Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Pereira Diciembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2014

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 87 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Pereira durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Diciembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Nuestros huéspedes en esta medición percibieron una mayor satisfacción a nivel general, siendo aquellos que nos visitaron por placer quienes se llevaron una experiencia más satisfactoria aunque el incremento fue transversal independientemente el motivo de la visita. Este indicador sitúa nuestra propiedad entre las mejores calificadas de la cadena para esta medición.

9 SATISFACCIÓN GENERAL El buen desempeño en la mayoría de atributos del servicio justifican el comportamiento positivo en la satisfacción general. No obstante y con el objetivo de ser cada vez mejores, las principales áreas de oportunidad se relacionan con los espacios o zonas de trabajo, el internet en áreas públicas y el servicio a la habitación por obtener niveles de satisfacción por debajo del porcentaje de cumplimiento esperado.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Siempre tendremos oportunidades de ser mejores aunque presentemos los indicadores deseados, la clave esta en escuchar la opinión de nuestros huéspedes: “Alimentos Quemados” “La comida estuvo fría las dos veces que lo tome” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % Para esta medición logramos que todos nuestros huéspedes que hicieron uso del restaurante en los momentos de almuerzo y cena se sintieran satisfechos, solo nos hace falta seguir mejorando con el desayuno pues aunque los niveles estén por encima del porcentaje de cumplimiento deseado, es el momento con mayor afluencia de clientes.

17 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Algunas razones de insatisfacción que nos permitirán seguir en el camino de la mejora continua: “En general nunca son muy amables con el personal de Avianca” “Desconocen los horarios en los que funciona el restaurante.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Para seguir mejorando debemos escuchar lo que nos sugieren nuestros clientes: Hab. 716: “Se nota que el hotel es antiguo debido a que se ve que algunas esquinas en los baños están oxidadas y las puertas de los closet y demás inmuebles son antiguos.” Hab. 926: “NO hay aire acondicionado. Solo es frio.” Hab. 827:” Mala presión de agua lavamanos” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Debemos valorar cuando los clientes nos brindan información específica acerca de sus experiencias. “En el cuarto no estaba la carta, la solicite personalmente en la recepción y nunca llego, luego llame a solicitarla en la extensión de room service y tampoco la enviaron a pesar de que en ambos respondieron que lo harían llegar” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

20 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción se relacionan con: “No tenia internet cuando estaba en el lobby” “se cae la conexión a cada rato” %

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción se relacionan con: “De dos computadores, solo uno tiene internet.” %

22 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Pereira
Nuestro indicador consolidado de propuesta de valor en el caso de Pereira aunque se mantiene en niveles inferiores a los deseados por la cadena, presenta una recuperación importante frente a las ultimas mediciones e incluso a años anteriores.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Entendiendo a profundidad el comportamiento del indicador, notamos que la recuperación se da de manera transversal sin importar el motivo por el cual nuestros huéspedes nos visitaron. Sin embargo se destaca el mayor gap que presentaron aquellos que se hospedaron por placer en nuestra propiedad. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 74,4 Felicidad de trabajar Cliente Importante Se destaca el buen desempeño en general en cada uno de los atributos de apropiación que contribuyeron a la recuperación del índice de propuesta de valor. No obstante estos aun se encuentran también debajo del porcentaje de cumplimiento deseado y se recomienda priorizar esfuerzos en aspectos relacionados con la percepción de sabor local de las instalaciones, el diseño mismo del hotel y el ofrecimiento de alternativas para distraerse. Entiende lo que necesita Sorprende Positivamente Sabor Local Diseño de los hoteles Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER De igual forma, el comportamiento de recuperación se evidenció en la percepción que tienen nuestros huéspedes con la relación costo – beneficio que superó los niveles alcanzados en mediciones pasadas e incluso los niveles deseados. Además, se dio en todos los huéspedes independientemente del motivo de su visita a nuestra propiedad yendo en línea con el índice de satisfacción general.

28 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Movich Pereira a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Pereira % Finalmente, nuestro indicador de probabilidad de recomendación se ve afectado directamente por el comportamiento positivo de los indicadores vistos anteriormente y aunque aún se mantenga por debajo de los niveles deseados, se destaca la reducción de clientes detractores de nuestro negocio.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% El crecimiento se da en todos los huéspedes independientemente del motivo de su visita, siendo aquellos que nos visitaron por placer quienes no presentaron ninguna posición detractora o destructora. NPS - PLACER %

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