Licda. Vanessa Anleu de Bran.   Es el centro de operaciones de todo el hotel.  Principal contacto del huésped con la operación.  Debe dar un especial.

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1 Licda. Vanessa Anleu de Bran

2   Es el centro de operaciones de todo el hotel.  Principal contacto del huésped con la operación.  Debe dar un especial servicio para asegurar que el huésped se sienta como en su propia casa.  Lugar en donde se capturan los datos del huésped. IMPORTANCIA

3   Escritorio o mueble de recepción a huéspedes.  Computadora o racks  Papelería y sobres membretados  Lápices, plumas, borradores, sacapuntas, engrapadora, máquina de escribir.  Hojas blancas  Directorio telefónico  Formas impresas propias del departamento.  PMS (Property Management System) MATERIAL DE TRABAJO

4 

5   Reservación  Registro  Asignación de habitaciones y de tarifas  Servicio al cliente  Status de las habitaciones  Apertura, mantenimiento y manejo de la cuenta (folio del huésped).  La recepción desarrolla y mantiene una base de datos con información de los clientes, coordina los servicios a los mismos y se asegura que su estancia sea satisfactoria- Estas funciones son desarrolladas por distintas personas que conforman el “Personal” de éste departamento. Funciones

6   Los miembros del front office, como los valet parking, los bell boys, los porteros, los recepcionistas, son los empleados que tienen contacto directo con el huésped, por tanto su apariencia, actitud, manera de saludar y de cuidar la huésped contribuye en buena parte a la impresión que el hotel deja en cada uno de sus huéspedes. Tener en mente que un huésped satisfecho puede convertirse en todo lo que un hotel siempre espera “Un cliente que regresa”. LOS COLABORADORES

7   Contacto visual  Sonrisa cálida y sincera  Hacer preguntas a los huéspedes sobre su viaje o el clima.  Ofrecer apoyo con su equipaje. Formas de proyectar hospitalidad

8   Computarizado: dependiendo de la capacidad del hotel y del tipo de información que se desea manipular y conservar, se puede seleccionar un sistemas de cómputo que se ajuste a las necesidades particulares. En este sistema la impresora de la computadora genera la factura en el momento de la salida del huésped.  Manual: puede ser de 3 tipos: a.Racks y tirillas b.Libreta de control c.Hoja diaria de control CONTROL DE ESTADO DE LAS HABITACIONES

9  Manual

10  Computarizado

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12   Racks y tirillas: pequeñas hojas con la información de cada huésped y se señalan con colores, dependiendo del estado en que se encuentra cada habitación.

13   Libreta de control: igual que la anterior, tiene 365 páginas (una para cada día del año), en la hoja correspondiente a cada día se anota todos los números de las habitaciones del hotel.  Hoja diaria de control: incluye los números de las habitaciones, en ella se anota con lápiz el estado de c/u de ellas, se puede borrar y modificar de acuerdo a los cambios. Libretas de control (bitácoras)

14   Tarjetas de registro  Facturas  Hoja o carta de bienvenida  Mensajes telefónicos  Envíos de fax  Reservación de habitación.  Cancelación de habitación  Requsición de almacén  Requisición de cortesías  Aviso de reparación  Control de quejas de los huéspedes  Pases de salida de los objetos  Re-expedición de la correspondencia  Aviso de cambio de cuarto  Memorándum  Bienvenida a huéspedes con paquete  Cupones para entregar a huéspedes en planes especiales. FORMAS IMPRESAS

15   Libreta de pendientes entre los 3 turnos de recepción.  Libreta de pendientes del cajero de recepción.  Libreta de quejas y sugerencias de los huéspedes  Libreta de control de facturas (sistema de control manual)  Libreta de cambios de habitación (sistema de control manual) OTRAS LIBRETAS O BITACORAS

16   Lo firman quien entrega y recibe, incluye entre otros:  Paquetes por recoger  Folios pendientes  Llegadas de atenciones especiales  Mensajes  Eventos por realizarse  Avisos de reuniones  Memorandos por leer  Solicitudes de los huéspedes Pendientes del turno

17   Llaves de las habitaciones  Llave maestra  Teléfonos  Reloj de pared OTROS MATERIALES QUE SE REQUIEREN

18   Los grandes hoteles por lo general organizan este departamento de acuerod a las funciones que realiza con distintos empleados que manejan áreas separadas. Los puestos que por lo general se manejan en este departamento son:  Recepcionista: que registra al huésped y mantiene disponible la información de la disponibilidad de habitaciones.  Cajero. Que maneja dinero, realiza cargos y controla el folio (cuenta) del huésped.  Agente de correspondencia : que toma los mensajes, da información a los huéspedes, y mantiene una base de datos de correos electrónicos (e-mails)  Operadores de Teléfonos : que maneja la planta telefónica y coordina las llamadas para despertar (wake-up calls)  Agente de Reservaciones : que responde a las solicitudes de reservaciones y crea récords (archivos) de reservaciones.  Bell Boy: que maneja el equipaje del huésped y lo lleva a su habitación.  Personal Uniformado: porteros, valet parking. ORGANIZACION

19  Organigrama

20   El organigrama puede utilizarse para definir las relaciones de comunicación y de trabajo. Se puede alcanzar la satisfacción de los clientes internos (compañeros de trabajo) y externos (huéspedes) a través de un cuidadoso diseño de la organización de este departamento junto con metas y estrategias claras, turnos de trabajo, descripciones y especificaciones de puestos.

21   Por lo general se trabajan turnos de 40 horas semanales o un máximo de 45 según lo establece el Código de Trabajo de Guatemala. Por lo general se manejan 3 turnos:  Turno Diurno: 7 AM – 3 PM  Turno Vespertino: 3 PM – 11PM  Turno nocturno: 11 PM –7AM  Hay ciertas posiciones en donde se manejan “Horarios flexibles” para cubrir las horas de mayor trabajo por ejemplo turnos de 6AM-2PM y de 10AM-6PM.  En otros hoteles se maneja el horario de 8 horas diarias. También puede ser un horario Comprimido en donde un empleado puede completar sus 40 horas en menos de 5 días (por ejemplo trabajando 10 horas diarias, no excediendo las 12). Turnos de Trabajo

22  Personal del departamento de registro:  O Propiamente de lo que nosotros llamamos “recepción”, incluye al Gerente de Recepción, gerente de turno, recepcionistas y el concierge. En la ausencia del Gerente de Recepción.

23   Supervisa las áreas de Front-of-the house: la recepción y concierge.  Supervisa que las actividades se desarrollen según el estándar, y de todos los servicios VIP, como inspeccionar las habitaciones asignadas antes del check in y escoltar a dignatarios y personalidades a sus habitaciones.  Mantiene record de todas las situaciones inusuales, autoriza cuentas, arregla desacuerdos de cuentas con los huéspedes y maneja las quejas.  Asegura que se cumplan todas las regulaciones impuestas por el hotel y las autoridades locales, y coordina con el departamento de seguridad asuntos relacionados a accidentes, robos, lost & found, revisión y actualización de listas de llegada de huéspedes y VIPS y coordinar con la recepción y la oficina de reservaciones en todos los aspectos de las “necesidades de los huéspedes” A. Gerente de turno

24  Sus responsabilidades incluyen:  vender y asignar las habitaciones  monitorear el Reporte de Ocupación o de “Status de las habitaciones”  asistir al gerente de reservaciones dándole mantenimiento al “Pizarrón de disponibilidad”  poner al día las estadísticas de las reservaciones y preparar diariamente reportes y pronósticos. B. Recepcionistas

25   Mantiene un récord completo del flujo de huéspedes y ciertos detalles, describe y vende habitaciones, basado en un conocimiento profundo de los mismos y sus servicios.  Responde cualquier pregunta de los huéspedes en referencia al hotel, áreas circundantes y de la localidad.  Se encuentra familiarizado con el hotel.

26   El conocimiento básico que debe poseer es el siguiente:  Planos del hotel  Distribución de las habitaciones  El tamaño promedio de las habitaciones  Las amenidades del hotel (restaurantes, entretenimiento, piscina, salón de belleza, etc.)  Tipos de habitaciones (sencilla, doble, suite, etc.)  Tarifas y planes  Variaciones de habitaciones como “Cuartos pegados” (adjoining rooms) y cuartos conectados (connecting rooms)  La disponibilidad de alojar familias (agregando una cama extra)  Habitaciones sin ruido  Amenities

27   El concierge es la persona que da información, aconseja y recomienda a los huéspedes, por mail, en su lugar escritorio de trabajo o por teléfono. Supervisa y asiste en la entrega de llaves y procesamiento de mensajes. Responde todas las preguntas del huésped en relación a las áreas del hotel, actividades diarios dentro y fuera. Vende estampillas postales. Mantiene información importante y revistas especializadas, trifoliares, etc D. Concierge

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29   Fase de llegada del cliente  Fase de Cambio de habitacion  Fase de atención al huésped en casa  Fase salida del huésped  Fase de Recepción de turno  Huéspedes VIP PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

30 Registro de entrada

31 The Guest Cycle and Related Front Office Functions Guest Cycle Front Office Functions Pre-Arrival Arrival Occupancy Departure Guest ServicesGuest Accounting Reservations Registration Occupancy Services Check-Out and History Establishment of Credit Charge Posting Night Audit Settlement

32   Es el Registro de Ingreso de un huésped a un hotel.  Este puede ser:  Huésped con Reservación  Huésped sin reservación: walk in  Huéspedes de grupos o convenciones. CHECK IN

33   Son cinco los aspectos más importantes que se puede dividir este proceso:  Bienvenida  Registro  Venta (o información)  Asignación  Despedida CHECK IN

34  WINDHAM HOTELS

35   Antes de iniciar un turno, el recepcionista debe revisar “el Reporte de llegadas esperadas”, el cual incluye el número de huéspedes que ingresaran en cierta fecha y el tipo de habitación (es) que han requerido; el Reporte de Salidas que incluye el número de huéspedes que harán su Check out en determinada fecha; y el reporte de VIP`s que incluye los nombres y los requerimientos de aquellos huéspedes especiales que recibirán servicios y obsequios especiales.  Si se anticipa un lleno total, un recepcionista eficiente deberá llamar a sus contactos en hoteles de similar categoría, para poder ofrecer una alternativa de alojamiento a los huéspedes que llegan sin reservación.+ Antes de la llegada….

36   Recibir al huésped con una sonrisa de bienvenida y saludarlo no más de 10 segundos de contacto visual.  La fraseología propia como “Buenos días, tardes, noches” y “En qué puedo ayudarle”, van de la mano con el establecimiento de rapport con el huésped. El huésped puede juzgar los demás servicios del hotel por éste primer encuentro. 1. Bienvenida

37   Le preguntamos al huésped si tiene reservación  SI la tiene:  Buscamos la reserva y confirmamos datos: nombres y apellidos, cuántas personas en la reserva, ingreso, salida, tipo de habitación, preferencias del cliente.  SI NO la tiene:  Le preguntamos al huésped sus preferencias y les proveemos información acerca de la disponibilidad (verificando el status de las mismas), tipos de tarifas y habitaciones y les hacemos recomendaciones a los huéspedes.

38   SI TIENE RESERVA:  Se confirman con el huésped los datos de la reserva, ortografía, pronunciación, etc. (de aquí en adelante se le dice Sr, Sra o Srita y su apellido).  Se abre el folio (cuenta del huésped)  Se le pide una tarjeta o depósito como garantía que registro en la reserva.  Se asigna habitación.  Se entrega llave electrónica.  Se entrega información adicional de la estadía.  Se llama al bell boy o bien se le comunica al huésped que debe hacer.  Se comunica a Ama de Llaves manual o por medio del sistema que el huésped «esta en casa» 2, 3 y 4 Registro, Venta, Asignación

39   Se verifica la disponibilidad de habitaciones  Se verifica status de las habitaciones  Se ofrece los servicios y tarifas disponibles (tarifa rack).  Cuando el huésped acepta la habitación ofrecida: llena tarjeta de registro manual o se le piden datos en caso sea un sistema computarizados.  Se abre el folio (cuenta del huésped)  Se le pide una tarjeta o depósito en efectivo.  Se pregunta las personas que están autorizadas para hacer cargos a la habitación.  Se asigna habitación.  Se entrega llave electrónica.  Se entrega información adicional de la estadía.  Se llama al bell boy o bien se le comunica al huésped que debe hacer.  Se comunica a Ama de Llaves manual o por medio del sistema que el huésped «esta en casa» Si no tiene reserva

40   Se le dice al huésped la fraseología prevista en estos casos, poniéndose a la órden para cualquier consulta y deseándole una buena estancia en el hotel. 5 Despedida

41   Tarjeta de crédito  Por medio de celular  Magic Bands. Llaves electrónicas

42  STARWOOD

43  DISNEY MAGICAL BANDS

44   En hoteles de 1-3 estrellas:  El huésped solicita el cambio  El recepcionista verifica la disponibilidad en le rack numérico, analiza y decide la mejor alternativa.  En hoteles de 4 y 5 estrellas  Los dos pasos anteriores  El jefe de Recepción realiza cambio en la computadora o realiza una pre-tirilla de cambio con copia a botones, teléfonos, rack alfabético y ama de llaves Fase de cambio de habitación

45   Luego el capitán de botones recibe el cambio y lo traslada al botones quien lleva al huésped a la habitación y luego éste le entrega la pre-tirilla de regreso al capitán quien la archiva y comunica a la recepción que el cambio está hecho.  El recepcionista avisa de la situación a ama de llaves y concentra la información del cambio en la bitácora y en su reporte.

46   PRESTAMO A HUÉSPED:  No se hace en hoteles de 1-3 estrellas  En hoteles de 4 y 5 estrellas el huésped solicita el préstamo en efectivo, el cajero de recepción elabora la nota de cargo, el Jefe de recepción Autoriza la nota de cargo, el cajero procesa el cargo en el estado de cuenta y le da el efectivo al huésped FASE de Atención al huésped en casa

47   CAMBIOS DE CHEQUE:  No se dan en hoteles de 1-3 estrellas  En 4 y 5 el huésped solicita el cambio de cheque personal o moneda extranjera. El cajero de recepción verifica la política del hotel, el Jefe de recepción autoriza y el cajero realiza entonces el cambio de acuerdo a la tasa autorizada.

48   CUSTODIA DE VALORES:  En hoteles de 1-3 estrellas: el huésped solicita la custodia de valores y el Gerente los guarda en su caja de seguridad y entrega cuando solicitan.  En 4 y 5 Estrellas: el huésped solicita, el cajero proporciona la tarjeta de registro de cajilla de seguridad, proporciona la llave y coloca la tarjeta en el PIT (Caja) cada vez que el huésped haga uso de ella (tiene que firmar). El huésped guarda sus valores en su cajilla asignada.

49   INFORMACIÓN SOBRE ESTADO DE CUENTA:  En hoteles de 1-3 estrellas: el huésped solicita información. El recepcionista se la proporciona verbalmente y si es por escrito sella y firma el estado de cuenta.  En hoteles 4 y 5 estrellas: el huésped solicita la información, el cajero la proporciona al huésped y al personal autorizado en el hotel, asienta movimiento de registro de estados de cuenta y firma el estado de cuenta solicitado.

50   En hoteles de 1 y 2 estrellas: El huésped decide irse y notifica a recepción, el recepcionista verifica consumo, elabora la cuenta, marca la habitación por salir, ve consumo de teléfono, cobra y despide.  En el de 3 estrellas: El huesped notifica su salida, el recepcionista verifica su folio, comienza a elaborar la cuenta, marca la habitación por salir, confirma cargos pendientes, apunta en la tarjeta de registro, solicita al botones a verificar la habitación, avisa al ama de llaves, el botones verifica y reporta y auxilia con el equipaje al huésped. El jefe de recepción verifica que todo esté bien hecho y el Recepcionista cobra y despide. FASE DE SALIDA DEL HUÉSPED

51   En hoteles de 4 y 5 estrellas.  El huésped solicita su check-out, el recepcionista notifica al cajero y a room service, el encargado de servi-bar verifica consumo y reporta, el cajero comienza a preparar la cuenta, el recepcionista marca la habitación y bloquea consumos. El cajero entrega la cuenta al huésped con los comprobantes, el Huesped salda su cuenta. El recepcionista le entrega su tarjeta de salida.

52   El cajero solicita que mientras el huésped salda la cuenta se envíe al botones a chequear la habitación, se avisa al ama de llaves, se envia al botones, éste auxilia con el equipaje. El Jefe re Recepción supervisa el trabajo del personal. El botones lleva el equipaje hasta la puerta de salida. El Portero abre la puerta al huésped y despide. El estacionador trae el carro.

53   Se prepara la cuenta y se le entrega una copia al huésped. Si el huésped va a apagar con efectivo se cobra y se cierra el folio.  Los huéspedes que pagan con tarjeta de crédito (CC), también se aceptan cheque s de viajeros que son emitidos y garantizados por bancos e instituciones de crédito alrededor del mundo en Dólares americanos y canadienses, euros, francos suizos, libras esterlinas y yenes japoneses. En otras palabras en el check out…

54   En hoteles de 1 estrella no se da  En hoteles de 2-3 estrellas.  El recepcionista solicita limpieza a la camarera o al ama de llaves, quien evía a alguien a realizarla, los botones reportan cualquier faltante o bien las camareras. Si fue el botones, el recepcionista elabora una orden de trabajo, la autoriza y la entrega a mantenimiento quien realiza el personal necesario. FASE DE RECEPCIÓN DE TURNO

55   El recepcionista verifica en bitácora la llegada de grupos, el botones recibe instrucciones y está al pendiente de la llegada de huéspedes. El recepcionista verifica pronósticos de ocupación, solicita fondo fijo de caja y firma bitácora, obtiene la lectura inicial de la máquina registradora, verifica el tarifario del día, revisa el estado de cuenta en pits, verifica instructivos de grupos y verifica los créditos otorgados.

56   En hoteles de 4-5 estrellas  El capitán de botones verifica la asistencia del personal. Así también el Jefe de Recepción, ambos verifican la limpieza del área de trabajao y solicitan limpieza y acomodo al ALL.  El ALL envía personal de limpieza, reporta cualquier anomalía.  El botones también reporta y se procede como en el caso de 3 estrellas. Se entregan órdenes a mantenimiento se apunta en bitácora.  Los mismos pasos que el caso anterior.

57   Atención a clientes individuales a clientes (incluyendo desde su llegada) 2 a 4 minutos.  Conducción a su habitación 2 minutos  Entrega de maletas: inmediata  Cambio de habitación de 3 -5 minutos  Atención a clientes de grupo: de 1-2 minutos por persona.  Entrega de maletas: 5-7 minutos. ESTÁNDARES DE OPERACIÓN Y PUNTOS DE EVALUACIÓN

58   Puntos de evaluación al personal:  Presentación  Educación (actitud-respeto)  Conocimientos e información del hotel  Conocimeintos sobre información en general  Trato al huésped  Uso adecuado en papelería  Estudio de memorandos  Tiempo de registro  Tiempo de atención

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60   Estos grupos se pre-registran, por lo que solo necesita firmar su tarjeta a la hora del registro. El número de habitación y de folio son colocados por el recepcionista luego que se registran.  Las reservaciones de grupos usualmente se hacen con tiempo, y la información incluyendo la fecha de llegada, tipos de habitación requeridos se coloca en el “Reporte de llegadas”. LLEGADA DE GRUPOS

61   En la mañana en que el grupo llega se debe seguir el siguiente procedimiento: 1.Se bloquean las habitaciones necesarias 2.Se preparan las llaves de cada habitación 3.Se preparan las tarjetas de registro 4.Si en lugar de cuentas individuales hay una corporativa, se abre la cuenta. 5.Si las cuentas son individuales se preparan los folios 6.A su llegada, un escritorio aparte o fila aparte se coloca en el lobby, lejos de la recepción general para que no haya mucho congestionamiento y que permita al director del grupo pormenorizar detalles con los mismos.

62  7.Cada huésped recibe un sobre que contiene una tarjeta de bienvenida, su llave, las instrucciones para cargos en la habitación, detalles del congreso o convención, mapa de la ciudad, entre otros. 8.Los Bell boy se prepara para llevar a los huéspedes a las habitaciones por grupos. 9.Se informa al operador de la planta telefónica 10.Se informa a todos los departamentos que puedan estar involucrados.

63   Se lleva un acordeón con número de habitaciones y se anota lo recibido en una bitácora en donde se coloca a que horas fue entregado y por quien. Si el huésped no se ha registrado se hace una anotación en su reserva, para avisarle cuando llegue. MANEJO DE CORRESPONDENCIA, MENSAJES E INFORMACION

64   Si la meta de cada hotel es lograr el máximo de ocupación de habitaciones. Una habitación que no se vende es una pérdida financiera para el hotel que no puede recuperarse. Para evitar ésta pérdida, el hotel utiliza una fórmula estándar para calcular el porcentaje de habitaciones que se quedan vacías. Entonces el número promedio de no shows, cancelaciones y understays se suman y luego se dividen por el número total de habitaciones reservadas, para obtener el porcentaje de habitaciones Reservadas que usualmente quedan vacías. OVERBOOKING

65   11 no shows + 3 cancelaciones + 2 understays = 0.08 *100 (8%)  200 reservaciones  Por tanto este 8% es la cantidad extra de habitaciones que el hotel puede vender. Ejemplo

66   Si todos llegan se produce un Overbooking, por lo que el recepcionista debe revisar:  Si hay sleepers (habitaciones que ya han hechos su check-out pero este no ha sido registrado en el sistema)  Due-outs (gente de tiene programado su check out pero no lo ha hecho.  Habitaciones OOO (out-of-order)

67   Si no se consigue nada con la anterior se debe referir al huésped  Si el huésped se enfada, porque tiene una reservación garantizada (aunque llegue más tarde de las 6PM) se debe transferir al jefe superior inmediato a su oficina, para evitar escándalos en público. Se trata de que el huésped vea que su problema se está tomando con seriedad. Se le consigue acomodo en otro hotel y los gastos de transporte o de up-grade en otro lugar corren por cuenta del hotel.  Si esto no es permitido por las políticas del hotel, se le ofrece transporte gratuito, y se trata de estar pendiente de él y se avisa a la planta telefónica, así como a concierge a que hotel se trasladó al huésped.

68   Es desarrollada por el “auditor nocturno”. A las 11 PM las hojas de venta de todos los departamentos son llevadas físicamente a la recepción o transmitidas electrónicamente vía el PMS, para que los registros y vouchers de cada departamento estén disponibles para que el auditor nocturno haga los cargos.  Muchas veces este trabajo es desarrollada por uno de los recepcionistas del turno nocturno. AUDITORIA NOCTURNA

69   Las tareas contables del auditor nocturno incluyen asentar los cargos de las habitaciones y los impuestos en las cuentas de los huéspedes, asentar cargos adicionales o misceláneos (MCO) como teléfonos, restaurantes, proyección de películas en la habitación, servicio de lavandería.  Hacen el balance de los pagos y cargos del huésped contra el cierre del día anterior.

70   Revisa los estados de crédito y verifica que cuentas exceden el límite autorizado.  Listas de cuentas que deben pagarse diariamente en efectivo.  Calcular las ventas a créditos para facturarlas  Revisar el estado de habitaciones para el siguiente día de trabajo.  Resumen diario de ingresos en centros de consumo  Avisos a huéspedes en períodos de alta ocupación.

71   Revisión de tarjetas de registro  Revisión de correspondencia  Revisión de grupos y cuentas maestras.  Elaboración de informes (listas de huéspedes, entradas, salidas, no shows, habitaciones OOO, habitaciones de cortesía, habitaciones uso de casa, segmento de mercado de las entradas del día, understays, overstays)  Informe de ocupación de otros hoteles

72   Personas que por su influencia en el medio donde se desarrollan pueden ayudar al hotel a incrementar sus ventas. Pueden ser:  Agentes de viajes  Periodistas que escriben sobre turismo.  Dueños de medios de difusión  Organizadores de convencios  Funcionarios gubernamentales o religiosos  Presidentes de compañías HUÉSPEDES VIP

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74   Es responsabilidad del recepcionista, principalmente del turno matutino, enviar la lista de las cortesías de personas VIP que se hospeden en el hotel y también de los recién casados, a los cuales se les envían frutas, flores, botella de vino.  Estas listas deben enviarse a los departamentos que se encargarán de colocar los objetos, por ejemplo el Ama de llaves (flores), room service (envío de alimentos y bebidas), etc. Listas de Cortesías

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76   Es un departamento clave ya que a través de él surge la comunicación interna y externa.  El servicio debe ser rápido y eficaz, tanto para crear una buena imagen en el huésped como para proporcionar un mejor desarrollo de las funciones de los departamentos. TELÉFONOS

77   El empresario: debe tener una comunicación constante inmediata a lugares y horarios variados, no importa el costo sustancialmente.  Familiar: es ocasional, de carácter informativo. Horarios normales. Importa el costo.

78   Larga distancia por operadora  Larga distancia automática  Llamadas locales  Despertador  Información-orientación  Comunicación interna con otros cuartos u departamentos  Mensajes PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS