, la percepción de la relación costo/beneficio no se ve afectada y continua por encima de los niveles deseados a nivel general y por tercer mes consecutivo. [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría XXX a un amigo o familiar?
 

30 NPS Cartagena % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición se recupera notoriamente, afirmando que los resultados obtenidos en la medición anterior fueron atípicos y adicionalmente, sesgados hacia la baja calificación que algunos de los huéspedes otorgaron teniendo en cuenta el pequeño tamaño de la muestra. Para este mes recuperamos el indicador que estamos acostumbrados a ver por encima del nivel deseado.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Diferenciando nuestros huéspedes, que para esta medición fueron poco más del doble que la muestra del mes anterior. Destacamos la buena experiencia que vivieron aquellos que se hospedaron por motivos de placer y representan una cantidad significativa de la misma. NPS - PLACER %

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