Guía General del Modelo ASÍ de Medición de Indicadores

Presentación del tema: "Guía General del Modelo ASÍ de Medición de Indicadores"— Transcripción de la presentación:

1 Guía General del Modelo ASÍ de Medición de Indicadores
ASÍ – Anza Sistema de Indicadores 14/08/2014 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño 1

2 1ª Validación–Tipo–Diseño de Indicadores 2ª Metodología de Medición
3 Etapas Generales 1ª Validación–Tipo–Diseño de Indicadores 2ª Metodología de Medición 3ª Análisis – Interpretación y la Toma de Decisiones 14/08/2014 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño

3 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño
1ª. Etapa – Validación – Tipo – Diseño Validación – Esta etapa busca evitar el integrar al sistema de mediciones de la organización indicadores innecesarios Se define el Tipo de indicador que se requiere Diseño – Se definen los elementos con que se medirá el indicador 14/08/2014 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño

4 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño
Validación de la Medición a Realizarse ¿Qué Quiero Saber? Ejemplo: Quiero saber el nivel de satisfacción de mis clientes/usuarios con el servicio recibido Esto que quiero saber, ¿es importante para la organización? ¿ Está en el marco de sus objetivos? Si los es porque nuestra organización tiene como uno de sus objetivos estratégicos el proporcionar servicios de alta calidad a nuestros clientes/usuarios ¿Para qué le servirá a la organización esta información? Las áreas responsables estarán preparadas para detectar inconsistencias y actuar en consecuencia 05/02/2019 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño

5 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño
Tipo de Indicador Clasificación de Indicadores por su Tipo Indicadores Informativos sobre el nivel de desempeño Ejemplo: El 76% de los clientes-usuarios afirmaron estar satisfechos con el servicio recibido Indicadores Comparativos sobre un incremento o decremento comparado contra un desempeño histórico de una medición Este mes se incrementó en un 21% la satisfacción de los clientes-usuarios con el servicio recibido en comparación contra el mismo mes del año pasado Indicadores de Gestión para Toma de Decisiones El nivel de satisfacción de clientes-usuarios es de un 76% Nos habíamos establecido como meta un 85% Tenemos una variación negativa de un 10.6% (fórmula para calcular la Variación:76/85x ) 14/08/2014 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño

6 Diagrama para el Cálculo de Indicadores de Gestión
Recolección de Dato Primario Meta en un Porcentaje Indicador Informativo Meta en un Número Absoluto Indicador de Gestión Recolección de Dato de Referencia Diagrama para el Cálculo de Indicadores de Gestión Para el cálculo de un indicador de gestión siempre se requiere una meta pre-establecida 14/08/2014 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño

7 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño
Elementos en el Marco del Diseño de la Medición Nombre del Indicador Periodicidad Unidad de Medición Fórmula Meta (solo necesaria en Indicadores de Gestión) Orientación 14/08/2014 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño

8 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño
2ª Etapa – Metodología de Medición 14/08/2014 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño

9 - Metodología de Medición de un Indicador Informativo
Nombre del Indicador Índice de satisfacción de clientes-usuarios con el servicio recibido Periodicidad Mensual Unidad de Medición Personas: Clientes-Usuarios Fórmula Número de clientes o usuarios que afirmaron estar satisfechos* con el servicio recibido en el mes de la medición/Número de clientes encuestados en ese mismo mes. El resultado se multiplica por 100. Orientación Maximizar Ejemplo 76 Satisfechos/100 Encuestados = 0.76X100= 76% El 76% de los clientes-usuarios encuestados en el mes afirmaron estar satisfechos con el servicio recibido * Usando una variación de la escala de Linkert en la que solo las personas que evalúan con 4 y 5 se toman como respuestas positivas 14/08/2014 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño

10 2ª Etapa - Metodología de Medición de un Indicador Comparativo
Nombre del Indicador Índice de incremento de satisfacción de clientes-usuarios con el servicio recibido Periodicidad Mensual Unidad de Medición Clientes-Usuarios Fórmula [Número de clientes o usuarios que afirmaron estar satisfechos con el servicio recibido en el mes de la medición/Número de clientes encuestados en ese mismo mes]/[Número de clientes o usuarios que afirmaron estar satisfechos con el servicio recibido en el mismo mes del año pasado/Número de clientes encuestados en ese mismo mes]. El resultado se multiplica por 100 Orientación Maximizar Ejemplo [76 Satisfechos/100 Encuestados=0.76]/[63 Satisfechos/100 Encuestados=0.63]. Fórmula: /0.63X100=121% Se incrementó la satisfacción de los clientes en el presente mes contra el mes histórico de referencia en un 21% 14/08/2014 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño

11 2ª Etapa - Metodología de Medición de un Indicador de Gestión
Nombre del Indicador Índice de satisfacción de clientes-usuarios con el servicio recibido Periodicidad Mensual Unidad de Medición Clientes-Usuarios Meta Índice mensual pre-establecido Fórmula Número de clientes o usuarios que afirmaron estar satisfechos con el servicio recibido en el mes de la medición/Número de clientes encuestados en ese mismo mes X El resultado se divide entre el índice de la Meta. El resultado se multiplica por 100. La variación contra 100 es el Indicador de Gestión el cual tiene que ser analizado, interpretado y corregido o mejorado. Orientación Maximizar Ejemplo 76/100 = 0.76 X 100 = 76% Meta Pre-establecida del Mes = 85% 76/85=0.89X100=89-100= -10.6% El Indicador de Gestión es negativo en un 10.6% contra la meta 14/08/2014 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño

12 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño
3ª. Etapa – Análisis – Interpretación y la Toma de Decisiones 14/08/2014 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño

13 13 3ª Etapa – Análisis – Interpretación – Toma de Decisiones
Indicador de Gestión La variación contra una Meta base 100 es el Indicador de Gestión la cual tiene que ser analizada, interpretada y en consecuencia tomar decisiones sabias y oportunas. Análisis de la Variación El análisis consiste en contestarse a la pregunta, porqué se generó la variación. Se analizan las variaciones negativas y también las positivas. Hay múltiples tipos de análisis. Se debe de escoger el que más ayude a encontrar las causas de la variación Tipos de Análisis Análisis Estadísticos Avanzados – Ejemplos – Análisis Bayesiano Análisis Montecarlo Análisis de Regresión Múltiple Análisis Financieros – Ejemplos – Análisis comparativos Costo – Beneficio Análisis tipo ROI Análisis de Procesos y sus Resultados – Ejemplos – Análisis Raíz Causa de Fallas Ishikawas – Fishbone Seis Sigma Ejemplo Se tuvo una variación de – 11% en el indicador de gestión de servicio al cliente-usuario en este mes medido. El análisis debe contestar a la pregunta, porqué se generó esta variación? Este es un procesos de servicio. Un análisis Raíz Causa de Fallas nos puede ayudar a encontrar las causas. Por ejemplo: La Causa de la variación es que por errores en la planeación dos personas tomaron sus vacaciones en el mismo periodo y una tercera persona se enfermó en este mes. 05/02/2019 Modelo ASÍ de Medición de Indicadores 13

14 3ª Etapa – Análisis – Interpretación – Toma de Decisiones
Indicador de Gestión La variación contra una Meta base 100 es el Indicador de Gestión. Esta variación debe ser analizada, interpretada y en consecuencia tomar decisiones. Interpretación de la Variación Interpretar el análisis de una variación significa sacar conclusiones y entender el nivel de impacto que pueden tener en la organización Se tiene que entender en estas conclusiones el origen, causas y afectaciones posibles Esta interpretación dará la pauta para tomar decisiones sobre acciones correctivas o preventivas necesarias Análisis de la Interpretación La regla general es que una variación debe de mantenerse entre 6 y 8 periodos consecutivos por arriba o por debajo de la línea de la meta para considerar que es una tendencia definitiva. Esta tendencia definitiva implica realizar acciones de fondo que significa cambiar procedimientos, políticas, estructuras, ajustar presupuestos y otros. Ejemplo Las causas de la variación fueron errores en la planeación realizadas por los gerentes-jefes de las áreas de servicio. Dos personas tomaron sus vacaciones en el mismo periodo y una tercera persona se enfermó en este mes que ocasionó una variación negativa de un 11% en el servicio a clientes-usuarios Esta causa es un evento aislado que debe ser atendido a nivel gerencia-jefatura de las áreas responsables. 05/02/2019

15 3ª Etapa – Análisis – Interpretación – Toma de Decisiones
Indicador de Gestión La variación contra una Meta base 100 es el Indicador de Gestión la cual tiene que ser analizada, interpretada y en consecuencia tomar decisiones. Tomando Decisiones En secuencia a los resultados del análisis y la interpretación del Indicador de Gestión se deberán de tomar las decisiones necesarias sobre acciones preventivas, correctivas o de mejora Estas decisiones estarán en el nivel del caso. Las de los procesos operativos se tomarán a nivel gerencias-jefaturas. Las de resultados serán decisiones tomadas en los niveles directivos. Finalmente habrán decisiones de tendencias definitivas que deberán de ser tomadas a nivel Consejos, Comités Directivos o Presidencia-Dirección General. Planes de Acción Los planes de acción son las iniciativas que deberán de disminuir o cerrar brechas de desempeño Estas iniciativas son programas, proyectos o planes de mejora Son las tácticas de la organización Se manejan con las técnicas y herramientas de administración de proyectos Pueden generar nuevos indicadores Ejemplo Revisión del programa anual de periodos de vacaciones de los empleados de servicio a clientes-usuarios Este plan de acción es a nivel gerencial-jefatura y lo deberá de desarrollar las áreas de servicio a clientes y RH. 14/08/2014 Modelo ASÍ de Medición del Desempeño