Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Agosto de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 1718

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 76 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buro 51 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Julio al 31 de Julio

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 NPS Buró 51 % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición mejora (9 pp), este comportamiento positivo se da al no tener en esta medición huéspedes cuya intención de recomendación fue menor o igual a 6 “detractores” aunado a el no crecimiento de los “neutros”.

9 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Históricamente las calificaciones de aquellos huéspedes que visitan la propiedad por placer han sido menores que las aquellos que la visitan por negocios, esa tendencia cambio el pasado mes de junio. Ambos segmentos se encuentran sobre el valor esperado (92) NPS - PLACER %

10 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

11 Propuesta valor Buró 51 Nuestro indicador consolidado de propuesta de valor en el caso de Buro 51 se ha mantenido estable en los últimos meses, sin embargo la calificación en la que se encuentra no es la esperada por la cadena (80).

12 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Aquellos huéspedes cuyo motivo de alojamiento fue Placer son quienes dieron una mejor calificación a la propiedad en esta medición, y su indicador general mejora notoriamente (18 pp), sin embargo esta mejoría se ve opacada por una caída en la calificación de aquellos que nos visitaron por negocios. Propuesta valor - PLACER

13 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 75.8 Cliente Importante Felicidad de trabajar El Buro 51 tiene un comportamiento mixto en cuanto a sus indicadores de propuesta de valor, algunos de ellos como hacer sentir al cliente importante, ofrecer alternativas para distraerse de los temas laborales y el sorprender positivamente mejoraron frente a la pasada medición, sin embargo esta mejoría se ve opacada por una caída en los demás ítems Diseño de los hoteles Alternativas para distraerse Entiende lo que necesita Sorprende Positivamente Sabor Local Base: Total Encuestados

14 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

15 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% La variación positiva del indicador para huéspedes cuyo motivo de estadía es placer (6pp) repercute a nivel general en una caída de 2pp en aquellos que califican con 6 o menos su percepción de la relación costo beneficio. NEGOCIOS PLACER % %

16 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

17 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % Para esta medición aumenta la satisfacción de todos nuestros huéspedes, tanto de negocios como de placer ubicando el porcentaje de insatisfechos en el 1% NEGOCIOS PLACER % %

18 SATISFACCIÓN GENERAL La satisfacción general con el Buro 51 mejora, y también lo hacen la mayoría de los indicadores de nuestros puntos de contacto, la excepción se da en la satisfacción con la habitación, que si bien se mantiene en estándares deseados cae 4pp frente a Junio

19 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación % Se generaron insatisfacciones en la habitación por el siguiente motivo: Adecuación del baño, algunos clientes reportan malos olores, suciedad, moho, y falta de agua caliente

20 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
% Se generaron insatisfacciones en el área del gimnasio el siguiente motivo: Se requiere mayor nivel/potencia en el aire acondicionado

21 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
% Se generaron insatisfacciones en el área del gimnasio por dos motivos principales: Calidad de la comida “la comida (chicharron/arroz) estaba dura” Variedad de la comida en general

22 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % %

23 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
%

24 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción %

25 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
%

26 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
%

27 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
%

28 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
%

29 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
%

30 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
%

31 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 51 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718